Формирование профессиональных компетенций сотрудников многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

Автор: С.Н. Митин, Т.В. Морозова

Журнал: Симбирский научный Вестник @snv-ulsu

Статья в выпуске: 2 (46), 2022 года.

Бесплатный доступ

В статье описывается технология компетентностной модели развития сотрудников МФЦ с определением проблемных мест. Актуальность настоящего исследования обусловлена важностью формирования профессионально подготовленной и динамично развивающейся социально-профессиональной группы сотрудников МФЦ как одного из решающих факторов повышения кредита доверия населения к власти. При этом отсутствие системного подхода к развитию кадрового потенциала при возрастающих требованиях к профессионализму сотрудников МФЦ определяет необходимость создания эффективных средств обучения, ориентированных на самостоятельную и индивидуализированную образовательную деятельность, а также необходимость анализа условий эффективности обучения, в том числе с использованием средств телекоммуникаций. Реализация описанной модели компетенций сотрудников ОГКУ «Правительство для граждан» региона позволит в полной мере раскрыть индивидуальные способности и потенциал сотрудников МФЦ и на этой основе сформировать высокопрофессиональный корпус современных управленцев. Объектом исследования стала система корпоративного обучения ОГКУ «Правительство для граждан», предметом исследования — ключевые компетенции сотрудника-операциониста. В результате проведенного исследования были обозначены направления совершенствования системы профессионального развития сотрудников МФЦ Ульяновской области.

Еще

Профессиональное развитие, профессиональные компетенции, дополнительное профессиональное образование, методы обучения, МФЦ

Короткий адрес: https://sciup.org/14125226

IDR: 14125226

Текст научной статьи Формирование профессиональных компетенций сотрудников многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

Впервые понятие «компетенция» было определено Дэвидом Мак-Клелландом, который под компетенциями понимал поведение, отличающее очень хорошего работника от ничем не выдающегося. Различные точки зрения на поня- тие «компетенция» представлены в работе Майкла Армстронга «Практика управления человеческими ресурсами» (табл. 1). Существующие в отечественной науке подходы к понятию «компетенция» приведены в таблице 2.

Таблица 1

Понятие компетенции у зарубежных авторов [2]

Формулировка понятия	Автор
Индивидуальная особенность, способствующая высочайшему качеству выполнения работы на определенной позиции в конкретном организационном контексте	Armstrong
Поведенческие аспекты, которые влияют на эффективность работы	Woodruffe
Любые индивидуальные характеристики, которые можно измерить или достоверно подсчитать и относительно которых можно утверждать, что они значимы для различения эффективного и неэффективного выполнения работы	Spencer et al.
Все связанные с работой свойства личности, знания, навыки и ценности, которые побуждают человека хорошо выполнять свою работу	Roberts
Основные способности и потенциальные возможности, необходимые для качественного выполнения определенной работы	Fumham
Основное свойство личности, которое приводит к эффективному или превосходному выполнению работы	Mansfield

Таблица 2

Понятие компетенции, представленное в отечественной науке

Формулировка понятия	Автор
Индивидуальная характеристика степени соответствия требованиям профессии	А. К. Маркова
Система знаний, умений, навыков и устойчивых (базовых) свойств индивида (морфологических, физиологических, психологических и культурно обусловленных), позволяющая ему успешно выполнять деятельность по решению определенных профессиональных задач	Г. М. Зараковский
Требования профессии и система профессиональных задач, которые должен или может решать человек (задачи, входящие в его компетенцию)	Б. И. Беспалов
Требования успешной деятельности, сформулированные в терминах интегральных качеств индивидуального или коллективного субъекта; эти качества сочетают в себе знания, профессиональные навыки и индивидуально-типические или организационно-культурные характеристики, необходимые для успешной работы (в определенной профессии, на определенной должности, в конкретной компании); компетенции могут быть описаны в виде модели профессионального поведения, необходимого для достижения высоких результатов	Т. Ю. Базаров
Свойства (качества) личности, описанные в терминах поведенческих характеристик, необходимых для успешного выполнения профессиональной деятельности; уровень выраженности компетенций оценивается с помощью ключевых поведенческих индикаторов (КПИ); ключевые поведенческие индикаторы — это набор поведенческих характеристик, проявляющихся в деятельности человека и позволяющих оценить уровень выраженности компетенции	А. В. Бессонова, А. В. Булгаков, Я. Ю. Епутаев
Стандарты рабочего поведения; сфера применения компетенций — конкретное рабочее место в конкретной организации	А. В. Булгаков
Внутренние, потенциальные, сокрытые психологические новообразования (знания, представления, программы (алгоритмы) действий, системы ценностей и отношений) выявляются в компетентностях человека	И. А. Зимняя
Круг вопросов, в которых человек хорошо осведомлен, обладает познаниями и опытом	А. В. Хуторской

Модель компетенции — это набор ключевых компетенций, необходимых работникам для успешного достижения стратегических целей организации, с конкретными показателями их проявлений в профессиональной деятельности [4].

Применение модели компетенций в сфере обучения и развития персонала является важнейшим инструментом при формировании корпоративной системы развития специалистов, так как позволяет максимально точно определять направления обучения и реализовывать обучающие мероприятия с целью приведения знаний, навыков и умений работников к корпоративным стандартам.

Ключевыми этапами создания модели компетенций сотрудников МФЦ являются [3]:

— составление «профессионального портрета специалиста МФЦ»;
— раскрытие основных компетенций, необходимых специалисту (сидящему на приеме) для эффективного выполнения своих профессиональных обязанностей;
— разработка индивидуальных планов развития персонала на основе определения разницы между желаемым и имеющимся уровнем компетентности.

В должностной инструкции специалиста МФЦ прописаны основные требования к данной должности, но, к сожалению, инструкции носят сугубо формальный характер. Все компетенции, которыми должен обладать персонал, мы не можем прописать. Итак, выделим основные требования для специалиста-операциониста МФЦ:

— соблюдение общих стандартов общения с заявителями;
— универсальность и квалификация по основным направлениям работы МФЦ;
— непрерывное повышение квалификации сотрудников МФЦ;
— высокая мотивация работников к качественному исполнению своих служебных обязанностей (материальная, нематериальная);
— повышение уровня культуры сотрудников МФЦ;
— развитие коммуникативной компетентности специалистов (работа с разными категориями населения);
— совершенствование этической компетентности;
— соответствие дресс-коду, внешний вид сотрудников, принадлежность к единому стилю «Мои документы»;
— развитие умений работать с системой электронного документооборота, с системой АИС МФЦ, с порталом государственных услуг.

Для создания модели компетенций необходимо разработать «профессиональный портрет сотрудника МФЦ», выявить компетенции, которыми должен обладать специалист МФЦ, и с учетом полученных данных разрабатывать методы обучения и развития персонала.

Результаты социального опроса, проведенного в ОГКУ «Правительство для граждан Ульяновской области», позволили определить главные и дополнительные компетенции, используемые в качестве критериев оценки деятельности сотрудника (табл. 3, 4) [8].

Таблица 3

Основные компетенции, необходимые для сотрудника МФЦ (операциониста)

Компетенция	Результаты опроса, %
Стрессоустойчивость	27
Клиентоориентированность	22
Организованность	17
Коммуникабельность	16
Готовность работать в команде	16
Лояльность	2

Таблица 4

Дополнительные компетенции, необходимые для сотрудника МФЦ

Компетенция	Результаты опроса, %
Ориентация на развитие	25
Анализ и планирование	20
Гибкость	18
Мотивация достижений	16
Поддержка окружающих	13
Принятие управленческих решений	18

Специфика работы в многофункциональных центрах позволяет выделить следующие требования, предъявляемые к специалисту:

1) универсальность, то есть широкие знания вопросов оказания государственных и муниципальных услуг;
2) высокий уровень коммуникативных и психологических качеств;
3) юридическая грамотность, так как постоянно меняющееся законодательство влечет за собой отслеживание изменений и нововведений в профессиональной сфере;
4) владение IT-технологиями с учетом интенсивного развития модели Электронного правительства.

Исходя из данных требований, целесообразно обозначить ключевые компетенции сотрудников ОГКУ «Правительство для граждан», сгруппировав их следующим образом:

1. Профессиональные компетенции:

— стрессоустойчивость;
— клиентоориентированность;
— коммуникабельность;
— готовность работать в команде.
2. Личностно-деловые компетенции:

— профессиональное мастерство;
— ориентация на развитие;
— работоспособность;
— чувство ответственности за порученное дело.
3. Коммуникативные компетенции:

— умение соблюдать этикет общения;
— неконфликтность;
— развитость устной и письменной речи;
— знание личностных особенностей и типичных проблем людей, с которыми предстоит общаться.

Для оценки системы развития персонала ОГКУ «Правительство для граждан» необходимо рассмотреть формы и методы, применяемые для формирования компетенций.

Рассмотрим идеальную модель специалиста одного окна, где представлены компетенции, которыми должен обладать специалист, описание компетенции и методы развития (табл. 5). С учетом данной модели можно проанализировать, какие методы развития имеют место на сегодняшний день в ОГКУ «Правительство для граждан» [10].

В практике развития сотрудников МФЦ Ульяновской области реализуются такие методы, как лекции и семинары в очном формате, дистанционное обучение, постоянно действующие методологические семинары с органами власти всех уровней по вопросам предоставления государственных услуг.

Кейс-обучение, деловая игра, мозговой штурм, поведенческое моделирование, стори-теллинг не используются в ОГКУ «Правительство для граждан». При этом данные формы обучения и развития представляют собой практическую часть, проигрывание возможных ситуаций, эффективное овладение конкретными навыками, знаниями, максимальной приближенностью к конкретной ситуации. Среди недостатков данных методов развития персонала следует отметить трудоемкость, высокие финансовые затраты, наличие высокой квалификации преподавателя. Именно эти недостатки обусловливают низкий процент использования данных методов развития в системе МФЦ.

Для формирования ключевых компетенций сотрудников ОГКУ «Правительство для граж- дан» следует применять комплекс методов профессионального развития. С целью систематизации данного процесса была составлена матрица развития компетенций сотрудника МФЦ с учетом специфики деятельности ОГКУ «Правительство для граждан» (табл. 6) [9].

Таблица 5

Модель компетенций специалиста-операциониста в ОГКУ «Правительство для граждан»

Компетенции	Описание компетенции	Методы развития компетенции
Профессиональные компетенции
Клиентоориентиро-ванность	Приверженность ценностям и миссии центров госуслуг	Тренинг, кейс-обучение
	Ориентация на потребности клиентов, готовность учитывать их интересы
	Готовность и умение поддерживать в своем отделе высокие стандарты обслуживания заявителей
Стрессоустойчи-вость, самостоятельность, организованность	Исполнительность в реализации поставленных целей	Деловая игра, сто-рителлинг, обучение действием
	Работоспособность и стрессоустойчивость в сложных ситуациях
	Самостоятельность в решениях и действиях
	Умение преодолевать препятствия на пути к цели
Коммуникабельность	Убедительность в общении, владение различными техниками влияния	Тренинг, кейс-обучение, обучение по методу Secondment
	Умение сохранять самообладание и конструктивность во взаимодействии, умение эффективно преодолевать сопротивление
	Успешное разрешение противоречий и конфликтов
Готовность работать в команде	Добровольно принимать на себя обязанности в команде, чтобы помочь успеху группы в достижении общих целей	Ролевая игра, поведенческое моделирование, тренинг
	Делиться своими знаниями, навыками и опытом для успеха организации
	Идентифицировать себя с группой и демонстрировать озабоченность успехом организации, а не своими личными достижениями
Работа с большими объемами информации	Способность структурировать, анализировать и систематизировать получаемую информацию и использовать в работе	Лекции и семинары в очном формате, дистанционное обучение
	Способность извлекать из максимального объема информации ключевые позиции в минимально короткие сроки
Гибкость	Способность адаптироваться и эффективно работать в самых различных ситуациях, с самыми разными людьми или группами населения	Тренинг, обучение действием
Межведомственное взаимодействие (сотрудничество)	Способность организовать взаимовыгодное взаимодействие, наладить партнерские отношения с органами государственной и муниципальной власти, работодателями, общественными организациями и т. п.	Поведенческое моделирование, ролевая игра, тренинг

Таблица 6

Матрица развития компетенций сотрудника МФЦ

Компетенция	Методы развития
Компетенция	обязательные	дополнительные	желательные
стрессоустойчивость	тренинг	деловая игра	мозговой штурм
клиентоориентированность	тренинг, кейс-обучение	поведенческое моделирование	обучение действием
коммуникабельность	кейс-обучение	модульное обучение	тренинг
готовность работать в команде	тренинг	ролевая игра, метафорическая игра	мозговой штурм
профессиональное мастерство	видеообучение	дистанционное обучение	сторителлинг
ориентация на развитие	видеообучение	модульное обучение	кейс-обучение
работоспособность	видеообучение	тренинг	кейс-обучение
чувство ответственности за порученное дело	кейс-обучение	ролевая игра	деловая игра
умение соблюдать этику и этикет общения	сторителлинг	поведенческое моделирование	видеообучение
неконфликтогенность, способность гасить конфликты на начальном этапе	тренинг	кейс-обучение	деловая игра
развитость устной речи	кейс-обучение	тренинг	модульное обучение
знание личностных особенностей и типичных проблем людей, с которыми предстоит общаться	кейс-обучение	тренинг	лекции

В заключение следует отметить, что развитие вышеобозначенных компетенций универсальных специалистов является одной из важ- нейших задач, стоящих перед руководством ОГКУ «Правительство для граждан».

Список литературы Формирование профессиональных компетенций сотрудников многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами : пер. с англ. / М. Армстронг ; под ред. С. К. Мордовина. — 10-е изд. — СПб. : Питер, 2010. — 846 с.
Компетентностная модель сотрудника многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг / А. В. Баранов, А. В. Тагаев, О. А. Ивлева, О. В. Котлярова // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. — 2018. — № 4. — С. 22—27.
Богдановская Е. Г. Инновационное обновление управления профессиональным развитием государственных гражданских служащих в Брянской области / Е. Г. Богдановская // Вопросы науки и образования. — 2020. — № 7(91). — С. 101—116.
Владимирова О. Г. Дистанционное обучение сотрудников ГБУ «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы» / О. Г. Владимирова // Вестник Университета Правительства Москвы. — 2018. — № 1(39). — С. 25—27.
Ковба Е. Н. Совершенствование системы обучения сотрудников многофункциональных центров (на материалах БУ ВО «МФЦ в г. Вологде») / Е. Н. Ковба // Проблемы экономического роста и устойчивого развития территорий : материалы региональной межвузовской научной студенческой конференции (15—17 мая 2019 г., г. Вологда). — 2019. — С. 131—136.
Майская Е. А. Многоуровневая система обучения специалистов многофункциональных центров г. Уфы / Е. А. Майская // Вестник науки. — 2020. — Т. 3, № 1(22). — С. 110—113.
Морозова Т. В. Современные тенденции развития кадрового потенциала в ОГКУ «Правительство для граждан» Ульяновской области / Т. В. Морозова // Актуальные проблемы организации предоставления государственных и муниципальных услуг на региональном уровне : монография / под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. А. Е. Лапина. — Ульяновск : УлГУ, 2019. — С. 158—163.
Морозова Т. В. Критерии оценки и инструменты измерения эффективности обучения сотрудников в системе МФЦ / Т. В. Морозова // Организация предоставления государственных и муниципальных услуг: от электронного правительства к цифровому : монография / под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. А. Е. Лапина. — Ульяновск : УлГУ, 2020. — С. 90—95.
Морозова Т. В. К вопросу об эффективности системы профессионального развития сотрудников многофункциональных центров / Т. В. Морозова // Исследования и инновации в области педагогики и психологии: сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции. Москва,
10 сентября 2021 г. — М. : Профессиональная наука, 2021. — С. 9—18.
Сайт МФЦ Ульяновской области. — URL: http://www.mfc.ulgov.ru.

Еще

Статья научная