Формирование профессиональных компетенций сотрудников многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

С.Н. Митин; Т.В. Морозова; S.N. Mitin; T.V. Morozova

Формирование профессиональных компетенций сотрудников многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

Автор: С.Н. Митин, Т.В. Морозова

Журнал: Симбирский научный Вестник @snv-ulsu

Рубрика: Психология и педагогика

Статья в выпуске: 2 (46), 2022 года.

Бесплатный доступ

В статье описывается технология компетентностной модели развития сотрудников МФЦ с определением проблемных мест. Актуальность настоящего исследования обусловлена важностью формирования профессионально подготовленной и динамично развивающейся социально-профессиональной группы сотрудников МФЦ как одного из решающих факторов повышения кредита доверия населения к власти. При этом отсутствие системного подхода к развитию кадрового потенциала при возрастающих требованиях к профессионализму сотрудников МФЦ определяет необходимость создания эффективных средств обучения, ориентированных на самостоятельную и индивидуализированную образовательную деятельность, а также необходимость анализа условий эффективности обучения, в том числе с использованием средств телекоммуникаций. Реализация описанной модели компетенций сотрудников ОГКУ «Правительство для граждан» региона позволит в полной мере раскрыть индивидуальные способности и потенциал сотрудников МФЦ и на этой основе сформировать высокопрофессиональный корпус современных управленцев. Объектом исследования стала система корпоративного обучения ОГКУ «Правительство для граждан», предметом исследования — ключевые компетенции сотрудника-операциониста. В результате проведенного исследования были обозначены направления совершенствования системы профессионального развития сотрудников МФЦ Ульяновской области.

Еще

Профессиональное развитие, профессиональные компетенции, дополнительное профессиональное образование, методы обучения, МФЦ

Короткий адрес: https://sciup.org/14125226

IDR: 14125226

Building the professional competencies of the employees of multifunctional centers for the provision of state and municipal services

The article describes the technology of the competence model for the development of MFC employees with the identification of problem areas. The relevance of this study is due to the importance of forming a professionally trained and dynamically developing socio-professional group of MFC employees as one of the decisive factors in increasing the population's credit of trust in the authorities. At the same time, the lack of a systematic approach to the development of human resources with increasing requirements for the professionalism of MFC employees determines the need to create effective learning tools focused on independent and individualized educational activities, as well as the need to analyze the conditions for the effectiveness of training, including using telecommunications. The implementation of the described model of competencies of the employees of the OGKU “Government for Citizens” of the region will make it possible to fully reveal the individual abilities and potential of the employees of the MFC and, on this basis, form a highly professional corps of modern managers. The object of the study was the corporate training system of the OGKU “Government for Citizens”. The subject of the study is the key competencies of the operating officer. As a result of the study, directions for improving the system of professional development of employees of the MFC of the Ulyanovsk region were identified.

Еще

Текст научной статьи Формирование профессиональных компетенций сотрудников многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

Впервые понятие «компетенция» было определено Дэвидом Мак-Клелландом, который под компетенциями понимал поведение, отличающее очень хорошего работника от ничем не выдающегося. Различные точки зрения на поня- тие «компетенция» представлены в работе Майкла Армстронга «Практика управления человеческими ресурсами» (табл. 1). Существующие в отечественной науке подходы к понятию «компетенция» приведены в таблице 2.

Таблица 1

Понятие компетенции у зарубежных авторов [2]

Формулировка понятия	Автор
Индивидуальная особенность, способствующая высочайшему качеству выполнения работы на определенной позиции в конкретном организационном контексте	Armstrong
Поведенческие аспекты, которые влияют на эффективность работы	Woodruffe
Любые индивидуальные характеристики, которые можно измерить или достоверно подсчитать и относительно которых можно утверждать, что они значимы для различения эффективного и неэффективного выполнения работы	Spencer et al.
Все связанные с работой свойства личности, знания, навыки и ценности, которые побуждают человека хорошо выполнять свою работу	Roberts
Основные способности и потенциальные возможности, необходимые для качественного выполнения определенной работы	Fumham
Основное свойство личности, которое приводит к эффективному или превосходному выполнению работы	Mansfield

Таблица 2

Понятие компетенции, представленное в отечественной науке

Формулировка понятия	Автор
Индивидуальная характеристика степени соответствия требованиям профессии	А. К. Маркова
Система знаний, умений, навыков и устойчивых (базовых) свойств индивида (морфологических, физиологических, психологических и культурно обусловленных), позволяющая ему успешно выполнять деятельность по решению определенных профессиональных задач	Г. М. Зараковский
Требования профессии и система профессиональных задач, которые должен или может решать человек (задачи, входящие в его компетенцию)	Б. И. Беспалов
Требования успешной деятельности, сформулированные в терминах интегральных качеств индивидуального или коллективного субъекта; эти качества сочетают в себе знания, профессиональные навыки и индивидуально-типические или организационно-культурные характеристики, необходимые для успешной работы (в определенной профессии, на определенной должности, в конкретной компании); компетенции могут быть описаны в виде модели профессионального поведения, необходимого для достижения высоких результатов	Т. Ю. Базаров
Свойства (качества) личности, описанные в терминах поведенческих характеристик, необходимых для успешного выполнения профессиональной деятельности; уровень выраженности компетенций оценивается с помощью ключевых поведенческих индикаторов (КПИ); ключевые поведенческие индикаторы — это набор поведенческих характеристик, проявляющихся в деятельности человека и позволяющих оценить уровень выраженности компетенции	А. В. Бессонова, А. В. Булгаков, Я. Ю. Епутаев
Стандарты рабочего поведения; сфера применения компетенций — конкретное рабочее место в конкретной организации	А. В. Булгаков
Внутренние, потенциальные, сокрытые психологические новообразования (знания, представления, программы (алгоритмы) действий, системы ценностей и отношений) выявляются в компетентностях человека	И. А. Зимняя
Круг вопросов, в которых человек хорошо осведомлен, обладает познаниями и опытом	А. В. Хуторской

Модель компетенции — это набор ключевых компетенций, необходимых работникам для успешного достижения стратегических целей организации, с конкретными показателями их проявлений в профессиональной деятельности [4].

Применение модели компетенций в сфере обучения и развития персонала является важнейшим инструментом при формировании корпоративной системы развития специалистов, так как позволяет максимально точно определять направления обучения и реализовывать обучающие мероприятия с целью приведения знаний, навыков и умений работников к корпоративным стандартам.

Ключевыми этапами создания модели компетенций сотрудников МФЦ являются [3]:

— составление «профессионального портрета специалиста МФЦ»;
— раскрытие основных компетенций, необходимых специалисту (сидящему на приеме) для эффективного выполнения своих профессиональных обязанностей;
— разработка индивидуальных планов развития персонала на основе определения разницы между желаемым и имеющимся уровнем компетентности.

В должностной инструкции специалиста МФЦ прописаны основные требования к данной должности, но, к сожалению, инструкции носят сугубо формальный характер. Все компетенции, которыми должен обладать персонал, мы не можем прописать. Итак, выделим основные требования для специалиста-операциониста МФЦ:

— соблюдение общих стандартов общения с заявителями;
— универсальность и квалификация по основным направлениям работы МФЦ;
— непрерывное повышение квалификации сотрудников МФЦ;
— высокая мотивация работников к качественному исполнению своих служебных обязанностей (материальная, нематериальная);
— повышение уровня культуры сотрудников МФЦ;
— развитие коммуникативной компетентности специалистов (работа с разными категориями населения);
— совершенствование этической компетентности;
— соответствие дресс-коду, внешний вид сотрудников, принадлежность к единому стилю «Мои документы»;
— развитие умений работать с системой электронного документооборота, с системой АИС МФЦ, с порталом государственных услуг.

Для создания модели компетенций необходимо разработать «профессиональный портрет сотрудника МФЦ», выявить компетенции, которыми должен обладать специалист МФЦ, и с учетом полученных данных разрабатывать методы обучения и развития персонала.

Результаты социального опроса, проведенного в ОГКУ «Правительство для граждан Ульяновской области», позволили определить главные и дополнительные компетенции, используемые в качестве критериев оценки деятельности сотрудника (табл. 3, 4) [8].

Таблица 3

Основные компетенции, необходимые для сотрудника МФЦ (операциониста)

Компетенция	Результаты опроса, %
Стрессоустойчивость	27
Клиентоориентированность	22
Организованность	17
Коммуникабельность	16
Готовность работать в команде	16
Лояльность	2

Таблица 4

Дополнительные компетенции, необходимые для сотрудника МФЦ

Компетенция	Результаты опроса, %
Ориентация на развитие	25
Анализ и планирование	20
Гибкость	18
Мотивация достижений	16
Поддержка окружающих	13
Принятие управленческих решений	18

Специфика работы в многофункциональных центрах позволяет выделить следующие требования, предъявляемые к специалисту:

1) универсальность, то есть широкие знания вопросов оказания государственных и муниципальных услуг;
2) высокий уровень коммуникативных и психологических качеств;
3) юридическая грамотность, так как постоянно меняющееся законодательство влечет за собой отслеживание изменений и нововведений в профессиональной сфере;
4) владение IT-технологиями с учетом интенсивного развития модели Электронного правительства.

Исходя из данных требований, целесообразно обозначить ключевые компетенции сотрудников ОГКУ «Правительство для граждан», сгруппировав их следующим образом:

1. Профессиональные компетенции:

— стрессоустойчивость;
— клиентоориентированность;
— коммуникабельность;
— готовность работать в команде.
2. Личностно-деловые компетенции:

— профессиональное мастерство;
— ориентация на развитие;
— работоспособность;
— чувство ответственности за порученное дело.
3. Коммуникативные компетенции:

— умение соблюдать этикет общения;
— неконфликтность;
— развитость устной и письменной речи;
— знание личностных особенностей и типичных проблем людей, с которыми предстоит общаться.

Для оценки системы развития персонала ОГКУ «Правительство для граждан» необходимо рассмотреть формы и методы, применяемые для формирования компетенций.

Рассмотрим идеальную модель специалиста одного окна, где представлены компетенции, которыми должен обладать специалист, описание компетенции и методы развития (табл. 5). С учетом данной модели можно проанализировать, какие методы развития имеют место на сегодняшний день в ОГКУ «Правительство для граждан» [10].

В практике развития сотрудников МФЦ Ульяновской области реализуются такие методы, как лекции и семинары в очном формате, дистанционное обучение, постоянно действующие методологические семинары с органами власти всех уровней по вопросам предоставления государственных услуг.

Кейс-обучение, деловая игра, мозговой штурм, поведенческое моделирование, стори-теллинг не используются в ОГКУ «Правительство для граждан». При этом данные формы обучения и развития представляют собой практическую часть, проигрывание возможных ситуаций, эффективное овладение конкретными навыками, знаниями, максимальной приближенностью к конкретной ситуации. Среди недостатков данных методов развития персонала следует отметить трудоемкость, высокие финансовые затраты, наличие высокой квалификации преподавателя. Именно эти недостатки обусловливают низкий процент использования данных методов развития в системе МФЦ.

Для формирования ключевых компетенций сотрудников ОГКУ «Правительство для граж- дан» следует применять комплекс методов профессионального развития. С целью систематизации данного процесса была составлена матрица развития компетенций сотрудника МФЦ с учетом специфики деятельности ОГКУ «Правительство для граждан» (табл. 6) [9].

Таблица 5

Модель компетенций специалиста-операциониста в ОГКУ «Правительство для граждан»

Компетенции	Описание компетенции	Методы развития компетенции
Профессиональные компетенции
Клиентоориентиро-ванность	Приверженность ценностям и миссии центров госуслуг	Тренинг, кейс-обучение
	Ориентация на потребности клиентов, готовность учитывать их интересы
	Готовность и умение поддерживать в своем отделе высокие стандарты обслуживания заявителей
Стрессоустойчи-вость, самостоятельность, организованность	Исполнительность в реализации поставленных целей	Деловая игра, сто-рителлинг, обучение действием
	Работоспособность и стрессоустойчивость в сложных ситуациях
	Самостоятельность в решениях и действиях
	Умение преодолевать препятствия на пути к цели
Коммуникабельность	Убедительность в общении, владение различными техниками влияния	Тренинг, кейс-обучение, обучение по методу Secondment
	Умение сохранять самообладание и конструктивность во взаимодействии, умение эффективно преодолевать сопротивление
	Успешное разрешение противоречий и конфликтов
Готовность работать в команде	Добровольно принимать на себя обязанности в команде, чтобы помочь успеху группы в достижении общих целей	Ролевая игра, поведенческое моделирование, тренинг
	Делиться своими знаниями, навыками и опытом для успеха организации
	Идентифицировать себя с группой и демонстрировать озабоченность успехом организации, а не своими личными достижениями
Работа с большими объемами информации	Способность структурировать, анализировать и систематизировать получаемую информацию и использовать в работе	Лекции и семинары в очном формате, дистанционное обучение
	Способность извлекать из максимального объема информации ключевые позиции в минимально короткие сроки
Гибкость	Способность адаптироваться и эффективно работать в самых различных ситуациях, с самыми разными людьми или группами населения	Тренинг, обучение действием
Межведомственное взаимодействие (сотрудничество)	Способность организовать взаимовыгодное взаимодействие, наладить партнерские отношения с органами государственной и муниципальной власти, работодателями, общественными организациями и т. п.	Поведенческое моделирование, ролевая игра, тренинг

Таблица 6

Матрица развития компетенций сотрудника МФЦ

Компетенция	Методы развития
Компетенция	обязательные	дополнительные	желательные
стрессоустойчивость	тренинг	деловая игра	мозговой штурм
клиентоориентированность	тренинг, кейс-обучение	поведенческое моделирование	обучение действием
коммуникабельность	кейс-обучение	модульное обучение	тренинг
готовность работать в команде	тренинг	ролевая игра, метафорическая игра	мозговой штурм
профессиональное мастерство	видеообучение	дистанционное обучение	сторителлинг
ориентация на развитие	видеообучение	модульное обучение	кейс-обучение
работоспособность	видеообучение	тренинг	кейс-обучение
чувство ответственности за порученное дело	кейс-обучение	ролевая игра	деловая игра
умение соблюдать этику и этикет общения	сторителлинг	поведенческое моделирование	видеообучение
неконфликтогенность, способность гасить конфликты на начальном этапе	тренинг	кейс-обучение	деловая игра
развитость устной речи	кейс-обучение	тренинг	модульное обучение
знание личностных особенностей и типичных проблем людей, с которыми предстоит общаться	кейс-обучение	тренинг	лекции

В заключение следует отметить, что развитие вышеобозначенных компетенций универсальных специалистов является одной из важ- нейших задач, стоящих перед руководством ОГКУ «Правительство для граждан».

Список литературы Формирование профессиональных компетенций сотрудников многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами : пер. с англ. / М. Армстронг ; под ред. С. К. Мордовина. — 10-е изд. — СПб. : Питер, 2010. — 846 с.
Компетентностная модель сотрудника многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг / А. В. Баранов, А. В. Тагаев, О. А. Ивлева, О. В. Котлярова // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. — 2018. — № 4. — С. 22—27.
Богдановская Е. Г. Инновационное обновление управления профессиональным развитием государственных гражданских служащих в Брянской области / Е. Г. Богдановская // Вопросы науки и образования. — 2020. — № 7(91). — С. 101—116.
Владимирова О. Г. Дистанционное обучение сотрудников ГБУ «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы» / О. Г. Владимирова // Вестник Университета Правительства Москвы. — 2018. — № 1(39). — С. 25—27.
Ковба Е. Н. Совершенствование системы обучения сотрудников многофункциональных центров (на материалах БУ ВО «МФЦ в г. Вологде») / Е. Н. Ковба // Проблемы экономического роста и устойчивого развития территорий : материалы региональной межвузовской научной студенческой конференции (15—17 мая 2019 г., г. Вологда). — 2019. — С. 131—136.
Майская Е. А. Многоуровневая система обучения специалистов многофункциональных центров г. Уфы / Е. А. Майская // Вестник науки. — 2020. — Т. 3, № 1(22). — С. 110—113.
Морозова Т. В. Современные тенденции развития кадрового потенциала в ОГКУ «Правительство для граждан» Ульяновской области / Т. В. Морозова // Актуальные проблемы организации предоставления государственных и муниципальных услуг на региональном уровне : монография / под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. А. Е. Лапина. — Ульяновск : УлГУ, 2019. — С. 158—163.
Морозова Т. В. Критерии оценки и инструменты измерения эффективности обучения сотрудников в системе МФЦ / Т. В. Морозова // Организация предоставления государственных и муниципальных услуг: от электронного правительства к цифровому : монография / под общ. ред. д-ра экон. наук, проф. А. Е. Лапина. — Ульяновск : УлГУ, 2020. — С. 90—95.
Морозова Т. В. К вопросу об эффективности системы профессионального развития сотрудников многофункциональных центров / Т. В. Морозова // Исследования и инновации в области педагогики и психологии: сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции. Москва,
10 сентября 2021 г. — М. : Профессиональная наука, 2021. — С. 9—18.
Сайт МФЦ Ульяновской области. — URL: http://www.mfc.ulgov.ru.

Еще