Формирование сервисной концепции управления в регионе

Автор: Башмачникова Елена Валентиновна

Статья в выпуске: 2 (51), 2005 года.

Бесплатный доступ

В статье разъясняются основные положения сервисной концепции регионального управления, анализируются возможности увеличения доли платных услуг в расчете на человека в Самарской области.

Короткий адрес: https://sciup.org/147222170

IDR: 147222170

Текст научной статьи Формирование сервисной концепции управления в регионе

ФОРМИРОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ В РЕГИОНЕ

Присущий концу XX — началу XXI в. этап развития мирохозяйствования характеризуется формированием новой концепции управления, базирующейся на сервисной экономике, где в отличие от индустриальной повышается значимость сферы услуг, которая превращается в движущую силу экономического развития. Главным фактором успеха становится способность предприятия к удовлетворению запросов потребителей. Такая ориентация обусловливает необходимость изучения тенденций и прогнозирования потребительских предпочтений.

Повышение роли рыночных контактов в сфере услуг обусловлено естественно-экономическими причинами. Принимая инвестиционные решения в отношении развития деятельности по оказанию услуг, предприятия должны обладать адекватными представлениями об услугах как товарах особого рода. Анализируя свойства услуг, нетрудно заметить, что их нематериальность и неосязаемость создают сложную ситуацию для потребителя, не имеющего возможности реально оценить качество услуги до окончания процесса ее потребления. В связи с этим производителю необходимо не только раскрыть качественные характеристики услуги, но и понизить степень неопределенности в потребительском выборе за счет средств психологического воздействия. Результат такого воздействия и самих контактов во многом определяет совокупный итог деятельности по оказанию услуги.

БАШМАЧНИКОВА Елена Валентиновна, заведующая кафедрой экономики, организации и коммерческой деятельности Тольяттинской государственной академии сервиса, кандидат экономических наук, доцент.

Методический инструментарий подобного рода можно охарактеризовать как методы управления контактами, а сам процесс формирования рациональных управленческих решений в сфере услуг производственных предприятий — как процесс управления контактами. Этот тип управления базируется на принципах и подходах сервисной концепции, подразумевающей широкое развитие деятельности производственных предприятий по оказанию услуг.

Управление контактами взаимосвязано с маркетингом взаимодействия. Интеграция этих понятий не случайна и имеет в своей основе интеграцию двух подсистем — управления предприятием и маркетинга, формирующихся в условиях рыночных отношений. Синергия этих подсистем, их совместное действие для достижения единых производственно рыночных целей обеспечивает получение дополнительного эффекта, величина которого количественно больше, чем сумма эффектов, достигаемых в случае раздельного действия. Такое свойство позволяет значительно разнообразить методический арсенал процесса управления, дополнив его методами современного маркетинга.

Новая трактовка системного видения предприятия выдвигает ряд принципиально иных позиций. Во-первых, с точки зрения управления основополагающей является способность предприятия как системы адекватно воспринимать средовые характеристики, взаимоувязывать стратегию и тактику управления с изменениями, происходящими внутри предприятия и в отношениях между другими участниками рынка. Применительно к сервисной сфере это положение можно интерпретировать как ориентацию управления не столько на использование устойчивых подсистем (организационно-функциональных структур и структур управления), сколько на создание более гибких, мобильных подсистем, способных приспосабливаться к динамике внешних и внутренних факторов и проявлять необходимую инвестиционную маневренность.

Во-вторых, представляется целесообразным увязать понятие «элемент системы», которую образует предприятие по оказанию услуги, с временным аспектом. Сама система воспринимается при этом как структурированный поток событий или коммуникаций. Подобные инициативы особен- но важны с точки зрения организации процессов, учитывающих фактор времени. Если понятие «элемент» рассматривать в единстве с временным аспектом, то структурные подразделения, выполняющие заданные функции, уходят на второй план, уступая место событиям.

Решающим фактором функционирования событийной системы (предприятия) является ее способность объединяться с другими событиями с помощью целенаправленного выбора. Основным принципом такого выбора служит возможность его дальнейшего осуществления в перспективе. Если способность к объединению с другими системами потеряна, разрывается сам поток событий. Так, невыполнение платежных обязательств, предоставление качественно неудовлетворительных услуг, игнорирование групповых интересов могут привести к нарушению подсистем (элементов) и даже системы в целом.

Всю совокупность хозяйственных, управленческих и организационных мероприятий (в частности, по обоснованию и поиску инвестиций; формированию товарного ассортимента в соответствии с объемами и сроками поступлений; разработке новых услуг и их продвижению на рынок; образованию инвестиционных резервов) можно рассматривать как событийный поток, приводимый в движение системой управления предприятием.

Событийный поток эффективен только при наличии обратной связи, в основе которой лежит наблюдение за ним, придающее потоку информационную целостность. Оно воспринимается системой управления и реализуется в процессе коммуникации. На практике это проявляется в непрерывном зондировании событийного потока и интерпретации воспринятого в соответствии с требованиями концепции развития предприятия. Наблюдение за событиями создает основу управления поведением, которое иногда называют рефлексивным управлением (мониторингом).

Управление событиями не может базироваться на «технократических» методах, основанных на жестком регулировании из центра. Они подвергаются изменениям только в результате коммуникативной, коллективной рефлексии с учетом типов поведения, обусловленных организационной культурой. Такие изменения не могут быть реализованы ограниченным кругом руководящих работников, а требуют взаимодействия всех участников (прямых и косвенных) производственно-рыночных процессов. События, как и другие нематериальные структуры, формируются под воздействием коллективных усилий. Инициаторы изменений могут лишь создать условия для обеспечения эффективного управления событиями.

Так, в городах и регионах Самарской области общий объем платных услуг населению составил незначительную сумму (табл. 1, 2)1.

Таблица 1 Платные услуги населению, млн руб.

Населенный пункт	2002 г.	2003 г.	2004 г.	Рейтинг
1	2	3	4	5
Города
Самара	10 007,7	13 749,6	17 938,2	1
Тольятти	3 608,5	4 829,0	6 256,5	2
Сызрань	607,5	935,2	1 258,0	3
Новокуйбышевск	650,3	945,5	1 242,1	4
Чапаевск	175,6	237,4	316,9	7
Отрадный	183,6	256,2	384,6	5
Жигулевск	196,9	264,8	335,0	6
Октябрьск	55,1	71,4	76,4	10
Кинель	130,2	216,5	286,7	8
Похвистнево	121,8	160,1	235,9	9
Районы
Алексеевский	18,4	23,0	30,2	17
Безенчукский	60,5	101,3	150,9	5
Богатовский	10,0	19,5	20,0	22
Большеглушицкий	40,0	46,1	62,4	8
Большечерниговский	13,4	16,1	22,1	21
Борский	30,0	36,9	38,2	15
Волжский	88,5	156,6	223,3	1
Елховский	5,0	6,9	7,0	24
Исаклинский	18,4	23,7	28,2	19
Камышлинский	3,3	5,0	10,1	23
Кинельский	20,0	25,8	29,2	18
Кинель-Черкасский	83,5	138,0	190,1	3
Клявлинский	23,4	34,6	50,4	10
Кошкинский	38,4	43,4	59,4	9
Красноармейский	31,7	39,1	50,3	1 1
Красноярский	88,1	113,6	144,9	6

			Окончание	табл, j
1	1 2	1 3 1	4 1	5
Нефтегорский	63,5	120,9	181,3	4
Пестравский	26,7	33,9	42,3	12
Похвистневский	18,0	26,0	30,2	17
Приволжский	20,0	29,9	42,2	13
Сергиевский	115,0	149,7	200,2	2
Ставропольский	29,7	37,9	67,5	7
Сызранский	27,5	33,0	39,2	14
Хворостянский	16,7	21,4	27,1	20
Челно-Вершинский	26,7	32,2	42,3	12
Шенталинский	15,0	20,7	28,2	19
Шигонский	20,9	23,0	31,2	16

Таблица 2

Платные услуги в расчете на душу населения, руб.

Населенный пункт	2002 г.	2003 г.	2004 г.	Рейтинг
1	2	3	4	5
Города
Самара	8 653	12 006	15 354	1
Тольятти	4 869	6 497	8 741	3
Сызрань	3 294	5 130	6 746	6
Новокуйбышевск	5 538	8 102	10 829	2
Чапаевск	2 157	2 945	4 317	9
Отрадный	3 457	4 862	7 738	5
Жигулевск	3 223	4 341	5 537	7
Октябрьск	1 770	2 302	2 635	10
Кинель	2 527	4 254	5 440	8
Похвистнево	4 335	5 717	8 163	4
Районы
Алексеевский	1 359	1 731	2 323	1 1
Безенчукский	1 322	2 226	3 485	4
Богатовский	603	1 176	1 296	22
Большеглушицкий	1 812	2 084	2 904	6
Большечерниговский	607	743	1 075	23
Борский	1 159	1 433	1 553	18
Волжский	1 204	2 127	2 870	7
Елховский	464	646	690	27
Исаклинский	1 140	1 492	1 916	14
Камышлинский	265	399	848	26
Кинельский	656	854	962	25
Кинель-Черкасский	1 692	2 815	3 888	3
Клявлинский	1 298	1 940	3 089	5

—__________________________________ Окончание табл. 2

Кошкинский Красноармейский Красноярский Нефтегорский Пестравский Похвистневский Приволжский Сергиевский Ставропольский Сызранский Хворостянский Че л но-Вершинский Шенталинский Шигонский

1 476 1 656 2 329 10

1 562 1 938 2 635 9

1 641 2 135 2 648 8

1 823 3 473 5 629 1

1 435 1 844 2 309 12

576 839 1 005 24

787 1 188 1 732 15

2 347 3 098 4 129 2

673 850 1 477 20

1 041 1 265 1 639 17

1 056 1 373 1 698 16

1 308 1 596 2 273 13

782 1 091 1 548 19

862 959 1 334 21

Для увеличения доли платных услуг в расчете на душу населения необходимо, по нашему мнению, учитывать ряд факторов. Во-первых, спрос на услуги и интегрированный товар, включающий услуги и материальные предметы, имеет устойчивую тенденцию к росту, которая принципиально не меняется даже в условиях стагнации материального производства. Это позволяет рассматривать сферу услуг как основной сектор национального хозяйства, где скрыты резервы экономического роста. Во-вторых, изучение предпочтений потребителей требует глубокого понимания их интересов. Диагностика и способность к расширенной идентификации желательных для потребителей (как индивидуальных, так и корпоративных) решений становятся одними из элементов методической базы, используемой в управлении предприятием. Представители предприятия выступают в роли консультантов, которые устанавливают постоянные интерактивные отношения с потребительской средой. В-третьих, ориентация на потребителей предполагает, что персонал, находящийся с ними в контактах, применяет опыт, знания, проявляет инициативу и тем самым способствует достижению единых целей предприятия. Услуга рассматривается при этом не столько как обязанность персонала, сколько как естественный образ поведения, мотивированный идеей взаимодействия. В-чет- вертых, опыт и способности работников являются основными инструментами, реализующими стратегию ориентации на потребителей. В наибольшей степени это относится к лицам, непосредственно взаимодействующим с потребителями («контактирующему персоналу»). Они должны уметь анализировать их пожелания, находить приемлемый выход из ситуации, когда потребитель не полностью удовлетворен качеством услуги.

«Контактирующий персонал» следует изначально ориентировать на принципы, предлагаемые маркетингом взаимодействия. Этому контингенту работников надо иметь полное представление о состоянии и перспективах развития соответствующего рынка, рыночных позициях предприятий, конкурентных процессах. В этих условиях возникает возможность установления прочных отношений с потребителем (в идеале непрерывных), что является залогом длительных стратегических контактов.

Отношения взаимодействия, являющиеся неотъемлемой частью маркетинга взаимодействия, имманентно присущи управлению событиями. Именно эти взаимоотношения позволяют реализовать на практике методы моделирования событий в соответствии с концептуальными ориентирами развития предприятия. Гибкость и адаптивность событийного стиля управления корреспондируется с требованиями, предъявляемыми к формированию управленческих решений на рынке услуг. Деятельность по оказанию услуг сопряжена с необходимостью динамичного реагирования на изменения потребительского спроса, его широкой дифференциацией, постоянными контактами между потребителями и производителем услуг.

Предприятие по оказанию услуг можно рассматривать как совокупность событийных систем, структурно связанных между собой и с другими событийными системами. Эти событийные системы требуют упорядоченности на основе образования структур (материального и нематериального характера), призванных управлять потоком текущих событий, стимулировать или ограничивать его в зависимости от изменения внешних и внутренних факторов. Внутрифирменные изменения всегда структурны и затрагивают событийный аспект. Сами события не могут меняться, они объективно обусловлены и необратимы. Однако может и должна меняться модель, положенная в основу событийной системы.

Таким образом, эффективное управление в сфере услуг целесообразно развивать по двум взаимосвязанным направлениям — управление контактами и управление событиями. При разработке конкретных решений в области этих подсистем может быть использован разнообразный арсенал средств, предлагаемых современной экономической наукой. В частности, при прогнозировании контактов и событий целесообразно применение трех групп методов, в реализации которых имеется большой опыт: экстраполяции, экспертных и моделирования.

Список литературы Формирование сервисной концепции управления в регионе

Города и районы Самарской области: Краткий стат. сб. Самара, 2004.

Статья научная