Формирование сервисной стратегии как вектор развития туристической отрасли

Общемировая тенденция переориентации с простого производства материальных благ на предоставление услуг обусловлена высокой их ликвидностью, связанной с небольшим сроком поступления денежных средств к производителю, относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход. Это, безусловно, относится и к туризму.

Туризм в мировой экономике по-прежнему является одним из ведущих генераторов рабочих мест, т.к. создает свыше 75 млн. во всем мире, в сфере туризма работает каждый двенадцатый человек. Кроме того, туризм выполняет важную социальную функцию – он обеспечивает занятость, прежде всего, молодежи и женщин в городах, а благодаря развитию сельского, этнического и экологического туризма – и в сельской местности.

Во многих странах высокая конкурентоспособность индустрии туризма объясняется тем, что является одновременно:

^ потребителем услуг (товаров) и работ, оказываемых различными отраслями экономики (транспорт, пищевая промышленность, гостиничный бизнес и т. д.);

^ крупнейшим работодателем;

^ мультипликатором для развития других групп товаров и услуг;

^ налоговым плательщиком в государственный бюджет различных уровней.

Таким образом, можно сказать, что развитая туристическая сфера в государстве может обеспечить занятость населения, а также стать толчком для развития смежных отраслей и сфер деятельности.

В Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 31 мая 2014 проведен анализ развития туристической отрасли в основных регионах России, на основании, которого выделены положительные и отрицательные тенденции развития туризма (Таблица 1).

К отрицательным тенденциям можно отнести:

^ недостаточно развитая туристская инфраструктура в большинстве регионов страны, малое количество средств коллективного размещения экономичной и средней ценовой категории с современным уровнем комфорта;

^ неразвитость транспортной инфраструктуры (низкие качество дорог и уровень придорожного обслуживания, неудовлетворительное состояние аэропортов и железнодорожных вокзалов и т.д.);

^ низкие качество и пропускная способность автомобильных дорог, паромного хозяйства и других объектов транспортной инфраструктуры;

^ дефицит и высокая степень износа транспортных средств, используемых для перевозки туристов (современных туристских автобусов, круизных судов, самолетов и других транспортных средств);

^ устаревшая и недостаточно эффективно используемая ресурсная база в сфере санаторно-курортного, оздоровительного и медицинского туризма (пансионаты и санатории), острая нехватка учреждений детско-юношеского туризма;

^ плохое экологическое состояние и засоренность прибрежных зон водоемов и природных территорий в местах активного развития туризма, в том числе самодеятельного;

^ невыгодные экономические условия для привлечения инвестиций в туристскую инфраструктуру, отсутствие готовых инвестиционных площадок и типовых инвестиционных проектов;

^ недостаточная предпринимательская активность населения в сфере туризма;

^ негативный опыт серии банкротств крупных туроператоров и высокие потребительские риски;

^ высокая стоимость отечественного туристского продукта, в первую очередь транспортного обслуживания, существенно снижающая конкурентоспособность внутреннего и въездного туризма;

^ высокая сезонная цикличность спроса на большинство туристских программ, большая продолжительность "низкого сезона" в регионах традиционного пляжного туризма, высокие средние постоянные издержки туристских предприятий;

^ несопоставимый размер емкости отельной базы традиционных отечественных курортов пляжного отдыха, допустимой рекреационной нагрузки и пропускной способности пляжей и других объектов туристской инфраструктуры;

^ недостаточный уровень практических навыков у выпускников программ профессиональной подготовки в сфере туризма;

^ традиционность подходов к формированию туристских программ, низкое разнообразие ассортимента туров по Российской Федерации, способных удовлетворить динамичный и взыскательный спрос современного потребителя;

^ отсутствие клиентоориентированной политики управления учреждениями культуры, необходимость модернизации их услуг;

^ недостаточное продвижение туристского продукта Российской Федерации;

^ низкая осведомленность россиян о туристских возможностях регионов Российской Федерации, разрозненность информационных ресурсов в сфере туризма и отсутствие единой системы информационной поддержки внутреннего и въездного туризма;

^ негативный имидж отечественного туристского продукта, низкая заинтересованность россиян в приобретении туров по Российской Федерации;

^ необходимость интеграции сферы туристских услуг, предоставляемых Республикой Крым и г. Севастополем, в систему управления и профессиональное туристское сообщество Российской Федерации.

К положительным тенденциям можно отнести:

^ увеличение количества объектов туристской инфраструктуры всех категорий, коллективных средств размещения и лиц, обслуженных в них;

^ увеличение количества мест отдыха и объектов туристского показа за счет курортов Крымского федерального округа;

^ сформировавшийся среди россиян устойчивый спрос на туристские услуги и рост дохода населения, создающие позитивный фон для привлечения потребительского спроса на продукт отечественной туристической индустрии;

^ наличие в стране потенциального внутреннего спроса на культурно -познавательные туристские программы;

^ наличие и рост спроса на природоориентированные виды туризма (рыболовный, охотничий, экологический, сельский);

^ рост патриотических настроений гражданского общества Российской Федерации, в том числе в среде молодежи;

^ наличие значительной сети учреждений культуры и традиции раннего приобщения россиян к их посещению в процессе освоения программ общего, профессионального и дополнительного образования;

^ наличие в субъектах Российской Федерации трудовых ресурсов для замещения рабочих мест в сфере туризма, в том числе за счет переобучения безработных граждан;

^ сложившаяся система среднего профессионального и высшего образования в сфере туризма, в том числе в ведущих образовательных учреждениях страны;

^ наличие положительного опыта применения программно-целевых механизмов управления в сфере туризма;

^ установка на инновационный характер развития российской экономики на федеральном уровне.

На основе обозначенных положительных и отрицательных тенденций можно обозначить основные стратегически важные направления развития туристической отрасли в Российской Федерации:

^    развитие туристической инфраструктуры регионов страны;

^    модернизация ресурсной базы;

^    изменение ценовой политики;

^    сглаживание сезонных колебаний спроса;

^ повышение качества подготовки специалистов в сфере туризма;

^ увеличение номенклатуры и повышение качества предоставляемых услуг.

Причем следует отметить, что для развития туристической отрасли все эти направления должны развиваться комплексно, в связи, с чем необходимо говорить о разработке и внедрении сервисной стратегии на уровне предприятий рассматриваемой отрасли, основной целью которой можно назвать повышение уровня удовлетворенности и лояльности потребителя.

Учитывая специфику рассматриваемой отрасли можно выделить ряд принципов, которым должна соответствовать сервисная стратегия предприятий туристической отрасли:

^ системность, т.е. представлять собой комплекс последовательных и взаимосвязанных мероприятий, реализация которых «работает» на решение поставленных задач;

^ гибкость, т.е. возможность изменения и корректировки, что чрезвычайно важно для рассматриваемой отрасли, т.к. она зависит от большого числа внешних экономических факторов, изменения каждого из которых напрямую влияют на ситуацию в отрасли;

^ индивидуализированность, данный принцип можно назвать одним из трендов современной сферы обслуживания, т.к. работа на удовлетворение потребностей отдельного сегмента потребителей повышает уровень сервиса и позволяет оптимальным образом спланировать затраты на его поддержание;

^ клиентоориентированность,    т.е.    повышение    качества обслуживания с учетом ожиданий потребителей.

Однако, что без активного участия государства нельзя будет говорить о достижении прогресса по какому-либо из заявленных стратегически важных направлений развития. Прежде всего, речь идет о совершенствовании законодательной базы защищающей туристов, во-вторых, о разработке целевых программ финансирования по строительству и реконструкции дорог в туристически привлекательных регионах, в-третьих, о разработке программ по привлечению инвестиций в туристические регионы, в-четвертых, о разработке и внедрении программы модернизации санаторно-курортных комплексов, и самое главное, что все эти меры и программы должны работать. Только в этом случае можно будет говорить о создании благоприятных условий для развития туристического комплекса Российской Федерации.

При наличии поддержки государства туристическая отрасль получит мощный толчок для внедрения сервисной стратегии в практику предприятий отрасли.

В рамках реализации стратегии сервиса предприятия туристической индустрии должны:

• ^    расширить номенклатуру предоставляемых потребителям услуг;

• ^    повысить качество обслуживания;

• ^    провести пересмотр политики ценообразования;

• ^    разработать программу продвижения туристических услуг на

рынке.

Таким образом, развитие туристической индустрии является стратегически важным направлением для развития страны в целом, однако требует комплексного подхода в решении стоящих перед отраслью проблем в рамках единой сервисной стратегии, задающий основное направление движения, как для государственной политики, так и для предприятий, вовлеченных в туристическую сферу.