Формирование сервисных стратегий потребительской лояльности на предприятиях общественного питания
Автор: Щербакова Н.В., Обоймова Н.Т.
Журнал: Сервис plus @servis-plus
Рубрика: Сервис
Статья в выпуске: 3 т.12, 2018 года.
Бесплатный доступ
Предметом исследования является лояльность потребителей услуг общественного питания. Сервисные стратегии формирования лояльности потребителей услуг общественного питания являются одним из основных факторов успешного бизнеса. Цель основных сервисных стратегий формирования лояльности потребителей услуг общественного питания – поиск эффективных путей увеличения количества лояльных потребителей услуг питания. Лояльность потребителей услуг характеризует индексом лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score - индекс чистой поддержки). В основе индекса лояльности клиентов NPS лежит допущение, что клиент желает покупать основные и дополнительные услуги, рекомендует услуги предприятия сервиса своим друзьям и знакомым, объективно оценивает услуги предприятия. Лояльность потребителей услуг питания сложно формировать, прогнозировать, поддерживать на стабильном уровне. Необходим постоянный мониторинг лояльности и принятие оперативных эффективных мер при снижении лояльности потребителей услуг. Современные технологии позволяют применять программные продукты для определения индекс лояльности клиентов NPS, накапливания и мониторинга информации. Онлайн-опросы для определения индекса лояльности клиентов NPS позволяют быстро узнать мнение потребителей услуг. Анкета для определения Net Promoter® Score предоставит информацию для оперативного реагирования на отрицательные отзывы. Программа SurveyMonkey рассчитывает индекс потребительской лояльности Net Promoter® Score. Лояльные потребители услуг общественного питания постоянно приносят доход предприятию и напрямую или косвенно влияют на потенциальных клиентов. Лояльные потребители услуг питания влияют на формирование общественного мнения о предприятии общественного питания. Результаты исследования имеют практическое значение для предприятий общественного питания.
Лояльность, индекс, потребитель, общественное питание, предприятие, услуга, клиент, промоутер, нейтрал, детрактор
Короткий адрес: https://sciup.org/140236904
IDR: 140236904 | УДК: 658.64 | DOI: 10.24411/2413-693X-2018-10309
Forming service strategies of consumer loyalty on catering
The subject of the study is the consumer loyalty of catering services. Service strategies for forming consumer loyalty of catering services are one of the main factors of successful business. The goal of the main service strategies of forming consumer loyalty of catering services is to find effective ways to increase the number of loyal consumers of catering services. Consumer loyalty of services is characterized by an index of customer loyalty NPS (Net Promoter Score - index of net support). The index of customer loyalty NPS is based on the assumption that the customer wants to buy basic and additional services, recommends the services of the service enterprise to his friends and acquaintances, and objectively evaluates the services of the enterprise. Consumer loyalty of catering services is difficult to form, predict, maintain at a stable level. It is necessary to constantly monitor loyalty and take prompt effective measures while reducing customer loyalty. Modern technologies allow the use of software to determine the index of customer loyalty NPS, the accumulation and monitoring of information. Online surveys for determining the customer loyalty index NPS allow you to quickly find out the opinion of consumers of services. The questionnaire for determining the Net Promoter® Score will provide information for prompt response to negative feedback. The program SurveyMonkey calculates the index of consumer loyalty Net Promoter® Score. Loyal consumers of catering services constantly bring income to the enterprise and directly or indirectly affect potential customers. Loyal consumers of catering services influence the formation of public opinion about the public catering enterprise. The results of the study have practical importance for public catering enterprises.
