Гостиничные инновации: работа службы housekeeping

Инновации в сфере услуг становятся сегодня важнейшим конкурентным преимуществом, позволяющим повысить экономическую и технологическую эффективность работы, а вместе с тем, более качественно удовлетворять спрос потребителей. Длинный растущий тренд развития всех направлений и форм гостеприимства привлек на рынок гостиничных услуг большие инвестиции и новых игроков, повлиял на интенсивность конкуренции и скорость распространения инноваций. В отечественном сегменте этого рынка неравномерно заполнены различные локации и ниши, и это оказывает свое воздействие на использование новых подходов.

Гостиничные предприятия, развиваясь в модернизационном тренде рынка, расширяют пакет своего потребительского предложения, стандартизируют высокое качество предоставляемых услуг, главной из которых остается услуга по размещению. Воспроизводство материальной среды, доступной гостю, и неизменное поддержание необходимого уровня чистоты возложено на хозяйственную службу отеля, и в этой трудоемкой сложно координированной деятельности занята почти половина штатного состава работников и менеджеров.

Серьезным конкурентным преимуществом современной гостиницы является использование новейших технологий организации обслуживания номерного фонда, новых инфраструктурных решений, передовой техники, нетрадиционных материалов. Совершенствование системы подготовки работников службы housekeeping и повышение производительности труда в условиях постоянного контроля качества, а также применение специальных организационных возможностей и технологий, включая аутсорсинг, также способствуют завоеванию и укреплению лидерства.

Исследование истории вопроса развития "технологического бума" в гостиничной сфере показывает, что и стремление к нововведениям, и закрепление стандартов качества связаны с процессами интеграции бизнесов в сфере гостеприимства, с формированием крупных гостиничных корпораций и так называемых международных сетей. Возникновение гостиничных цепей, включающих многочисленные предприятия, в разной степени интегрированные, подразумевало их совместное брендирование и поддержание неких ценных для потребителя стандартов обслуживания, что само по себе создавало притягательность для требовательного искушенного гостя, имеющего довольно четкую систему ожиданий.

Гостиничные цепи не только задавали общие стандарты качества, но и реализовывали бизнес-модели, ориентированные на специального потребителя, важной частью интересов которого выступает ситуативно актуальная для него активность, связанная с размещением в отеле. Это могут быть деловые интересы и их обслуживание, начиная от переговорных кабинетов и заканчивая скоростным интернетом, или потребности релаксации, спорт, оздоровительные задачи или возможность отправлять религиозные потребности, познавательные или культурные цели. Это дифференцировало и расширяло поле инноваций и поиска оптимальной модели предоставления отельных услуг в ориентации на интересы гостя.

Нетрудно заметить, что многие виды профилизации гостиницы затрагивают систему материального обеспечения потребностей основной клиентской группы и заметных изменений в самой системе хозяйственного обслуживания имущественного комплекса. В гостиницах появляются атриумы, экспоцентры, конференц-залы, зимние сады, бассейны, пляжи, бальнеологические комплексы, ландшафты, гольф- и футбольные поля и т.п. Все это требует функциональной и клининговой поддержки, особой организации процедур воспроизводства. Уровень обслуживания и стандарты чистоты обеспечивают узнаваемость гостиничной услуги и лояльность клиентов. Мы наблюдаем, как на отечественном рынке в условиях жесткой конкуренции уверенно лидируют предприятия сетей «Azimut», «Marins Park Hotel», «Amaks», «Radisson», «Marriot», «Marton», «Hilton».

Именно в крупных городах, где большие отели функционируют круглосуточно, обслуживая поток гостей, вырабатывается планка санитарногигиенических требований, поддерживать которую можно только при условии применения новых технологий housekeeping. Например, в отелях сетей «Marriott» или «Four Season» стандарты уборки предполагают, что в течение 5 часов после нее помещение будет девственно чистым, и не появится пыль. Для этого применяются соответствующие технологии и на каждом этапе, в каждом элементе восстановления чистоты помещений применяется критериальная оценка стандартов.

Лидеры гостиничной индустрии постоянно совершенствуют приемы, обновляют подходы и даже технологические концепции работы хозяйственной службы. В первую очередь следует упомянуть автоматизированные системы управления гостиницей, включая автоматизацию модуля "номерной фонд". Компьютерная программа рассчитывает оптимальную логистику уборки, с учетом заполнения номеров, перемещения гостей, трудозатрат горничных, форм уборки. Развитие программ лояльности клиентов, стимулирующих повышение загрузки номерного фонда, включает подвижность времени заезда и выезда гостя, что влияет на график подготовки номеров и рабочие маршруты сотрудников службы housekeeping.

Автоматизация инфраструктуры, контура безопасности и бытовых приборов, которыми укомплектованы помещения гостиницы, входит в комплекс технологий, влияющих на график и нормативы работы хозяйственной службы. Электронные ключи, открывающие двери и включающие энергоснабжение номера, датчики движения, сценарный климат-контроль и т.п. меняют стандарты обслуживания, упрощая одни моменты и усложняя другие.

В любом случае, использование технологий "умного дома" в гостинице предъявляет новые требования к профессиональным компетенциям обслуживающего персонала. Поэтому (хотя и в силу других причин) еще одной новацией становится аутсорсинг уборки гостиничных помещений, и использование аутстаффинга. Связанные в этими нововведениями изменения в организационной структуре повышают скорость и качество выполняемой работы, и позволяют обеспечивать техническую безопасность обслуживания материального комплекса гостиницы.

Однако в большей степени повышению качества содержания гостиницы и оптимизации затрат на хозяйственное обеспечение сегодня служит внедрение инновационных материалов, приборов и технологий клининговой деятельности. Меняется уборочная техника: это комбинированные сервисные тележки, пылеводососы, ковроочистители, полотеры, поломоечные комбайны, автоматы для мыться ступеней и т.п. Большинство из них становятся все более эргономичными, снабжаются электроприводами, что смягчает трудовую нагрузку и открывает дополнительные возможности для выполнения уборочных операций.

Совершенствуется инвентарь, причем простые приспособления для сухой и влажной уборки, мытья окон и витрин, нанесения воска меняются принципиально – по своим свойствам, химическому составу и способам применения. Достаточно упомянуть, что банальные салфетки становятся универсальными, микрофибра подходит и для сухой, и для влажной уборки, придает финишный блеск поверхностям, а некоторые салфетки обладают впитываемостью, восьмикратно превышающей их собственный вес.

Мы живем в эпоху новых профессиональных очищающих средств. Лидеры гостиничной индустрии давно ушли от применения чистящих и моющих средств отдельных наименований к комплексным системам, разработанным специального для профессиональной уборки гостиничных помещений ручным и автоматизированным способом. Они представляют собой линейку специализированных средств для удаления пыли и загрязнений с различных поверхностей, начиная от дезинфицирующих и до дезодорирующих. Современные технологические решения включают экологические и особые гигиенические требования к этим комплексным системам, например, связанные с их гипоаллергенностью. Еще два элемента "новизны" связаны с формой поставки - это преимущественно концентраты, и часто в сосудах для повторного использования.

Вкупе с другими элементами "экологической" концепции обслуживания отеля (натуральные средства индивидуальной гигиены, разлагаемая упаковка и т.п.) этот подход может стать дополнительным аттрактором для гостей, поскольку людям часто нравится участвовать в программах сбережения природы, даже таким опосредованным способом. Гостиницы все чаще предлагают постояльцам принимать решения о замене постельного белья, полотенец, халатов по мере их использования, а не скопом, как обычно при ежедневной смене. Это не только снижает число стираемых вещей на треть, но и помогает экономить воду и химические реагенты, что также дает определенный природосберегающий эффект, как и сортировка отходов.

Ну и, конечно, нельзя не упомянуть новые материалы, используемые в интерьерных решениях номеров и холлов современных гостиниц. Это, в первую очередь, мебельный текстиль, постельное белье, полотенца, халаты и тапочки, шторы и ковры, а также твердые материалы с уникальными свойствами повышенной прочности, пыле-грязе-отталкивания и самоочистки. Новационным решением для современных гостиниц стала также аренда белья, при которой не только выносится за пределы гостиницы прачечная, а также работы по очистке, починке, складскому хранению, утилизации, дозакупке, доставке, но и сокращение специализированной части штата сотрудников и мероприятий по учету.

Однако все технические решения не были бы столь эффективны без повышения качества живого труда. И речь идет не только о повышении квалификации, производительности и эффективности труда, но и о таких его "контактных" элементах, как умение опосредованно (в результате незаметной клиенту рабочей деятельности) и в общении с гостем создать атмосферу понимания, принятия, заботы о комфорте гостя, высокого уважения к его запросам через соблюдение стандартов качества своего гостиничного предприятия. Это достигается в специальных тренингах персонала и каждодневной работе менеджеров и супервайзеров.

"Экономика и социум" №11(42) 2017