Готовность граждан к цифровому взаимодействию с государственными органами и учреждениями

В настоящее время в рамках цифровизации, в т.ч. цифровой трансформации, российского государственного управления продолжается активный процесс перехода к цифровому взаимодействию государства с гражданами. Так, значительную часть государственных административных услуг, социаль- ных услуг граждане могут получать онлайн, что упрощает процесс, экономит время как граждан, так и представителей государственных органов и учреждений [Южаков и др. 2024]. Граждане могут подавать заявления, оплачивать налоги, записываться на прием к врачу и многое другое через Интернет. Кроме того, цифровизация государственного управления способствует улучшению прозрачности и эффективности государственных служб, так как онлайн-системы позволяют вести учет запросов граждан, автоматизировать процессы и улучшать обмен информацией между различными органами власти. В целом цифровое взаимодействие граждан с государством открывает новые возможности для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности граждан работой государственных органов и учреждений при выполнении ими различных государственных функций.

В последние годы проблемы цифровизации занимают важное место и в отечественной социологии. Исследовательские организации с помощью качественных и количественных социологических методов изучают различные аспекты цифровой трансформации общества, в т.ч. связанные с выявлением практик использования цифровых технологий в повседневной жизни россиян1, применением цифровых технологий в госуправлении [Цифровая трансформация… 2023; Морозова, Смирнова, Аничкина 2023], готовностью россиян к внедрению современных цифровых решений [Оценка цифровой готовности… 2021], вопросами цифрового неравенства [Черныш 2022], рисками цифровизации в государственном управлении [Этика и «цифра»… 2021] и др.

К базовым теориям, в которых выделены в т.ч. факторы, оказывающие влияние на готовность использования индивидом новых технологий, в частности информационных технологий для взаимодействия с государством, можно отнести теорию диффузии инноваций [Rogers 1962], единую теорию принятия и использования технологий UTAUT [Venkatesh et al. 2003], единую модель принятия электронного правительства, UMEGA [Dwivedi et al. 2017], модель принятия технологий [Davis 1989].

Вопросам цифровой трансформации системы государственного управления, в т.ч. совершенствованию системы предоставления услуг, необходимых для повышения качества жизни граждан и развития бизнеса, в электронном виде, а также информационной безопасности посвящен новый национальный проект «Экономика данных и цифровая трансформация государства», действующий на период 2025—2030 гг.2, реализация которого должна поднять на новый уровень в т.ч. и качество цифрового взаимодействия государства и граждан. В нем выделяются три базовых направления: безопасная инфраструктура передачи и обработки данных, расширение возможностей системы электронного документооборота, применение квантовых технологий и искусственного интеллекта3.

Готовность граждан к цифровому взаимодействию с госорганами и учреждениями в текущей исследовательской работе подразумевает их стремление (желание, намерение) использовать осваиваемые государством цифровые технологии (ЦТ) при взаимодействии с ним по различным вопросам. Цифровая готовность предполагает, что человек принимает предложенные ему условия применять возможности цифровых технологий, выражает согласие с ними и при этом понимает, как это можно реализовать на практике. Цифровая среда стала уже довольно привычной для россиян, при этом дальнейший успех цифровизации во многом зависит от их готовности к внедрению каких-либо технологических инноваций в госуправлении.

Самооценка готовности граждан к цифровому взаимодействиюс госорганами и учреждениями

В текущем исследовании анализ готовности граждан к их цифровому взаимодействию с государством в лице государственных органов и учреждений произведен на основе прямого вопроса, предполагающего выявление самооценок респондентов.

Полученные в 2024 г. данные демонстрируют довольно высокий уровень готовности граждан к цифровому взаимодействию с госорганами и учреждениями в будущем, т.к. в той или иной степени ее декларируют 82,9% опрошенных и только 12,0% сообщают о ее отсутствии.

Вместе с тем среди тех, кто готов к цифровому взаимодействию с государством, выделяются две группы граждан, первая из которых выражает полную готовность – «по любым вопросам» (32,3%), а вторая – с ограничениями: «не по всем вопросам» (50,6%). Еще 5,1% затруднились в оценке своей цифровой готовности.

За период трех проведенных замеров (2022–2024 гг.) респонденты стали шире декларировать свою полную готовность к цифровому взаимодействию с государством (см. рис. 1). Положительная динамика, наметившаяся в 2023 г., укрепилась.

2022 И2023 «2024

Примечание. Формулировка вопроса: «Оцените в целом свою готовность к цифровому взаимодействию с госорганами и учреждениями в будущем».

Источник : опросы РАНХиГС, 2022–2024 гг.

Рисунок 1 . Готовность респондентов к цифровому взаимодействию с госор-ганами и учреждениями в будущем, в % от общего числа опрошенных

Доля ответов о наличии безусловной цифровой готовности (по любым вопросам) увеличилась за указанный период на 9,0 п.п., и, напротив, снизилась доля тех, кто выражает готовность использовать ЦТ при взаимодействии с госорганами и учреждениями, но не по всем вопросам, на 7,8 п.п. или полностью не готов к их использованию – на 5,7 п.п. Таким образом, россияне все больше принимают технологические инновации в госуправлении, более оптимистично смотрят на их использование для решения своих вопросов.

Готовность к использованию цифровых технологий при взаимодействии с госорганами и учреждениями различается у опрошенных в зависимости от их принадлежности к определенной социально-демографической группе, а также от уровня их цифровой грамотности (цифровых навыков), уровня их доверия госорганам и учреждениям, наличия опыта использования ЦТ и частоты цифровых взаимодействий.

Полную готовность к цифровому взаимодействию с госорганами и учреждениями (по всем вопросам) чаще выражают мужчины, чем женщины (38,0% против 27,5% в опросе 2024 г.). Чем моложе респонденты, тем они чаще проявляют такую готовность (18–24 года – 47,5%, 30–39 лет – 35,4%, 60 лет и старше – 19,6%). Закономерно выше безусловная цифровая готовность у людей с высшим образованием (высшее и н/в – 35,1%, среднее специальное – 32,7%, полное среднее – 30,3%, неполное среднее, начальное – 19,7%), у людей с высоким уровнем материального положения (высокий – 49,7%, средний – 26,5%, низкий – 24,8%), жителей административных центров (столичный, краевой или областной центр – 35,0%, иные города – 32,6%, села – 27,5%). Обобщая эти данные, можно сказать, что чаще готовы к полному цифровому взаимодействию с госорганами и учреждениями люди с более высоким социальным статусом.

Представители социально уязвимых групп населения, напротив, готовность к цифровой коммуникации с государством выражают значительно реже. В частности, добавим, что в группе людей, имеющих инвалидность, только в 17,7% случаев выражается готовность к полному цифровому взаимодействию с госорганами и учреждениями. Полученные данные подтверждают закономерности, выявленные в предыдущих опросах [Южаков и др. 2023].

Как уже было отмечено выше, готовность предполагает не только отношение, принятие какого-либо явления, согласие с ним, но и осознание своих собственных возможностей, в данном случае понимание, «смогу ли я» применить ЦТ. Залогом уверенности в своих возможностях использовать ЦТ является наличие достаточных цифровых навыков (цифровой грамотности). Данные показывают, что в группе респондентов, которые считают уровень своих навыков высоким (в т.ч. скорее высоким и очень высоким), готовы к цифровому взаимодействию с госорганами и учреждениями по любым вопросам 44,2%; при средних оценках цифровых навыков готовность резко сокращается до 19,8%, при их низком уровне (в т.ч. скорее низком и очень низком) – до 7,2%. Соответственно, увеличивается доля ответов об отсутствии готовности к цифровому взаимодействию с государством.

Важная проблема цифровой готовности – доверие граждан госорганам и учреждениям. Доверие – это комплексный этический принцип: общее недоверие власти отражается на восприятии любых инноваций, которые внедряются в госуправлении. Данные опроса показывают, что практически в 2 раза выше оценки полной цифровой готовности в группе граждан, в целом доверяющих госорганам и учреждениям, чем среди не доверяющих (38,4% против 20,7% соответственно). Соответственно, о своей неготовности коммуници- ровать с государством с использованием цифровых технологий сообщали в 3 раза чаще респонденты, не доверяющие государству (24,2% против 8,0% в противоположной группе).

Пользовательский опыт цифрового взаимодействия оказывает свое влияние на оценки готовности использовать цифровые технологии при взаимодействии с государством в будущем. Он дает определенную практическую базу, что позволяет человеку с большей уверенностью и более адекватно оценивать свои возможности и говорить о своей готовности. Так, среди тех граждан, кто за последний год воспользовался цифровыми технологиями при взаимодействии с госорганами и учреждениями, готовы к такому взаимодействию по любым вопросам в будущем 35,1%. Если у респондентов подобный опыт полностью отсутствует, то и желание в будущем пользоваться ЦТ для решения любых вопросов в органах власти они выражают в 3 раза реже (11,9%).

Кроме того, наблюдается прямая зависимость готовности к использованию ЦТ от числа направлений1, по которым респонденты взаимодействовали с государством посредством цифровых технологий за последний год (см. рис. 2). Чем больше у респондентов направлений цифрового взаимодействия с госорганами и учреждениями, тем они чаще сообщают о своей готовности к цифровому взаимодействию с государством в будущем. Поэтому можно предположить, что чем больше люди будут включаться в цифровое простран-

Не используют 1 направление 2 направления 3 направления 4 направления 5 направлений 6-8 направлений цифрового цифрового цифрового цифрового цифрового цифрового взаимодействия  взаимодействия  взаимодействия  взаимодействия  взаимодействия  взаимодействия

Готов по любым вопросам

— — Готов, но не по всем вопросам — — Не готов

....... Затруднились ответить

Источник: опрос РАНХиГС, 2024 г.

Рисунок 2. Готовность к цифровому взаимодействию с государством в будущем в зависимости от частоты использования респондентами в течение последнего года направлений цифрового взаимодействия с государственными органами и учреждениями, в % по соответствующим категориям ство, чем активнее будут применять ЦТ, тем они больше будут стремиться к такому способу взаимодействия в будущем.

Однако нельзя забывать и о результате такого опыта, т.к. в случае неудовлетворительных его оценок готовность к использованию «цифры», как показывают данные опросов, снижается. Например, среди тех респондентов, кто получал административные госуслуги за последний год с помощью цифрового взаимодействия с госорганами и по итогам считает, что цифровизация улучшила доступность и качество их предоставления, готовность к цифровому взаимодействию в будущем по любым вопросам по итогам опроса 2024 г. выражают 41,8%. Если же граждане не увидели пользы от использования ЦТ, то только 17,7% готовы к применению ЦТ в будущем. Аналогичные зависимости наблюдаются и по другим направлениям цифрового взаимодействия граждан с госорганами и учреждениями.

На готовность к цифровому взаимодействию влияет также наличие различных рисков цифровизации, которые отмечают граждане. Это возможность утечки персональных данных, избыточного цифрового контроля со стороны государства, риски неустойчивости государственных информационных систем и др. Респонденты, считающие уровень этих рисков высоким, реже готовы к использованию ЦТ при взаимодействии с государством, чем те, кто характеризует их уровень как низкий. При этом чем больше рисков респонденты характеризуют как высокие, тем реже они говорят о своей цифровой готовности (см. рис. 3). Очевидно, что опасения людей относительно возможных проблем использования ЦТ, которые, в частности, могут привести к причинению вреда, ограничивают их готовность к цифровому взаимодействию в будущем в его безусловном варианте (по всем вопросам).

Не считают 1 вид рисков 2 вида      Звида      4 вида     5 видов     6 видов уровень                 рисков      рисков      рисков      рисков     рисков рисков высоким

----Готов по любым вопросам

— - Готов, но не по всем вопросам

--Не готов

.......Затруднились ответить

Источник : опросы РАНХиГС, 2022–2024 гг.

Рисунок 3 . Готовность респондентов к цифровому взаимодействию с госор-ганами и учреждениями в будущем в зависимости от числа указанных ими видов рисков такого взаимодействия, уровень которых они считают высоким, в % по соответствующим категориям

Приоритетные формы цифрового взаимодействия гражданс госорганами и учреждениями

Отмеченная тенденция повышения готовности респондентов к цифровому взаимодействию с государством подтверждается также их ответами на вопрос о приоритетном способе обращения в госорганы или учреждения при наличии выбора.

Большинство респондентов выбирают онлайн-взаимодействие, а именно обращение посредством веб-сайтов или мобильных приложений. Доля таких ответов составила 60,1%. Остаются приверженными личным визитам (в госорган или учреждение, в т.ч. МФЦ) 34,2% опрошенных. Еще 5,7% затруднились с ответом.

Данные за трехлетний период показывают, что число сторонников онлайн-взаимодействия с 2022 г. увеличилось на 6,5%, в свою очередь, доля предпочитающих личный визит сократилась на 8,3% (см. рис. 4).

Обращение онлайн Личный визит (в Затруднились ответить

(через веб-сайт или       госорган или мобильное        учреждение, в т.ч.

приложение)           МФЦ)

2022 И2023 И2024

Примечание. Формулировка вопроса: «Если у Вас есть выбор обратиться в госорган или учреждение онлайн или очно, что Вы предпочтете?»

Источник : опросы РАНХиГС, 2022–2024 гг.

Рисунок 4 . Предпочтения респондентов относительно способа взаимодействия с госорганами и учреждениями в случае наличия выбора, в % от общего числа опрошенных

В числе тех, для кого очное обращение более приемлемо, находятся те же социально-демографические группы, которые были уже указаны выше как группы с более низкой цифровой готовностью, а именно возрастные граждане (60 лет и старше – 51,4%), люди с неполным средним, начальным образованием (58,3%), жители сел (44,6%), пенсионеры (56,9%), граждане с низким уровнем материального положения (50,4%), люди с инвалидностью (56,5%). Личные визиты в органы власти в предложенном альтернативном выборе также чаще отмечают респонденты со средним и низким уровнем цифровых навыков (43,5% и 76,3% соответственно), а также не доверяющие госорганам и учреждениям в целом (49,5%).

Те граждане, которые уже практически используют цифровые технологии, ориентируются на их использование и в дальнейшем.

В группе людей без опыта цифрового взаимодействия с госорганами и учреждениями за последний год отдали бы предпочтение потенциальным личным визитам в случае возможности выбора 81,1% опрошенных, и только 15,2% обратились бы онлайн. Если опыт цифрового взаимодействия за последний год был получен, приоритеты меняются: 27,7% указали на личный визит, 66,3% – на обращение онлайн. Причем с расширением числа направлений цифрового взаимодействия снижается доля предпочитающих личный визит, и, напротив, увеличивается доля тех, для кого онлайн-обращение является приоритетным выбором. Например, при опыте одного направления взаимодействия 51,7% выбрали бы личный визит в случае возможности выбора, при 3 направлениях взаимодействия – 26,9%, а при многократных взаимодействиях (6–8 направлений) – только 15,2%. Соответственно, обращения онлайн (через веб-сайт или мобильное приложение), если бы могли выбирать, предпочли бы 40,8%, 67,3% и 79,3% в выделенных группах.

Данные опроса показывают, что мобильные приложения (Госуслуги, Мои документы, ЕМИАС и др.) удобнее для россиян, чем порталы госорганов и учреждений (см. рис. 5). В пользу мобильных приложений высказались более половины опрошенных, треть – в пользу порталов госорганов и учреждений. Аналогичные данные были получены в 2022 и 2023 гг.

Мобильные приложения являются предпочтительными для представителей разных социально-демографических групп опрошенных. Но акцент на них больше делают люди 18–39 лет, далее с повышением возраста респондентов доля указавших на этот канал связи населения с госорганами и учреждениями снижается (например, в группе 18–24 лет – 69,2%, в группе 30–39 лет – 62,4%, 60 лет и старше – 39,9%). Чаще, чем представители других групп, указывают на мобильные приложения жители административных центров (57,8%), люди с высоким уровнем материального положения (56,6%), сту-

Примечание. Формулировка вопроса: «Если есть выбор, какой канал цифрового взаимодействия с госорганами и учреждениями Вы предпочтете?»

Источник: опросы РАНХиГС, 2022–2024 гг.

Рисунок 5. Предпочтения респондентов относительно канала цифрового взаимодействия с госорганами и учреждениями в случае наличия выбора, в % от общего числа опрошенных денты (72,6%), граждане, занятые частной практикой, в т.ч. самозанятые, фрилансеры (60,2%).

Причины предпочтения гражданами личных обращений для взаимодействия с госорганами и учреждениями

Для половины респондентов, выбирающих личные визиты в органы власти, учреждения, в т.ч. МФЦ, причины такого выбора связаны преимущественно с «доверием бумаге», что рассматривается как более надежный способ взаимодействия с государством. Треть опрошенных указали на возможные риски утечки персональных данных, нежелание делится информацией о себе. Еще треть ответов свидетельствует о недостатке пользовательских навыков для использования порталов и приложений. На эти же причины как наиболее важные аргументы предпочтения личных визитов в госорганы и учреждения респонденты указывали и в предыдущих опросах (см. рис. 6). Иные причины отмечаются реже. Следует обратить внимание на то, что для четверти респондентов, предпочитающих очные визиты, аргументом такого выбора стал прошлый негативный опыт электронных обращений. При этом доля таких ответов за период 2022–2024 гг. снизилась на 9 п.п.

Для части россиян сохраняются объективные ограничения для онлайн-вза-имодействия. Стабильно 17–19% россиян указывают на отсутствие доступа к Интернету, отсутствие компьютера, смартфона.

Примечание . Формулировка вопроса: «Почему Вы предпочитаете личный визит?»; сумма ответов не равна 100%, т.к. по методике опроса можно было выбрать несколько вариантов.

Источник : опросы РАНХиГС, 2022–2024 гг.

Рисунок 6. Причины предпочтения респондентами личных обращений для взаимодействия с госорганами и учреждениями, в % от числа респондентов, которые предпочитают личный визит

Респонденты комментировали свое предпочтение личного обращения в госорганы и учреждения также следующим образом:

–именно живое общение легче и продуктивнее («важно общение с глаза на глаз», «живое общение всегда происходит позитивнее», «вопрос лучше решить с человеком», «зрительный контакт», «легче общаться с человеком», «лично можно решить больше вопросов», «могу задать дополнительные вопросы при личной встрече», «физическая встреча гораздо продуктивнее», «можно сразу все объяснить», «с человеком интереснее», «общение вживую помогает понять друг друга», «нужно видеть глаза человека и психологическое состояние» и др.);

– критикуются электронные обращения, технологии, возможности их использования («электронные обращения не работают и не имеют за собой никакой силы для реагирования», «затруднительна навигация по сайту», «качество онлайн-услуг низкое», «иногда нет гаджета под рукой», «не все умеют пользоваться компьютером», «не люблю электронные технологии», «очень плохо развиты цифровые технологии в регионе», «очень против цифровизации», «сложно пройти верификацию», «не все опции есть» и др.);

– существует привычка обращаться в госорганы очно («так привычнее, надежнее», «привык по старинке» и др.).

Заключение

Результаты социологического мониторинга демонстрируют довольно высокий уровень готовности граждан к цифровому взаимодействию с госорганами и учреждениями. В ходе опроса 2024 г. в той или иной степени ее декларировали 82,9% опрошенных (32,3% «готовы по любым вопросам», 50,6% «готовы, но не по всем вопросам», и только 12,0% сообщили об ее отсутствии).

За период трех проведенных замеров (2022–2024 гг.) респонденты стали чаще декларировать свою полную готовность к цифровому взаимодействию с государством: доля ответов о готовности к цифровой коммуникации по любым вопросам увеличилась за указанный период на 9,0 п.п.

Безусловную готовность к цифровому взаимодействию с госорганами и учреждениями чаще, чем в других группах, выражают мужчины, молодые люди, люди с высшим образованием, граждане с высоким уровнем материального положения, жители административных центров. Представители социально уязвимых групп населения, напротив, готовность к цифровой коммуникации с государством выражают значительно реже.

Готовность к использованию цифровых технологий при взаимодействии с госорганами и учреждениями различается у опрошенных в зависимости от уровня их цифровой грамотности (цифровых навыков), уровня их доверия госорганам и учреждениям, наличия опыта использования цифровых технологий и частоты цифровых взаимодействий.

При этом большинство респондентов выбирают онлайн-взаимодействие, а именно обращения посредством веб-сайтов или мобильных приложений (60,1%). Личные визиты в госорганы и учреждения предпочитают 34,2% опрошенных. С 2022 г. доля первой группы увеличилась на 6,5%, тогда как второй сократилась на 8,3%.

Причины выбора личных визитов в госорганы и учреждения связаны главным образом с «доверием бумаге», что рассматривается как более надежный способ взаимодействия с государством. Треть респондентов указали на возможные риски утечки персональных данных, нежелание делиться информацией о себе. Еще треть ответов свидетельствует о недостатке пользовательских навыков для использования порталов и приложений. Иные причины указываются реже.

Данные опроса показывают, что мобильные приложения (Госуслуги, Мои документы, ЕМИАС и др.) удобнее для россиян, чем порталы госорганов и учреждений. В пользу мобильных приложений высказались более половины опрошенных, треть – в пользу порталов госорганов и учреждений.

В заключение можно констатировать, что социологический мониторинг оценок гражданами вопросов цифрового взаимодействия с государством является важным независимым инструментом обратной связи между гражданами и государством, его результаты могут способствовать ориентации государственного управления на внедрение цифровых технологий, соответствующих запросам и интересам населения.