Индустрия гостеприимства в постковидный период: новая реальность, новые правила

До того, как разразилась пандемия COVID-19, многие города боролись за увеличение числа гостей, что привело к явлению, которое широко описывалось как «овертуризм», или чрезмерный туризм. Туризм приносит деньги, стабильные рабочие места, весомый доход в государственную казну. Но с «приходом» пандемии многие туристские дестинации вынуждены были отказаться от этого блага.

Пандемия COVID-19 оказала сильное влияние на городской туризм, а это требует изменения в концептуальном государственном мышлении и применяемых отдельными предприятиями гостеприимства мерах. Те, кто был глубоко обеспокоен чрезмерным туризмом до COVID, теперь могут сетовать на отсутствие экономических возможностей и доходов, которые приносил туризм. Например, на сегодняшний день около 700 млн. поездок в мире не состоялось, что говорит о значительном отложенном спросе [1]. Люди ждут, когда закончится пандемия, мечтают путешествовать, строят планы на туристские поездки. Поведение туристов в поездках, несомненно, изменится, по крайней мере, в краткосрочной перспективе. Такое развитие событий может быть положительным, поскольку оно открывает дестинации с новыми возможностями, позволяет городам развивать более разнообразный портфель вариантов услуг, что может сделать их более устойчивыми. Вспышка пандемии, безусловно, приведет к изменениям, и, как и ожидалось, индустрия гостеприимства будет больше уделять внимания тому, чтобы сокращать туристские посещения в местах массового скопления туристов [2].

То, как люди проводят свое свободное время, меняется из-за введенных правил социального дистанцирования, и такое отношение, вероятно, сохранится еще долго. Меры социального дистанцирования оказывают существенное влияние на туристскую активность. Во многих странах в настоящее время наблюдается резкое сокращение транспортных потоков, что снижает загруженность и загрязнение воздуха в городах, а также количество поездок на общественном транспорте [3].

Эта ситуация носит временный характер, и, как только этот кризис закончится, ожидается, что участие в выездной деятельности и спрос на поездки возрастут. Однако, если правила социального дистанцирования будут смягчены, туристы могут по-прежнему опасаться социальных контактов, влияющих на их участие в деятельности и путешествиях. Таким образом, восстановление туризма обычно начинается на местном уровне. Согласно отчету Киесноски К. [4], сейчас количество бронирований на праздники больше по сравнению с тем же периодом прошлого года, что указывает на то, что многие люди, которые не могут путешествовать в настоящее время, планируют их позже.

Туристы предпочитают поездки на короткие расстояния, и их приоритетом обычно становится более легкий способ путешествовать, что подтверждает такую тенденцию, которая получила название «новый городской туризм». Примером этого является проект «Новая туристская география Санкт ‑ Петербурга», который позволит расширить географию туристских объектов за счет включения новых общественных пространств. Как ранее отмечал председатель комитета Сергей Корнеев, сейчас в городе прорабатывается системный подход по формированию маршрутов по новым туристским пространствам. «Такие пространства нужны, в том числе, с точки зрения "поствирусных" реалий. Помимо того, что это новые объекты, впечатления, эмоции и дальнейшие туристские продукты, это еще и возможность рассредоточить туристские потоки в городе», – отмечал глава комитета [5].

По данным Smart Payment Association (SPA), растущий спрос на бесконтактные технологии определяли этот быстрорастущий рынок в 2019 году. Данные, опубликованные в ежегодном обзоре рынка карточных платежей, показывают, что в 2019 году по всему миру было продано более 1,5 миллиарда смарт-платежных карт, из которых около 63% имеют бесконтактную технологию «pay and go» (заплати и иди). В 2019 году четыре из каждых десяти смарт-пла-тежных карт были оснащены технологией «pay and go» [6]. На рисунке 1 представлены данные результатов этого исследования.

Использование бесконтактных сервисов, включающих почти все операции предприятия гостеприимства, может стать решением, которое необходимо отрасли после COVID-19. Таким образом, могут вступить в действие различные автоматизированные и бесконтактные сервисы. Надо отметить, что технологии, использующие искусственный интеллект, давно играют важную роль в управлении предприятиями гостеприимства, благодаря своей способности выполнять традиционно человеческие функции. Отели и рестораны всех размеров все чаще в своей деятельности используют технологии искусственного интеллекта, такие, как чат-боты, различных роботов, голосовые устройства и другие [7].

0%  20% 40% 60% 80% 100%

2019 ■ 2015 л 2011 я 2007

Рисунок 1 – Рынок бесконтактных банковских карт в США 2007-19 [6]

Еще до начала пандемии компания PricewaterhouseCoopers International (PWS) провела исследование, одним из результатов которого явился вывод, что 81% путешественников хотят от гостиничных брендов более качественного цифрового обслуживания клиентов [8]. Нет сомнений в том, что индустрия гостеприимства переживает беспрецедентный рост на протяжении многих лет. На рисунке 2 представлены бесконтактные решения, которые могут использоваться предприятиями гостиничного бизнеса.

Благодаря росту покупательной способности потребителей, устойчивому росту цифровых инноваций, отрасль гостеприимства пережила исторический взрыв. Хотя нынешняя пандемия, возможно, привела к серьезным неудачам в отрасли, она готова восстановиться и сохранить траекторию роста в ближайшие годы. Работа предприятия заключается не столько в том, чтобы знать, чего хочет клиент, а в том, чтобы создавать инфраструктуру, позволяющую клиентам свободно    выбирать,

Индустрия гостеприимства в постковидный период: новая реальность, новые правила персонализировать и оптимизировать свой опыт при каждом взаимодействии в зависимости от своих потребностей. Компании должны использовать правильные технологии для создания самообучающейся инфраструктуры, разработанной для постоянного совершенствования на основе измеренных отзывов клиентов [9].

роботы виртуальна я                         3-D реальность печать

блокчейн       бесконтактные цифровые решения в индустрии гостеприимства искусствен ный интеллект облачные    интернет решения      вещей дроны

дополненн ая реальность

Рисунок 2 - Бесконтакные цифровые решения, применяемые в индустрии гостеприимства (построено автором по материалам [12])

Бесконтактные сервисы снижают риски заражения и помогают всей индустрии гостеприимства продвигать туристскую деятельность, так и отдельным предприятиям удерживать гостей [10].

«Серебряное ожерелье России» - межрегиональный туристский проект, состоящий из комплекса маршрутов, объединяющих исторические города, областные центры, крупные населенные пункты Северо-Запада России, в которых сохранились уникальные памятники истории и культуры, а также природные объекты, в том числе включенные в список Всемирного наследия ЮНЕСКО [11]. На сегодняшний день проект сформировал единую туристско-рекреационную систему 11 регионов Северо-Западного федерального округа России. Постоянно увеличивается количество участников проекта. Туристскими организациями разрабатываются разнообразные программы и маршруты, в которых, помимо культурно-познавательного, представлены практически все направления туризма: семейный, детский, патриотический, экстремальный, арктический, лечебно-оздоровительный, водный, экологический и многие другие направления.

Из-за пандемии коронавируса туристская отрасль России в 2020 году потеряла до 70% от оборота. За счет Санкт-Петербурга - его достопримечательностей, привлекательности для путешественников и транспортных возможностей для переездов в другие регионы Северо-Запада - удалось добиться положительной динамики. Турпоток в Коми в апреле-сентябре 2020 составил 76,8% от показателя предыдущего года. Как отметила Любовь Совершаева, заместитель полномочного представителя президента России в Северо-Западном федеральном округе, «Серебряное ожерелье России» может стать драйвером путешествий, его аудитория, на которую нужно нацелиться, известна. Это школьные группы, россияне в возрасте 20 - 45 лет и семьи с детьми. Их средний доход - 45 тыс. рублей» [12].

Северо-Западный банк ПАО Сбербанк летом 2018 года начали проект по 3D-моделиро-ванию объектов «Серебряного ожерелья России». Проект носит название «Открывая серебряное ожерелье» и предполагает начать с создания десятка 3-D моделей основных достопримечательностей регионов. Эти модели позволят повысить эмоциональный эффект потенциального туриста от их просмотра. Особенно важно такое туристское впечатление для тех, кто в связи с ограничительными мерами может восхищаться ими только в дистанционном формате. Первым воплощен в 3D-форму знаменитый архитектурный ансамбль деревянного зодчества на острове Кижи, состоящий из церквей XVIIIXIX веков, и входящий в состав всемирного наследия ЮНЕСКО в России [13].

Присоединиться к работникам проекта может далеко не каждый. А вот последовать его рекомендациям - очень даже возможно. Тем более, все желающие смогут принять участие в квестах и играх, которые пройдут в рамках проекта. Как отметил Павел Прокофьев, автор и организатор проекта, первый квест создан по образу «Орла и решки». Ребята будут оставлять клады в местах, которые они посещают. Каждый клад будет анонсироваться. Первый нашедший получит ценные призы от партнеров проекта. А второй квест - интеллектуальный. Его проведут через чат-боты. Принять участие сможет каждый. Раз в день будут приходить вопросы про разные регионы. Например, вопросы про Калининградскую область. Те, кто будет давать ответы правильно и быстро, также получат призы [14]. Также участники проекта расскажут своим подписчикам об удивительном городе Балтийск. Следить за их перемещениями можно по хэштегу #openso2019 в социальных сетях.

Общероссийское объединение пассажиров (ООП) выступило с коллективным письмом в адрес Минтранса РФ с предложением активнее использовать возможности малой авиации и вертолетов для проведения экскурсий по объектам «Серебряного ожерелья России». "Мы предлагаем развивать авиатуризм, то есть не долететь из точки А в точку Б и там отдохнуть, а отдохнуть во время полета и посмотреть старинные русские города с необычного ракурса", – цитирует РИА-новости слова председателя организации, члена Общественного совета при Минтрансе РФ Ильи Зотова [5].

Такой вид осмотра туристских активите-тов позволит увидеть их в новом формате. Основной преградой для внедрения такой услуги представляется достаточно высокая ее стоимость. Решить эту сложную проблему можно при условии получения государственной поддержки. Профильный комитет Госдумы по физкультуре, спорту, туризму и делам молодёжи уже выразил свою поддержку поступившей инициативе.

Развитие новых бесконтактных технологий стало глотком свежего воздуха в индустрии гостеприимства в постковидный период [16]. Такие технологии, как искусственный интеллект, Интернет вещей, автоматизация, блокчейн и голосовые технологии, формируют отрасль, позволяя предприятиям предлагать гостям большее удобство и контроль. Индустрия гостеприимства – это индустрия, ориентированная на людей, и технологии здесь смогут помочь в работе. Помимо помощи в персонализации, новые технологии предоставляют уникальные способы освободить сотрудников в отрасли. Это позволяет компаниям пересмотреть свои услуги и тратить меньше времени на повторяющиеся задачи и больше на гостей.

Пандемия опровергла все предыдущие прогнозы – в отрасли гостеприимства, в том числе в ее подсекторах, наблюдался спад. Статистические данные показывают, что индустрия гостеприимства пережила разрушительный 2020 год. К счастью, несмотря на медленное восстановление, важно, что цифры снова начинают расти, поскольку ограничения на поездки постепенно снимаются. Поскольку вакцинация от COVID-19 уже началась, в интересах менеджеров подготовиться к наплыву туристов, когда люди снова смогут путешествовать нормально.