Инновации на предприятиях туризма и сервиса

Инновации в туризме приносят новые идеи, услуги и продукты на рынок, что позволяет сервису и уровню предложения переходить на более высокую ступень развития.

Однако в посткризисных условиях совокупность таких факторов, как неблагоприятное воздействие макроэкономических шоков, усиление потока финансовых рисков, дефицит собственных финансовых ресурсов формирует низкую инновационную активность в сфере услуг Российской Федерации. Вследствие этого возникает теоретическая и практическая проблема выбора оптимальных механизмов управления инновационным развитием сферы услуг, направленных на производство инноваций, т.е. новых технических разработок, новых технологий, новых решений и новых методов управления протекающими в экономике процессами.

Процесс приспособления сервиса к новым условиям спроса на предприятиях туризма и сервиса должен быть динамично развивающимся. Это является самым необходимым фактором для выживания в условиях глобальной конкуренции.

Особый интерес к проблемам управления инновационным развитием возник в последние годы в связи с переходом России к инновационному типу экономики. Однако остаются неразработанными многие проблемы организации инновационной деятельности на уровне предприятий, что связано со сложностью инновационной деятельности и усугубляется спецификой сферы услуг, отраслевые составляющие которой в силу ориентации на финансовые и потребительские рынки чутко реагируют на изменение рыночной конъюнктуры.

В системе стратегического инновационного управления на предприятиях туризма и сервиса, ориентированной на долгосрочный период развития бизнеса, используется широкий спектр методов, моделей, инструментов, однако с повышением роли инноваций становится неприемлемым использование старых управленческих подходов.

Методы управления на предприятиях туризма и сервиса в современных условиях связаны с множеством факторов: изменяющаяся демография, образ жизни, праздники и графики работы. Существенные изменения на рынке путешествий формируются самими туристами.

Рынок туристских услуг стал очень многообразным, и предложение нередко опережает спрос, многим туристские компаниям становится трудно удержаться на рынке услуг, и они вынуждены разрабатывать большее количество индивидуальных туров с учетом потребностей каждого клиента. Вследствие этого возникает понятие «нового туризма».

«Новый туризм» часто определяется как тип туризма, сегментированный и настроенный на потребности туриста. Сегодня поставщики имеют дело с разнообразием потребительских предпочтений. Рынку туристских услуг приходится стремительно реагировать на смену настроений потребителей, предлагая их вниманию инновационные продукты, в числе которых туры в экзотические страны, экстремальные и познавательные туры. Справиться с этой непростой задачей предприятиям туризма помогают новые технологии, которые могут учитывать изменение стиля жизни большой части населения – более гибкие графики работы, гибкие и сегментированные каникулы; демографические изменения и т.д. Например, во многих странах – членах ОЭСР население возрастное. Люди старшего возраста много путешествуют. Кроме того, исследования показывают, что в среднем туристы преклонных лет тратят больше денег, чем другие путешественники. Однако чтобы получить максимальные преимущества от знания этих фактов, управленцы и предприниматели в сфере туризма и сервиса должны использовать инновационные и гибкие стратегии.

Поскольку инновационные процессы носят системный, пошаговый характер развития, многие крупные туроператоры успешно справляются с растущим потоком индивидуальных клиентов и способны предоставить им качественные услуги, при этом не повышая цены на туры. Например, франчайзинг является моделью бизнеса, в рамках которой идеи не только трансформируются в инновации, но и достаточно оперативно распространяются, что обеспечивает конкурентоспособность не только единичной организации, но и всех участников сети. Формирование механизма управления взаимоотношениями между элементами франчайзинговой системы связано с тем, что начинается новый этап развития бизнеса, где основой его развития являются разработка и использование идей, знаний и информации. К сожалению, лишь немногие понимают, что большой объем информации о клиентах позволяет существенно увеличить прибыль туристской компании [1, с. 84].

Изменение структуры предприятия – это первый шаг к новшеству. Туристическая индустрия в основном состоит из малых и средних предприятий (SME). Для выживания во все более конкурентной окружающей среде предприятия туризма, особенно малые, должны уменьшить операционные издержки. Реструктурирование и развитие механизмов сотрудничества помогают предприятиям приспособиться к изменениям и увеличить конкурентоспособность.

Формы реструктурирования в туризме очень разнообразны. Они включают в себя много гибких моделей, которые стимулируют продажи продукта и способствуют организации новшества. В качестве примера приведем политику туризма Томаса Кука в Германии, его имя неразрывно связано с появлением современного организованного туризма . Он провел быструю консолидацию важных туристских агентств, тем самым увеличив их покупательную способность, провел переговоры с их торговыми партнерами, убедил их в необходимости вложения капитала в научные исследования для введения инноваций.

Более широко новые деловые возможности в настоящее время связаны с техническим прогрессом, регулирующей реформой, либерализацией рынка туристских услуг. В будущем все это будет играть важную роль в процессе инновационного управления, а выгода, являющаяся результатом такого рода экономии, будет являться главной движущей силой для введения в туристическую индустрию инноваций.

По основным характеристикам туризм не имеет принципиальных отличий от других видов хозяйственной деятельности. В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. В туризме имеет место торговля как услугами, так и товарами, а также особенность потребления туристских услуг и товаров в месте их производства и в определенной ситуации.

Он имеет ряд определенных особенностей (например, одновременная работа производства и потребления, что в свою очередь вовлекает в активное участие авиакомпании, гостиничные сети и фирмы проката автомобилей, и т.д.), которые часто имеют ряд ограничений (например, низкая доходность) и, следовательно, служат неким барьером для того, чтобы увеличить ценность инновационных продуктов.

Проблема для сферы туризма в настоящее время заключается в том, что ценность предложения на новые продукты и услуги действительно увеличивается, но пока не приносит максимальной доходности.

Основанный на опыте туризм, устойчивый туризм и культурный туризм, туризм наследия – это стратегии, которые порождают многие инновационные продукты туризма.

Основанный на опыте туризм появляется из взаимодействия между туристами и местами назначения. Общий опыт туристов составлен из многочисленных маленьких столкновений с множеством людей, работающих в индустрии туризма. Создание и производство новых событий туризма могут по праву считаться важным новшеством.

Повышенная осведомленность туристов о проблемах охраны окружающей среды стимулирует туристские фирмы к экологической защите посещаемых мест. Главные продукты, в которых может быть найдено новшество, находятся в областях специализированного туристского рынка, таких как приключенческий туризм и экологический туризм.

Культурный туризм – растущий сектор, привлекающий относительно богатых и образованных посетителей. Несколько стран, предлагая свои культурные услуги, ввели новшества, тем самым увеличив продолжительность пребывания через доступные культурные события, при этом турист имеет возможность сопоставить свои совокупные затраты, связанные с приобретением и потреблением турпродукта (финансовые, временные, физические, психологические) с потенциальными выгодами – удовлетворением потребностей, решением проблем и реализации обусловленных этим желаний. От результата этого сопоставления зависит окончательный выбор культурных достопримечательностей для посещения. Искомые выгоды становятся побудительными причинами культурного туризма, его мотивами [2, с. 63].

Туристическая индустрия всегда опережает принятие новых технологий (например, глобальные системы распределения). Современные достижения в телекоммуникациях, организации сети, обработке данных и электронном маркетинге обеспечивают много новых возможностей для бизнеса туризма и значительно воздействуют на традиционные бизнес-модели туризма. Использование информационно-коммуникационных технологий (ICT) увеличивает стоимость услуг туризма и продуктов и поддерживает развитие промышленных сетей и групп. Однако ICT покрывает целую цепочку создания ценности туризма (например, информация о местах назначения, договоренности, транспортировке, об отдыхе по путевке и услугах) и показывает фактический процесс и доступность таких услуг.

Широкое принятие ICT в туристической индустрии преобразовывает роль, которую играют субъекты туризма, такие как турагенты, туроператоры, организаторы конференции, антрепренеры, и т.д. С одной стороны, системы ICT предоставляют детализированную актуальную информацию о доступности и ценах продуктов и способствуют увеличению объема продаж и прибыль. С другой стороны, широкое использование Интернета облегчает непосредственную связь между производителями (например, хозяева гостиницы, грузовые самолеты) и потребителями, что в свою очередь ведет к уменьшению роли турагентств. Применение ICT в туристической индустрии неизбежно приводит к процессу сокращения традиционного посредничества и способствует промышленному реструктурированию и новшеству.

Потребители все больше знакомятся с использованием ICT в области туризма. Они ищут гибкие, специализированные и легкодоступные продукты и хотели бы общаться непосредственно с туроператорами. Поэтому предприятия туризма неизбежно должны принять инновационные методы с целью увеличения конкурентоспособности. Чтобы использовать в своих интересах эту революцию ICT, предприниматели должны заново спроектировать весь процесс маркетинга туризма.

ICT распределяют услуги в туристских путешествиях, а также увеличивают эффективность, качество и гибкость в маркетинге и распределении продуктов туризма и услуг. Распределение в Интернете продуктов путешествий и туризма может дать существенные преимущества в снижении затрат для поставщиков услуг туризма и потребителей. Интернет представляет практический инструмент для того, чтобы предоставить потребителю всю актуальную туристскую информацию. В свою очередь путешествия и туризм способствуют преобразованию Интернета и ведут к его экономическому росту, создавая инновационный и выгодный туризм электронной коммерции [4].

Стратегическое использование новых информационных технологий в туристической индустрии – одно из самых важных аспектов развития туризма.

Информация – жизненная основа туризма, обеспечивающая возможности и решения проблем для промышленности. Только творческие и инновационные поставщики будут в состоянии выдержать соревнование в новом тысячелетии.

Туризм неизбежно развивается под влиянием технологической революции. В отличие от надежных товаров, неосязаемые услуги туризма не могут быть физически показаны или осмотрены при продаже перед покупкой. Они куплены до их использования и далеко от места потребления. Следовательно, они зависят исключительно от дистанционного представления и описания. Своевременная и точная информация, относящаяся к потребностям пользователей, – ключ к удовлетворению туристского требования. Поэтому обеспечивать информационную основу – это один из самых эффективных способов облегчить продвижение услуг в туризме.

У любых новшеств есть глубокий смысл в управлении туристической индустрией, главным образом это предоставление возможности эффективного сотрудничества в пределах сферы туризма и предложение инструментов для глобализации.

ВТО утверждает, что «ключ к успеху находится в быстрой идентификации потребностей потребителя и приобретении потенциальных клиентов». Быстрый рост объема и требований к уровню качества современных путешественников потребует значительных усилий со стороны игроков туристского рынка. Туристы становятся все более требовательными. Они хотят получать высококачественные продукты и услуги за свои деньги. Таким образом, места назначения нуждаются в новом сервисе, чтобы служить новым типам требования. Современный турист не любит ждать. Поэтому для того чтобы удовлетворить его требования и развивать туристский бизнес в долгосрочной перспективе, важно развивать интерактивные технологии, которые дают путешественникам доступ к достоверной и точной информации. Улучшение качества обслуживания способствует более высокому удовлетворению путешественника. Удовлетворенность потребителя зависит от точности полученной информации о предстоящей поездке: чем больше у клиента информации о местах путешествия, тем больше у него выбор.

Один из самых удобных способов для туриста выбрать оптимальный вариант – это компьютерные системы резервирования (CRSs). Компьютеризированные сети и обслуживание при помощи электронных технологий в туризме появились в начале 1970-х годов прошлого столетия, через внутренний CRSs. Например, они стали главными в соединении распределения и стратегии авиакомпаний. CRSs сформулировал новый маркетинг путешествия и систему распределения. CRS, по существу, база данных, которая управляет туристическими предложениями. Посредники и потребители могут получить доступ к ним, могут сделать и подтвердить резервирование. Хотя первоначально ввели эту технологию авиакомпании, сейчас CRSs развивают гостиничные сети и туроператоры. CRSs позволяют руководителям управлять, продвигать и продавать свои продукты глобально. Кроме того, они объединяют весь ряд деловых функций и таким образом могут способствовать доходности руководителей и долгосрочному процветанию. CRSs уменьшает коммуникационные затраты, обеспечивая разведывательную информацию положения партнеров и конкурентов. Следовательно, CRSs способствуют стратегическому управлению туристским рынком.

Интернет особенно изменяет роль посредников туризма и турагентств. До настоящего времени туристские агентства были крупными брокерами услуг туризма и интерфейсом промышленности с потребителями.

Само посредничество канала распределения туризма будет в будущем отличаться от текущей ситуации. Уже есть несколько очевидных тенденций:

• -    традиционные посредники повторно проектируют свои процессы, чтобы обновить предложение, улучшить удовлетворенность потребителя;

• -    новые электронные посредники появляются (например, Expedia, ITN), чтобы использовать в своих интересах революцию IT;

• -    места назначения туризма разрабатывают региональные системы, чтобы увеличить их представление, повысить их изображение и привлечь прямые заказы;

• -    руководители развивают основанные на Интернете интерфейсы с клиентами.

В действительности различные сегменты рынка будут использовать несходные каналы распределения для того, чтобы выбрать и купить продукт туризма. Например, люди старшего поколения и люди, которые нечасто путешествуют, вероятно, продолжат покупать турпродукты у традиционных турагентств. Однако все остальные обратятся к интернет-продавцам. Это будет зависеть от безопасности сделок в Интернете, надежности и качества информации, доступной в Интернете, и удобства всего процесса [3].

Теперь речь пойдет о конкретных примерах инновационного управления на предприятиях туризма и сервиса. Многие страны – члены ОЭСР испытали на себе новшества предприятий туризма.

Швейцария развила программу новшества Innotour. Эта программа обеспечивает начальную помощь для внедрения новшеств на одноразовой основе, поддержке внедрения новшества, обучения и образования персонала и поддержке отборных научных исследований. Его основная цель состоит в том, чтобы создать конкурентоспособный климат, способствующий новшеству.

В ноябре 2003 года австралийское правительство выпустило обзор «Среда к Долгосрочной Стратегии Туризма» – это своего рода помощь в развитии жизнеспособной австралийской туристической индустрии, ее улучшение и развитие. Чтобы внедрять новшества и технический прогресс в туристском секторе, названный обзор обеспечивает основание для сотрудничества между государством и предприятиями, поощряет последних улучшать качество продуктов туризма.

Во Франции важную роль в поддержке инноваций туризма играет государство, в частности, это способствует улучшению качества. Французское агентство туристического проектирования также предпринимает некоторые определенные действия для поддержки новшеств процесса и продукта и дает возможность:

• -    улучшить внутреннюю динамику новшества в туризме, стимулируя фирмы к превентивному отношению к новшеству;

• -    повысить эффективность национальных систем новшества: улучшить обучение операторов и штата, увеличить роль общественных и частных агентов и стимулировать исследование (например, создать подлинную мультидисциплинарную сеть);

• -    улучшить побудительные системы для операторов и сотрудников; степень развития, до которой правительства могут помочь деловому сектору стать более инновационным, может быть ограничена, однако они могут создать благоприятные условия структуры и поощрять бизнес, увеличивая производительность через новшество.

Самый лучший вклад в будущую индустрию туризма – это информационные технологии, которые стимулировали радикальные изменения в операции и распределение туристической индустрии. Они активно влияют на стратегическое управление и маркетинг. Возможно, самый очевидный пример в туризме – реинжиниринг процесса бронирования, который постепенно становится рационализированным и позволяет потребителям сэкономить время в идентификации и приобретении продуктов туризма. В конечном счете, туристы будут в состоянии рассмотреть через Интернет богатое разнообразие предложений, чтобы выбрать продукт, соответствующий их критериям.

Если руководители туристских компаний пренебрегут возможностями сети, они подвергнут серьезной опасности свою конкурентоспособность и станут изолированными от господствующей тенденции туристической индустрии. Реинжиниринг бизнес-процессов перепроектирует меж- и внутриорганизационные процессы, основанные на недавно доступных инструментах и целях, улучшит весь ряд функций. В свою очередь, реинжиниринг дает перспективу и уполномочивает организации к достижению конкурентных преимуществ. Будущий успех туризма организации будут зависеть от организации инновационного управления и маркетинга, интеллекта и дальнейшего видения.