Инструменты CRM в мобильной системе охраны здоровья жителей удаленных населенных пунктов

В традиционном варианте оказания врачебной помощи медицинские учреждения не предлагают больным лечебные услуги, а ждут, когда за ней они придут сами, ждут, когда люди заболеют. Такая схема оказания медицинской помощи в региональной «глубинке» в настоящее время неработо-способна. Основная причина этого – проводимая в ряде регионов России оптимизация сети лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ), приводящая к сокращению числа районных и поселковых ЛПУ, к созданию более крупных межрайонных ЛПУ по принципу территориального медицинского зонирования с одновременным развитием межмуниципального врачебного обслуживания и логистики больных от удаленных мест проживания к местам лечения. Здесь для сохранения доступности и своевременности медицинской помощи в оптимизируемых регионах целесообразно развернуть мобильную систему охраны здоровья населения (МСОЗН) удаленных поселений. Системной основой МСОЗН является виртуальный центр охраны здоровья населения, описанный в работе [1], трансформированный и адаптированный к ус-ловиям применения в региональной «глубинке». Методология МСОЗН предполагает использова- ние технологий «sensor-on-a-chip» [3], обеспечивающих постоянный мониторинг здоровья пациентов, и открытых телекоммуникаций. В удаленных поселениях на базе здравпунктов (фельдшерских или амбулаторных) создаются локальные центры сбора медицинских данных пациентов (по радиоканалу) от мобильных комплексов мониторинга и сбора медицинских показателей пациентов. Данные из локальных центров далее передается через доступные телекоммуникации в межрайонные (зональные) центры обработки данных МСОЗН. Последние обеспечивают накопление и обработку полученных медицинских сведений, дистанционное подключение к соответствующим межрайонным ЛПУ и, при необходимости, к ЛПУ регионального уровня. Включение в лечебный контур обратной связи «врач-пациент» фельдшера здравпункта поселения, к которому приписан этот пациент, позволяет организовать оперативное квалифицированное лечебное воздействие на наблюдаемого больного в поселковом здравпункте. Врач при этом присутствует дистанционно, контролируя весь процесс лечения больного и консультируя при необходимости действия фельдшера. Тем самым методология МСОЗН обеспечивают своевременность и высокую эффективность оказания медицинской помощи жителям региональной «глубинки».

Повышение уровня персонализации охраны здоровья жителей удаленных поселений требует наличия в составе МСОЗН CRM-систем медицинского назначения. Известно [2], что CRM-технологии (Customer Relationship Management) предназначены для информатизации процессов управления взаимоотношений с клиентами. Однако классические CRM-средства здесь просто не нужны и даже противопоказаны. Дело в том, что при взаимодействии с пациентами нужна не реклама, а качественно выстроенные коммуникации с целевой аудиторией. Именно медицинская CRM-система здесь организует персонифицированное дистанционное общение пациентов с врачами, обе- спечивает привязку процессов мобильного мониторинга здоровья больных, лечебных и лечебно-профилактических процедур в здравпунктах к конкретным методикам лечения конкретных пациентов, опираясь на логику моделей их обслуживания, поддерживает взаимодействие с электронными ме-дицинскими картами пациентов, с медицинскими информационными систе-мами межрайонных ЛПУ. Поддержка постоянного контакта с больными, непрерывный сбор информации о состоянии их здоровья, своевременное упреждающее предложение медицинских услуг пациентам, необходимых для профилактики и сохранения их здоровья, определяют такую медицин-скую CRM-систему как колла-боративную [2], для которой свойственна организация тесного взаимодействия с клиентами (пациентами).