Использование активных методов в обучающих программах по управлению конфликтами

Потенциальные источники возникновения конфликтов имеются в деятельности любого коллектива. Возникающие конфликты могут вызывать различные отрицательные последствия коммуникативного, организационного или финансового характера.

В связи с этим появляется необходимость обучения техники управления конфликтами. Различают традиционные и активные методы обучения. Традиционные методы направлены прежде всего на передачу определенной суммы знаний и формирование навыков практической деятельности.

Активные методы обучения направлены на развитие у обучаемых самостоятельного мышления и способности решать нестандартные задачи.

Среди многообразия активных методов основная роль, на наш взгляд, отводится тре-нинг-методам.

Рассмотрим фрагмент занятия по методики разрешения конфликтов.

В начале занятия слушатели получают указания по уяснению основных понятий, относящихся к управлению конфликтом. Желательно, чтобы определения находились на разных карточках и выглядели приблизительно так.

Карточка № 1. Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

• -    прогнозирование конфликтов и оценку их функциональной направленности;

• -    предупреждение или стимулирование конфликта;

• -    регулирование конфликта;

• -    разрешение конфликта.

Содержание управления конфликтами находится в соответствии с их динамикой.

Карточка № 2. Содержание управления конфликтом и его динамика 1.

№ п/п	Этап конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
1	Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование. Предупреждение (стимулирование)
2	Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия	Предупреждение (стимулирование)
3	Начало открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
4	Развитие открытого конфликта	Регулирование
5	Разрешение конфликта	Разрешение

Карточка № 3. Прогнозирование конфликта – это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов.

Стимулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, критика сложившейся ситуации на совещании и т. д.

Карточка № 4. Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

В процессе регулирования конфликтов важно учитывать некоторые технологии: информационные, коммуникативные, социально-психологические, организационные.

Для информационных технологий характерна ликвидация дефицита информации в конфликте, исключение из информационного поля ложной, искаженной информации, а также устранение слухов.

Коммуникативные – подразумевают организацию общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, обеспечение эффективного общения.

Работа с лидерами и микрогруппами, снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе относятся к социально-психологическим технологиям.

Решение кадровых вопросов, использование методов поощрения и наказания, изменение условий взаимодействия сотрудников возможно с помощью организационных технологий.

Карточка № 5. Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

К предпосылкам разрешения конфликта относят достаточную зрелость конфликта, потребность субъектов конфликта в его разрешении; наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формами разрешения могут быть: уничтожение или полное подчинение одной из сторон; согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе; взаимное примирение конфликтующих сторон; перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий.

Способы разрешения делятся на административные (увольнение, перевод на другую работу) и педагогические (беседа, убеждение, разъяснение).

Карточка № 6. Алгоритм управления конфликтом

Изучение причин возникновения конфликта ↓

Ограничение числа участников ↓

Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов ↓

Принятие решения

Следующим шагом является проведение игровой процедуры «Конфликт понимания»2.

Игровая процедура представляет собой модифицированный вариант упражнения, предложенного И. Перлаки для работы с условиями и эффектами нововведений в организациях, и предназначена (в модифицированном варианте) для моделирования и изучения ситуаций соотнесения внутренних и внешних конфликтов в условиях организации понимания в учебных коммуникациях или при передаче управленческих решений для исполнения.

Процедура проводится в группе с любым количеством участников.

1-й этап. Экспериментатор приглашает одного из участников в качестве помощника. Помощник выступает в роли индуктора. Он садится на стул спиной к остальным участникам и получает лист с достаточно простым графическим изображением (см. рис. 1–2).

Эти рисунки видны только индуктору.

Рис. 1. Пример стимульного материала к игре «Конфликт понимания» (для 1-го этапа)

Рис. 2. Пример стимульного материала к игре «Конфликт понимания» (для 2-го этапа)

Инструкция 1.

Сейчас мой помощник держит перед собой лист бумаги с несложным рисунком. В его задачу входит рассказать вам о том, что он видит таким образом, чтобы вы могли максимально адекватно изобразить аналогичный рисунок на своих листах. При этом прошу вас воздержаться от всяких реплик. Работать будем в условиях строгой односторонней связи.

Затем группа приступает к выполнению задания. После окончания лист с исходным рисунком группе не показывается.

Далее группе участников задаются вопросы:

• 1.    Индуктору: Какие трудности он испытывал при выполнении задания? Что он изменил бы в своих действиях, если бы ему вновь пришлось выполнять аналогичное задание? Представлял ли он какое-то конкретное лицо, которому было адресовано описание рисунка? Представляет ли он себе, какие трудности испытывала группа при выполнении задания?

• 2.    Группе: Есть ли удовлетворение от работы индуктора? Какие замечания можно сделать индуктору? Что можно было бы сделать на месте индуктора? Каковы причины тех или иных затруднений индуктора? Есть ли такие затруднения, которое индуктор не осознает? Почему?

• 2- й этап. Приглашается другой участник в качестве индуктора. Первый при этом занимает позицию супервизора, и как испытуемый или активный участник уже не выступает.

Инструкция 2.

Теперь вы уже имеете опыт выполнения подобного рода заданий. Вам предстоит повторить эксперимент с другим, но подобным предыдущему рисунком. Постарайтесь сделать это с учетом тех замечаний, которые были высказаны во время обсуждения. После выполнения задания рисунок не предъявляется. Проводится обсуждение по вышеизложенной схеме.

3-й этап. Приглашается третий участник в качестве индуктора. Второй переходит в наблюдатели вместе с первым. Они, оба воздерживаясь от комментариев, могут посмотреть, как выглядят рисунки, сделанные по их описаниям участниками. Третьему индуктору предлагается другой рисунок; он садится лицом ко всем участникам.

Инструкция 3.

Условия нашего эксперимента существенно меняются. Теперь индуктору разрешается не только видеть вас, но и с вами разговаривать. Вы можете задавить ему вопросы, делать замечания. Те же права есть и у индуктора по отношению к вам. Не разрешается только показывать руками. Условие прежнее: ваши изображения должны быть максимально похожи на то, которое описывает индуктор.

После выполнения задания для сравнения предъявляются оба рисунка. Победителем объявляется тот участник, у которого наименьшее количество расхождений в рисунках второй и третьей пробы с оригиналами. Затем проводится обсуждение по предложенной схеме и делаются обобщающие выводы.

Конфликтность, связанная с необходимостью сопоставить собственные ресурсы трансляции с ресурсами понимающей стороны, обнаружить и преодолеть рассогласования для достижения понимания, связана с привлечением различных средств. Это и становится предметом изучения и дидактического тренинга.

После обсуждения результатов слушатели получают установку на проведение следующей игры. Им сообщают тему игры, ее цель и игровую ситуацию, раздаются карточки с текстом и заданиями.

Карточка № 1. В семье, классе, рабочем коллективе – в любой группе из трех человек – легко может сложиться так называемый «треугольник власти», где манипулятивный стиль общения заставляет людей играть одну из трех ролей: тирана, жертвы, спасителя.

Тиран. В такой роли часто выступают родители, которые пользуются своей властью для разрешения конфликтов. «Делай, как я сказал, и не рассуждай!» Для компенсации чувства собственной беспомощности, неуверенности и страха они требуют повиновения, опираясь на политику «кнута и пряника». Роль семейного тирана может играть и ребенок.

Если вы часто чувствуете, что имеете дело с кучкой идиотов, которые без вашего «чуткого руководства» наломают кучу дров, стоит задуматься, не втянуты ли вы в этот треугольник в роли тирана.

Жертва. Тиранов не бывает без жертв, и жертв (ролевых) не бывает без тиранов. Позиция жертвы привлекательна по ряду причин:

• а)    жертва получает значительную поддержку со стороны;

• б)    ей сочувствуют;

• в)    ей не нужно самой пытаться разрешить проблему.

Часто ролевые жертвы не стремятся разрешить проблему, из-за которой страдают. Для них страдание предпочтительнее, чем риск потерять внимание, поддержку и любовь окружающих. Их основная формула самовоспри-ятия такова: «Я не в порядке, ты в порядке» или «Я не могу сам справиться с проблемой, мне нужна чья-то помощь». Преувеличивая свою беспомощность и отказываясь от активных действий по изменению своего плачевного положения, ролевые жертвы пытаются вызвать у окружающих по отношению к себе чувство вины.

Спаситель. Как правило, в отношениях «тирана» и «жертвы» участвует также и «спаситель». Спаситель уверен, что люди нужда- ются в его помощи, а потому он нуждается в жертвах, которые ждут этой помощи. Спаситель с удовольствием выслушает вас, если вы попали в беду, позволит вам уйти на время с работы, избавит от свободы выбора, сделав его за вас. Он возьмет на себя бремя ваших забот. При этом он слишком старается и быстро приходит к выводу, что его забота недостаточно оценена окружающими и принимается как должное. В конфликтах спасители, как правило, пытаются поддержать позицию жертвы. Они, словно челноки, снуют между двумя сторонами, рассказывая каждой о том, как плохо о ней думает другая. Нетрудно догадаться, что разрыв между сторонами увеличивается, несмотря на стремление спасителя оказать помощь страдающим в этом конфликте. Не удивительно, что те, кому спаситель пытался помочь таким образом, чтобы заслужить их расположение, становятся его врагами. Установка спасителя – вариант установки тирана: «Я в порядке, ты не в порядке».

Карточка № 2.

Задание 1. Вспомните характерные роли в известных телесериалах и составьте небольшие сценарии пьес, которые иногда разыгрываются между людьми. При этом используйте приведенные формулы восприятия и краткие характеристики манипуляторов.

МУЧИТЕЛЬ

«Я в порядке, ты не в порядке. Во всем виноваты вы сами.»

• -    Способен добиться краткосрочного успеха. - Долгосрочные отношения обычно полны проблем.

СПАСИТЕЛЬ

«Я в порядке, ты не в порядке. Люди нуждаются в моей помощи.»

• -    Часто первым предлагает помощь.

• -    Часто оказывается отвергнутым или невознагражденным.

ЖЕРТВА

«Я не в порядке, ты в порядке. Я не могу исправить положение и нуждаюсь в помощи.» - Крайне зависим.

• -    Недоволен жизнью; низкая самооценка.

Карточка № 3.

Задание 2. Преобразуйте предыдущий сценарий с учетом изменения психологических ролей главных персонажей.

УЧИТЕЛЬ ( в широком смысле слова )

Обоснуйте свою позицию. Покажите другим, как достичь результата, удовлетворяющего всех.

• -    Спрашивайте мнение других и уважайте его.

• -    Откажитесь от угроз, обвинений и эмоционального шантажа.

ПОСРЕДНИК

Поощряйте людей на разрешение разногласий своими силами.

• -    Поддерживайте тех, кто склонен к самозащите и самовыручке.

• -    Смотрите на общий контекст ситуации для определения оптимального уровня помощи.

УЧЕНИК

( в широком смысле слова )

Рассматривайте даже самые трудные жизненные ситуации как потенциальные уроки.

• -    Сделайте первый шаг для изменения ситуации в лучшую сторону.

• -    Отмечайте свои растущие способности к самоутверждению и независимости.

Закрепление знаний слушателей о сущности конфликта, развитие у них навыков анализа конфликтных ситуаций различного типа, формирование умения принимать решения в сложных ситуациях социального взаимодействия возможно при решении ситуационных задач.

Слушателям предлагают решить задачи с конкретными ситуациями, ответив на вопросы, приведенные в конце каждой задачи. Варианты решения задач обсуждаются в учебной группе.

Задача 1 ³ .

Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.

Задача 2 ⁴ .

Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную – молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.

Задача 3 ⁵ .

Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.

Таков один из вариантов проведения занятия по методике разрешения конфликтных ситуаций.