Использование автоматизированной CRM-системы как элемента совершенствования системы управления заказами в производственной компании

Информационная поддержка выполнения заказов представляет особую ценность как для производственной компании, так и для клиента, поскольку применение подхода внедрения межфункциональных бизнес-процессов управления заказами в рамках единой информационной системы значительно увеличивает эффективность управления сотрудниками, прозрачность и контроль маршрутизации заказов на разных этапах их выполнения, исключение дублирования заказов и ошибок в сопроводительных документах. Такие бизнес-процессы выходят за границы одного функционального подразделения и помогают снять информационные барьеры между ними, а также увеличить скорость и эффективность совместной работы.

Информация по выполнению заказов необходима как для бухгалтерского и налогового учета, так и для анализа работы предприятия, а также получения финансовых результатов. Имея необходимые данные обо всех выполненных заказах за последний отчетный период, руководитель компании будет иметь возможность прогнозирования прибыли на дальнейшие периоды, а также поиска стратегических направлений развития компании.

Эффективное осуществление управления заказами в наше время нельзя представить без применения современной автоматизированной CRM-системы (Customer Relationship Management System). Проводить систематизацию сведений об уже выполненных и текущих заказах весьма трудно, когда данная информация хранится исключительно в бумажном виде, вносится в таблицу Excel либо же фиксируется другими малоэффективными способами.

Для выбора подходящей производственной компании CRM-программы управления заказами было проведено сопоставление возможностей нескольких CRM-программ, представленное в таблице 1. Обоснованность выбора программы проводится исходя из функциональных требований к программному продукту CRM. Также важно учитывать информацию о затратах на приобретение программного продукта, его установку, настройку, а также на последующее сопровождение.

Таблица 1 – Сравнительные показатели CRM-систем для производственной организации

В соответствии с анализом функций программных продуктов наиболее подходящей CRM-системой для производственной компании была признана программа «1С: Предприятие 8 CRM», так как она учитывает все функциональные требования компании к программному продукту.

Программный продукт «1С: Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» предназначен для комплексной автоматизации бизнес-процессов компании, оперативного и управленческого учета, анализа и планирования торговых операций, создания эффективных механизмов взаимоотношений с клиентами.

Программа «1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» автоматизирует следующие направления деятельности: 1) управление отношениями с клиентами, включая анализ клиентской базы; 2) управление бизнес-процессами;

• 3)    автоматизация процессов продаж, начиная с момента первого обращения клиента;

• 4)    управление заказами покупателей;

• 5)    управление продажами;

• 6)    управление поставками;

• 7)    планирование продаж и закупок;

• 8)    управление складскими запасами;

• 9)    управление маркетингом, планирование и проведение маркетинговых кампаний;

• 10)    управление обслуживанием клиентов;

• 11)    анализ товарооборота предприятия, цен и управление ценовой политикой;

• 12)    интегрированный анализ взаиморасчетов, товарооборота и истории отношений с клиентами;

• 13)    мониторинг и анализ эффективности деятельности производственной компании.

Обобщая вышесказанное, важно отметить, что CRM-система охватывает управление заказами покупателей в полной мере, включая при этом и другие взаимосвязанные направления деятельности производственной компании.

Для внедрения CRM-системы в компанию необходимо привлечь консультанта. Для более быстрого и качественного внедрение CRM-системы целесообразно этот процесс разбить на этапы с конкретным сроками реализации этих этапов, как показано в таблице 2. На первом этапе внедрения СRM-системы проводится разработка программного продукта конкретно для рассматриваемой производственной компании. В рамках данного этапа организация предоставляет консультанту требования к программе, после чего консультант подготавливает отчет, в котором будут содержаться способы реализации этих требований, а также описание требуемых настроек программы, примеры экранных форм интерфейсов документов и отчетов, включая их печатные формы.

Таблица 2 – Этапы внедрения СRM-системы «1С: Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)»

в производственной компании

Следующий этап внедрения CRM-системы – это установка и настройка программы для работы пользователей. В результате реализации данного этапа назначаются права доступа для каждого пользователя, настраиваются основные параметры учета и заполняются справочники, также настраивается интерфейс. На этом же этапе разрабатывается документация по эксплуатации CRM-системы для всех категорий пользователей. Основная задача эксплуатационной документации – доступные и понятные инструкции по работе с программным продуктом.

На этапе тестирования СRM-системы проверяется качество работы всех внедренных модулей и блоков. В случае выявления проблем оформляется список несоответствий и принимается решение по порядку их устранения. Результатом данного этапа является готовая CRM-система, соответствующая требованиям производственной компании и готовая к эксплуатации.

Одним из важных этапов является обучение персонала работе в CRM-системе с помощью разработанной документации по эксплуатации. В результате прохождения обучения сотрудники компании должны иметь навыки выполнения своих функциональных обязанностей с использованием СRM-системы «1С: Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)». Рекомендовано проводить обучение сотрудников по функциональным подразделениям, так как работа каждого подразделения в CRM-системе будет отличаться, в силу особенностей, поставленных целей и задач.

Последний этап предполагает оценку эффективности до и после внедрения CRM-системы, результаты которой представлены в таблице 3. Экономический эффект от внедрения СRM-системы «1С: Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» состоит в повышении экономических и хозяйственных показателей работы производственной компании, росте производительности труда персонала, а также оперативности управления заказами и уменьшении трудозатрат на реализацию данного процесса.

Таблица 3 – Сравнение временных затрат на обработку заказа до и после внедрения СRM-системы «1С: Предприятие 8. Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» в производственной компании

Таким образом, общее время на обработку заказа при внедрении CRM-системы сократится на 158 мин, что составляет 32,2%. Этот эффект возможен благодаря автоматизации процессов обработки заказов покупателей, что значительно сократит трудозатраты сотрудников на эти процессы, а также позволит направлять появившееся время на решение других важных задач. У руководства компании появится постоянный доступ к актуальной аналитической информации о статусе выполнения текущих заказов, также о закрытых и еще не вступивших в работу заказах. Появится возможность мониторинга информации о взаимоотношениях с клиентами и количестве новых и уже существующих заказчиках.