Использование crm-систем на предприятиях индустрии гостеприимства

Все компании стремятся повысить свою эффективность, привлечь новых клиентов, удержать традиционных за счет улучшения качества своей продукции и услуг.

Одним их ключевых направлений - внедрение современных ИТ-технологий.

В мире отмечается следующие тренды в этом направлении [2, C. 379]:

• •      Внедрение облачных технологий . Представители малого бизнеса

в основном используют недорогие или бесплатные облачные возможности Microsoft Azure, Amazon web services, Google Cloud Platform. Средние и крупные компании используют частные или гибридные облака. С помощью облаков компании оптимизируют расходы т.к. перенос бизнес-процессов во внешнюю среду не требует больших инвестиций. Обычно компании сначала выносят не ключевые сервисы, а потом и финансовую информацию, информацию по кадрам и т.д.

• •      Мобильность бизнеса. Все большее распространение получают

приложения для приема заказов на доставку блюд домой. В заведениях – «электронное меню» на планшете официанта. Клиенты используют сервисы для выбора заведения, формирования заказа и его оплаты вне заведения. Сегодня участники бизнеса не привязаны к офису, к стране, к какой-либо территории, и все время остаются клиентоориентированным. Бизнес стремится быть рядом не в контексте расстояний, а в информационном плане: современные технические средства и программные решение а также мобильный скоростной интернет. Все гаджеты работают как единое целое, единая информационная среда.

• •    Умная аналитика. Big Data (технологии больших данных) как тренд упоминается уже давно. Сейчас активно развиваются инструменты «умной» аналитики, которые помогают бизнесу работать с накопившимися данными и на их основе строить отношения с клиентами. решения, которые базируются на больших данных, позволяют анализировать предпочтения клиентов, изменение характера продаж (сезонности, пиков и пр.), повторные продажи и многое другое. Отмечается также тренд на создание и разработку специализированными компаниями решений, выдающих предприятиям малого и среднего бизнеса результаты такой аналитики в готовом виде (BigData-as-a-Service) [4, с. 2].

• •    Интернет-вещей. «Умные» холодильники и кофемашины с автоматическим заказом доставки ингредиентов, «умные» браслеты, «умные» дома все больше проникают в бизнес. По оценкам компании CCS, к 2020 году к интернету будет подключено свыше 50 млрд разнообразных технических устройств. Следовательно, интернет вещей — та ниша, которая явно будет перспективной в ближайшие несколько лет.

• •    3-D технологии. Изобретение 3D-принтеров уже повлияет на различные сегменты производственного бизнеса, медицины, транспорта, строительства. Производство кондитерских изделий, блюд фаст-фуда но по индивидуальными предпочтениям ждет клиентов уже в недалеком будущем.

• •    Онлайн коммуникации с персоналом и клиентами. Развитие онлайн-обучения персонала с использованием видеосюжетов и тестов, вебинаров, онлайн-совещаний прослеживается уже несколько лет. В настоящее время это направление развивается быстрыми темпами по пути интеграции различных решений.

• •    Электронные платежи. Мобильные платежи и платежные сервисы продолжают развиваться: появляются новые системы, инструменты и формы работы с деньгами, повышается удобство работы и безопасность.

Таким образом, на современном этапе развития ИТ-технологии проникают во все бизнес-процессы: появляются сервисы, представленные исключительно в онлайн-формате («Вконтакте», Alibaba, Юлмарт, Утконос, Deliveri Club и другие). Традиционный бизнес, в том числе рестораны и кафе, обзаводятся онлайн-составляющими и всячески их развивают. Это касается и клиентского обслуживания, и оптимизации бизнес-процессов. Трансформируется и предприятия ИТ-индустрии. Они перестают быть техническим инструментом и становится основой практически для всех бизнес-процессов, включая те, что традиционно далеки от информационных технологий.

Рынок предложения CRM - решений за очень широк. Можно выделить несколько отдельных классов решений:

• -    полномасштабные ERP-решения, одним из элементов которых является CRM;

• -    отдельные решения, направленные на поддержание ведения продаж, обслуживание клиентов, проведение маркетинговых операций и исполнительской отчетности;

• -    решения, предназначенные для осуществления процессов электронной коммерции;

• -    решения для средних и небольших компаний;

• -    отдельный инструментарий, направленный на решение задач различных задач в отделах продаж, маркетинга и т.д.

В гостиничном бизнесе такой инструмент управления называется Customer Relationship Management (CRM) — управление взаимоотношениями с клиентами). По своей сути CRM-система — это некая база данных о гостях, благодаря которой специалисты отеля могут отследить всю информацию о них, весь жизненный цикл взаимоотношений с гостями [1, с.351].

Информация о гостях отеля собирается в единой программе (контакты, адреса, имена, дни рождения), с возможностью ее анализа и многоступенчатого использования. CRM сейчас набирает все большую популярность как инструмент борьбы за постоянного клиента, так как позволяет проанализировать каждого пользователя гостиницы - гостям, компаниям и турагентствам. Все информация о клиентах автоматически попадает из PMS в CRM и становится доступной для визуализации и анализа.

Менеджеры отдела продаж и маркетинга имеют возможность просмотреть все данные о платежеспособности всех своих клиентов, также увидеть информацию о количестве подтвержденных бронирований и количестве проведенных ночевок. Тут же можно вычислить средний доход от одного клиента и тариф. Помимо этого, здесь учитываются все предпочтения и пожелания клиентов, все условия договора, это позволяет максимально повысить уровень обслуживания, который предоставляется клиентам гостиницы.

Отель всегда может отправить информацию о специальных предложениях и акциях тем гостям из базы, которым это могло бы быть интересно, поздравить с днем рождения своих гостей или с любым другим праздником, а возможно, и оповестить о проводимых мероприятиях в отеле. Начислить бонусы и предоставить скидки в зависимости от тех или иных показателей.

Система CRM позволяет отелю выделиться среди конкурентов: быстро анализировать информацию о клиентах, осуществлять их обслуживание на высоком уровне, предлагая услугу каждому гостю персонально, заостряя внимание на его особенностях, запросах и предпочтениях. Сегодня каждый гость хочет быть обслужен качественно и профессионально. Именно поэтому переоценить важность грамотной работы с CRM-системами сегодня невозможно.

Таким образом, компании обладают возможностью выбора тех решений, которые максимально подойдут им для осуществления CRM -процессов.

Решения, предлагаемые компаниями, направлены на оптимизацию отношений с клиентами на всех стадиях работы с клиентами — проведении кампаний и привлечении клиента, предварительной работы с ним, при осуществлении продаж и дальнейшем постпродажном сервисе.

Система CRM служит для решения следующих задач, стоящих перед фирмой [8]:

• -    Автоматизация продаж и маркетинговых процессов;

• -    Ценообразование;

• -    Адаптация под клиентов;

• -    Уверенность при осуществлении продаж;

• -    Процесс продажи ориентированный на клиента [ 3, с. 288].

Продукт компании — CRM включает в себя ряд механизмов, направленных, как на стратегическое планирование в области построения отношений с клиентами, так и в области управления и улучшения оперативных процессов — взаимодействия с клиентами, оптимизации маркетинговых акций, выявления потребностей потребителей.

Идеальная СРМ для отеля – система упрощающая управление номерным фондом, рестораном, прачечной и бухгалтерией. Программа эталонного сервиса, обеспечивающая слаженную работу персонала и высокий уровень обслуживания. В линейке практически идеальных систем сегодня представлены:

• •     MaxiBooking;

• •     CLOFFHotel;

• •     Logus HMS;

• •      Отеликс;

• •     Bnovo PMS.

Начнем обзор с MaxiBooking – довольно гибкой и функциональной системы, имеющий модуль бронирования и специальные инструменты для комфортного руководства отелем. Программа отлично подходит для компаний маленьких и средних размеров. Работает она на платформах Веб-приложение, Windows, Mac, Linux, Android, iOS, Windows Phone. Удачно интегрируется с 4 полезными сервисами. В своем функционале система имеет набор из 15 полезных функций. Основные инструменты программы – база клиентов, управление заказами, продуктовый каталог, Email-рассылки, мониторинг эффективности работы персонала. Отсутствуют в СРМ такие функции, как воронка продаж, колл-центр и телефония, системы лояльности. В целом ПО показывает довольно хорошие результаты работы. Пользователи ставят ему уверенные 4 балла. Отличная оценка за 600 в месяц, которые приходится платить за самый скромный тарифный план.

CLOFFHotel. CLOFFHotel – мощный инструмент для управления отелем любого формата. Программа отлично справляется с автоматизацией рабочих процессов в маленьких, средних и крупных компаниях. Работает на платформах Веб-приложение, Windows, Mac, Linux, Android, iOS, Windows Phone. Свободно интегрируется с 5 сервисами. Эта СРМ имеет в своем функционале 21 полезную функцию. Скажу вам, просто отличный набор. В нем присутствуют воронка продаж, продуктовый каталог, вебформы, хранилище файлов, база клиентов и другие опции. При всем изобилии полезных инструментов программа не обделена и недостатками. Пользователи отмечают недостаточную гибкость системы и тяжеловатость применения ряда опций. В целом 4,5 балла – отличная оценка для перспективного и развивающегося продукта.

Logus HMS. Logus HMS – система, оптимизированная под реалии отечественного гостиничного бизнеса. Может руководить гостиницами и отелями любого формата. Размер компании не имеет значения. Программа работает на платформах Веб-приложение и Windows.

Функционал СРМ состоит из 15 полезных опций. В копилке инструментов отсутствуют воронка продаж, управление поддержкой, хранилище файлов и некоторые другие функции. Интерфейс системы имеет довольно понятное оформление. Однако освоить его в минимальные сроки может лишь предварительно подготовленный персонал. В целом система имеет от пользователей 3,9 балла. Такая оценка была выставлена за небольшое количество интеграций, некоторую сложность эксплуатации инструментов и не слишком активную работы службы поддержки.

Отеликс. Отеликс – весьма неплохая CRM для гостиницы или отеля. Система создана специально для компаний маленького и среднего формата. Работает на платформе

Веб-приложение. Устанавливается в облако. Имеет бесплатную версию эксплуатации. Ею может воспользоваться каждый пользователь, желающий протестировать работу продукта. В копилку СРМ включены 15 полезных функций. Отсутствуют воронка продаж, колл-центр и телефония, мониторинг эффективности персонала, диаграмма Ганта, тайм-менеджмент. Имеются в программе опции: база клиентов, система лояльности, Email-рассылки, интеграция с почтой и т.д. Пользователи ставят этой программе 4,6 балла. Дотянуть до пятерки СРМ не дали некачественная обратная связь, и тяжеловатый конструктор писем клиентов. В целом же система производит довольно благоприятное впечатление на персонал гостиниц и отелей.

Bnovo PMS. Bnovo PMS – хорошее решение для малого и среднего бизнеса. Эта СРМ включает в себя ряд продуктов: Bnovo PMS, Channel Manager, Модуль онлайн-бронирования. Работает на платформе Веб-приложение. Стоимость ее эксплуатации стартует от 840 в месяц. Как по мне, несколько дороговато для программы, в которой имеется лишь 12 полезных функций. Отсутствуют такие инструменты, как воронка продаж, колл-центр и телефония, экспорт и импорт данных, API для интеграции и т.д. В целом система неплохо справляется с автоматизаций процессов в отеле. Поэтому число ее поклонников тихонько, но стабильно растет.

AmoCRM – лидер автоматизации рабочих процессов. AmoCRM – уверенная пятерочка линейки СРМ. Система предназначена для предприятий любого формата. Имеет бесплатный двухнедельный демо-доступ для тестирования работы. Устанавливается в облако. Интегрируется с 1С, почтой, онлайн-чатами, сайтами, IP-телефонией, сервисами рассылки (MailChimp, UniSender), WebHook. AmoCRM – удобный интерфейс и простота управления. Программа обладает компактной базой сделок, воронкой продаж, автоматической фиксацией заявок, таск-менеджментом и другими полезными инструментами. Система может использоваться без установки и с мобильного приложения. Пользователи по достоинству оценили работу этой программы. И не нашли в ней минусов. Поэтому уверенная пятерочка СРМ. Сегодня это лучшее предложение для представителей сферы отельного бизнеса.

В свою очередь при использовании CRM гостиницами существует ряд преимуществ для потребителей ее услуг, которые играют важную роль в процессе принятия решения о поиске проживания посредством Сети:

• -    Удобство. Потребители могут заказывать проживание круглые сутки вне зависимости от того, где находятся;

• -    Полнота информации. Потребители найдут большое количество сравнительных данных о гостиницах, ее услугах и конкурентах, не покидая дома или

• офиса. Они могут сконцентрировать внимание на таких объективных критериях, как цена, качество, отзывы и наличие мест;

• -    Минимум переживаний. При использовании онлайновых служб покупателям не приходится общаться лицом к лицу с представителем гостиницы, подвергаться воздействию убеждающих и эмоциональных факторов;

• -    Доступность. Доступ к информации происходит гораздо быстрее, чем при общении по почте или даже по телефону;

• -    Конфиденциальность. Электронные бронирования можно совершать конфиденциально и очень быстро;

CRM дает определенный выигрыш и гостиницам:

• -    Быстрое приспособление к рыночным условиям. У компаний появляется возможность быстро добавлять услуги в свой ассортимент, менять цены и описание товаров;

• -    Снижение длительности обработки входящих звонков (экономия на персонале колл-центра и возможность использования администраторов для проведения проактивного обзвона действующих и потенциальных клиентов);

• -    Снижение стоимости рекламы (выбор оптимального канала взаимодействия с аудиторией, повышение эффективности расходования средств на рекламу — сокращение рекламного бюджета при сохранении конечного эффекта) и т.д.

• -    Построение взаимоотношений. Продавцы могут анализировать ответы своих покупателей, получая о них дополнительную информацию, а также пересылать на компьютеры клиентов полезные советы, бесплатные демоверсии своих компьютерных программ, рекламные материалы.

• -    Охват аудитории. Можно подсчитать, сколько человек посетили сайт компании, сколько из них остановились на определенном месте этого узла. Такая информация помогает гостиницам улучшать свои предложения и правильно вести рекламные кампании.

Таким образом, CRM дает возможность перехода на качественно новый уровень взаимоотношений гостиничного предприятия с клиентами и поставщиками. В настоящий момент – взаимодействие гостиничного предприятия с клиентами и поставщиками посредством Интернета наиболее технически и экономически удобно и обоснованно, поэтому возможно к широкому применению.