Использование искусственного интеллекта для оптимизации бизнес-процессов

В современном мире инновационные сквозные цифровые технологии – искусственный интеллект, блокчейн, интернет вещей, аддитивное производство, большие данные, облачные вычисления, цифровые платформы, робототехника – оказывают серьезное влияние на бизнес, трансформируя его.

В настоящее время искусственный интеллект (ИИ) наряду с другими инновационными сквозными цифровыми технологиями оказывает серьезное влияние на бизнес, трансформируя его [6, с. 311]. Компании стремятся оптимизировать бизнес-процессы и переложить рутинные задачи на компьютерные системы, чтобы сфокусироваться на достижении сложных целей.

Применение искусственного интеллекта – достаточно распространенная практика в инновационных компаниях. Одним из видов искусственного интеллекта, используемого в бизнесе, является бот. На данный момент основными задачами, которые решает ИИ, являются: ответы на самые частые вопросы клиентов; предоставление информации о бонусах, заказах и статусах; сбор обратной связи об удовлетворенности качеством обслуживания; создание и распространение рассылок, информирование о новых акциях [2, с. 55].

Научная проблематика заключается в осмыслении результатов применения чат-ботов в различных сферах бизнеса, что дает возможность выявить основные направления дальнейшего развития технологий искусственного интеллекта и новые возможности для оптимизации бизнеса. Использование вышеупомянутых ботов, да и искусственного интеллекта в целом, позволяет использовать инновационные технологии для совершенствования бизнес-процессов.

В связи с вышеизложенным тема проведенного исследования является, несомненно, важной и значимой.

На основе проведенного анализа литературных источников [1], [2], [7], [9] можно выделить две группы ботов в зависимости от технологического применения:

• •    простые структурные (сценарные), работающие на основе конкретных сценариев, разработанные для различных ситуаций, они предлагают пользователям определенную последовательность действий, которые помогут ответить на их вопросы. Это легкая в понимании и удобная в пользовании система, так как клиенту нужно только нажимать на кнопки с их вариантом ответа и следовать предложенному пути. Ярким примером использования такого бота является служба поддержки Авито;

• • ИИ-интентные боты с NLU-модулем, функционирующие без зара

нее созданного сценария и ориентирующиеся на клиента; такой бот предоставляет релевантную информацию без дополнительных дей- ствий со стороны потребителя. Основная задача такого виртуального ассистента – это помощь и предоставление необходимой информации пользователям.

Важно отметить, что при создании вышеуказанных ботов требуются разные команды специалистов, так как в процессе разработки программируются разные функции в зависимости от предназначения виртуального ассистента. Таким образом, для формирования сценарных ботов необходимо участие бизнес-аналитика и тестировщика; ИИ-боты требуют присутствие специалистов по работе с данными для решения задач бизнеса и разработчика в зависимости от технологии.

В любой отрасли при внедрении новых технологий компании ждут свои дивиденды, проявляющиеся не всегда в денежной форме, как в нашем случае. Использование искусственного интеллекта при автоматизации бизнес-процессов дает ряд преимуществ:

• •    повышение продуктивности. Боты позволяют сотрудникам отказаться от выполнения рутинных операций и сосредоточиться на более важных стратегических задачах [7, с. 38];

• •    минимизация ошибок. Компьютерные технологии работают с высокой точностью, поэтому в ходе выполнения задач снижается риск на допущение ошибок, которые человек может допустить в процессе работы;

• •    повышение качества обслуживания клиентов. Виртуальный ассистент обеспечивает круглосуточную работу службы поддержки, предоставляя клиентам быстрые и качественные ответы;

• •    работа с базой данных. Искусственный интеллект может анализировать большие базы данных и выявлять новые тенденции, что позволяет руководителям тратить меньше времени на сбор и оценку необходимой информации при принятии управленческих решений;

• •    снижение издержек. Используя боты в процессе автоматизации, компании снижают операционные издержки и затраты на персонал [1, с. 125].

Осознав, каким образом искусственный интеллект оптимизирует работу компании, необходимо выбрать бота, который будет выполнять поставленные задачи. Не существует идеального бота, подходящего для любой компании, так как их функционирование зависит от решаемых задач. Как показал проведенный анализ, наиболее востребованными нейронными сетями, используемыми в компаниях, являются:

• •    ChatGPT. Данная нейросеть способна создавать официальные письма, редактировать тексты и формировать бюджет, а также собирать информацию в общедоступных источниках;

• •    DALL-E 2. Специализируется на генерации изображений исходя из текстового описания. Этот инструмент используется компаниями для оформления коммерческих предложений и маркетинговых презентаций;

• •    YandexGPT отвечает за выполнение трех основных задач: работа с базой данных, создание и внедрение чат-ботов и формирование контента, который помогает в принятии управленческих решений;

• •    RYTR создает уникальные короткие и длинные тексы по техническим заданиям и поддерживает работу на тридцати разных языках;

• •    SaluteSpeech Bot быстро превращает текст в голосовые сообщения.

Основная задача бота - преобразование мыслей эксперта в аудио-формат для создания рекламных баннеров и рассылок. Он активно используется в корпоративных чатах и телеграмм-каналах компаний [5].

Использование вышеупомянутых чат-ботов, да и искусственного интеллекта в целом, открывает новые возможности для бизнеса.

Очевидным преимуществом для предпринимателей в использовании ИИ является снижение издержек, как финансовых, так и временных.

Рассматривая бизнес-процессы, связанные с клиентским обслуживанием и продвижением товаров, преимущества использования искусственного интеллекта в бизнесе становятся все более очевидными. Раньше крупным компаниям для предоставления информации клиентам о товарах, а также для ответа на часто задаваемые вопросы нужен был целый штат сотрудников. Сейчас же с появлением чат-ботов все эти процессы автоматизировались и значительно сократились во времени.

Например, крупные российские банки, такие как СберБанк, ВТБ или Тинькофф используют виртуальных ассистентов, которые помогают клиентам выполнять простейшие операции и предоставляют информацию о существующих продуктах и услугах [4].

Крупнейшие торговые онлайн площадки Wildberries и Ozon применяют ИИ для автоматизации общения с клиентами, генерируя ответы на часто задаваемые вопросы, что существенно снижает нагрузку на службу поддержки и сокращает время клиентского ожидания. Помимо этого, чат-боты помогают создавать персонализированные рекомендации для клиентов, основываясь на предыдущих запросах [8].

Статистические данные также подтверждают тот факт, что использование чат-ботов существенно повышает эффективность и позволяет снизить затраты на оплату труда сотрудников. Согласно изданию “Chatbots” 265 млрд звонков в колл-центры обходятся предпринимателям в 1,3 трлн долларов. По словам экспертов, использование ИИ в сфере клиентского обслуживания позволит сократить расходы на обслуживание клиентов на 30%, также по подсчетам вышеупомянутого издания использование искусственного интеллекта в этой же сфере даст возможность бизнесу сэкономить до 2,5 млрд часов на общении с клиентами и 11 млрд долларов на оплате труда [9].

Наглядным примером эффективности использования чат-ботов является компания ПАО «Ростелеком Контакт-центр». По словам генерального директора С. Шишмарева, применение чат-ботов позволило на 33% сократить время обработки звонков в страховых компаниях. В крупной банковской организации использование автоматизированного решения для коммуникации с клиентами сократило время их обслуживания на 12%, число ошибок - на 5%, а также повысилось качество обслуживания [3].

Представленные примеры наглядно показывают, что применение искусственного интеллекта и чат-ботов, в частности, является неотъемлемым этапом эволюции бизнеса, который оптимизирует работу компании, что благоприятно сказывается на финансовой составляющей, существенно повышает эффективность и облегчает работу подразделений компании.

Таким образом, искусственный интеллект играет все более значимую роль в современном мире, способствуя автоматизировать огромный массив рутинной интеллектуальной работы. Стремительное внедрение нейросетей в деятельность компаний позволяет на основе их трансформации оптимизировать бизнес-процессы. Результаты исследований и практические примеры использования ИИ в бизнесе показывают, что эта технология может значительно повысить эффективность, качество и уровень автоматизации предприятий. Однако компаниям необходимо понимать и грамотно планировать реализацию проектов по внедрению ИИ для оптимизации бизнес-процессов. Компания может столкнуться с техническими сложностями в процессе внедрения автоматизированных систем, поэтому отдельное внимание стоит уделить обучению персонала во избежание дальнейших трудностей.