Использование RPA-технологий как оптимизация социальных коммуникаций в организации

На современном этапе развития общество сталкивается с проблемами ускорения и автоматизации процессов, которые имеют собственные алгоритмы, определенные действия, схему решения с учетом определенных принципов и правил выполнения.

На помощь к решению проблемы циклических действий приходят современные информационные технологии. Такой подход позволяет при помощи использования ресурсов компьютеров и программного обеспечения сократить степень участия человека в том или ином процессе.

Использование программного обеспечения сегодня играет немаловажную роль в построении различных процессов в организации, поэтому оно должно быть экономически и социально целесообразным. Если внедренные технологии только усложняют и удлиняют процесс, то, как следствие, снижают эффективность взаимодействия сотрудников в процессе исполнения ими своих трудовых функций, усложняют их социальные коммуникации.

Сама тема автоматизации и внедрения цифровых технологий в социальные коммуникации становится на сегодняшний день одной из весомых, ведь она влияет на эффективность организации в целом.

Социальная коммуникация – термин довольно обширный, означает процесс передачи информации между отдельными лицами, группами, общественными организациями,

Тибейкин Степан Евгеньевич – аспирант кафедры социологии и управления персоналом Санкт Петербургского государственного экономического университета

S. Tibeykin Postgraduate student, Department of Sociology and Personnel Management, St. Petersburg State University of Economics

нацеленный на те или иные преобразования, а также имеет цель воздействовать на оппонента с целью получения какого-то результата, действия, получения ответа. Так, Я. С. Яскевич говорит, что социальная коммуникация – это «фундаментальное основание общественной жизни и профессиональной деятельности, формирования «общества доверия» и достижения социального согласия по дискуссионным вопросам». Данным определением ученый обосновывает, что на современном этапе имеются все основания и предпосылки, позволяющие выделять данный процесс как отдельную область исследования, социальный процесс, самодостаточную единицу.

Определяющая роль социальных коммуникаций задает потребность в ее развитии в рамках цифрового развития общества и по сей день. В современном HR-digital пространстве особую роль играют именно цифровые сервисы, которые выступают своеобразным связующим между социальными процессами и социальными коммуникациями, которые мы описали ранее. Поэтому можно с уверенностью сказать, что на сегодняшний момент цифровые сервисы становятся социально-ориентированными.

Социально-ориентированные цифровые сервисы – такой инструмент цифровой коммуникации, способствующий решению фундаментальных вопросов, связанных с организацией жизнедеятельности и взаимодействием граждан с организациями, учреждениями, государством по вопросам формирования социальной, информационной, политической активности субъектов. Так, например, А. В. Чугунов предлагает для изучения вовлеченности граждан в процесс цифровизации использовать концепцию «электронного участия», обозначающего комплекс методов и инструментов для обеспечения электронного взаимодействия граждан и органов власти с целью учета мнения граждан в государственном и муниципальном управлении при принятии политических и управленческих решений [5, c. 95]. Их исследования показали, что человеческий потенциал, социальная политика и электронное гражданское участие взаимообусловлены: если государство инвестирует в развитие человеческого потенциала, то в результате возникает спрос на механизмы электронного участия, а это, в свою очередь, способствует усилению готовности органов власти внедрять цифровые инновации для взаимодействия с гражданами. Подтверждением данной мысли является теория «электронной коммуникации», которую в своей книге «Война и мир в глобальной деревне» описал М. Маклюэн. Канадский профессор говорил, что «электронные технологии общения способствуют слиянию мифологического (непосредственного) и рационалистического (опосредованного) способов восприятия мира, создают предпосылки для целостного развития личности» [4, c. 38].

Исходя из данной мысли, можно сказать, что на сегодняшний день можно выделить основные социально-ориентированные цифровые инструменты, которые способствуют улучшению в первую очередь социальных коммуникаций:

• 1.    Социальные сети — это платформы, где люди могут общаться, делиться информацией и устанавливать связи.

• 2.    Чат-боты – это программы, которые могут отвечать на вопросы бесперебойно по заданному алгоритму действий, предоставлять информацию и помогать в решении проблем. Чат-боты используются в различных сферах, например, в поддержке клиентов, образовании и медицине.

• 3.    Искусственный интеллект (в том числе RPA-технологии) – это технология, которая позволяет компьютерам имитировать человеческое мышление и учиться на основе проводимых тестовых запусков, решений задач. Искусственный интеллект используется в разных областях, таких как распознавание образов, анализ данных и прогнозирование.

• 4.    Мобильные приложения — это программы, которые предоставляют доступ к различным функциям и услугам. Мобильные приложения могут быть ориентированы на разные сферы жизни, например образование, здоровье, финансы.

Социально-ориентированные RPA-технологии (Robotic Process Automation) направлены на помощь людям в решении различных задач [1, c. 18]. Они созданы для автоматизации повторяющихся процессов, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных и сложных задачах. RPA-системы имитируют действия человека, используя алгоритмы и искусственный интеллект. Они способны распознавать информацию, взаимодействовать с различными приложениями и системами, а также выполнять задачи, требующие точности и внимательности. Благодаря RPA-технологиям сотрудники могут повысить свою эффективность, снизить вероятность ошибок и улучшить качество работы.

Говоря о более долгосрочных прогнозах, можно сказать, что в будущем компании, стремясь оптимизировать социальные коммуникации в организациях, будут использовать комплексные роботизированные решения (RPA-роботы), которые в свою очередь исключают из трудовых функций ключевого персонала однотипные, монотонные задачи. Такая мера позволит расширить возможности мгновенной передачи информации, ее загрузки и хранения, что очень важно в социальных процессах. В особенности в рамках социальных коммуникаций.

Избавляя сотрудников от рутинной работы, компания повышает продуктивность труда специалистов, уменьшает вероятность допущения ошибок. В нашем случае RPA-технологии выступят отличным цифровым помощником, призванным снизить трудозатраты на формирование аналитических таблиц.

Назначение роботизации состоит в проведении мероприятий по заявлениям кандидатов и приложенным к ним документам, поступающим в комиссию в электронном виде, а также выполнение работ по выводу аналитических данных из анализируемых документов для организации дальнейшей работы специалистов. Примерная схема программной логики использования RPA-технологий представлена на рисунке.

Целью внедрения программного робота является: уменьшение трудозатрат работников отдела кадров за счет автоматизации рутинных операций, выполняемых при проведении мероприятий по заявлениям работников Общества; минимизация рисков потенциальных ошибок специалистов, ответственных за выполнение данных функций, связанных с человеческим фактором; сокращение времени на рассмотрение, согласование документов конкурсной комиссией, повышение эффективности взаимодействия между отделами и структурными подразделениями Общества

Рисунок . Схема программной логики использованияRPA технологий

Перспективные возможности для роботизации функций при помощи цифровых решений:

• -    консолидация в один PDF-файл по отдельному кандидату посредством соединения в один файл его документов и документов;

• -    автоматическое создание письма в почте Outlook;

• -    анализ приложенных файлов конкурсантов в PDF-файле и выделение ошибок (возможно, с добавлением комментария от робота, каких документов не хватает), консолидация всех необходимых документов после предоставления недостающих документов;

• -    присвоение каждому кандидату уникального номера по порядковому номеру конкурсанта.

Показателями эффективности внедрения программных роботов будут представлены следующие результаты:

• -    созданный программный робот, который проводит проверку документов, создавая отчеты и информируя участников процесса проделанной работе, ошибках, невозможности

проведения проверки;

• -    сформированные и категорированные списки кандидатов;

• -    сформированный электронный архив документов кандидатов.

Показатели: созданный и сохраненный отчет; уведомление ответственного работника о сохранении отчета/списков, электронного архива.

При этом показатели результативности процесса будут заключаться в проведении проверочных мероприятий по документам, заявлениям, проведенных без ошибок и привлечения участников процесса в 80% случаев.

В настоящий момент наиболее перспективными RPA- платформами выступают следующие поставщики услуг в России:

PIX RPA — платформа для автоматизации процессов с применением роботов и искусственного интеллекта (AI). Способен выполнять рутинные действия за пользователя: работа с сайтами, распознавание и обработка документов, перенос данных между системами, заполнение форм и документов, работа с файлами и папками по правилам, построение отчетов, работа с текстом, OCR.

Primo RPA - автоматизация обработки резюме. Робот авторизуется на кадровом ресурсе, производит мониторинг откликов на открытые вакансии, ищет кандидатов по определенным параметрам поиска. Для всех отобранных кандидатов робот скачивает соответствующие резюме и сохраняет их для последующей обработки. Размещает информацию о кандидатах в учетных системах организации, после получения подтверждения отравляет приглашение на собеседование и уведомляет об этом сотрудников.

Sherpa RPA - отдел HR может запустить процесс оформления нового сотрудника в штат с момента сканирования документов. Робот (имея встроенный модуль OCR) распознает документы, регистрирует данные в информационной системе компании, выдает необходимые доступы, оформляет заявки на выдачу пропуска и другие обязательные действия с учетом должности сотрудника. По аналогии с процессом приема сотрудника на работу может быть роботизирован процесс увольнения сотрудника с работы: согласование, расчет заработной платы, закрытие доступа к информационным системам и почте и другие процедуры, принятые в компаниях.

На анализируемом примере в организации ООО «Стандарт» с численностью персонала до 200 человек при помощи социального эксперимента удалось описать и унифицировать бизнес-процесс по выдаче направлений на медицинскую комиссию. Данный процесс включает в себя следующие этапы:

• 1.    сбор информации о кандидате: ФИО, дата рождения, шифры для медицинской комиссии;

• 2.    создание заявки на медицинскую комиссию: указание всех необходимых данных о кандидате;

• 3.    получение результатов медицинской комиссии: заключение о состоянии здоровья кандидата;

• 4.    проведение дальнейших процедур по трудоустройству кандидата.

Раньше этот процесс занимал около 4–6 минут, когда данные вводились «вручную». С использованием RPA-робота, а именно программной логики, описанной выше, временные издержки по выдаче направления сократились до 1–2 минут благодаря автоматизации ввода данных и обработки заявок. В относительном отклонении результат исследования показал, что при использовании RPA-технологий социальные коммуникации ускорились на 34% лишь только в данном бизнес-процессе.

Также в рамках исследования был задействован такой метод, как интервьюирование. Такой качественный метод позволил уточнить проблематику исследуемой темы, а также определить уровень удовлетворенности социальными коммуникациями в рамках проводимых мероприятий в области внедрения цифровых сервисов. Вид интервьюирования, который был выбран для реализации очной формы опроса, - полустандартизированный. Данный вид интервью был выбран неслучайно, так как имеет ряд своих преимуществ в качестве вспомогательного социологического инструментария, позволяющего выполнить ряд задач, определенных в рамках социологического исследования [6, c. 159].

По результатам интервьюирования специалистов был получен ряд дополняющих сведений, которые способствуют подтверждению задач, поставленных в рамках социологического исследования.

Можно придать качественную оценку проводимым мероприятиям. Так, на вопрос: «Насколько, по Вашему мнению, улучшились взаимодействия с сотрудниками в компании при использовании RPA-сервисов? Оцените по 10-бальной шкале (где 10 – сервисы оказали максимально положительный эффект в коммуникациях, 1 – сервисы оказали отрицательный эффект в коммуникациях)» респондент-1 отметил, что в количественном измерении можно поставить 8 баллов. Качественная же оценка выражается в эмоциональных окрасках, которой респондент-1 придал следующие характеристики «нет предела совершенству», а также «есть небольшие изъяны, но я так понимаю, они в разработке». Данная информация означает, что ввиду того, что некоторые функции цифровых сервисов находятся в стадии опытнопромышленной эксплуатации, они уже показывают неплохие результаты.

Однако всеми респондентами были отмечены недостатки сервисов, которые на сегодняшний день уже находятся в разработке. Так, респондент-1 отметил, что новый проект расширяет возможности как работника (пользователя), так и специалиста кадровой службы (модератора процесса). Преимущество RPA-робота заключается в том, что вместо дублирования информации в ячейки на основе одних и тех же данных, теперь можно извлекать информацию из других заявок, которые ранее заполнял кандидат.

В целом, проводя анализ на исходном предприятии, можно выделить преимущества RPA-технологий для социальных коммуникаций. Они включают в себя автоматизацию рутинных задач, снижение нагрузки на персонал, повышение качества и оперативности работы, упрощение процессов и исключение ошибок. Роботы могут выполнять различные функции, такие как поиск и анализ данных, взаимодействие с базами данных, отправка сообщений и другие. Также при использовании RPA-сервисов происходит улучшение взаимодействия между сотрудниками и отделами: программные роботы могут координировать и синхронизировать работу разных отделов и сотрудников, обеспечивая более эффективное сотрудничество и обмен информацией.

Таким образом, использование RPA-технологий способствует модернизации и оптимизации социальных коммуникаций, ускоряя процессы, повышая качество обслуживания клиентов.

RPA-платформы работают следующим образом [1, c. 19]:

• 1.    сбор данных: такие системы собирают информацию из различных источников, таких как веб-сайты, социальные сети, мессенджеры и другие каналы коммуникации;

• 2.    анализ данных: RPA-системы анализируют собранные данные, используя алгоритмы машинного обучения и искусственного интеллекта;

• 3.    классификация данных: RPA-системы классифицируют данные на основе заданных критериев, например, по темам, интересам пользователей или по степени важности;

• 4.    предоставление информации: RPA предоставляют пользователям релевантную информацию, основываясь на их предпочтениях и истории взаимодействия с платформой.

RPA-платформы способствуют социальной коммуникации, предоставляя пользователям быстрый доступ к нужной информации, улучшая качество обслуживания и облегчая поиск нужных контактов.

На сегодняшний день можно сказать, что цифровые решения – катализатор коммуникационного взаимодействия, который складывается из возможностей социальных сетей и способностей компаний адекватно реагировать на изменения, и который позволяет оптимизировать как работу компании, так и восприятие информации молодыми специалистами. «Электронная галактика» в самом широком понимании данного термина в книга М. Маклюэна, влечет «ретрибализацию» существующих обществ и на новой технологической основе воспроизводит «первобытное единство коллективного сознания», превращая нашу планету в единую «глобальную деревню». В этой «деревне» не будет индивидуализма и национализма, отчуждения, агрессивности и военных конфликтов [4, c. 172].

Помимо всего прочего, цифровые решения, вбирая в себя лучшие характеристики, позволяют компаниям сформировать устойчивый HR-бренд, что в свою очередь создает дополнительное пространство для взаимодействия между участниками и компанией.

С позиции метатеории социальной коммуникации большой интерес представляют его периодизация коммуникационных «эпох» и выводы о воздействии коммуникационных технологий на человеческую историю, правда, скорее напоминающие наивные утопии, чем научные прогнозы. Грядущая всемирная цивилизация, — пророчил М. Маклюэн, — будет обществом «гармоничной коммуникации» и «образного мышления», являющихся непременным условием формирования высших культур.

Однако, стоит учитывать тот факт, что полный переход все же невозможен. Многие недостатки дистанционного общения в ближайшее десятилетие компенсируются как скоростью подачи информации, так и ее качеством.