Исследование и развитие менеджмента в организации сферы гостиничных услуг

Современная управленческая деятельность является обязательным, а иногда и приоритетным компонентом, осуществляющим формирование и развитие различных видов и типов деятельности, а также исследование, построение и реформирование объектов и процессов в социальных и экономических средах.

Систематизации понятийнокатегориального тезауруса науки управления приводит к произвольному толкованию взаимодействия атрибутов науки управления, в т.ч. с другими областями научного пространства [5].

Взаимодействие людей внутри и вне процессов и объектов в культурных, социальных и экономических средах состоит из множества связей и сложных взаимоотношений, которые представлены в работе [6]. Типологические феномены менеджмента в рамках разнообразия личностных и общественных ролей, которые выполняет каждый человек в социуме, достаточно много и они достаточно полно приведены в работах [1-3].

Существующие нормативы и образцы поведения и общения, как правило, четко регламентируют, где и что следует и/или можно сказать и/или сделать, не прослыв человеком недалеким или грубым, а возможно даже и бескультурным.

В качестве базовой организации для исследования был выбран отель «HolidayInn Самара», который был открыт в 2007 г. и на сегодняшний день является одним из самых современных и комфортабельных среди существующих отелей Самары. Бренд отеля входит в организацию IHG – это международная гостиничная организация с огромным числом номеров – свыше 750 000 номеров, свыше 5000 отелей в более чем 100 странах мира.

Современный и уникальный интерьер, обилие яркого дневного света делает отель одним из самых излюбленных мест для проведения свадеб в городе. Свадебный менеджер поможет сделать этот день незабываемым и возьмет на себя все хлопоты по организации этого приятного события. Во всех номерах, ресторанах и общественных зонах отеля гости имеют возможность воспользоваться бесплатным Wi-Fi доступом в Интернет. Для удобства гостей отеля – подземная охраняемая парковка, услуги турагентства и салона красоты.

Поскольку спрос на услуги гостиницы находится в прямой зависимости от внешнеэкономической деятельности иностранных организаций на российском рынке, то стала четко прослеживаться тенденция к снижению загрузки гостиничного комплекса. В меньшей степени этот процесс затронул спрос на квартиры для долговре- менного проживания и офисы. Также возрастает предложение частного сектора. Однако не следует рассчитывать на то, что эти предложения останутся не замеченным конкурентами.

Ведущая роль в гостиничных услугах г. Самары принадлежит трём гостиничным комплексам – «HolidayInn Самара», «Ренессанс Самара», «Lotte» – благодаря использованию достижений современного менеджмента, повышению качества обслуживания, методам материального стимулирования персонала, рекламной и маркетинговой деятельности. Эти гостиницы оказывают услуги на более высоком уровне при сравнимых ценах, что находит отражение в показателях их работы. Сравнение цен на номера отелей г. Самары на 01.03.21 отображены в табл. 1.

Таблица 1. Сравнение номеров отелей г. Самары

Отель	Номер	Площадь	Стоимость, руб
Holiday Inn	Стандарт	25 м 2	5600
	Повышенной комфортности		6 300
	Люкс	50 м 2	13 900
	Президентский Люкс	100 м 2	21 900
Ренессанс	Первойкатегории	24 м 2	4 500
	Повышенной комфортности	40 м 2	7 850
	Люкс двухкомнатный	46 м 2	10 600
	Люкстрёхкомнатный	72 м 2	12 600
	Вице-президентский	84 м 2	16 500
	Президентский	106 м 2	23 500
Lotte	Супериор	34,5 м 2	5 500
	Делюкс		8 900
	Полулюкс	35 – 42 м 2	14 000
	Люкс	47,6 м 2	19 000
	Королевский Люкс	145 м 2	250 000

Сравнение ценовых предложений самарских гостиниц позволяет сделать вывод, что цены гостиничного комплекса «HolidayInn Самара» находятся на уровне аналогичных, например, в гостинице «Ренессанс Самара».

Для анализа сильных и слабых сторон «HolidayInn Самара», определения возможностей и угроз, а также для оценки управленческого и операционного потенциала, проведем SWOT-анализ. В соответствии с проведенным исследованием составим матрицу, отображённую в табл. 2.

Таблица 2. SWOT-анализ «HolidayInn Самара»

Возможности: 1.    Повышение спроса на туристические маршруты в Самаре; 2.    Разорение и уход с рынка конкурентов в связи с кризисом; 3.    Увеличение количества мобильных клиентов, способных напрямую бронировать туры туроператоров; 4.    Развитие государственной политики, направленной на развитие туристического бизнеса.	Угрозы: 1.    Усиление конкуренции на рынке гостиничных услуг; 2.    Усиление позиций конкурентов; 3. Изменения в предпочтениях клиентов; 4. Снижение  числа  командировочных бизнес-гостей; 5.    Рост иностранной валюты.
Сильные стороны: 1.    Конкурентные цены на услуги; 2.    Расположение в центре города; 3.    Соответствие услуг международным стандартам; 4.    Постоянное повышение квалификации персонала; 5.    Уникальные обслуживание гостей; 6.    Известный бренд; 7.    Программа лояльности; 8.    Единая система бронирования	Слабые стороны : 1.    Дальнее расположение от аэропорта; 2.    Цены   на   проведение   бизнес- мероприятий выше среднего; 3.    Разрыв между бизнес-гостями и гостями с детьми; 4.    Закрытая площадка для проведения свадеб

«HolidayInn Самара» имеет ряд конкурентных преимуществ на рынке, связанных с длительностью пребывания на нем, определенным опытом работы, достаточно квалифицированными кадрами и извест- ностью торговой марки. Для осмысления и практического использования в настоящем исследовании основных параметров подразделений в «HolidayInn Самара» была составлена табл. 3.

Таблица 3. Параметры деятельности подразделений «HolidayInn Самара»

Наименование подразделения	Основной «вход»	Ресурсы	Основная преобразующая функция	Типичный ожидаемый «выход»
Ресторан	Посетители, желающие утолить голод; Заказчики банкетов	Мебель, декоративные украшения, повара, официанты, рецепты блюд, продукты	Закупка, хранение, организация рассадки гостей, расстановка столов, приготовление и подача блюд	Посетители, утолившие потребность в голоде
Бассейн и сауна	Клиенты и постояльцы отеля, желающие отдохнуть с помощью водных процедур	Бассейн, полотенца, лежаки, администратор, шапочки для душа, раздевалки, аксессуары для сауны и бассейна	Изучение, хранение, чистка, обеспечение в необходимом количестве	Повышение чека отеля за счёт включения в стоимость проживания доступ к бассейну и сауне
Подземная парковка	Клиенты, испытывающие необходимость в охраняемой парковке для своих машин	Машиноместа, охрана, сигнализация, видеокамеры, администратор для выдачи пропусков	Организация  хра нения, сбор, охрана	Расширение целевой аудитории отеля за счёт включения в неё постояльцев, приезжающих на личном авто; Обеспечение психологического комфорта постояльцев за счёт охраны авто
Химчистка	Клиенты, испытывающие необходимость в чистке вещей, в том числе верхней одежды в холодное время года	Администратор (кассир), моющие средства, специальное оборудование, помещение для чистки и для хранения уже чистых вещей	Сбор, хранение, изучение, упорядочивание	Обеспечение клиента дополнительными услугами и повышение чека
Салон красоты	Невесты, отмечающие свадьбу в отеле и испытывающие необходимость в штатном салоне красоты	Визажист, мастер ногтевого сервиса, парикмахер, стилист, расходные материалы, оборудование, помещение	Изучение, обработка	Невесты, избавленные от лишних затрат, связанных с выбором, организацией приезда визажиста со стороны
Турагентство	Посетители, не имеющие свободного времени на поиски и выбор турагентства	Оператор, организатор туров, компьютер, Интернет, помещение	Поиск, изучение, подбор, анализ, сравнение	Повышение чека отеля
Залы для проведения бизнес-встреч	Клиенты, находящиеся в поиске подходящего места для бизнес-встречи	Помещение, столы, стулья, освещение, канцелярия	Организация сдачи в аренду готового помещения	Привлечение клиентов со стороны, которые не являются постояльцами отеля, но нуждающиеся в подобном помещении

Таким образом, отель «HolidayInn Самара» состоит из различных по своему назначению подразделений, которых объединяет одна цель – создание максимально комфортного проживания клиентов. Благодаря качественной и эффективной деятельности всех подразделений гостинич- ного комплекса у гостя остаётся положительное впечатление об отеле, что повышает вероятность того, что он вернётся сюда ещё раз и посоветует своим знакомым выбрать именно бренд «HolidayInn Самара».

В настоящее время гостиничный бизнес строится не только на эффективной экономике и безупречном управлении, но и на гармоничном менеджменте [11]. При освоении рынка бизнесмены должны понимать, что всего 10-15% из них добиваются поставленных целей. Чаще всего, остальные просто пренебрегают постулатами менеджмента и атрибутами корпоративной культурой и тем самым усложняют свои отношения с партнерами по бизнесу, что негативно сказывается на результатах операционной деятельности и как следствие на экономических и социальных показателях.

Деловая этика является одной из форм прикладной и профессиональной атрибутики менеджмента, которая рассматривает этические и моральные принципы, которые могут формироваться, поддерживаться и развиваться в деловой среде в экономических системах типа «организация» [10, 12]. Это касается всех аспектов ведения бизнеса и имеет отношение к поведению отдельных физических лиц и современных организаций.

Деловая этика – это совокупность норм поведения, правил и принципов, регулирующих отношения, которые возникают в процессе делового общения [4]. Знание и применение правил этического поведения позволяет деловым партнерам находить пути для взаимопонимания и более эффективного ведения совместной деятельности [7].

Повседневный контроль за соблюдением образцов этического поведения и общения, в основном, осуществляется только общественным мнением и человеческой совестью, в отличие от правового регулирования [9]. Именно поэтому быть или не быть моральным почти полностью зависит от собственной воли человека. Разумеется, всякий свободный выбор обусловлен множеством факторов, тем не менее насильно заставить человека быть порядочным невозможно. Везде, где существуют человеческие отношения, присутствует и мораль, поскольку жить в обществе и быть полностью от него свободным нельзя. Уважая в себе личность и собственное достоинство, здравомыслящий человек понимает, что каждый, с кем он имеет дело, также рассчитывает на признание его личности и достоинства.

Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятые на его организации. Для всех организаций, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех процессов и объектов в гостиничной среде – вот тот профессиональный стандарт, который необходимо культивировать специалистам и управленцам. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках – о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию.

Отсутствие норм профессиональной этики и корпоративной культуры в той или иной гостинице означает, что между сотрудниками и руководством гостиницы, а также между ее рядовыми работниками нет взаимопонимания.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом [11]. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

В качестве важнейших атрибутов профессиональной этики в «HolidayInn Самара» можно отметить следующее:

высокие профессиональные требования к работникам гостиничной индустрии, где деятельность всего персонала должна быть нацелена на успешный результат. большое значение уделяется умению действовать в стрессовых ситуациях, быть компетентным в различных вопросах, оперативно справляться с внештатными ситуациями, на умение работать в команде [13];

исходя из практического опыта, работники гостиничного сервиса должны обладать следующим набором качеств: деловитость и организованность, вежливость и внимательность, корректность и терпимость, уравновешенность и стрессоустой-чивость, тактичность и, что самое главное, гостеприимность;

нацеленность на сохранение здоровья своих сотрудников и на гарантированную охрану их труда.;

создание открытой дружественной атмосферы, построенной на взаимном уважении, честности и доверии;

проведение активной социально – ориентированной благотворительной политики;

открытость переменам, готовность менять существующую практику и развиваться.

Перечисленные аспекты и составляют основы профессиональной этики работника «HolidayInn Самара», которые основываются на чётко определённом списке стандартов обслуживания.

Выполнение стандартов деловой этики, как правило, не гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда выполняется стандартно и профессионально. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Элементы деловой этики непосредственно влияют на мотивированность персонала. Ощущение постоянного контроля, полного внимания к работе, четкого понимания направлений в работе и развитии создает ощущение уверенности в завтрашнем дне. Денежные поощрения за отличную работу – естественное следствие качественно и своевременно предоставленных услуг. С другой стороны, есть абсолютная уверенность, за что последует наказание, соразмерно тяжести «проступка». Закрывать глаза на проблемы, не доводить результаты проверок до руководства или открыто нарушать правила на глазах у изумленных работников – тяжелые нарушения профессиональной этики, влекущие за собой снижение качества предоставляемых услуг.

К проблемам деловой этики руководителя в гостиничной корпоративной культуре можно отнести [14]:

• -    руководитель не должен находиться «слишком «высоко»;

• -    управленец не имеет права устать, перестать хотеть работать;

• -    управленец не имеет права выбирать любимчиков;

• -    управленец не имеет права поощрять распространение слухов, образование коалиций, публичных и негласных издевательств и преследований членов трудового коллектива;

• -    управленец не имеет права не выполнять обещания, а также забывать о планах, встречах;

• -    управленец не имеет права превышать свои полномочия, независимо от характера ситуации;

• -    перемены – тяжелое испытание для всего коллектива;

• -    нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь.

Таким образом, перечисленные выше проблемы крайне могут крайне негативно сказаться на деятельности и деловой репутации любой отеля, так как с клиентами контактируют профессиональные носители деловой этики [8]. Эта проблема крайне критичная для организаций, работающих в сфере оказания услуг, поэтому можно го- ворить о том, что деловая этика – один из Таким образом, выявленные ранее про-основных факторов менеджмента, обеспе- блемы и методы их решения в «HolidayInn чивающих успех отеля на рынке. Самара» можно свести вместе в табл. 4.

Таблица 4. Проблемы деловой этики руководителя в отеле и пути их решения

Наименование проблем	Наименование предложения	Ожидаемые результаты
Руководитель слишком отстранён от коллектива	Руководителю следует пройти тренинги и провести несколько корпоративов вместе с сотрудниками	Улучшение репутации руководителя и рост доверия к нему
У руководителя снижена мотивация работать	Предложить руководителю отпуск или снижение нагрузки путём делегирования полномочий	Повышение степени заинтересованности руководителя к работе, улучшение деловой репутации отеля
Дружеские отношения руководителя с кем-то из сотрудников	Передача дела совету директоров, прохождение руководителем тренинга по деловым коммуникациям	Беспристрастное и справедливое отношение к сотрудникам и оценка их работы по заранее созданным нормативам
Бездействие руководителя в случае образования коалиций, публичных и негласных издевательств и преследований сотрудников	Привлечение руководителя к ответственности через обращения в правоохранительные органы или совет директоров	Прекращение публичных и негласных издевательств, а также наказание виновных
Превышение полномочий		Отсутствие негативного эффекта в случае превышения полномочий, а также предотвращение появления аналогичных ситуаций в будущем
Руководитель не доводит перемены до их логического завершения	Частичное снятие обязанностей с руководителя, передача их другому лицу	Доведение начатых дел до конца и рост темпов развития организации
Отсутствие интереса к отелю со стороны молодых специалистов	Предоставление нематериальной мотивации, а также работа над репутацией отеля как работодателя	Рост репутации отеля как надёжного работодателя
Присутствие халтуры в работе руководителя	Прохождение тренингов по повышению квалификации или увольнение	Смена руководства или повышение качества его работы
Срыв эмоций со стороны руководителя на своих сотрудников	Прохождение   руководителем тренингов по деловому этикету	Оздоровление отношений внутри коллектива

Все вышеперечисленные проблемы довательность приемов, действий, перехо- можно отнести к первостепенным по значимости, так как каждая из них проявляется в непосредственном контакте с клиентом.

Технология управления – совокупность процедурных приемов, методов и инструментов для достижения желаемого результата в деятельности и поведении; в широком смысле – применение научного знания для решения практических задач. Технология управления включает в себя способы выполнения, подготовки, реализации деятельности, её процедурный режим, после- дов.

Модернизация существующих стандартов и образцов этики поведен6ия, деятельности и коммуникаций в «HolidayInn Самара» возможно только с помощью разработки, обсуждения и введения новых технологий менеджмента или улучшения существующей технологии управления, которая состоит из четырёх типовых этапов: подготовки, проведения, заключительных операций и мониторинга.

Технология улучшения процесса использования деловой этики в «HolidayInn Самара» на рис. 1.

Рис.2. Технология развития процесса использования деловой этики в «HolidayInn Самара»

Данная технология была разработана с учётом необходимых требований по внедрению формированию, поддержанию и развитию нормативов и стандартов в тестовом режиме, т.е. создания так называемой тестовой модели, которая помогла бы избежать появления новых противоречий, трудностей и несоответствий при введении новых норм в повседневную жизнь отеля.

Таким образом, для развития деловой этики было проведено исследование важнейших аспектов деятельности «Holiday-Inn Самара», дана его краткая характеристика и проанализировано положение данной организации на рынке.

Исследование понимания понятия «деловая этика» как значимого атрибута современного менеджмента позволило выявить и рассмотреть затем основные его основные характеристики.

На основе выявленных противоречий, барьеров и тупиков был составлен список рекомендаций по улучшению правил и норм деловой этики, а также разработана подробная технология по внедрению новых правил в повседневную жизнь организации. Технология улучшения использования деловой этики представляет собой пошаговую последовательность операций по формированию, испытанию и внедрению новых норм деловой этики.

Таким образом, для поддержания и развития стратегии организации гостиничных необходимо постоянно рассматривать, поддерживать и развивать атрибуты менеджмента, в т.ч. современную этическую культуру, совершенствуя её и предотвращая негативные её состояния. Формирование и совершенствование навыки и компетентность специалистов и управленце, поддержание стабильного и сплоченного коллектива, благодаря которому организация сможет оказывать качественные услуги и занимать высокие позиции на гостиничном рынке, позволят ей эффективно функционировать и развиться в ближайшей перспективе и пользоваться успехом.