Исследование проблем социальной коммуникации в процессе приемной кампании вузов

Катасонова Юлия Максимовна - студент Санкт-Петербургского государственного экономического университета

Омышева Аделина Викентиевна - студент Санкт-Петербургского государственного экономического университета

Кузнецова Маргарита Николаевна - студент Санкт-Петербургского государственного экономического университета

• J. Katasonova - Student of Saint Petersburg State University of Economics

• A. Omysheva - Student of Saint Petersburg State University of Economics

M. Kuznetsova - Student of Saint Petersburg State University of Economics

В современном мире образование является важной ступенью жизни. По данным Петростата численность обучающихся в вузах и ссузах в Санкт-Петербурге и Ленинградской области растёт: в 2021/2022 году было 113,1 тыс. обучающихся в ссузах и 315,8 тыс. обучающихся в вузах, а в 2023/2024 стало 125,8 тыс. и 331,9 тыс. соответственно (увеличение на 11,23% и 5,1%). [1] В связи с такой распространенностью образования в Санкт-Петербурге, а также из-за изменчивости законодательства в сфере образования и в правилах приёма, во многих приемных комиссиях вузов существует колл-центр, который принято называть комлексным - которые, как принимают звонки, так и совершают их [8], который помогает абитуриентам и их родителям решать проблемы и вопросы, возникающие в процессе выбора университета и поступления. Однако содержание колл-центра, его сотрудников иногда требует серьезных затрат: как временных, так и финансовых. Стоит также отметить, что эти сложности работы колл-центра связаны с недостатками в приемной комиссии, такими как: низкий уровень цифровизации, недостаточная обученность работников колл-центра а также сложностью поиска и понимания информации о вопросах поступления на официальных сайтах ВУЗов для поступающих. Это можно проследить через телеграмм-каналы, которые проверяют колл-центры и выкладывают в открытый доступ все негативные аспекты [4].

Тема изучения колл-центров мало раскрыта в научной литературе, особенно про колл-центры приемной комиссии, что показывает научную новизну данной работы. Однако можно упомянуть несколько теорий, которые помогут понять для чего людям нужен колл-центр и как он работает. Во-первых, для чего люди пользуются услугами колл-центра? Процесс поступления практически для всех людей является неконтролируемым: у людей нет полного контроля за этим процессом. Поэтому здесь можно привести теорию социального доверия П. Штомпки. [7] У поступающих есть чувство неопределённости насчёт своего поступления, поэтому им необходимо доверие, которое операторы колл-центра могут постараться им дать благодаря тому, что будут включать в свою работу эмоциональный труд. Согласно концепции “эмоционального труда”, введенной А.Р. Хохшильд и описанный в статье Симоновой О.А. Для слаженного протекания взаимодействий индивиды управляют эмоциями, изменяют интенсивность и качественные характеристики эмоций. [3] Для сотрудников колл-центра это может подразумевать управление эмоциями как часть труда: операторы должны сохранять спокойствие, поддерживать звонящих.

Проведя анализ теоретической базы исследования, можно перейти к эмпирическому и проведенному исследованию.

Во время приемной кампании 2025 года было проведено исследование входящих звонков в колл-центре университета города Санкт-Петербурга. Целью данного исследования было проанализировать данные, полученные в ходе изучения звонков, поступавших в колл-центр, и на основе этого составить методические рекомендации по оптимизации работы вуза во время приемной кампании. Для достижения цели были поставлены следующие задачи : выделить индикаторы, которые будут изучаться; собрать необходимые данные; закодировать и обработать данные и выявить закономерности; интерпретировать результаты и сделать выводы; составить рекомендации для вузов.

В работе был использован комплексный подход. Были собраны данные о звонках по индикаторам (пол, принадлежность, длительность звонка, тема, уровень обучения, настрой, уровень осведомленности) для количественного анализа, а также текстовые данные (подробности звонка и вопросы, не вошедшие в категорию “темы”) из звонков для качественного анализа.

Эмпирическая база исследования составила 841 звонок. Из них 52% звонивших были сами абитуриенты (57% и 43% женского и мужского пола соответственно, что показывает достаточно равномерное распределение по полу среди абитуриентов), 45% звонивших были родители абитуриентов (здесь распределение по полу составило 81% женского пола и 19% мужского пола), также 3% звонящих составили отдельную категорию - люди, звонящие узнать про вопросы поступления для своих внуков, братьев или племянников. В целом, среди звонящих 68% людей были женского пола и 32% мужского пола.

В ходе исследования нами оценивалась общая атмосфера звонка. Это было сделано с целью того, чтобы составить статистику о звонках с негативной окраской, выявить основные проблемы, которые возникали у звонящих и на основе этого подготовить работников колл-центра к возможным непредвиденным ситуациям. Всего с «негативным» настроем было 3% звонящих (25 человек), 77,5% звонящих были настроены «нейтрально» и 19,5% «положительно». Нами была поставлена задача сделать портрет звонящего, который может быть настроен «негативно», однако связь между принадлежностью и настроем оказалась слабой (0,111 по коэффициенту Крамера), но статистически значимой (p-value=0,006), что показывает существование слабой зависимости - звонки от родителей абитуриентов чаще были с “негативным” окрасом.

Стоит отметить, что несмотря на малый процент «негативно» окрашенных звонков от общего количества, такие ситуации возникали, поэтому работник колл-центра должен быть к ним готов и знать, как реагировать и что ответить.

Одной из главных задач исследования было выяснить, какие темы больше всего волнуют различные категории звонивших, и разработать рекомендации по улучшению ПК на основе этих данных. Для начала важно отметить, что корреляция между темами звонков и принадлежностью звонящего показала умеренную положительную связь (r=0,42), а также высокую статистическую значимость данных (p-value=0,000). Следовательно, можно сделать вывод о том, что связь между темой вопроса и принадлежностью действительно существует.

Родители чаще всего задавали вопросы о договоре, так как именно они в большинстве случаев финансируют обучение детей и хотят знать все тонкости заключения договора, и о списках, так как родители переживают о том, чтобы их ребёнок прошёл конкурс (тем более, что в этом году был конкурс как на бюджетную основу, так и на платную). Следующим по частоте был запрос - рассказать всё про поступление. Родители задавали этот вопрос в 3 раза больше, чем абитуриенты. Это может быть связано с недостаточной осведомлённостью о процессе поступления. Также родители в 2 раза чаще абитуриентов спрашивали про общежитие, что показывает их заинтересованность организационными темами, а именно о том в каких условиях будет жить их ребёнок, если поступит в данный университет, сколько это стоит и кто может претендовать на общежитие. Звонки родителей часто вызваны тревогой и волнением за своих детей, которые не всегда уведомляет их об актуальной ситуации своего поступления.

Следующая группа, которая также насчитывает большое количество звонков -абитуриенты бакалавриата. Темы их звонков были более конкретными, чем у родителей. Одна из самых популярных тем - вступительные испытания, о которых родители спрашивали в 3 раза меньше. Также много вопросов задавали по договору, но они были более технического характера, например: “Кто должен подписывать”, “Как можно отправить” и т.д. Также абитуриенты звонили с просьбой проверить состояние заявления или их место в списках, чаще всего это сопровождалось просьбой объяснить: “Почему я на этом месте”, “Почему в заявлении не зачли баллы” и т.д. Таким образом, абитуриенты бакалавриата в большинстве случаев обращаются в колл-центр с конкретными проблемами и вопросами, потому что они уже погружены в процесс поступления и им нужна помощь с решением проблемы, с которой они столкнулись.

Оставшиеся две группы самые немногочисленные - абитуриенты магистратуры и колледжа. Магистранты чаще всего спрашивали про вступительные испытания, а также интересовались в целом поступлением. А абитуриенты колледжа либо спрашивали про подачу документов, либо задавали какие-то другие вопросы, не относящиеся к большинству категорий, выделенных нами. Таким образом, магистранты чаще задают более сложные технические вопросы, так как они уже проходили через процесс поступления и знают основу, но магистранты из других университетов могут задавать базовые вопросы об обучении и направлениях. А абитуриенты колледжа спрашивают о подаче документов, так как у них этот процесс происходит по-другому.

Если разбирать темы, по которым задавали вопросы более подробно, то можно отметить следующие:

• -    Баллы ЕГЭ и Вступительные испытания. Абитуриенты и их родители уточняли минимальные баллы при поступлении на бюджет и на контракт. Также, в период вступительных испытаний спрашивали о том, как к ним можно подготовиться, где найти ссылку на экзамен, как подключиться к нему и как он будет проходить, помимо этого, уточняли, есть ли возможность его перенести на другой день или время, также во время самого экзамена у абитуриентов могли возникать технические неполадки и они обращались с этим в колл-центр.

• -    Заочный формат: есть ли на определенном направлении, как проходит и какова стоимость.

• -    Нюансы оплаты материнским капиталом или образовательным кредитом, а также возможности оплаты рассрочкой.

• -    Не засчитанные индивидуальные достижения и неверный средний балл аттестата. Абитуриенты и их родители волновались, когда видели ошибки в конкурсных списках, это происходило в связи с тем, что абитуриенты не имели нужной информации о загрузке документов (например, не загрузили аттестат, либо не загрузили его приложение).

• -    Льготы: как подкрепить, действует ли та или иная льгота, что они дают при поступлении. - Договор, а именно: как его заключить, до какого числа это нужно сделать, на кого можно оформить, есть ли возможность заключить его параллельно с другими университетами, как его расторгнуть, уточнить подписан ли он.

• -    Перевод из другого университета. Абитуриенты уточняли, что именно им нужно делать. - Военное обучение: как оно проходит, как туда попасть, что нужно иметь.

• -    Целевое обучение: как подать заявку, есть ли абитуриент в списках.

• -    Распределение на определенных программах после 1/2 курса.

• -    Не самыми частыми, но запоминающимися были родители, которые не понимали, как их абитуриент может не поступить в университет, в связи с конкурсной ситуацией на контрактной основе.

Несмотря на разнообразие тем, большинство ответов есть на сайте университета, однако расположена информация достаточно разрозненно, что затрудняет поиск и заставляет поступающих обращаться в колл-центр. Важность структуризации информации доказывается в статье Савкина [2], а также внутренним наблюдением - у сотрудников колл-центра была структурированная памятка, благодаря которой они быстро находили нужную информацию. Также, сотрудник мог уточнить информацию у специалиста. Стоит заметить, что информация уточнялась только в том случае, если ситуация была непонятной, и сотрудник не мог самостоятельно, а главное оперативно в ней разобраться.

Также мы проанализировали связь между темой и длиной звонков, чтобы понять не только что спрашивают звонящие, но и какой ответ они хотят услышать на свой запрос.

Самые короткие звонки (меньше 1 минуты) чаще всего были на тему “Другое”, то есть звонящие задавали вопросы, которые не вписываются в стандартные категории звонков, например, режим работы, нужен ли оригинал документа об образовании и т.д. Другие темы вопросов, которые задавали в коротких звонках: конкурсные списки, оплата, подача документов. Но тут от оператора требовалось ответить только “Да” или “Нет” на конкретный вопрос звонящего.

Далее звонки длительностью 1-3 минуты. Там также было большое количество вопросов из категории “Другое”, но здесь на втором месте - вопросы по вступительным испытаниям, договору, подаче документов. В данном случае также звонящим не нужна полноценная консультация, а просто краткий ответ на конкретный вопрос.

Самый большой блок - звонки длительностью 4-10 минут. Здесь самыми частыми вопросами были вопросы о договоре и списках, однако уже не конкретные вопросы, а желание подробно узнать о процессе: что означает это место в списках, что нужно делать, чтобы заключить договор и т.д. Также здесь выросло количество людей, которые звонили с запросом “Проверить заявление”. Это произошло, потому что в заявлении могла быть какая-то ошибка и оператору колл-центра приходилось объяснять что нужно сделать, чтобы исправить заявление. Также в этом блоке начинают появляться вопросы в целом о поступлении: расскажите всё о поступлении, какие баллы нужны на эти направления и т.д. Здесь оператору колл-центра нужно уже давать небольшую консультацию звонящим по их проблемам.

Следующий блок - 11-20 минут. Когда звонки превышают 10 минут, чаще всего суть звонка - другая, в сравнении с короткими звонками. Если в коротких звонках нужно получить краткий или развернутый ответ на конкретный вопрос, то в длинных звонках клиенты колл -центра хотят разобраться во всех нюансах и этапах поступления. Поэтому в этом блоке популярность набирает вопрос, связанный с поступлением в целом. Также остаются на лидирующих позициях темы “Договор” и “Списки”.

Последний блок - более 20 минут. Такие звонки можно отнести к особым случаям, потому что случались они не так часто. Главные темы - конкурсные списки и всё о поступлении. В данном случае от оператора колл-центра требовалось передать все свои знания, то есть провести полноценную консультацию. Также, такая длина звонков могла быть вызвана неординарными ситуациями, где требовалось вмешательство специалиста конкретного отдела.

Исходя из включенного наблюдения можно сделать следующие выводы:

• 1)    Обучение работников было больше направлено на договорной отдел, нежели на сотрудников колл-центра, в связи с чем во время начала приемной комиссии, сотрудники сталкивались с кейсами на которые не могли оперативно ответить и тратили больше времени на ответ звонящим.

• 2)    Гайд со структурированной информацией включал в себя только базовую информацию, которая не помогала при решении нестандартных вопросов. Поэтому составление гайда с более конкретными ответами и более детальной информацией упростило бы работу и снизило количество обращений к главным специалистам по часто повторяющимся вопросам.

• 3)    Некоторая информация о вопросах поступления менялась в режиме реального времени, но не всегда она оперативно обновлялась на сайте и доносилась до абитуриентов.

• 4)    Поддержка операторов колл-центра от опытных специалистов была постоянной, полной и дружелюбной.

По результатам всего проведенного исследования были разработаны следующие практические рекомендации для оптимизации работы вузов во время приемной кампании:

• 1)    Создание телеграмм канала с оперативным сообщением изменений в приемной комиссии. Телеграмм-канал - наиболее популярный канал коммуникации, поэтому молодежь будет в курсе обновлений, что снизит поток звонков в колл-центр.

• 2)    Структуризация сайта, добавление инфографики, с учётом особенностей поколения зумеров. Нужно, чтобы информация была наглядной и в одном месте наглядной для наилучшего понимания.

• 3)    Создать чат-бот на сайте или в социальных сетях университета. Согласно Д.А. Ураеву чат-бот - это «программа-собеседник, имитирующая человеческое общение при помощи текста или голоса. Они ведут диалог с пользователем, выполняя его просьбы, отвечая на запросы.» [6] Чат-бот ассистенты имеют заданную цель и из пользовательских ответов

извлекают данные, необходимые для достижения цели. В случае колл-центра чат-бот ассистент мог бы стать эффективным помощником, консультирующим абитуриентов на общие вопросы.

• 4)    Необходимо обновить систему обучения сотрудников колл-центра. Помимо информации для чтения и лекций нужно добавить решение кейсов, чтобы сотрудники были готовы к нестандартным вопросам или поведению звонящего. Также важно научить будущих операторов знать как ответить, опираясь на законодательство и документы вуза.

• 5)    Можно внедрить скрипты, так как звонящие часто задают одинаковые вопросы. Это поможет избежать ошибок, так как операторы будут зачитывать ответ, а не формулировать его каждый раз из своих знаний, что снизит нагрузку сотрудника. Важность наличия скриптов в колл-центрах отмечала также Тишина А.О. [5] Она упоминала о том, что в скрипте важно указывать регламент общения: стиль общения, запрещённые слова, фразы и т.д.

• 6)    Составить список контактов, ответственных за определенные сферы, на которые оператор колл-центра может перевести звонок для более подробной и верной консультации для звонящего.