Исследование взаимосвязи модульности и потребительской удовлетворенности

В настоящее время наблюдается интерес в экономических исследованиях к модульности и ее применению для удовлетворения потребителей. Данный интерес, прежде всего, вызван тем, что с ростом потребительских желаний у потребителей возникает не- обходимость в повышении эффективности полученных услуг и их разнообразии. На протяжении длительного периода времени массовое производство в экономике рассматривалось как целостная и наиболее удобная для производителя стратегия, нацеленная на достижение наибольшей потребительской удовлетворенности в кратчайшие сроки. Модульность была идентифицирована как один из самых важных инструментов, направленных на унификацию, типологиза-цию и массовую применимость в экономике. Однако на сегодняшний день модульность в сервисе строится из переменных модулей, в то время как модульность в производстве – на постоянной основе и подходит для различных этапов жизненного цикла предприятия. В массовом производстве модульность использовалась как важный инструмент для достижения комплексной цели производства. В современных условиях экономики благополучие предприятий во многом зависит от эффективности удовлетворения не массовых потребностей, а индивидуальных нужд и желаний потребителей. Также первостепенное значение начинает играть разнообразие предлагаемых услуг, т. е. от массового удовлетворения экономика должна быть переориентирована на индивидуальное [1; 2; 3; 4]. В то же время, B. J. Pine II в своих работах доказывает, что массовое удовлетворение должно иметь гибкие цели, и несмотря на популярность данного подхода он не является панацеей и должен подвергаться корректировке на современных экономических предприятиях [1].

Исследование феномена модульности, системности и удовлетворения потребителей широко рассмотрено в иностранной литературе, в то время как отечественные авторы пока не уделяют должного внимания данной проблематике. Поэтому анализ терминологического аппарата в данной статье строится на разработках зарубежных авторов.

Исследование модульности возникло в связи с массовым производством продуктов и формированием продуктовых пакетов. Наиболее известными в данном направлении считаются работы S. Fixson, D. Campagnolo и A. Camuffo. Они в своих исследованиях доказали, что модульность – это наиболее применимый инструмент для индивидуального удовлетворения потребителей, учитывающий многофакторность различных перспектив, в отличие от массо- вого производства, имеющего одну неизменную стратегию [5].

Далее концепция модульности трансформировалась от производства продуктов в поставку и логистику, в итоге модульность стала проявляться и изучаться в сервисном обслуживании. Модульность в сервисе стала рассматриваться после изучения понятия модульности в компьютерных сетях. Данные подходы быстро распространились и на сегодняшний день имеют широкое практическое применение. В то время как вопросы по потребительскому удовлетворению стали наиболее изучаемы и востребованы только с возникновением тенденции индивидуализации услуг. Поэтому модульность в производстве часто рассматривается как «массовое производство» и «массовое удовлетворение», нацеленное на уменьшение затратности производства. В то же время модульность в сервисном секторе не рассматривается как типологизированный процесс, так как массовое оказание сервисных услуг в настоящее время становится все менее востребованным, имея тенденцию персонификации и индивидуализации.

Автор полностью разделяет мнение R. Du-ray, P. T. Ward, G. W. Milligan, которые считают, что модульность в производстве и сборке – это основные факторы для управления удовлетворением потребителей через сектор производства [6]. Однако в своих работах R. Sanchez и J. T. Mahoney массовое удовлетворение предлагают использовать, чтобы достичь максимального масштаба и быстроты производства [7].

• B.    J. Pine дает следующее определение массового удовлетворения потребителей – это стратегия, нацеленная на уменьшения затратности многосерийного производства [8].

B. J. Pine, R. Duray и другие в своих исследованиях установили, что модульность – неотъемлемая часть массового удовлетворения [2; 6; 9; 4 и др]. Таким образом, становится очевидной взаимосвязь между модульностью и массовым производством. В своих работах R. Sanchez и J. T. Mahoney указывают на то, что можно добиваться уменьшения затрат при массовом удовлетворении потребителей

[7]. В качестве примера приведены производственные сканеры, усиливающие эффект производственной модульности и используемые при массовом типе производства.

В то же время модульную структуру в организации предлагается рассматривать как систему или сеть модулей, которые тесно связаны в границах предприятия и с внешней средой, обусловленной производством и продвижением продукции предприятия. Рассматривая развитие сервисных модулей внутри организации, можно отмечить, что на сегодняшний день учеными не сформирована единая концепция того, как модули связываются между пустыми местами в сетевой цепочке.

S. Brusoni и А. Prencipe утверждают, что сама система организации активирует управление в недостающих местах между модулями [16]. Другие ученые говорят о недостаточности аргументов в пользу того, насколько сама система организации восполняет пробелы между модулями либо это и есть свойство модульности [11; 6; 3 и др.]. Рассматривая связь модульности продукции и производственных систем, некоторые авторы, например D. Campagnolo и A. Camuffo, скептически относятся к тому, что модульные продукты на самом деле могут привести к модульной организации. В исследованиях в качестве примера приводят информационные сети и модульность в их организации. Например, M. Holweg и F. K. Pil считают, что модульность приводит к более реконфигурируемым организациям, что часто способствует развитию аутсорсинговых услуг [9].

Изучая теоретические основы понятия «модульность», автор провела сравнительный анализ существующих подходов, представленных в таблице 1.

• C.    Lim, S. Han, H. Ito и B. J. Pine определяют четыре различных подхода в удовлетворении потребителя, которые связаны со степенью изменяемости модульности продукта и степенью удовлетворения покупателя [4; 7]. Однако R. Duray доказывает, что наиболее логично модульность в массовом производстве выразить через другие разновидности, имеющие отношение к производству [6]. При анализе данных разновидностей

модульности, представленных в таблице 1, очевидно, что практически классификации полностью совпадают, кроме одной - модульность производителей.

Таблица 1

Разновидности модульности в производстве

Авторы	Подходы в модульности
C. Lim, S. Han, H. Ito, B. J. Pine	•    модульность сотрудничающего продукта (основные характеристики: состоит из разных модулей); •    модульность адаптивного продукта (основные характеристики: модули модифицируются); •    модульность косметического продукта (основные характеристики: только внешнее применение модульности, на самом деле не подвержен модульности); •    модульность изменчивого продукта (основные характеристики: трудно применять модульность)
R. Duray	•    модульность производителей; (основные характеристики: зависит от типа производства); •    модульность продукта при присоединении (основные характеристики: применяется в сервисе, в производстве продуктов дополнителей к основному продукту); •    изменчивая модульность продукта; (основные характеристики: применяется в много ассортиментном производстве); •    копирование модульности (основные характеристики: особо применима при сетевом массовом производстве)

На основе проведенного анализа определений модульности в производстве и выявления сущности модулей и систем автор предлагает разграничивать пять различных категорий модульности:

• 1.    Чистая стандартизация (наименьшая степень удовлетворения потребителя).

• 2.    Стандартизация производства работ, процесса оказания услуг.

• 3.    Стандартизация сборки.

• 4.    Стандартизация упаковки.

• 5.    Стандартизация распространения.

Проведя анализ данных определений, становится очевидно, что на сегодняшний день еще не сформировалось единого подхода в определениях: значение модульности в массовом производстве, взаимосвязи модульности и удовлетворения потребителя. Например, в своих исследованиях S. K. Fixson устанавливает взаимозависимость: чем глубже потребитель включен в производственный цикл, тем выше включение модульности. Также он объясняет различие между различными модульностями через различие производимых товаров и услуг. Он указывает на то, что даже внутри массового потребления потребитель пытается выделить в товаре индивидуальные характеристики, подходящие именно для него. В то же время через модульность можно выявить степень удовлетворенности, которая характеризует интенсивность потребления конкретного продукта из массы [13].

Рассматривая модульность в сервисе, автор пришла к выводам, что в научной литературе существуют следующие подходы в разграничении модульности (таблица 2).

Таблица 2

Разновидности модульности в сервисе

Авторы	Подходы в модульности
M. Schilling и H. Steensman	1.    Сервис в рамках производственных контрактов. 2.    Сервис по дополнительной или альтернативной работе. 3.    Альянсы сервисного сопровождения с разными типами производств
S. K. Vickery, C. Droge, J. Jacobs и S. K. Fixson	1.    Сервисное обслуживание. 2.    Оказание услуг. 3.    Производственные сети

M. Schilling и H. Steensman модульность рассматриваются в связи с возникновением поставок и различных сетевых вариаций. Данные авторы указывают на то, что модульность или системность в сервисе должна быть разделена по трем представленным в таблице 2 направлениям [14]. S. K. Vickery, C. Droge, J. Jacobs и S. K. Fixson, исследуя модели, используемые в сервисе, разграничили модульность и удовлетворение потребителей и вывели перспективные направления по сферам ее применения.

Также говоря о модульности в сервисе, J. T. Mahoney утверждает, что между удовлетворением потребителей и модульностью

(стандартизацией) взаимодействие начинается от цепочки создания стоимости на уровне анализа потребностей. Например, рассматривая сервисное обслуживание, стандартный модуль может включать в себя обязанности поставщиков анализировать изменение удовлетворенности потребителей [7].

В то же время, по мнению автора, сервисный компонент состоит из вовлечения потребителя, способа оказания услуги и распространения по сети. Таким образом, автор считает возможным выделить три перспективных направления развития сервиса с точки зрения его эффективности для потребителя: сервисное предложение, которое характеризуется как услуга, предлагаемая покупателю; оказание самого сервиса и сетевое распространение.

Говоря о модульности в продуктах и услугах, модульная система рассматривается на разных уровнях. Услуги, связанные с сервисной модульностью – это, например, упаковка функциональных возможностей в интерфейсах, стандартизация интерфейсов и возможность многократного использования и замены модулей. Происхождение модульности в сфере услуг тесно связано с повышенной автоматизацией процессов обслуживания и использования информационных технологий в бизнесе.

Как утверждает ряд авторов (D. Brusoni, A. Prencipe и др.), существуют разные степени модульности. Однако описание наиболее пограничных случаев облегчает визуализацию различных стратегий в модульности относительно сервиса услуг и сервиса продуктов. Поэтому автор в данной статье проводит анализ различных типов модульности с целью определить, как продукты различного вида и их комбинация отличаются в модульности с сервисным предложением, сервисным процессом, сетевой модульностью и модульностью доставки. Основные позиции модульности можно представить следующим образом (рисунок 1).

При взаимодействии различных степеней модульности и уровней удовлетворения потребителей возникает четыре пограничных типа модульности. Данные типы модульности представлены в виде матрицы. Сектора матрицы называются следующим образом: немодульная система; регулярно модульная; модульная потребительская; потребительская немодульная.

Регулярно модульная	Модульная потребительская
Немодульная	Потребительская немодульная

X       Низкая                                  Высокая

Степень удовлетворения покупателей

Рисунок 1

Матрица комбинаций модульности и удовлетворенности потребителей

Регулярная модульность

Предложение услуг является модульным и регулярным и существуют определенные системные связи продуктов, услуг или их комбинации, которые состоят из стандартных модулей таким образом, чтобы клиент мог их выбрать. Уровень удовлетворения потребителя ниже, чем в категории потребительской модульности, так как уровень вовлечение клиента в процесс производства более ограничен. В случае модульных регулярных сервисных предложений клиенты могут выбрать подходящее сочетание разных альтернатив. Например, меню в ресторане, которое предлагает альтернативы для клиента, чтобы выбрать и сочетать еду по вкусу (к примеру, «Макдональдс»).

Нерегулярная модульность

Предложение услуг не является модульным и регулярным, если существует несколько заранее определенных альтернативных продуктов, услуг или их сочетание, при этом клиент не влияет на их технические характеристики. При использовании модульности возникает большое количество вариантов выбора услуг, доступных для клиентов. Соответственно при меньшем использовании модулей разнообразие уменьшается.

Покупательская модульность

При покупательской модульности стандартные модули нацелены на потребительское удовлетворение на определенных этапах, которые можно совмещать, поэтому производитель может модульность использовать как инструмент, нацеленный на более индивидуальное удовлетворение потребителя. В качестве типичного примера данного сектора матрицы может быть рассмотрено строительство дома, в котором план строения разрабатывается предприятием, но уже на данной стадии потребитель участвует в процессе удовлетворения своей потребности. При этом необходимо помнить, что покупатель, участвуя в модульности должен четко представлять наличие альтернативных модулей, которые могут быть использованы также для его удовлетворения.

Немодульное покупательское поведение

Немодульное покупательское поведение возникает, когда продукт, услуга или их сочетание полностью строится под потребности покупателя, разрабатываются методы производства, учитывающие требование к продукции. Производственный процесс полностью сочетается со специфическими требованиями покупателя. Например, индивидуальный пошив одежды или разработка специальной компьютерной программы.

Модульность продукции построена на похожих принципах модульности в сервисе, поэтому можно говорить о наличие взаимосвязи между данными типами модульности. Например, существуют ситуации, когда используется одна и та же сервисная модульность для разных товаров. Поэтому можно сделать вывод, что различие сервисной модульности имеет слабое влияние на продуктовую модульность. В то же время исследования R. Duray показывают, что при увеличении покупательской удовлетворенности дизайн продукции, процесс производства, доставка все равно имеют тенденцию к стандартизации и модульности [2; 6]. Также ученые указывают на то, что степень вовлеченности покупателя в производство – это основной индикатор степени покупательской удовлетворенности. Например, степень покупательской удовлетворенности не может быть высокой, если предпочтения покупателя берутся во внимание только на итоговой стадии производства, например при монтаже дома, если речь идет о строительстве.

Если представленную на рисунке 1 матрицу модульности перевести в сервисную область, то данная матрица преобразуется следующим образом (рисунок 2).

Регулярная модульность

Покупательская модульность

Сервис, прилагаемый к продукции, который покупатель может выбирать

Стратегия массового удовлетворения покупателей, которая соединяет стандартную модульность и удовлетворенность покупателей

Нер егулярная модульность

Немодульное покупательское удовлетворение

Низкая

Стандартный сервис, только несколько вариантов услуг, которые выбирает покупатель

Потребительское удовлетворение начинает возникать на ранней стадии производственного процесса (например, при появлении IT интерфейса)

Высокая

Степень удовлетворения покупателей

Рисунок 2

Взаимодействие модульности и покупательского удовлетворения в сервисном предложении

Регулярная модульность

Модульный регулярный сервис строится на предпочтениях потребителей и сочетании стандартных модулей, модифицируемых под наибольшее удовлетворение. При этом предлагается большое количество разновидностей товаров или услуг.

Нерегулярная модульность

Немодулярный сервис с низкой модульностью в производстве и низким уровнем потребительской удовлетворенности, типичен для стандартных производственных продуктов или услуг. Обычно в данной ситуации возникает только несколько вариантов, которые могут предлагаться самим производителем на основе единой базы. На данном сегменте матрицы нет включения потребителя в производство товаров или услуг.

Покупательская модульность

Модульное удовлетворение потребителя в сервисе строится на выборе потребителя. При этом проходит много времени с момента выбора продукции и услуги и моментом производства. В данном случае работает индивидуальное производство, и включение потребителя в процесс его удовлетворения происходит на самой ранней стадии.

Немодульное покупательское поведение

В немодульной категории сервис, предлагаемый к товарам, разрабатывается инженерами и подстраивается под конкретный продукт. Потребитель может быть вовлечен в процесс производства на стадии дизайна продукта. Но процесс производства имеет массовый характер с частичным применением модульности для некоторых групп това- ров или стадий производства. В данном случае низкая модульность и высокий уровень потребительского удовлетворения означают, что процесс, ориентирован на покупателя и производственный процесс состоит из модулей, очередность которых нельзя поменять. Изменение порядка модулей может изменить к удовлетворению другого покупателя.

Говоря о модульности, следует указать на то, что некоторые авторы [6; 3; 13] утверждают, что существует взаимосвязь потребительской модульности не только с модульностью в производстве, но и производственными сетями. Модульное производство логически построено для управления сложными продуктами и нацелено на усиление продажных сетей через построение различных модулей. Одновременно возможность построения сбытовой сети и контроль верхних звеньев цепочки поставок дают возможность самим строить модули. Поставщики находятся в окружение одной и той же инфраструктуры, которая способствует распространению поставок. При этом данная инфраструктура строится модульным способом, учитывая модуль производства и модули долгосрочных поставок потребителям. Как только товар становится модульным, это дает производителям возможность включать поставщиков и дистрибьютеров в поставку и распространение товаров, услуг. Например, Van Hoek и Weken указывают на то, что данное включение поставщиков в сети усиливает модульность.

Таким образом, в данной статье был проведен анализ основных модульных направлений с акцентом на сервис, производство и сетевое распространение с точки зрения взаимодействия модульности и потребительского удовлетворения. Предложенная матрица дает возможность разграничивать разновидности включения модульности в процесс производства или оказания услуг. Также сервисные модели могут состоять из разных видов модульности и уровней потребительского удовлетворения, которые в статье предлагается рассматривать по трем направлени- ям: сервисное обслуживание, производство и сетевое распространение. При построении матрицы взаимодействия модульности и уровней потребительского удовлетворения были выделены четыре граничные категории:

• 1.    Немодульная система.

• 2.    Регулярная модульная.

• 3.    Модульная потребительская.

• 4.    Потребительская немодульная.

Измерение степени удовлетворенности потребителя было рассмотрено в зависимости от вовлечения потребителя в процесс производства или сервиса. Далее были выделены виды модульности в зависимости от степени вовлеченности покупателя в процесс производства.

Экономическая эффективность предприятия зависит от его быстрого реагирования на потребительские нужды. Однако потребности потребителя часто не совпадают с потребностями и целями предприятий, нацеленных на массовое производство. Поэтому важно реорганизовать производство или процесс оказания услуг таким образом, чтобы, учитывая стратегию массового производства, были максимально учтены индивидуальные требования и желания потребителей. Именно использование модульного подхода будет наименее затратным путем перестройки массового производства на удовлетворение индивидуальных потребностей покупателей.

Автор пришла к выводу, что современная литература не раскрывает, каким образом можно разграничить разновидности модульности и провести перспективный анализ данного аспекта. Необходимо использовать комплексный подход для дальнейшего анализа данной проблемы.

Также исследование показало, что существуют возможности для систематического изучения модульности и взаимосвязи с потребительским удовлетворением через представленную матрицу. При этом надо учитывать, что элементы матрицы и представленные в ней стадии должны быть модифицированы в зависимости от того, в какой среде функционирует предприятие.