ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит

ИТ-инфраструктура предприятия - это скелет, без которого компания не сможет существовать. Успех бизнеса зависит от того, насколько эффективно выстроены процессы внутри компании и внешние коммуникации с клиентами и поставщиками.

ITSM расшифровывается как «Управление услугами информационных технологий» или «Управление ИТ-услугами». Такое управление предполагает сервисный подход к работе ИТ-службы, когда специалисты ИТ-отдела предоставляют услуги другим отделам компании в соответствии с соглашением об уровне обслуживания. Что нужно сделать, чтобы организовать этот подход, описано в ITIL, библиотеке инфраструктуры информационных технологий.

Библиотека ITIL хранит набор документов, которые используются для практической реализации принципов ITSM.

ITIL описывает такие процессы, как:

• 1)    Управление проблемами и инцидентами. Инциденты - это любые ситуации, требующие реакции. Это могут быть запросы пользователей, сбои системы. Для наиболее успешной реализации этого процесса, задачей которого является выявление и устранение проблем внутри компании, минимизация риска их возникновения, организована специальная служба -Service Desk.

• 2)    Управление конфигурацией. Этот процесс помогает вам получать надежную и актуальную информацию о вашей ИТ-инфраструктуре.

• 3)    Управление изменениями. Цель этого процесса - разрешить только необходимые и разумные изменения.

• 4)    Управление релизами. Это, по сути, внедрение изменений и контроль за поддержанием ИТ-инфраструктуры во время их внедрения.

• 5)    Управление уровнем сервиса. Задача состоит в том, чтобы определить оптимальный уровень обслуживания, не допустить снижения качества услуг, устранить некачественные услуги.

• 6)    Финансовый менеджмент. Обеспечивает поддержку финансовых бизнес-процессов.

• 7)    Управление энергопотреблением. Цель процесса - найти оптимальные возможности для реализации основных задач. Если мощность мала, то скорости недостаточно, что, в свою очередь, замедляет работу. Если емкость слишком велика - она не используется, а это пустая трата денег.

• 8)    Управление непрерывностью. В случае возникновения чрезвычайной ситуации ИТ-инфраструктура должна продолжать работать. Такие ситуации включают пожар, перебои в подаче электроэнергии, наводнения и т. Д.

• 9)    Управление доступностью. Доступность напрямую влияет на уровень обслуживания.

Согласно стандарту ISO / IEC 20000 «Информационные технологии. Управление услугами», все процессы сгруппированы в пять ключевых групп:  предоставление услуг (управление уровнем обслуживания, управление доступностью и непрерывностью, управление пропускной способностью, а также управление информационной безопасностью, учет бюджета и затрат); Управление взаимодействием (взаимодействие с бизнесом, с поставщиками и т. д.); Процессы разрешения (управление проблемами и инцидентами); Контроль (управление изменениями и конфигурацией); Управление релизами.

Контроль изменений в инфраструктуре является еще одной важной задачей. Для этого проводится инвентаризация программного и аппаратного обеспечения и предоставляется автоматическая поддержка актуальной информации об инфраструктуре. Благодаря мониторингу выявляются сбои в работе и регулируется процесс внесения изменений в инфраструктуру. Еще один плюс - подготовка отчетов о процессе происходит автоматически. Таким образом, руководство постоянно получает информацию, необходимую для повышения производительности и улучшения услуг.

Таким образом, независимо от выбранной методологии управления ее внедрение окажет положительное влияние на всю деятельность компании и, в частности, на ИТ-инфраструктуру. Вместо того, чтобы постоянно решать возникающие непредвиденные проблемы, специалисты переключатся на систематическую работу и смогут сосредоточиться на достижении своих целей.