Эффективная коммуникация: энкоды для живого общения

Никто не любит конфликтовать, но конфликтовать приходится. И чаще всего - вопреки истинным задачам и реальным целям участников конфликта. Энкоды - нарочито многозначительные в контексте общения высказывания, основанные на использовании речевых клише — позволяют не только пресекать конфликт, но договариваться, добиваться своего, всегда быть на позитиве и дарить радость другим.

Такого слова как «энкод» (от англ. encode — закодировать) в том контексте, в котором мы с моим соавтором — известным психологом Вадимом Петровским [21] — его используем, ранее не существовало. Хотя сам по себе способ общения, основанный на использовании таких фраз, как «Да ты, видать, психолог?», «Иногда охотник и его жертва меняются местами», «Лучше износиться, чем заржаветь!», «Ну, я же не ангел!», существовал всегда. Энкоды озадачивают, ошарашивают, позволяют выиграть временя, ломают сценарий, меняют ситуацию, а в конечном итоге, несмотря на то, что вроде бы сначала запутывают, настраивают собеседников на волну взаимопонимания.

Здесь никак нельзя не упомянуть теорию мультисубъектности, которую долгие годы развивает Вадим Петровский.

Согласно этой теории, в голове каждого человека одновременно живет множество вариантов личностей знакомых ему людей. И они не просто там живут, но постоянно общаются друг с другом — спорят, мирятся, рассказывают друг другу истории. И не просто друг с другом, но и с тем человеком, в голове которого они живут. Точнее, с одной из его версий, которых тоже много.

Это, конечно же, имеет и прямое отношение к транзакционной теории Эрика Бёрна [2], согласно которой каждый человек в любом возрасте может быть в трех состояниях — «родитель», «взрослый» и «ребенок». В классической теории Бёрна два человека в общении друг с другом — это шесть человек, каждый — триумвират непохожих «Я», обладающих своим голосом, своей логикой, своими побуждениями к действию. Что и является главной причиной трудностей перевода, которые преследуют на протяжении всей жизни и самых признанных мастеров коммуникации, и обычных людей, которые вообще ничего не слышали об этом.

Но если упростить — мы все бываем разными и общаемся не с реальными собеседниками, а со своими представлениями о них. Прямые и косвенные послания, исходящие из разных «Я», переключения между позициями «Жертва», «Преследователь», «Спасатель» в разнообразных играх, в которые играют люди с другими и сами с собой, личностные стили общения («эмпаты», «мечтатели», «очаровывающие манипуляторы» и т.п.) — знание об этом помогает нам добиться большего в контактах друг с другом. И как раз энкоды позволяют сделать это с максимальным успехом.

Подобный стиль общения прежде характерен для среды, где есть фактор повышенного риска, это даже было спародировано в одном из эпизодов фильма «12 друзей Оушена», когда персонажи Джорджа Клуни (Дэнни Оушен), Брэда Питта (Веселый Расти Райан) и Мэтта Дэймона (Тормознутый Линус Колдуэлл) ведут загадочную беседу с известным мафиози Мацуи. [25]

Веселый Расти Райан: «Врач-дерматолог увидит во сне, что он заснул перед телевизором, затем он проснется перед телевизором и не сможет вспомнить свой сон.» Мацуи: «Вы согласны?»

Дэнни Оушен: «Если бы все звери где-то на экваторе умели говорить комплименты, День благодарения и Хэллоуин праздновались бы вместе.»

Мацуи: «Когда мне было четыре года, я увидел, как мама убивает паука прихваткой.

Прошли годы, и я понял, что это был не паук, это был мой дядя Гарольд. »

Все это время Тормознутый Линус Колдуэлл сидит, не понимая, что происходит, а когда доходит очередь до него, тоже пытается сказать глубокомысленную странность: «О, пусть солнце освещает мое лицо и звезды приходят в мои сны, я мчусь сквозь пространство и время туда, где я уже был.» И чуть не срывает переговоры, при том что он единственный, кто говорит более-менее осмысленную фразу, процитировав фрагмент песни Led Zeppelin («Kashmir»).

Но и обычным людям энкоды приносят сплошную пользу - позволяют входить в контакт, располагать к себе, раскрывают собеседника и позволяют получить значительно больше информации и позитивных эмоций, чем только можно было себе представить.

Эта их особенность хорошо показана, например, в книге Кристофера Бакли «Здесь курят», герой которой, лоббирующий табакокурение (Ник Нэйлор) вынужден постоянно находится на линии огня, но с честью выходить из любых ситуаций. Вот некоторые энкоды из этой книги - «Может быть, я после всего этого обрету веру?», «Важно не внимание, важно, сколько подарок стоит…», «Вряд ли найдется много девиц, которые захотят лечь с тобой в постель», «Нам всем было нелегко…», «Это что, упрек лично мне?», «Прошу тебя, ничего не утаивай, тебе это только повредит!», «Почему ты решил помочь мне?», «Ты, похоже, ждешь хороших новостей?», «Слушай, у меня провалы в памяти — пора женьшень принимать!», «Не знаю, как правильнее сказать, но что может быть важнее?».

Не зря мы с Петровским и называем энкоды смазкой для общения. Они ведь работают точно так, как смазка в двигателе – минимизируют трение, повышают КПД и позволяют добиваться максимума из сложившейся ситуации. Это не манипуляция, не волшебная палочка, но всего лишь метод, позволяющий нивелировать трудности перевода. То есть если был потенциал о чём-то договориться к взаимной пользе — он будет реализован максимально.

Кстати, в ситуации конфликта энкоды хороши тем, что чаще всего вызывают смех и способствует сближению. Однажды на известного советского и российского психолога Валерия Петухова: в магазине накричала продавщица. Он ей в ответ сказал – «Спасибо, что не ударили» - она засмеялась и конфликт был исчерпан. Именно этот энкод сейчас активно используется моим сыном-восьмиклассником в общении с взрослыми, но взрослые его тоже могут активно применять в самых разных ситуациях. По сути, этот энкод работает так же как фраза «Главное – вести себя достойно», но более остроумно и неожиданно.

У специалиста по сложным переговорам Сергея Кузина (автора книги «На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы», изданной «Эксмо» в 2016 году) долгое время на холодильнике висел листок с 10-ю энкодами, которые он с успехом применял не только для решения бытовых трений, но и рекомендовал своим дочерям использовать сложных разговоров с одноклассниками. Он же рекомендует энкоды всем школьника для противодействия буллингу.

• 1.    Ты так говоришь, как будто я тебе нравлюсь!

• 2.    Не обязательно говорить гадости, чтобы проявить свою любовь!

• 3.    Все, что тебе нужно — это представить, что перед тобой живой человек!

• 4.    Большое делается по большому!

• 5.    Только дождь знает, когда раскроется цветок…

• 6.    Ситуация завладевает тобой, а ты даже не замечаешь.

• 7.    Знаешь, что тебя погубит? — Что? — Распущенность и склонность к сомнительным удовольствиям!

• 8.    Знаешь, ты слишком хороший человек для меня!

• 9.    Ты действительно думаешь, что тебе сделают скидку за красоту?

• 10.    Ты выглядишь скованной... В чем подвох?

Сейчас энкоды используются многими тренерами для обучения переговорам. Например, «Школе речи» Елены Варданян, которая обучает сотрудников банков, страховых и сервисных компаний общению с клиентами. [26]

А недавно энкоды даже стали элементом популярной переговорной игры «Удар юмора», созданной профессиональным переговорщиком, двукратным чемпионом России по управленческим играм Ольгой Грищенко.[27] В игре использовано 55 энкодов из нашей книги, включая такие, как «Давненько я не говорил слово «супер»!», «Заряжены на победу?», «В аду не было места — поэтому я здесь!», «Неужели все подались в злодеи?», «Все быстро проходит, правда, иногда затягивается!», «Во что вы играете?», «Не к добру такие песни», «Деньги сближают!», «Когда-нибудь я напишу об этом книгу», «Рано или поздно проблемы начинаются у всех» и другие.

Если говорить о рабочем процессе, энкоды могут эффективно применяться не только для эффективного общения, но для свертки больших массивов данных и для образного определения стратегий того или иного поведения, что повышает эффективность рабочего процесса. О таком применении энкодов в управленческих дисциплинах недавно в своём «Фейсбуке» писала профессор ННГУ им. Н.И. Лобачевского Ирина Ромашова.

И, наверное, стоит сказать о критике энкодов, которая иногда раздается со стороны тех, кто, прочитав книгу «Идеальный аргумент», так и не понял, как именно и почему это работает. И даже называет применение энкодов хамством. Этих читателей можно понять. Энкоды проявляются только в живом общении, а от хамства отличаются тем, что энкоды всегда содержат второй условный план – это игра, а зачастую ещё и шутка. Именно шутка помогает и в семейных конфликтах, и на работе, и в общении с любыми другими людьми. Именно с шутки советует начинать переговоры упомянутая выше Ольга Грищенко.

Именно шутка может помочь при агрессии и любом недопонимании

Не зря поклонником энкодов является поэт и юморист Владимир Вишневский, который использует такие фразы в своем тренинге «Оптимизация и «дебанализация» ежедневного общения» (его книга на схожую с энкодами тему «Книга №1 Ноу-Хаус», также недавно была издана «Эксмо»). Например, вот его энкоды - «А вы какого рода неприятности предпочитаете?», « Будете опять в себе — дайте знать!» «В своё время мы подумаем и об этом…», «Значит, вы предлагаете общаться в таком формате?..», «Ну ладно, доверимся жизни… «А ведь я не случайно сейчас замолчал…»

Шутить, конечно, нужно уметь (есть и такой энкод). Но именно использование энкодов позволяет научиться шутить тех, кто давно потерял надежды освоить это искусство. Причём шутить не просто для смеха (хотя энкоды чаще всего используются именно с этой целью), а для получения реальной пользы от общения.