Эффективность использования персонала в индустрии гостеприимства

В последнее время увеличивается социально-экономическая значимость туризма. Туризм влияет на государство в целом, на субъекты РФ, муниципальные образования и общество. Сегодня индустрия гостеприимства – это одна из главных и динамично развивающихся систем сектора экономики. В каждом гостиничном предприятии ведущее место отведено гостеприимству. Главную роль в организации и предоставлении качественных услуг гостеприимства играет персонал.

Востребованность специалистов в сфере туризма стабильно растет на протяжении всего 2012 года. По последним данным число вакансий для специалистов, не имеющих опыта работы, в сфере туризма выросла на 168% (рис. 1).

Рисунок 1 – Востребованность специалистов в туриндустрии [15]

Без квалифицированных кадров предприятия индустрии гостеприимства не могут приносить прибыль. Ведь именно персонал является главной составляющей гостиничного продукта.

В 2013 году с учётом новых гостиничных объектов численность персонала, сосредоточенного в гостиничной сфере г. Москвы, составила более 30 тысяч человек. На рисунках 2 и 3 представлена структура персонала, занятого в гостиничной отрасли в 2013 г.

Рисунок 2 – Структура персонала, занятого в гостиничной отрасли г. Москвы, 2013 г.

Рисунок 3 – Структура персонала в гостиничной отрасли г. Москвы, 2013 г.

Одним из главных показателей эффективности использования персонала являются затраты и выручка на одного работника. В таблице 1 представлены эти показатели.

Таблица 1 – Показатели эффективности использования персонала в гостиницах г. Москвы

Гостиницы/ отели г. Москвы	Выручка на одного работника (руб.)	Затраты на персонал (руб.)/одного работника
Метрополь	3 009 020	520 900
Азимут Москва Олимпик	3 028 465	532 670
Националь	2500 123	556 000
Холидей Инн Симоновский	2 175 323	460 210
Славянка	1 645 032	406 740
Юность	1 786 000	376 080
Металлург	1 475056	316 980
Саяны	1 376 150	334 760

Из таблицы 1 видно, что выручка, полученная с одного работника, окупает затраты на него, это прямой фактор, положительно влияющий на эффективность использования персонала.

Представленные показатели не дают полной картины того, как мотивация влияет на итог деятельности гостиниц. Причиной данной ситуации является наличие в организации недостатков материального элемента внешнего мотивирования [4].

Проблемой является и возрастная структура персонала гостиниц (рис. 4). Средний возраст большей части персонала, занятого в гостиничной отрасли Москвы, составил: 32% – сотрудники в возрасте 40–49 лет, более 50% работников в возрасте 40–59 лет. Получается, что примерно через 5–7 лет 30–50% ныне трудоспособного персонала достигнет пенсионного возраста. Вопрос омоложения сотрудников отрасли является актуальным.

Возраст персонала, гостиниц занятого в гостиничной

7% обрели г. Москвы

• ■    до 18 лет

• ■    18-29 лет

• ■    30-39 лет

• ■    40-49 лет

50-59 лет

Рисунок 4 – Возрастная структура персонала гостиниц г. Москвы

Рисунок 5 – Структура персонала гостиниц по уровню образования

Состав сотрудников по уровню образования (рис. 5): высшее образование имеют 12% служащих, среднее профессиональное образование – 28%, специального образования по профессии не имеет 21% персонала гостиниц, 39% – среднее техническое образование. Получается, что большая часть персонала гостиницы не имеет высшего образования.

21% сотрудников гостиничной отрасли по г. Москве нуждается в дополнительном образовании, при этом 12% персонала, имея высшее образование, нуждается в карьерном росте.

От 10 до 40% из общей численности персонала гостиниц г. Москвы занимают молодые специалисты, поскольку сегодня они являются наиболее перспективным ресурсом на рынке труда в сфере услуг гостеприимства.

Работодатель уверен, что основное преимущество молодых специалистов – это комбинирование их личностных свойств (целеустремленность, активность), отсутствие обычных стереотипов о поиске работы, простота усвоения информации, направленность на наработку профессионального опыта и на эффективную работу [1].

Однако работодатели отмечают, что возникают и некоторые трудности в работе с молодыми специалистами, которые проявляются в следующем:

• 1)    желание быстрого продвижения по карьерной лестнице;

• 2)    отсутствие профессионального понимания в достижении целей организации;

• 3)    желание высокой заработной платы.

С точки зрения работодателей, роль молодых специалистов достаточно высока. 80% нанимателей считают, что молодые специалисты играют важную роль в их гостиницах, остальные 20% утверждают, что наоборот.

Средний балл оценки преимуществ молодых специалистов, работающих в гостиничном хозяйстве г. Москвы

■ Средний балл опенки преимуществ молодых специалистов, работающих в гостиничном хозяйстве г. Москвы

Рисунок 6 – Оценка молодых специалистов г. Москвы

Исходя из данных, представленных на рисунке 6, можно сделать вывод о том, что молодой специалист, с точки зрения работодателя, должен обладать необходимыми личностными качествами. В процессе адаптации молодые специалисты лучше воспринимают новую информацию, чем сотрудники старшего возраста [6].

Нами был проведен мониторинг гостиниц г. Москвы с целью определения гостиничных служб, куда привлекаются молодые специалисты, данные представлены на рисунке 7.

Рисунок 7 – Службы гостиницы, в которые привлекаются молодые специалисты, %

Сотрудники гостиниц отметили, что у молодых специалистов отсутствует профессиональный опыт, и они имеет очень отдаленное представление о бизнес-среде с ее установками и правилами общения [3].

Для решения проблемы квалифицированных кадров мы предложим ряд мер, которые, на наш взгляд, являются более действенными и позволят повысить эффективность работы персонала в индустрии гостеприимства.

• 1.    Сотрудничество между вузами и гостиничными предприятиями

Результатом такого сотрудничества может стать самостоятельная группа профессиональных участников гостиничной отрасли. Данная группа позволит студентам трудоустроиться после окончания вуза, а работодателю не приобрести «кота в мешке». Такое решение выгодно как для вуза, так и для работодателя.

Преимущества сотрудничества для работодателя:

• 1)    воспитание лояльных (преданных компании) сотрудников;

• 2)    создание рабочих мест;

• 3)    меньшие затраты на поиск новых сотрудников;

• 4)    удовлетворение потребности компании в качественном персонале.

Для вузов:

• 1)    предоставление практики студентам;

• 2)    трудоустройство выпускников;

• 3)    повышение качества образовательных услуг за счёт сочетания теории и практических занятий.

Таким образом, эффективность сотрудничества вуза и гостиничного бизнеса позволит решить целый ряд проблем:

• 1)    повысить производительность труда;

• 2)    создать новые технологии;

• 3)    повысить конкурентоспособность компаний на рынке гостиничных услуг;

• 4)    снизить уровень безработицы среди выпускников вузов.

• 2.    Внедрение и реализация модели компетенций в подготовке специалистов совместно с вузом и гостиничным предприятием

В данном предложении модель компетенций может стать связывающим звеном между гостиничным предприятием и вузом. Учебное заведение должно выстроить учебные планы по направлениям подготовки согласно определенным компетенциям, которые будут разработаны с учётом требований, предъявляемых гостиницами.

Использование компетентностного подхода при обучении студентов заключается в сочетании традиционных форм (лекции, семинары) с современными активными методами обучения (кейс-практики, деловые игры, мастер-классы, стажировки, презентации проектов). Именно такая подготовка и работа над проектами в группах способствуют применению методов моделирования и прогнозирования в профессиональной деятельности, разработке иных способов разрешения проблем и т.д. [11]

Результатом реализации этих требований, предъявляемых к работникам сферы гостеприимства, является сформированная профессиональная модель компетенций, на основе которой и будут подготовлены выпускники вуза. Процесс подготовки студентов туристского вуза представлен на рисунке 8.

Рисунок 8 – Процесс подготовки студентов туристского вуза

Подготовка студентов, с нашей точки зрения, должна отражать все направления деятельности, существующие в сфере гостеприимства: управление номерным фондом, административная служба, организация общественного питания, коммерческая и техническая службы, а также вспомогательные и другие службы гостиницы.

Цель гостиничного предприятия - дать возможность студентам получить практический опыт в различных областях гостиничного дела без отрыва от учебы. Данная цель будет достигнута только тогда, когда полученные знания студентов (с учётом общей модели компетенций вуза и гостиницы) будут реализованы в практике. В таблице 2 и на рисунке 9 можете увидеть, как сформированы профессиональные компетенции студентов до внедрения предложенного мероприятия и после.

Системное

Ориентация на клиента

Умение вести переговоры мышление

Гибкость

Ориентация на систематическое развитие способности деловые умения

Работа в команде

Таблица 2 – Профессиональные компетенции выпускников до и после проведения мероприятия

Структура профессиональных компетенций	Сформированные профессиональные компетенции у студентов выпускников до мероприятия	Сформированные профессиональные компетенции у студентов выпускников после внедрения мероприятия
Системное мышление	30	38
Инновационность	51	67
Гибкость	45	51
Ориентация на' систематическое развитие	38	53
Организаторские способности	41	49
Работа в команде	58	78
Коммуникативные деловые умения	47	61
Умение вести переговоры	42	63
Ориентация на клиента	56	74

'Сформированны е профессионал ьн ые компетенции у студентов выпускников до мероприятия Сформированны е профессионал ьн ые компетенции у студентов выпускников после внедрения мероприятия

Рисунок 9 – Профессиональные компетенции выпускников до и после проведения мероприятия

Наиболее перспективным направлением повышения эффективности российского профессионального образования является применение и использование в подготовке специалистов модели компетенций совместно с вузом и гостиницей [7].

В настоящее время гостиничный бизнес – это самое развивающее и прибыльное направление социально-культурного сервиса [8]. Общество располагает той суммой, которая нужна для отдыха и путешествий, следовательно, способно оплатить гостиничные услуги. На фоне общего подъема экономики страны гостиничное дело возрождается [12]. Однако необходимо отметить, что недостатком остается низкий уровень клиентского сервиса, комфортабельности номерных фондов и обслуживания персонала. Все это способствует закреплению актуальности вопросов, связанных с совершенствованием персонала гостиничного сервиса, созданием целенаправленного подхода к данному процессу [2].

Персонал гостиничного бизнеса будет продвигаться за счет повышения трудового потенциала работников для достижения социально-экономического результата [10]. Главная задача для отелей – это создание и поддержание высокой репутации с качественным обслуживанием, которая обеспечивается коллективными усилиями работников всех подразделений гостиницы, текущим контролем администрации и т.д. [9]

По мере возрастания значимости человеческих ресурсов почти каждый человек старается задействовать свой потенциал личного и профессионального роста, чтобы добиться больших успехов в выполняемой работе. С помощью мотивации организация дает возможность своим сотрудникам повышать профессиональные навыки и развивать личные качества, что способствует созданию кадрового ядра из высококвалифицированного персонала, который может решить поставленные перед ним задачи [14].