Экономика труда в Польше: ключевые знания и умения сотрудника банка глазами клиентов

В процессе планирования, подбора и обучения кадров, владельцы, менеджеры и кадровые службы обычно исходят из собственных представлений о ключевых компетенциях сотрудников. В настоящем исследовании ключевые компетенции сотрудника банка оценены на основе совокупного мнения клиентов.

Исследование выполнено в Польше в течение 2016-2017 гг. в рамках:

– научного гранта «Инновации в управлении и администрировании» (номер DS/WFH/6141/2016), Польша, при поддержке Международной научной группы (Беларусь, Польша, Сербия, Россия, Украина);

– научного Гранта «Социальноэкономические проблемы менеджмента» (номер государственной регистрации 0114U006189), Украина, Днепропетровск;

– научного Проекта Российского гуманитарного научного фонда «Volunteerism in the modern world: moral ideal of our time» (номер государственной регистрации 1606-14058, Юго-Западный Государственный Университет), Россия, Курск.

Цель исследования: определить ключевые знаний и умений идеального сотрудника банка, работающего с клиентами.

Речь идет, прежде всего, не только о сотрудниках банка, целью которых есть про- дажа банковских продуктов. Речь также идет о сотрудниках банка, целью которых есть удовлетворение потребностей клиентов. Иными словами, требовалось определить ключевые компетенции «идеального сотрудника банка», который может обеспечить высокий уровень лояльности клиентов и высокие экономические результаты работы банка.

Определение ключевых компетенций идеального сотрудника банка полезно при реализации кадровой политики банковских учреждениях при планировании, подборе и обучении кадров, работающих в контакте с клиентами.

Методы исследования

Основными методами исследования были анкетирование и статистическая обработка анкет [1].

Исследование выполнялось в три этапа.

На первом этапе (сентябрь 2016 г.) были выполнена оценка ситуации и поставлена цель исследования.

На втором этапе (октябрь-декабрь 2016 г.) выполнено анкетирование.

На третьем этапе (январь-февраль 2017 г.) были выполнена статистическая обработка анкет, проанализированы полученные результаты и сформулировано заключение.

В анкетировании приняли участие студенты очной и заочной форм обучения специальностей «Администрация» и «Менеджмент» Академии Яна Длугоша в Ченстохове, Польша:

– администрация, заочная форма – 25 чел.;

– администрация, очная форма – 28

чел.;

– менеджмент, заочная форма – 15 чел.

В жизни, они реально являются клиентами банков, так как регулярно пользуются услугами банков и обращаются к сотрудникам банка с различными вопросами. Одновременно отметим, что сферой их профессиональных интересов есть процесс управления.

Анкета включала 33 компетенции [2]. Компетенции идеального сотрудника банка мы разделили на 3 группы в соответствии с образовательными стандартами ЕС [3]:

– персональные;

– социальные;

– знания и умения в профессиональной сфере.

В настоящем исследовании выполнен анализ третьей группы компетенций, а именно «знания и умения в профессиональной сфере».

Статистические методы исследования позволили охватить следующие три профессиональные группы (табл. 1).

Таблица 1. Общая характеристика респондентов, Польша

Специальность	Форма обучения	Кол-во	Характеристика респондентов
«Администрация»	заочная	25	Работники администрации публичной, имеющие теоретические знания и реальное представление об условиях работы органов местного самоуправления, в том числе в работе с населением, которых условно можно считать клиентами государственных и муниципальных служб.
«Администрация»	очная	28	Студенты 2 ступени (магистратура), выбравшие специальность по призванию (чисто теоретически), прошедшие практику в органах государственной власти, знающие теорию и имеющие теоретическое представление о работе системы управления, в том числе в работе с населением, которых условно можно считать клиентами государственных и муниципальных служб.
«Менеджмент»	заочная	15	Работники системы управления в реальном секторе экономики, которые работают в реальном секторе экономики, имеют реальное представление о работе системе управления и уже знают основы теории управления. Они работают в несколько иной среде и их жизнь больше зависит от качества обслуживания клиентов.

Методика подготовки и проведения анкетирования, а также статистической обработки его результатов опубликованы в источнике [2].

Полученные результаты не могут считаться закономерностью или устойчивой тенденцией. Однако, они являются реальным фактом, который следует учитывать в банковских учреждениях (не только Польши) при планировании, подборе и обучении кадров, работающих в контакте с клиентами. Результаты исследования могут быть использованы при корректировке системы мотивации сотрудников [4].

Результаты

Результаты обработки компетенций «знания и умения в профессиональной сфере» приведены в таблицах 2-4. Здесь жирным шрифтом выделены компетенции, стоящие на первых трех местах в рейтинге компетенций с точки зрения респондентов.

Таблица 2. Компетенции «знания и умения в профессиональной сфере» (специальность «администрация», заочные)

№	Компетенции	Значение
		М х	δ х-1	Рейтинг
1	Знания теории управления	6,07	3,22	6
2	Знания общей педагогики	7,93	2,58	11
3	Знания общей психологии	7,43	3,16	10
4	Знания теории мотивации	7,21	2,18	8-9
5	Знания в области экономики	5,00	3,02	3-4
6	Знания в области маркетинга	5,00	3,07	3-4
7	Знание теории инновации	7,21	2,30	8-9
8	Знания законов	4,21	2,76	2
9	Владение иностранным языком	6,86	2,61	7
10	Общая эрудиция (широкое мышление)	5,93	2,55	5
11	Знания по предмету, который он ведёт	3,14	3,27	1

Таблица 3. Компетенции «знания и умения в профессиональной сфере» (специальность «администрация», очные)

№	Компетенции	Значение
		М х	δ х-1	Рейтинг
1	Знания теории управления	4,52	3,14	5
2	Знания общей педагогики	9,68	2,22	11
3	Знания общей психологии	7,52	2,56	10
4	Знания теории мотивации	5,84	2,85	6
5	Знания в области экономики	4,32	2,51	3
6	Знания в области маркетинга	4,48	2,39	4
7	Знание теории инновации	7,16	2,40	9
8	Знания законов	3,92	2,64	2
9	Владение иностранным языком	5,88	2,36	7
10	Общая эрудиция (широкое мышление)	6,60	2,42	8
11	Знания по предмету, который он ведёт	3,08	2,46	1

Таблица 4. Компетенции «знания и умения в профессиональной сфере» (специальность «менеджмент», заочные)

№	Компетенции	Значение
		М х	δ х-1	Рейтинг
1	Знания теории управления	6,733	2,42	9
2	Знания общей педагогики	6,45	2,64	7
3	Знания общей психологии	5,27	3,57	2-3
4	Знания теории мотивации	5,45	3,53	4
5	Знания в области экономики	7,27	3,28	10
6	Знания в области маркетинга	5,54	3,12	5
7	Знание теории инновации	6,00	2,26	6
8	Знания законов	6,45	2,78	7
9	Владение иностранным языком	8,18	2,79	11
10	Общая эрудиция (широкое мышление)	5,27	2,70	2-3
11	Знания по предмету, который он ведёт	3,36	2,81	1

Сопоставление статистических данных,    ное совпадение результатов анкетирования приведенных в табл. 2-4 показало пример-   профессионально-образовательных групп, основанных на специальности «администрация». Выборочные средние анкетирования респондентов специальности «менеджмент» отличаются от мнения двух вышеназванных групп. Это может быть связано с тем, что респонденты специальности «администрация» имеют близкую профессиональную психологию. Они не ориентированы:

– на обслуживание клиентов,

– не ориентированы на высокий уровень лояльности клиентов,

– не ориентированы на высокие экономические результаты работы.

На эти цели, в большей мере, ориентированы респонденты специальности «менеджмент».

Обобщенная информация из данных табл. 2-4 показана в табл. 5.

Таблица 5. Компетенции «знания и умения в профессиональной сфере» (общая информация)

№	Компетенция	Рейтинг в группе			Среднее значение	Место
		1	2	3
Компетенции «знания и умения в профессиональной сфере»
1	Знания по предмету, который он ведёт	1	1	1	1,00	1
2	Знания законов	2	2	7	3,67	2
3	Знания в области маркетинга	3-4	4	5	4,17	3
4	Общая эрудиция (широкое мышление)	5	8	2-3	5,17	4
5	Знания в области экономики	3-4	3	10	5,5	5

Обобщение данных показало пять компетенций 3 группы (знания и умения в профессиональной сфере) идеального сотрудника банка, который непосредственно работает с клиентами:

• 1.    Знания по предмету (который он ведёт),

• 2.    Знания законов,

• 3.    Знания в области маркетинга,

• 4.    Общая эрудиция (широкое мышление),

• 5.    Знания в области экономики.

Дискуссия

Проанализируем полученный список с точки зрения привычного подхода к оценке компетенций сотрудников банка. Ещё раз обратим внимание, что целью настоящего исследования не являлось изучение личностных и социальных компетенций.

Первая позиция списка «Знания по предмету (который ведёт сотрудник)» не вызывают сомнения. Сотрудник банка должен быть профессионалом в своем деле и этот факт приводит к высокому качеству обслуживания клиентов.

Как правило, этому учатся в процессе работы на рабочем месте или на корпора- тивных тренингах, постепенно наращивая профессионализм. Профессиональная подготовка в ВУЗе не ориентирована на развитие этой компетенции.

Вторая позиция списка «Знания законов» появилась совершенно неожиданно. Возможно, эта является составной частью первой позиции. Так как, многие банковские вопросы клиентов связаны с знанием правовой базы, в том числе в сфере налогообложения банковских доходов.

В иной интерпретации, «Знание законов» могут потребоваться только в случаях, если сотрудники банка собираются «грамотно» обманывать клиентов и грубить им. А после этого, долго судиться с клиентами…

Компетенция «Знание законов» может быть обретена в течение обучения в ВУЗе.

Третья позиция «Знания в области маркетинга» возникла вполне закономерно. Думается, что сотрудник банка должен уметь ориентироваться в конкурентной обстановке и объяснить клиенту преимущества каждого продукта. Здесь мы тоже сталкиваемся с тем, что «Знания в области маркетинга» могут являться частью пер- вой компетенции «Знания по предмету (который ведёт сотрудник)».

Эта компетенция может быть приобретена в период обучения в ВУЗе.

Сотрудник банка, обслуживающий клиентов, с точки зрения клиентов, должен быть высоко эрудированным. Не будем фантазировать на тему, почему для клиентов именно эта компетенция работника банка оказалась востребованной.

Сегодня эта компетенция встречается реже, чем потребность в высоко квалифицированных сотрудниках банка. Её развитие трудно обеспечить путем длительной работы на рабочем месте или на корпоративных тренингах. Если они не организованы в виде специальной системы, ориентированной, в том числе, на развитие общей эрудиции.

И, наконец, пятая важная компетенция «Знания в области экономики». Как ни странно, клиенты (они же профессионалы в управлении), поставили эту компетенцию после знания законов и маркетинга. Этот факт следует принять во внимание банковским учреждениям при реализации кадровой политики: при планировании, подборе и обучении кадров, работающих в контакте с клиентами.

Эта компетенция развивается в ВУЗах экономического и банковского профилей.

Таким образом, в перечень ключевых компетенций идеального работника банка, по мнению респондентов, вошли компетенции:

– обретаемая в процессе работы или обучения на корпоративных тренингах -«Знания по предмету (который ведёт сотрудник)»;

• –    получаемые в ВУЗах – «Знание законов», «Знания в области маркетинга», «Знания в области экономики»;

• –    организованность (умение планировать дела и работать по плану);

  – проблемная компетенция «Общая эрудиция».

Заключение

• 1.    Выполнено определение ключевых компетенций в области знаний и умений идеального сотрудника банка, работающего с клиентами.

• 2.    Получен список компетенций идеального сотрудника банка, работающего с клиентами:

  – Знания по предмету (который он ведёт);

  – Знания законов;

  – Знания в области маркетинга;

  – Общая     эрудиция     (широкое

• 3.    Полученный список будет полезен банковским учреждениям при реализации кадровой политики в планировании, подборе и обучении кадров, а также для корректировки системы мотивации

мышление);

– Знания в области экономики.

сотрудников.