Электронная торговля как специфический канал сбыта ювелирной продукции: российский опыт

На данном этапе развития рынка ювелирных изделий в России появился новый вид продаж — интернет-продажи. Хотелось бы рассмотреть этот вид сбыта продукции более подробно, т. к. интернет-продажи набирают большие обороты в продаже ювелирными изделиями в России. Рынок сбыта продукции через Интернет можно назвать самостоятельным сегментом рынка. В последнее время его популярность растет как среди покупателей, так и среди компаний. Секрет подобного успеха — это простота: покупать и продавать через Интернет действительно легко и выгодно.

Покупателям удобнее заказывать продукцию через Интернет, потому что это не требует времени на походы по магазинам.

Интернет-продажи стали удобным сбытовым каналом для производителей: теперь можно не арендовать дорогие помещения для магазинов, за счет этого снижаются цены на това- ры, компании избегают затрат на содержание магазина и связанных с ним расходов на аренду, страховку и оплату коммунальных услуг, следовательно, для компаний, занимающихся производством и торговлей ювелирными изделиями, интернет-магазин является одним из наиболее перспективных способов ведения и развития бизнеса, снижения накладных расходов и увеличения прибыли.

Объем продаж драгоценностей через Интернет, по данным международного журнала «Алмазы и золото России», составляет около $2,1 млрд или 3,5% от общего объема продаж украшений, равного $60 млрд в год.

Еще несколько лет назад покупатели не были уверены в том, стоит ли воспользоваться возможностью делать покупки через интернет-магазины. Это в основном касалось ювелирных изделий с алмазами, которые клиенты предпочитали подержать в соб- ственных руках и после этого принимать решение о покупке.

Результаты исследования показали, что Интернет стал наиболее предпочтительным способом поиска клиентов для совершения ими покупки (80% потребителей предпочитают этот способ всем другим). Согласно этим же исследованиям, Интернет и электронная почта являются для фирм, торгующих предметами роскоши, наилучшими способами предложить свои товары и услуги состоятельным людям.

Рынок интернет-продаж в России устойчиво растет и развивается. По прогнозам экспертов, через два года объемы интернет-торговли в нашей стране вырастут втрое.

Как говорят специалисты, большинство российских интернет-пользователей совершают онлайн-покупки для экономии времени. На второе место они ставят такое преимущество интернет-магазинов как услуга доставки на дом, на третье — уникальность товаров, возможность приобретать новинки и лишь потом отмечают более низкие цены по сравнению с обычными магазинами.

К преимуществам интернет-продаж ювелирных изделий можно отнести следующие: высококачественные фото, которые предлагает ювелирный интернет-магазин, позволяют внимательно рассмотреть ювелирные изделия, при необходимости — даже в увеличенном виде. Существует много технологий, которые позволяют значительно снизить разницу между реальной и виртуальной покупкой: это и демонстрирующие продукт видеоролики, и 3D-моделирование, и возможность с помощью специальных видео-инструментов показать, как изделие будет выглядеть на потенциальном покупателе (эти технологии используются не во всех интернет-магазинах, особенно в России, в связи с дороговизной этих технологий и малой информированностью участников рынка). Интернет-магазин украшений работает 365 дней в году, 24 часа в сутки. Возможность в спокойной обстановке подумать, посоветоваться с членами семьи, правильно оценить собственные финансовые возможности, — все это делает покупку ювелирных изделий более простой и приятной.

При организации интернет-магазина большое внимание уделяется оформлению сайта (удобство навигации по поиску товара, прозрачность по процедуре заказа). При формиро- вании каталога основное внимание уделяется имиджевой составляющей, яркой подаче, запоминающемуся стилю. Важно учитывать особенности потенциальных покупателей — всех покупателей можно разделить на несколько групп в зависимости от возраста, дохода и жизненных предпочтений.

По данным исследования банка Cetelem, Россия наряду с Чехией и Словакией входит в тройку европейских стран с наибольшим потенциалом роста интернет-продаж — в них наибольший уровень покупательского спроса, а также самый высокий уровень намерений экономить благодаря покупкам через Интернет. Эксперты предполагали, что до конца 2010 года рост рынка интернет-продаж в России составит 317% (в 2006 году в стране через сеть было продано товаров на 5,3 млрд евро).

Если сравнивать ювелирный интернет-рынок с развитым в сети рынком, допустим, мобильной связи (192 компании в каталоге Яндекса против 823), становится ясно, сколько еще нереализованных возможностей предоставляет этот сегмент. При этом потребительский спрос на услуги растет — за месяц запрос «ювелирный магазин» вводился 34 965 раз, «ювелирные изделия» — 39 833 раза. С другой стороны, есть и «низкочастотные» запросы, вроде «купить кольцо» или «купить бриллианты» — 3 455 и всего 502 запроса за месяц. Из этого можно сделать определенные выводы о проблемах и сложностях, с которыми сталкиваются интернет-продавцы ювелирных изделий. Отметим, что в глобальной поисковой системе Яндекс сейчас 11 481 интернет-магазинов, Майл.Ру предлагает по аналогичному запросу 9 526 интернет-магазинов.

Ярким примером успешного продвижения интернет-продаж на российском рынке стала компания «Русская огранка». В начале октября 2009 года компания запустила собственный ювелирный проект, рассчитанный на внутренний рынок. Разработана специальная классическая коллекция, которая продается под брендом «Кристалл» через Интернет. В 2010 году через сайт компании было продано неоправленных камней почти на миллион долларов. Покупатели — частные лица и небольшие ювелирные фирмы. Средний чек — около $1000 за камень, средняя размерность — 0,4 карата. Эти данные в принципе позволяли до кризиса оценить емкость внутреннего рынка ювелирных изделий с камнями примерно в $10 млн.

Сейчас, конечно, этот прогноз должен быть серьезно скорректирован.

Уже не первый год законодателями обсуждается введение лицензирования российских интернет-магазинов, это повысит уровень доверия потенциальных покупателей к интернет-торговле.

В виртуальном пространстве должны выполняться все условия, которые государство предъявляет к торговле в «реальном» мире. Регистрация юридического лица, чек, договор, накладные, — словом, все, как в обычном магазине.

Приведем несколько примеров наиболее популярных российских интернет-магазинов:

• •     http://www.gold4u.ru/ — крупнейший российский ювелирный интернет-магазин, предлагающий ювелирные изделия российских и иностранных производителей с очень большим разнообразием. В этом магазине представлены изделия нескольких поставщиков, однако большая часть коллекции произведена московской ювелирной фабрикой «Лукас М» (www. lucas-m. ru) [февраль 2010];

• •     http://www.olin.ru/ — один из самых посещаемых интернет-магазинов. Широкий выбор товаров, система скидок на OLIN. RU может достигать 8%. Посетитель магазина может сам стать дизайнером своего ювелирного украшения. На сайте в разделе «Собери букет» есть возможность собрать собственный букет природных самоцветов, ограненных фирмой Signity [февраль 2010];

• •     http://www.fashiongold.ru/ — в этом интернет-магазине могут выполнить заказ на изготовление ювелирных изделий не только для частных лиц, но и для организаций, в том числе с использованием фирменной символики организации и ее логотипа [февраль 2010];

• •     http://www.oromio.ru/ — интернет-магазин Oromio находится в ювелирном центре «Голден Гросс». Это коммерческий проект ООО «Сильверлэнд», которое является производителем, импортером и официальным представителем в Интернете ряда российских и зарубежных фирм, занимающихся производством и реализацией ювелирных украшений и часов [февраль 2010];

• •     http://www.kupizoloto.ru/ — в полной мере этот сайт нельзя назвать интернет-магазином. Скорее, это виртуальная площадка для производителей и торговли, объеди-

  нившая на одном ресурсе ссылки на завод-производитель, либо на торговую организацию [февраль 2010];

• •     http://www.gold-mix.ru/ — интернет-магазин «Gold-mix» создан в 2006 году на базе существующей торговой компании «Амаль-гамма». При получении заказа, оплаченного организацией через расчетный счет, необходимо иметь доверенность от организации и паспорт лица, которому доверенность выдана [февраль 2010].

Приобретая продукцию в интернет-магазинах, посетитель интернет-магазина должен убедиться, что владельцем сайта является за-регистирированное в органах власти юридическое лицо или предприниматель без образования юридического лица, что есть юридический адрес, куда, в случае возникновения проблем, можно обратиться, все эти данные указываются в свидетельстве о постановке на специальный учет, выданное Российской Государственной Пробирной палатой, дающем право заниматься интернет-продажами ювелирных изделий.

Правильная работа интернет-магазина должна заключаться в следующем:

– обязательное наличие всех необходимых документов для осуществления торговли ювелирными изделиями;

– оперативное выполнение заказа;

– оптимальное соотношение цены и качества; – удобная для покупателя система оплаты;

– широкий ассортимент и наилучший уровень качества товара;

– индивидуальный подход к каждому клиенту; – конструктивность и оперативность в решении возникающих вопросов;

– система накопительных скидок;

– подарочная упаковка.

Российское законодательство предполагает определенные меры для регулирования проводимой в интернете коммерческой деятельности, и надо заметить, что государство старается развить и усовершенствовать соответствующую правовую базу. На виртуальную торговлю распространяются законы защиты прав потребителей. Более того, в ноябре 2004 года Госдума одобрила во втором чтении поправки к закону «О защите прав потребителей», согласно которому потребительские права интернет-по-купателей защищены введенной в закон статьей «дистанционный способ продажи товара».

Таким образом, владелец интернет-магазина должен представить покупателю полную ин- формацию об основных потребительских свойствах товара, его цене, порядке доставки, оплате товара и сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. Даже при немотивированном отказе потребителя от товара продавец должен в течение десяти дней возвратить ему уплаченные деньги, из которых, впрочем, имеет право вычесть собственные расходы на доставку возвращенного товара от потребителя на свой склад, но не более этого. В случае предоставления некачественного товара покупатель сможет потребовать заменить товар или вернуть деньги, а заодно и предъявить иск в суд о возмещении ему морального вреда. В такой ситуации для владельцев интернет-магазинов становится необходимым при заключении сделки с клиентом составлять договор, в котором будут определены все условия покупки, гарантии и методы решения вероятных споров, а так же форс-мажорных ситуаций. Одновременно подобный электронный договор должен служить российскому покупателю онлайн магазинов гарантией заключаемой сделки и возможностью в суде отстаивать свои права.

На примере Diamond Exchange можно проследить, что магазины и сами пытаются создать для покупателей выгодные и безопасные условия для покупки заинтересовавшего их товара: австралийская компания Diamond Exchange Ltd, занимающаяся розничной продажей бриллиантов через Интернет, предложила новую систему, которая, как заявляют ее авторы, позволит обезопасить покупателей и дилеров от бриллиантов с подложными сертификатами. Если верить пресс-релизу компании, то новый способ идентификации сертификатов сделает их подделку невозможной, — сообщает IDEX Online.

Технология, которую, как говорится в релизе, «невозможно взломать», базируется на имплантации в защищаемый объект наночастиц со встроенным в них на молекулярном уровне идентификационным кодом. Уникальная комбинация молекулярного кода и наночастиц позволяет встраивать код практически в любые объекты, в том числе в документы, а затем идентифицировать их с помощью спектрального анализа. Эта технология сочетается с двухмерным штриховым кодированием, обеспечивающим до 32 трлн комбинаций. Она имеет преимущество по сравнению с аналогичными по области применения радиочастотным идентификаторам (RFID) благодаря большей информационной емкости.

На рынке бриллиантов такая технология может быть использована для обеспечения подлинности документов — геммологических сертификатов и сертификатов Кимберлийского процесса. Потенциальными пользователями технологии смогут стать производители дорогостоящих ювелирных изделий. Скрытый в документах штрих-код можно будет прочесть лишь специальным считывающим устройством, что обеспечит дополнительный уровень безопасности.

Еще одним фактором, повлиявшим на рост продаж ювелирных изделий с бриллиантами через Интернет, является резкое увеличение использования широкополосной сети (broadband — широкополосная сеть — технология, способная обеспечить одновременную передачу голоса, данных, видео; обычно это осуществляется путем мультиплексирования с разделением частот) [7]. Данная технология позволяет демонстрировать более качественные изображения товаров. Это, в свою очередь, дает потребителю уверенность в покупке, потому что он имеет возможность лучше рассмотреть то, что получит за свои деньги. Использование широкополосной сети позволяет потребителям «путешествовать» по сайтам намного быстрее, чем во времена более медленного Интернета с использованием коммутируемой линии. Имея возможность быстро переходить с одного сайта на другой и перемещаться внутри сайтов, потенциальные клиенты способны быстрее принимать обоснованные решения.

Для более успешной торговли интернет-магазины разработали несколько вариантов оплаты, для того чтобы каждый покупатель смог оплатить товар тем способом, какой ему более удобен.

Как правило, ювелирные интернет-магазины предлагают следующие варианты оплаты заказа:

• 1)    оплата наличными курьеру: оплата товара и доставки производится курьеру наличными, в рублях, после осмотра доставленного товара и знакомства с сопроводительными документами;

• 2)    оплата кредитной картой (VISA International, Mastercard International, Diners Club International и JCB International, American Express), как правило, осуществляется с использованием платежной системы Cyberplat. Возможен вариант, когда сотрудники выезжают по адресу клиента со специальным оборудованием, позволяющим

Фискальный мониторинг как информационная база налогового регулирования проводить операции с банковскими карточками. Кстати, предусмотренная в некоторых онлайновых торговых точках оплата по кредитной карте в определенной мере играет роль страховки;

• 3)    оплата путем банковского перевода: можно оплатить заказ в отделении Сбербанка России. Оплата заказа путем банковского перевода осуществляется только после согласования с менеджером стоимости заказа и доставки. На адрес электронной почты или по факсу высылается квитанция, оплатить которую можно в любом отделении Сбербанка РФ. Важно обратить внимание на то, что при осуществлении переводов банк может взимать комиссию, размер которой необходимо уточнить в отделении банка;

• 4)    оплата может производиться в офисе компании.

Однако в РФ система электронных платежей развита слабо. Цифровая подпись только начинает внедряться. Системы электронных платежей предусматривают взимание комиссии. При этом большими суммами при отсутствии законодательства, регламентирующего данную область взаимоотношений между продавцом и покупателем, покупатель вряд ли будет рисковать. К сожалению, пока организация мгновенной оплаты товаров и услуг с помощью web-money — не только сложная техническая задача, но и сложная юридическая проблема, поэтому практически никто из ювелирных интернет-магазинов не использует этот вид платежей.