Электронный архив знаний как инструмент повышения качества обслуживания клиентов в телекоммуникационной компании

Актуальность исследования обусловлена тем, что в современных условиях для принятия эффективных и адекватных организационных управленческих решений необходимо создание системы управления знаниями. Информация и интеллектуальные активы организации рассредоточены в базах данных и знаний, хранилищах документов, сообщениях электронной почты, отчётах и, конечно, у персонала. Ряд авторов [1] указывают на необходимость организовать быстрый доступ к этим данным и знаниям, придав им удобную для использования и анализа форму.

Система управления знаниями создаёт в организации единое информационное пространство, организует совместную работу сотрудников для приобретения, представления и обмена знаниями, предоставляет доступ к единой базе знаний и создаёт условия для эффективного использования знаний персонала в общих интересах.

К технологиям поддержки системы управления знаниями относятся хранилища данных и знаний, системы управления документооборотом, корпоративные порталы знаний и др.

Объектом исследования выступает Нижнекамский Городской Узел Электрической Связи НабережноЧелнинского Зонального Электрического Узла Связи ПАО «Таттелеком». Предмет исследования – база знаний Технической Поддержки Отдела Эксплуатации Сетей Передачи Данных.

Для конкуренции на рынке телекоммуникационных услуг решающее значение имеет качество предоставляемого сервиса, которое зависит от работы установленного оборудования и от качества работы системы технической поддержки. Отдел эксплуатации сетей передачи данных (далее ОЭ СПД) обеспечивает необходимый минимум условий технической поддержки (далее ТП) пользователей внешних и внутренних сетевых ресурсов и информационных систем.

Изучен состав информационной системы предприятия. В целях автоматизации бизнес–процессов телекоммуникационная компания ПАО «Таттелеком» приобретает как специализированные программные продукты, разработанные с учетом специфика отрасли связи, так программные продукты автоматизации вспомогательных бизнес–процессов управления предприятием. Закупка программных продуктов происходит централизованно, затем передается на эксплуатацию в филиалы компании.

Детально рассмотрена подсистемы «Техническая поддержка на уровне ресурса». Основное назначение подсистемы: прием и регистрация сообщений о сбое ресурса, оперативное решение проблемы дистанционно или выездом к абоненту и устранение неполадок, предоставление качественного сервиса, мониторинг и контроль над соблюдением сроков выполнения заявок, накопление и поддержка электронного архива знаний предприятий.

Техническая поддержка на уровне ресурса в Нижнекамском ГУЭС строится по уровневой схеме и состоит из трех уровней.

Первый уровень технической поддержки (далее ТП1) – сотрудник ОЭ СПД – принимает заявки от других информационных подсистем на устранение неисправностей ресурсов, аварийные ситуации. Основная задача ТП1 – зафиксировать все поступившие заявки в ПО «М2000.RSC» в виде электронных заявлений с указанием номера абонемента услуги, провести оперативный анализ проблемы. С помощью ПО «архив знаний» попытаться найти необходимую информацию и предложить клиенту простейшие действия по устранению неисправности. Если неисправность на уровне ТП1 не была устранена, зарегистрированная заявка в электронном виде передается на второй уровень технической поддержки (далее ТП2).

Инженер ТП2 просматривает в ПО «М2000.RSC» переданную заявку и историю работы сотрудника первого уровня. С помощью ПО «архив знаний» и своего профессионального опыта пытается решить проблему дистанционно. Перезванивает клиенту. При невозможности устранить неисправность дистанционно инженер ТП2 передает заявку на третий уровень технической поддержки (далее ТП3) с отметкой «выезд специалиста». При назначении даты и времени прихода специалиста сотрудник ТП2 обязан руководствоваться Приказом № 41 от 22.01.2013г.

Специалист по сервисному обслуживанию проверяет все аппаратные подключения на стороне телекоммуникационной компании и при необходимости, выезжают к клиенту с необходимым аппаратным и программным обеспечением.

По факту выполнения наряда специалист по сервисному обслуживанию обязан произвести звонок координатору ТП3 и передать трубку абоненту. Координатор обязан осуществить контроль качества выполненных работ, используя при этом речевой модуль соответствии с Регламентом уровня ТП3. При положительном результате исполнения Координатор переводит наряд и связанную с ней заявку в состояние «закрыт» с резолюцией «выполнено». При отрицательном результате исполнения координатор передает информацию специалисту по сервисному обслуживанию для повторного выезда к абоненту. Закрытие наряда не производится.

Инженера ОЭ СПД всех уровней должны иметь доступ к электронному архиву знаний и возможность его пополнения новой информацией по решению проблем. От качества содержимого архива знаний зависит скорость и качество принятия решения для устранения проблемы.

Также скорость устранения неисправностей связи у клиентов зависит от квалификации операторов первого и второго уровня. Количество инженеров третьего уровня ограничено и соответственно увеличивается время реакции на заявку и восстановления ресурса. В соответствии с утвержденным регламентом Приказа № 41 от 22.01.2013г. срочность устранения неисправностей ресурса определяется от 1 часа до 24 часов.

Прежде всего, инженер технической поддержки ОЭ СПД должен знать какими ресурсами располагает предприятие, как обеспечить его работоспособность, где находиться техническая, нормативно–справочная документация и как быстро ее найти. А поскольку информационные подсистемы, аппаратное и программное обеспечение подвержено частым настройкам, модернизации и оптимизации, то автоматизация задачи хранения и поиска накопленных знаний актуальна в первую очередь для ОЭ СПД.

В подсистеме «Техническая поддержка» нет программной реализации задачи «Архив Знаний». Учет всех информационных сведений, новых инструкциях, нововведений, изменений в технологии обслуживания ресурсов хранится, ведется хаотично, в бумажном виде либо в таблице Excel, либо в документах World, либо на различных сетевых ресурсах либо вообще в памяти сотрудника.

В работе с входящей информацией приходится сохранять много документов и, к сожалению, не всегда удается запомнить, куда именно сохранен нужный документ.

Основные недостатки существующей схемы работы следующие:

высокая трудоемкость поиска нужной информации, поступающих из разных источников, трудности в работе с разными версиями документов, ручной поиск в номенклатуре дел отдела; среднее время поиска информации две минуты;

несовершенство организации регистрации исходной информации;

отсутствие удобной передачи информации при уходе инженера в отпуск, на больничный, увольнении;

вероятность низкого качества обслуживания пользователя ресурса.

Электронный архив знаний предназначен для хранения, поиска и выдачи истории сохраненных документов с указанием их места расположения.

Можно выделить следующие основные преимущества перехода на электронный архив знаний:

повышение скорости поиска и отбора информации из электронного архива знаний;

удобство поиска и отбора данных из справочников статической информации;

повышение качества обслуживания пользователей ресурсов;

оперативный доступ к информации контактных телефонов;

обеспечение быстрой процедуры введения новичка в курс функциональных обязанностей;

обеспечение многопользовательской работы.

Цель электронного архива знаний заключается в необходимости оперативного получения информации о путях решения доступности ресурса по каждому виду оказываемой услуги компании ПАО «Таттелеком» и принятии управленческих решений для устранения проблем.

Постановка задачи. Предприятие занимается предоставлением различных телекоммуникационных услуг. Каждая услуга потребляет ресурсы (элементы сети, программные продукты). Каждый ресурс характеризуется своим наименованием.

Каждый отдел предприятия имеет утвержденный перечень Номенклатуры Дел отдела. Номенклатура характеризуется своим индексом и названием дела.

Ежедневно в отдел поступает информация о возможностях использования ресурсов. Информация поступает в отдел из разных источников : электронный документооборот, бумажный документооборот, корпоративные веб–порталы, корпоративную электронную почту, через средства телекоммуникаций ( телефон, факс, видео или аудио конференция) , непосредственное общение сотрудников внутри компании, учебные семинары.

Способы хранения информации: оформление в бумажном виде и (или) в электронном виде. Часть информации храниться только в памяти сотрудника.

Место последующего хранения информации для бумажного экземпляра – папка номенклатуры дела, для электронного – файл в директории персонального компьютера, сетевого ресурса, а также в одной из подсистем информационной системе.

Характер и состав информации различный, но в каждой информации можно выделить дату, вид задействованного ресурса, источник поступления, суть содержания, место (путь) хранения.

Способ связи для уточнений по проблеме, передачи проблемы на более высокий уровень технической поддержки, передачи готового решения пользователю – телекоммуникационные средства связи (телефон, email). Справочник контактов сотрудников компании ПАО «Таттелеком» сформирован файлом формата Word.

В работе с входящей информацией приходится сохранять много документов и различной информации.

Информационно-поисковая система «Электронный архив знаний» предназначена для хранения, поиска и выдачи истории сохраненных документов с указанием их места расположения.

На рис. 1 представлена организационно–логическая сущность задач по работе с архивом Знаний. В таблице 1 описаны действия задачи «Электронный архив знаний технической поддержки».

Рис. 1. Организационно–логическая сущность задач по работе с электронным архивом знаний

№ действия (Activity Number)	Название действия (Activity Name)	Определение (Activity Definition)
1	2	3
1	обработать вх. информацию	классифицировать по разным признакам или критериям
2	зарегистрировать в БазеЗнаний	процесс работы с записью в БД, включает в себя операции добавление, редактирование, удаления
3	принять заявку	прием сообщения от пользователей ресурсов по контактным телефонам, email, письменной форме; открытие нового документа вида «заявление» в системах «М2000 – RSC» или OTRS с заполнением основных полей
4	выполнить анализ проблемы	определить вид ресурса, вид услуги, сообщение ошибки и при каких действиях она появляется
5	искать в БазеЗнаний	процесс отбора из них множества описаний объектов, удовлетворяющих сформулированным в запросе условиям
6	предоставить готовое решение	оперативная консультация или настройка ресурса, устраняющее причину возникновения проблемы, без затрат времени на поиск
7	запросить и получить решение в другой линии ТП	передача заявки на другой уровень ТП при помощи средств документооборота с описанием проблемы и прием решения
8	перейти к документу решения	переход по ссылке на местонахождение источника информации
9	предоставить ответ клиенту	передача пользователю решения, исключающее вероятность повторного возникновения и устраняющее причину возникновения проблемы
10	закрыть заявку	операция «закрытие» документа типа «заявка» с обязательным заполнением полей «резолюция» и «примечание»
12	открыть источник информации	запустить ИС с поддержкой документооборота предприятия, например, email, «М2000», OTRS либо прослушать звонок
13	изучить содержимое	ознакомиться, понять
14	выделить структуру	определить название, дату, вид услуги, суть
15	выделить источник	определить источник поступления информации, например, email, вид заявки, название номенклатуры
16	выделить категорию	определить категорию и подкатегорию поддержки ресурса, например, по видам услуг или технологий или ИС, ПО
18	актуализировать справочники	дополнение, редактирование записей справочника в соответствие с текущим положением
19	искать в БазеЗнаний по ключевым словам	процесс отбора записей, удовлетворяющих сформулированным в запросе условиям
20	пометить как неактуальную	установить в поле «устарел» отметку «да»
21	оформить новую	заполнить поля контрольно – регистрационной карточки и выполнить операцию «сохранить»
22	внести уточнения	отредактировать поля записи новыми значениями

23	сохранить	выполнить операцию «сохранить»
24	заполнить обязательные поля поиска	заполнить обязательных полей контрольно – регистрационной карточки и выполнить операцию «поиск»
25	завершить (поиск неудачен)	завершить процесс поиска в БазеЗнаний, т.к. запрос возвращает ноль строк
26	изменить атрибуты поиска	просмотреть результаты запроса
27	просмотреть найденные записи	отредактировать значения полей контрольно– регистрационной карточки и повторно запустить операцию «поиск»

Таблица 1.

Описание действий задачи «Архив знаний ТП»

Поставленная задача должна решаться в реальном времени, ежедневно в течение всего рабочего времени, при котором обеспечивается доступ к базе данных по мере необходимости. Сроки решения задачи ограничены.

Актуальность поставленной задачи:

• -    динамичное развитие информационных систем предприятия связи;

• -    потребность в оперативной, объективной и достоверной выдачи информации в решение проблемных ситуаций при эксплуатации каждого аппаратного и программного ресурса предприятия;

• -    повышение качества принятия решения в управление сетевыми ресурсами и программным обеспечением предприятия.

Экономическая сущность задачи заключается в необходимости оперативного получения информации о путях решения доступности ресурса по каждому виду оказываемой услуги компании ПАО «Таттелеком» и принятии управленческих решений для устранения проблем.

Организационно-логическая сущность реализации электронного архива знаний сводится к выполнению нижеперечисленных пунктов:

• г рамотное проведение анализа поступившей первичной информации, определение ее структуры;

разработка функций регистрации и поиска знаний;

обеспечение оперативного приема заявки от пользователей ресурсов и услуг, обучение выдачи грамотного решения, передачи заявки на другой уровень ТП.

Взаимосвязь входной и выходной информации представлена на рис. 2.

Рис. 2. Взаимосвязь входной и выходной информации

В рамках данного проекта при анализе постановки задачи разработки электронного архива знаний выделены следующие функции:

Функция «Учет ресурсов» предназначена для хранения и получения информации обо всех категориях и подкатегориях ресурсов предприятия. Эта цель достигается за счет того, что организуется справочник для каждой категории и подкатегории ресурса. В реализации данной функции участвует один объект предметной области: «Категории».

Функция «Учет источников» предназначена для хранения и получения информации обо всех источниках поступления информации в ОЭ СПД. Эта цель достигается за счет того, что организуется справочник с перечнем всех источников. В реализации данной функции участвует один объект предметной области: «Источник»

Функция «Учет номенклатуры дел» предназначена для хранения и получения информации по перечню «Номенклатура дел ОЭ СПД». Эта цель достигается за счет того, что организуется справочник номенклатуры дел отдела. В реализации данной функции участвует один объект предметной области: «Номенклатура».

Функция «Учет информационных сведений» предназначена для фиксации документальных, информационных сведений и знаний, местонахождение исходного оригинального документа в контрольно– регистрационной карточке для последующего эффективного и удобного поиска информации. Эта цель достигается за счет того, что оформляются все необходимые данные по входной информации. Особенности реализации данной функции: характер и состав информации различный, но в каждой информации можно выделить дату, один вид задействованного ресурса, один источник поступления, суть содержания, помимо этого регистрируются все известные места хранения. В реализации данной функции участвуют следующие объекты предметной области: «Категории», «Источник», «Номенклатура».

Функция «Поиск в архиве Знаний» предназначена для эффективного и удобного поиска необходимой информации по заданным атрибутам. Эта цель достигается программными средствами sql запроса в базе данных.

Функция «Просмотр контактов» предназначена для оперативного поиска контактного телефона пользователя ресурса. Эта цель достигается выводом на экран html страницы текстового формата телефонного справочника.

Учитывая основные требования разрабатываемой системы, а именно, открытость платформы, расширяемость и удобство использования был рассмотрен вариант реализации системы на PHP, Apache, MySQL. Преимуществами такого подхода является поддержка наиболее популярных платформ – Win32 и Linux, простота в установке и в большинстве случаев они бесплатные.

Программа по созданию и учета архива знаний ТП была написана с помощью набора «Denwer» для веб–разработчиков. Денвер – набор дистрибутивов (Apache, PHP, MySQL, Perl и т.д.) и оболочка для разработки сайтов на «домашней» (локальной) Windows–машине без выхода в Интернет.

Клиентский язык программирования JavaScript для использования окон оповещения, функций, локальных переменных, условных операторов.

На рис. 3 и 4 представлены экранные формы приложения.

Архив знаний ТехПоддержки сопровождения ПО

Главная

О Компании

Справочники

Контакты

Поиск информ

Категории

Работа с НСИ |