Эмоциональный интеллект медицинских работников как фактор экономической эффективности медицинской организации

В современных условиях функционирования системы здравоохранения качество медицинской помощи все в большей степени определяется не только клиническими результатами, но и уровнем удовлетворенности пациентов медицинской помощью [1; 2; 3].

Для экономического анализа данная категория имеет самостоятельное значение, поскольку удовлетворенность пациентов влияет на репутацию учреждения, повторные обращения, уровень жалоб, текучесть кадров и общую эффективность использования ресурсов [4].

Одним из показателей эффективности Национального проекта «Продолжительная и активная жизнь» является достижение к концу 2030 года уровня удовлетворенности населения медицинской помощью не менее 55 % [5].

По результатам всероссийского мониторинга общей удовлетворенности населения медицинской помощью в Российской Федерации, проведенного ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России, ее уровень в 2023 году составил 47,6 %, в 2024 году – 53,9 %. Различный уровень удовлетворенности наблюдается по федеральным округам: наиболее низкое значение наблюдается в Дальневосточном федеральном округе, наиболее высокое – в Северо-Западном федеральном округе [2] (табл. 1).

Таблица 1

Уровень удовлетворенности населения медицинской помощью в Российской Федерации ( среднее значение за 2023–2024 годы )

Федеральный округ	Уровень удовлетворенности (%)	Сравнение с уровнем по РФ (%)
Северо-Западный федеральный округ	53,7	105,9
Южный федеральный округ	53,5	105,5
Северо-Кавказский федеральный округ	52,7	103,9
Приволжский федеральный округ	51,6	101,8
Уральский федеральный округ	51,5	101,6
Центральный федеральный округ	49,6	97,8
Сибирский федеральный округ	47,5	93,7
Дальневосточный федеральный округ	45,4	89,5
Российская Федерация	50,7	100

Существенный вклад в наблюдаемый рост уровня удовлетворенности населения оказанной медицинской помощью за последние годы во многом обусловлен реализацией национальных проектов. Однако достижение дальнейшего повышения удовлетворенности при текущих мерах становится все более затруднительным.

Следовательно, актуализируется задача разработки и имплементации новых методов и инструментов контроля качества медицинской помощи и обеспечения экономической устойчивости системы здравоохранения. Решение данной задачи требует системного, междисциплинарного подхода для достижения устойчивого развития [6].

Одним из таких факторов значимым является эмоциональный интеллект медицинских работников. Под эмоциональным интеллектом понимается умение распознавать, понимать и контролировать как свои собственные эмоции, так и эмоции других людей, использовать эмоциональную информацию в процессе взаимодействия и принятия решений.

В профессиональной деятельности врача, медицинской сестры и младшего медицинского персонала эмоциональный интеллект становится важнейшим ресурсом, влияющим на характер контакта с пациентом, уровень доверия, психологический комфорт и приверженность лечению [7].

С экономической точки зрения, эмоциональный интеллект следует рассматривать не как абстрактную психологическую характеристику, а как управляемый фактор повышения эффективности учреждения. Недостаточная эмоциональная компетентность персонала может приводить к конфликтам, жалобам, снижению лояльности пациентов, росту нагрузки на административные службы и увеличению скрытых издержек, связанных с повторными обращениями и ухудшением качества сервиса [8]. Напротив, развитый эмоциональный интеллект способствует формированию доверительных отношений, уменьшению эмоционального напряжения и повышению общей результативности медицинского обслуживания [7].

В условиях жесткой конкуренции за пациента на рынке медицинских услуг возрастает значение сервисной составляющей, а кадровые и организационные риски требуют более внимательного отношения к человеческому фактору [2].

В этих условиях, изучение влияния эмоционального интеллекта на удовлетворенность пациентов приобретает не только психологическое, но и экономическое значение [9].

Высокий эмоциональный интеллект медицинских работников повышает лояльность пациентов, увеличивает возвратность, защищает персонал от выгорания и предотвращает дорогостоящие конфликты, трансформируя эмпатию во вполне измеримые финансовые показатели медицин- быть проанализированы посредством ключевых ской организации [10]. Данные показатели могут       метрик, представленных в таблице 2.

Таблица 2

Влияние эмоционального интеллекта медицинских работников на показатели медицинской организации

Показатели и выгоды разв ития эмоционального интеллекта	Стратегические преимущества и операционная эффективность	Обоснование и примеры применения эмоционального интеллекта
Рост лояльности и доверия пациентов	Увеличение конверсии и повторных визитов	Пациенты оценивают не только профессионализм врача, но и уровень комфорта, безопасности. Эмпатичный медработник снижает уровень тревожности, что повышает приверженность лечению [11]
	Управление нелинейными каналами    распространения информации	В медицине отзывы лежат в основе репутации. Врач с высоким эмоциональным интеллектом умеет конструктивно отрабатывать возражения, что уменьшает количество негативных отзывов и привлекает новых клиентов [12]
Снижение прямых финансовых издержек (эмоциональный менеджмент)	Профилактика врачебных ошибок	Стресс и усталость снижают концентрацию. Высокий эмоциональный интеллект выступает защитным буфером от синдрома эмоционального выгорания [13]
	Сокращение судебных издержек	Большинство жалоб и судебных исков связа но с грубостью, невнимательностью или нарушением коммуникации между врачом и пациентом. Навыки саморегуляции и социальной адаптации предотвращают эскалацию любых конфликтов [14]
Оптимизация работы коллектива и снижение текучести кадров	Удержание ценных кадров	Дефицит квалифицированных медицинских работников является остро й проблемой для многих медицинских учреждений. Эмоционально зрелые руководители клиник и HR-отделы создают здоровую рабочую среду, что снижает текучесть кадров [15]
	Слаженность кросс-функционального взаимодействия	Высокий эмоциональный интеллект обеспечивает комфортный микроклимат при работе в команде , ускоряя внутренние бизнес-процессы [16]

Целью исследования является определение взаимосвязи между уровнем эмоционального интеллекта медицинских работников и удовлетворенностью пациентов медицинской помощью, а также управленческого и экономического значение развития эмоциональных компетенций медицинского персонала.

Объект исследования – эмоциональный интеллект медицинских работников, предмет – влияние эмоционального интеллекта на удовлетворенность пациентов медицинской помощью.

Гипотеза исследования заключается в том, что высокий уровень эмоционального интеллекта медицинских работников связан с более эффективными коммуникативными стратегиями и более высокой удовлетворенностью пациентов, а развитая эмпатия и саморегуляция способствуют повышению приверженности лечению и позитивной оценке оказанной помощи.

Обсуждение .

Эмоциональный интеллект в профессиональной среде медицинских работников является многокомпонентным явлением, включающим осознание эмоций, управление ими, эмпатию и социальные навыки.

В зарубежных исследованиях наиболее известны модели Дж. Майера, П. Сэловея, Д. Карузо, Д. Гоулмана и Р. Бар Она.

В отечественной научной традиции значительный вклад внесли Д.В. Люсин, И.Н. Андреева, Е.А. Сергиенко и другие авторы. Несмотря на различия в подходах, большинство исследователей сходятся в том, что эмоциональный интеллект является важным фактором адаптации, профессиональной устойчивости и эффективного межличностного взаимодействия.

Эмоциональный интеллект сотрудников оказывает существенное влияние на организационные показатели медицинских учреждений. Низкий уровень эмоционального интеллекта ведет к росту конфликтов с пациентами, внутриколлек-тивной декоммуникации, профессиональному выгоранию и текучести кадров, что увеличивает операционные издержки (привлечение и обучение персонала, снижение производительности, ухудшение качества услуг) [17].

На уровень эмоционального интеллекта влияет совокупность факторов:

– профессиональная подготовка;

– личностные особенности;

– опыт;

– организационная среда;

– психологический климат.

Частота эмоционально напряженных контактов в медицинской деятельности повышает значимость саморегуляции и эмпатии.

Следовательно, эмоциональный интеллект является управляемым элементом кадрового потенциала, требующим целенаправленного развития.

В ходе исследования для оценки эмоционального интеллекта были применены методика «ЭмИн» Д.В. Люсина [18] и методика Н. Холла [19].

Методика «ЭмИн» направлена на диагностику межличностного и внутриличностного эмоционального интеллекта.

Методика Н. Холла оценивает такие компоненты эмоционального интеллекта, как эмоциональная осведомленность, управление эмоциями, самомотивация, эмпатия и способность распознавать эмоции других людей.

Использование двух методик повысило надежность эмпирических результатов и позволило получить более многомерную картину.

В качестве эмпирической базы исследования выступила крупная многопрофильная медицинская организация. Выборочную совокупность составили 300 медицинских работников и 300 пациентов. Такая база исследования особенно ценна для анализа, поскольку крупное учрежде- ние здравоохранения наиболее чувствительно к кадровым рискам, нагрузке персонала и качеству сервисного взаимодействия.

На первом этапе была проведена оценка уровня эмоционального интеллекта различных категорий медицинского персонала по методикам Н. Холла и Д.В. Люсина.

По методике Н. Холла врачи продемонстрировали наиболее высокий уровень эмоционального интеллекта со результатом 68,4 балла, средний медицинский персонал показал результат в 61,7 баллов, младший медицинский персонал продемонстрировал самый низкий результат – 52,3 балла. Полученные результаты по оценочной шкале соответствуют среднему уровню развития эмоционального интеллекта во всех категориях медицинского персонала.

По методике «ЭмИн» Д.В. Люсина врачи также демонстрируют наивысший уровень эмоционального интеллекта (98 баллов), за ними следует младший медицинский персонал (89,5 баллов), а средний медицинский персонал имеет наименьший показатель (85,5 баллов).

Также была изучена выраженность эмоционального интеллекта медицинского персонала по различным шкалам по методике оценки эмоционального интеллекта Н. Холла и Д.В. Люсина.

Результаты исследования по методике Н. Холла представлены в таблице 3.

Таблица 3

Выраженность эмоционального интеллекта у медицинских работников ( по методике Н . Холла )

Шкалы эмоционального интеллекта	Категории персонала
	Врачи (n = 100)			Средний медицинский персонал (n = 100)			Младший медицинский персонал (n = 100)
	Низкий	Средний	Высокий	Низкий	Средний	Высокий	Низкий	Средний	Высокий
Эмоциональная осведомленность*	25	59	16	32	51	17	35	50	15
Управление своими эмоциями*	47	49	4	43	53	4	40	50	10
Самомотивация*	22	63	15	32	51	17	38	47	15
Эмпатия*	29	55	16	28	55	17	40	40	20
Управление эмоциями других*	27	65	8	32	60	8	35	50	15
Интегративный показатель ЭИ**	31	57	12	34	53	13	38	50	12

* Нормативные показатели: 14 и более баллов – высокий уровень, 8–13 баллов – средний, 7 и менее баллов – низкий;

** Нормативные по казатели: 70 и более баллов – высокий уровень, 40–69 баллов – средний, 39 и менее баллов – низкий.

Результаты исследования показали, что у большинства медицинских работников преобладает средний уровень эмоционального интеллекта по большинству шкал.

Врачи превосходят другие категории медицинского персонала по уровню эмоциональной осведомленности и самомотивации, что коррелирует с уровнем их образования и профессиональной подготовкой.

Средний медицинский персонал имеет близкие к врачам показатели, в то время как у младшего медицинского персонала отмечается более гомогенное распределение, характеризующееся повышенной долей низких значений эмоционального интеллекта.

Управление эмоциями выступает наиболее проблемной составляющей эмоционального интеллекта для всех категорий персонала, что может быть обусловлено высоким уровнем профессионального стресса.

Шкала «Эмпатия» имеет относительно высокие показатели у всех групп, однако, у младшего медперсонала отмечается неоднородность распределения, требующая развития соответствующих компетенций для обеспечения высокого уровня эмпатии и качества ухода за пациентами. Интегративный показатель эмоционального интеллекта также преимущественно средний, с небольшой долей респондентов (12–13 %) с высоким уровнем, что указывает на значительный потенциал для дальнейшего развития.

Высокие когнитивные и коммуникативные требования к врачам могут объяснять их более высокие показатели эмоционального интеллекта. Проблемы с управлением собственными эмоциями у всех категорий персонала обусловлены стрессовой нагрузкой.

С позиции экономической эффективности, данный вывод важен по нескольким причинам.

Во-первых, эмоциональная саморегуляция персонала является предиктором качества коммуникации, что напрямую коррелирует с удовлетворенностью пациентов и их лояльностью.

Во-вторых, дефицит эмоциональной устойчивости увеличивает риск профессионального выгорания, что ведет к росту текучести кадров и снижению стабильности кадрового состава.

В-третьих, сотрудники развитым эмоциональным интеллектом лучше справляются с конфликтными ситуациями, снижаю тем самым нагрузку на управленческий персонал и уменьшая количество претензий со стороны пациентов.

Результаты исследования по методике Д.В. Люсина представлены в таблице 4.

Таблица 4

Выраженность эмоционального интеллекта у медицинских работников ( по методике Д . В . Люсина )

Шкала	Уровень	Врачи	Средний медицинский персонал	Младший медицинский персонал
Межличностный эмоциональный интеллект	Низкий	10	20,4	14,5
	Средний	60,1	57,1	54,5
	Высокий	30	22,5	31
Внутриличностный эмоциональный интеллект	Низкий	7,6	16,3	7,3
	Средний	53,2	51	47,3
	Высокий	40,1	32,7	45,4
Понимание эмоций	Низкий	12	24,5	16,4
	Средний	54	49	50,9
	Высокий	34,7	26,5	32,7
Управление эмоциями	Низкий	6,3	14,3	9,1
	Средний	54	55,1	50,9
	Высокий	40,1	30,6	40
Общий эмоциональный интеллект (нормиро ванные значение)	Низкий	8	20,4	10,9
	Средний	52	51	49,1
	Высокий	40,1	28,6	40

Результаты исследования показали преобладание среднего уровня эмоционального интеллекта во всех категориях медицинского персонала, что свидетельствует о наличии базовых навыков эмоциональной компетентности. Однако наблюдаются существенные различия между категориями персонала.

Врачи демонстрируют наивысшие результаты в сфере эмоционального интеллекта, превосходя прочие категории медицинского персонала по таким показателям, как внутриличностный и общий эмоциональный интеллект, а также умению управлять эмоциями. Это связано с более высоким уровнем образования и профессиональным опытом.

У среднего медицинского персонала определены самые низкие показатели по всем шкалам, что подчеркивает важность развития этой компетенции.

У младшего медицинского персонала результаты по шкалам внутриличностного и общего эмоционального интеллекта приближены к показа- телям врачей. Этот может быть обусловлена более тесным и прямым взаимодействием с пациентами, которое стимулирует развитие эмоционального интеллекта.

Важной частью исследования являлось определение взаимосвязи между эмоциональным интеллектом медицинских работников и удовлетворенностью пациентов медицинской помощью. Для этого было проведено социологическое исследование, в котором приняли участие 300 пациентов. Были изучены показатели удовлетворенности пациентов медицинской помощью, такие как проявление сочувствия, комфортность общения, распознавание эмоционального состояния, эмоциональная поддержка и контроль эмоционального состояния, которые в последующем были применены при проведении корреляционного анализа.

Анализ показателя «Проявление сочувствия и понимания» (табл. 5) показал, что 77 % пациентов отмечают положительные характеристики взаимодействия. При этом обнаружены различия по половому признаку в восприятии: 42 % жен-

щин против 36 % мужчин констатируют постоянное проявление эмпатии со стороны медицинского персонала.

Оценка комфортности общения (табл. 6) продемонстрировала, что 76 % респондентов чувству- ют себя комфортно во время взаимодействия с медработниками. Женская часть выборки проявила большую чувствительность к эмоциональному аспекту коммуникации – 47 % женщин отметили очень высокий уровень комфорта против 36 % мужчин.

Таблица 5

Доля проявления сочувствия и понимания

Варианты ответов	Всего		Женщины		Мужчины
	Абс.	%	Абс.	%	Абс.	%
Всегда	120	40	80	42	40	36
Часто	110	37	70	37	40	36
Редко	50	17	30	16	20	18
Никогда	20	6	10	5	10	9

Таблица 6

Комфортность общения с персоналом

Варианты ответов	Всего		Женщины		Мужчины
	Абс.	%	Абс.	%	Абс.	%
Очень комфортно	130	43	90	47	40	36
Скорее комфортно	100	33	60	32	40	36
Скорее некомфортно	50	17	30	16	20	18
Совершенно некомфортно	20	7	10	5	10	9

Особый интерес представляют данные о способности медицинского персонала распознавать эмоциональное состояние пациентов (табл. 7). Только 30 % респондентов (с перевесом женских оценок – 32 % против 27 %) констатируют постоянное понимание их эмоций со стороны медработников, в то время как 47 % отмечают лишь частичное распознавание.

Таблица 7

Распознавание эмоционального состояния

Варианты ответов	Всего		Женщины		Мужчины
	Абс.	%	Абс.	%	Абс.	%
Да, всегда	90	30	60	32	30	27
Иногда	140	47	90	47	50	45
Редко	50	17	30	16	20	18
Нет, никогда	20	6	10	5	10	9

В контексте эмоциональной поддержки, выявлено, что 70 % пациентов получают ее в достаточном объеме, с сохранением гендерного дисбаланса в оценках (29 % женщин против 23 % муж- чин отмечают постоянную поддержку) (табл. 8). При этом каждый четвертый пациент указывает на дефицит такого рода поддержки.

Таблица 8

Эмоциональная поддержка

Варианты ответов	Всего		Женщины		Мужчины
	Абс.	%	Абс.	%	Абс.	%
Постоянно	80	27 %	55	29 %	25	23 %
Периодически	130	43 %	85	45 %	45	41 %
Редко	70	23 %	40	21 %	30	27 %
Никогда	20	7 %	10	5 %	10	9 %

Данные о способности медицинских работников контролировать свои эмоции (табл. 9) в целом выглядят положительно: 76 % респондентов отметили полный или частичный эмоциональный самоконтроль персонала.

Несмотря на это, наблюдается определенный дисбаланс в оценках респондентов: 37 % женщин считают, что медицинские работники полно- стью контролируют свои эмоции, в то время, как только 27 % мужчин оценивают ситуацию также.

Результаты исследования показали существенное влияние эмоционального взаимодействия медицинского персонала и пациентов на субъективную оценку пациентами качества лечения и сервисной составляющей.

Установлено, что эмпатия и поддержка играют сокие требования, что подчеркивает необходи-ключевую роль для большинства пациентов, мость дифференциации сервисных стратегий с причем женщины предъявляют к ним более вы- учетом гендерных различий.

Таблица 9

Контроль эмоций медицинским работником

Варианты ответов	Всего		Женщины		Мужчины
	Абс.	%	Абс.	%	Абс.	%
Да	100	33 %	70	37 %	30	27 %
Скорее да	130	43 %	85	45 %	45	41 %
Скорее нет	50	17 %	25	13 %	23	23 %
Никогда	20	7 %	10	5 %	10	9 %

Недостаточная оценка эмоционального компонента помощи частью пациентов открывает возможности для повышения качества сервиса с помощью организационных и кадровых решений, не требующих значительных материальных затрат.

Высокий эмоциональный интеллект сотрудников с точки зрения экономики позволяет снизить косвенные издержки учреждения. К ним относятся уменьшение числа повторных обращений, сокращение жалоб, повышение лояльности пациентов к лечению, снижение конфликтов и расходов, связанных с профессиональным выгоранием и текучестью кадров.

Реализация этих направлений приведет к повышению эффективности работы и уменьшению финансовой нагрузки на организацию.

Таким образом, развитие эмоционального интеллекта выполняет не столько гуманитарную, сколько выраженную ресурсосберегающую функцию.

Результаты .

Количественная оценка установленных закономерностей осуществлялась посредством применения корреляционного анализа с использованием коэффициента Пирсона (табл. 10). Анализируемая выборка была сформирована из 300 сотрудников и 300 пациентов.

Таблица 10

Корреляционная матрица эмоционального интеллекта и удовлетворенности пациентов медицинской помощью

Шкалы эмоционального интеллекта	Показатели удовлетворенности пациентов медицинской помощью	r-Пирсона	p-значение
Эмоциональная осведомленность	Комфортность общения	0,6	0,001
Управление эмоциями	Контроль эмоционального состояния	0,7	0,000
Эмпатия	Проявление сочувствия	0,6	0,001
Самомотивация	Эмоциональная поддержка	0,5	0,005
Межличностный эмоциональный интеллект	Распознавание эмоционального состояния	0,5	0,012

Выявлены статистически значимые положительные корреляции между компонентами эмоционального интеллекта медицинских работников и удовлетворенностью пациентов.

Наиболее сильная связь установлена между управлением эмоциями и контролем эмоционального состояния (r = 0,7; p < 0,001), что подчеркивает их роль в формировании комфортной атмосферы.

По шкалам эмоциональная осведомленность и эмпатия также определена высокая корреляция (r = 0,6, p < 0,001), подтверждающая их роль в комфортности общения и проявлении сочувствия.

Умеренная связь определена между шкалой самомотивации и эмоциональной поддержкой (r = 0,5), а также шкалой межличностного эмоционального интеллекта и распознаванием эмоций (r = 0,5).

На заключительном этапе исследования были рассчитаны корреляционные связи отдельно для каждой категории персонала (врачи, средний и младший медицинский персонал). Результаты представлены в таблице 11.

Таблица 11

Корреляция эмоционального интеллекта по категориям медицинского персонала

Категория персонала	Коэффициент корреляции (r)	Уровень значимости (p)	Количественные показатели (по методике Н. Холла)
Врачи	0,7	p ≤ 0,01	Уровень эмоционального интеллекта, удовлетворенность пациентов
Средний медицинский персонал	0,5	p ≤ 0,05	Уровень эмоционального интеллекта, качество взаимодействия с пациентами
Младший медицинский персонал	0,4	p ≤ 0,05	Уровень эмоционального интелле кта, качество ухода за пациентами

Выявлена прямая зависимость между эмоциональным интеллектом медицинских работников и удовлетворенностью пациентов с различиями по категориям персонала. У врачей корреляционная связь оказалась сильной (r = 0,7, p ≤ 0,01), у среднего медицинского персонала – умеренной (r = 0,5, p ≤ 0,05), у младшего медицинского персонала – слабой, но все же статистически значимой (r = 0,4, p ≤ 0,05).

Результаты исследования подтверждают важность развития эмоционального интеллекта у медицинских работников с помощью специальных образовательных, психологических и наставнических программ.

Особое внимание следует уделить младшему медицинскому персоналу, чьи низкие показатели указывают на потребность в углубленной психолого-коммуникативной подготовке.

Эмоциональный интеллект следует рассматривать не как абстрактную характеристику, а как действенный инструмент повышения удовлетворенности пациентов, влияющий на их комфорт, эмоциональное состояние и качество медицинской помощи.

Интеграция развития эмоционального интеллекта в систему профессиональной подготовки является научно обоснованной стратегией совершенствования системы здравоохранения.

Заключение .

Результаты проведенного исследования подтвердили гипотезу о том, что эмоциональный интеллект оказывает влияние на удовлетворенность пациентов медицинской помощью.

Установлена значимая связь между уровнем эмоционального интеллекта и эффективностью профессионального взаимодействия, а также уровнем удовлетворенности пациентов.

Наиболее выраженный эмоциональный интеллект отмечен у врачей, однако дефицит его отдельных компонентов обнаружен у всех категорий персонала, обуславливая необходимость систематического развития эмоциональной компетентности (саморегуляция, эмпатия, коммуникация, управление стрессом).

Полученные результаты позволяют определить ряд перспективных направлений управленческих решений.

Эмоциональный интеллект должен быть интегрирован в систему оценки качества персонала наравне с профессиональными и клиническими компетенциями.

Развитие эмоционального интеллекта персонала способствует снижению конфликтности и, как следствие, текучести кадров, что повысит эффективность управления ресурсами организации. Это открывает возможность рассматривать развитие эмоционального интеллекта как инструмент повышения качества медицинской помощи и укрепления стабильности работы медицинской организации.