Этические нормы телефонного разговора

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие.

Джон Югер выделил такие наиболее важные этические принципы общения по телефону:

^ если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу)

вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.

^ если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.

^ когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

^ никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.

^ если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником [2, с.136].

Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать.

Существуют и другие правила общения по телефону:

>     Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;

>     Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;

>     Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;

>     Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.

Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:

• •           Расплывчатая цепь разговора;

• •          Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;

• •                     Не устанавливается наиболее благоприятное

для звонка время;

• •     Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;

• •     Отсутствует правильное интонирование речи;

• •     Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть

уверен, что вы торопитесь);

• •      Монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;

• •      Отсутствие финала выводов [3, с.267].

Отметим, что телефон – это наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному деловому человеку [4, с.110 – 111].

В заключение можно сделать вывод, о том, что деловое общение – это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение необходимо в сфере бизнеса, поскольку бизнес – профессиональная деятельность, в которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, намечать планы, достигать поставленной цели, добиваться карьерного роста. И, безусловно, этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые бы не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.