Эволюция моделей взаимодействия с клиентами в управлении образовательными организациями: от сервисного подхода к стратегическому управлению
Автор: Савельев Е.В.
Журнал: Вестник Академии права и управления @vestnik-apu
Рубрика: Вопросы экономики и управления
Статья в выпуске: 3 (91), 2026 года.
Бесплатный доступ
В современных реалиях постоянный поиск новых слушателей становится всё более затратным и теряет свою былую экономическую эффективность. По сути, для сохранения устойчивости на рынке дополнительного образования организациям необходимо фундаментально менять подход к работе с аудиторией. Впрочем, в научной литературе и управленческой практике до сих пор сохраняется заметное противоречие. Коммуникация с потребителем чаще всего воспринимается весьма ограниченно: либо как стандартная техническая поддержка, либо как инструмент отдела продаж. При этом сам образовательный продукт и долгосрочная стратегия остаются изолированными от реального опыта учащихся. Назрела острая необходимость пересмотра устоявшихся моделей. Цель статьи – преодоление указанного концептуального разрыва и обоснование того, что клиентское взаимодействие должно стать полноценным объектом стратегического управления, а не рядовой обособленной сервисной функцией. В ходе анализа автор приходит к выводу, что управленческая логика в этой сфере закономерно проходит четыре этапа – от простых транзакций, базового обслуживания к целенаправленному управлению впечатлениями и, наконец, использованию клиентского опыта как стратегического ресурса. Как представляется, на высшей ступени развития обучающийся перестает быть просто потребителем услуг; он становится полноправным соавтором ценности образовательного продукта. Вероятно, именно такой подход помогает институциям выстраивать долгосрочные экосистемные связи и успешно перестраивать свою внутреннюю структуру под реальные запросы рынка. Авторский вклад заключается в последовательном разграничении маркетингового и управленческого подходов; разработке прикладной матрицы, посредством которой иллюстрируется прямое влияние клиентского взаимодействия на организационный дизайн. Сформулированные выводы будут полезны руководителям образовательных проектов, директорам программ дополнительного обучения, специалистам по развитию пользовательского опыта.
Адаптивный организационный дизайн, дополнительное образование, клиентский опыт, совместное создание ценности, стратегический менеджмент, управление взаимодействием, экосистема обучения
Короткий адрес: https://sciup.org/14138748
IDR: 14138748 | УДК: 37.07:005.21:658.89 | DOI: 10.47629/2074-9201_2026_3_240_246
The evolution of customer interaction models in the management of educational organizations: from a service approach to strategic management
In contemporary conditions, the constant search for new learners is becoming increasingly costly and is losing its former economic efficiency. In essence, to maintain sustainability in the continuing education market, organizations must fundamentally reconsider their approach to working with their audience. However, both academic literature and managerial practice still reveal a noticeable contradiction. Communication with consumers is most often perceived in a narrow sense – either as standard technical support or as a function of the sales department – while the educational product itself and long-term strategy remain isolated from the actual learner experience. A critical reassessment of established models is therefore overdue. The purpose of the article is to overcome this conceptual gap and to substantiate that client interaction should become a full-fledged object of strategic management rather than a routine, isolated service function. The analysis demonstrates that managerial logic in this sphere consistently evolves through four stages: from simple transactions and basic service to deliberate experience management and, ultimately, to the use of client experience as a strategic resource. At the highest stage of development, the learner ceases to be merely a consumer of services and becomes a full co-creator of the educational product’s value. Such an approach appears to enable institutions to build long-term ecosystem relationships and to successfully reconfigure their internal structures in accordance with real market demands. The author’s contribution lies in the systematic differentiation between marketing and managerial approaches, as well as in the development of an applied matrix illustrating the direct influence of client interaction on organizational design. The conclusions formulated will be useful for heads of educational projects, directors of continuing education programs, and specialists in user experience development.
