Эволюция стандартов государственных услуг в условиях глобализации: сравнительный анализ опыта разных стран

Бюллетень науки и практики / Bulletin of Science and Practice

УДК 338.465+004                                  

Стандарты государственных услуг представляют собой набор требований и критериев, определяющих качество, доступность и эффективность услуг, предоставляемых государственными органами. Они охватывают такие аспекты, как прозрачность, скорость предоставления услуг, удобство для пользователей, а также соответствие международным нормам [1].

В условиях глобализации и стремительного развития цифровых технологий стандарты государственных услуг становятся не только инструментом повышения качества жизни граждан, но и важным фактором конкурентоспособности страны на международной арене. Качественные государственные услуги способствуют привлечению инвестиций, улучшению делового климата и укреплению доверия населения к государственным институтам. Эволюция стандартов государственных услуг в условиях глобализации тесно связана с процессами цифровизации и автоматизации (Рисунок 1). Глобализация стимулирует страны к унификации стандартов, что способствует интеграции в международные системы и обмену лучшими практиками [2].

Использование больших данных

Искусственный интеллект

Анализ больших объемов данных для понимания и прогнозирования потребностей граждан.

Внедрение ИИ для оптимизации процессов и повышения эффективности услуг.

Цифровизация

Переход от традиционных к цифровым платформам для предоставления государственных услуг.

Обратная связь от пользователей

Сбор и внедрение отзывов от пользователей для постоянного улучшения услуг.

Рисунок 1. Цифровая трансформация и инновации в государственных услугах

Однако эволюция стандартов государственных услуг сталкивается с рядом вызовов, включая необходимость обеспечения кибербезопасности, преодоление цифрового неравенства и адаптацию к меняющимся потребностям общества.

Таблица 1

ПРИМЕРЫ ЦИФРОВИЗАЦИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РАЗВИТЫХ СТРАНАХ

Страна	Платформа	Описание
Великобритания	GOV.uk	Единый портал для доступа к государственным услугам Правительства Великобритании
США	USA.gov	Официальный веб-портал правительства США
Германия	bund.de	Информационный портал федерального правительства Германии
Япония	Электронное правительство	Портал электронного правительства Японии

Ключевым фактором успеха в этих странах является активное использование больших данных и искусственного интеллекта для анализа потребностей граждан и оптимизации процессов предоставления услуг. Кроме того, в этих странах уделяется большое внимание обратной связи от пользователей, что позволяет постоянно совершенствовать стандарты. Внедрение электронных платформ, таких как Gov.uk в Великобритании (Рисунок 2) и USA.gov в США (Рисунок 3) является примером успешной цифровой трансформации государственных услуг. Эти платформы стали ключевыми инструментами для упрощения взаимодействия граждан с государством, повышения прозрачности и эффективности предоставления услуг (Таблица 2).

ПРАВИТЕЛЬСТВО.иК

Лучшее место для поиска государственных услуги информации

Ло«кя

I                                                      01 ■

Учетная запись иМПС*          Получите доступ к смай        УмимрсАЛниый пойдмто или постройте          электронной визе              кредитный снег войти

Рисунок 2. Портал государственных услуг (Великобритания). Общая информация: год запуска: 2012. Основная цель: Создание единого портала для всех государственных услуг. Особенности: Простота, минимализм, удобство использования ]

Проведен анализ электронных платформ предоставления государственных услуг в развитых странах [4, 5]. Результаты внедрения электронной платформы Gov.uk позволило снизить затрат на обслуживание за счёт автоматизации процессов, повысить уровень доверия и удобства использования и упростить доступ к информации о государственных услугах (Рисунок 3, Таблица 3).

Таблица 2

Централизация услуг	Минималистичный дизайн	Использование данных	Обратная связь	Мобильная версия
Gov.uk объединяет услуги всех министерств и ведомств в одном месте	Платформа отличается простым и интуитивно понятным интерфейсом	Анализ данных о поведении пользователей помогает оптимизировать навигацию и улучшать сервисы	Пользователи могут оставлять отзывы о качестве услуг, что позволяет оперативно вносить улучшения.	Платформа адаптирована для мобильных устройств, что делает её доступной для широкой аудитории.
Граждане могут получить доступ к информации и услугам, начиная от уплаты налогов и заканчивая оформлением документов	Акцент на удобстве использования для всех категорий пользователей, включая пожилых и людей с ограниченными возможностями	Например, часто используемые услуги размещаются на главной странице

Рисунок 3. Портал государственных услуг (США). Общая информация: год запуска: 2000 (обновлён в 2017 г). Цель: Предоставление гражданам доступа к информации и услугам федерального правительства

Результаты внедрения электронной платформы USA.gov позволило упрощение доступа — граждане могут быстро находить нужные услуги и информацию, экономию времени: сокращение времени на оформление документов и получение услуг, повышение прозрачности: упрощение доступа к данным о государственных программах и инициативах.

Эволюция стандартов государственных услуг Индии связана с преодолением таких проблем, как бюрократия, коррупция и низкий уровень цифровой грамотности населения, где внедряются программы по цифровизации государственных услуг, такие как программа "Digital India", которая направлена на обеспечение доступа к электронным услугам даже в отдаленных регионах (Рисунок 3). "Digital India" это флагманская программа правительства Индии, направленная на цифровую трансформацию страны и обеспечение доступа к электронным услугам для всех граждан, включая жителей отдаленных регионов . Программа была запущена в 2015 г и включает в себя различные инициативы, направленные на создание цифровой инфраструктуры, предоставление электронных услуг, повышение цифровой грамотности и создание цифровых платформ.

КЛЮЧЕВЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ЕДИНОГО ПОРТАЛА

Рисунок 4. Флагманская программа правительства Индии

Таблица 3

Централизация услуг	Использование ИИ и больших данных	Мультиязычность	Интеграция с социальными сетями	Мобильное приложение
USA.gov служит единой точкой входа для всех федеральных услуг	Платформа использует ИИ для анализа запросов пользователей и улучшения поиска	USA.gov доступен на английском и испанском языках, что делает его удобным для многонационально го населения США	Платформа активно использует социальные сети для информирования граждан и сбора обратной связи	USA.gov предлагает мобильное приложение, которое позволяет получать услуги в любое время и в любом месте

Пользователи могут	Данные
найти информацию о	помогают
налогах,	оптимизироват
здравоохранении,	ь процессы и
образовании,	предсказывать
иммиграции и	потребности
других сферах	граждан

Целью данной программы явилось создание цифровой Индии, где доступны высокоскоростной интернет и электронные услуги для всех граждан; сокращение цифрового разрыва между городскими и сельскими районами; предоставление доступа к государственным услугам в электронном формате; повышение цифровой грамотности населения. Предоставление электронных услуг — один из ключевых компонентов программы "Цифровая Индия", направленный на обеспечение доступности государственных услуг в электронном формате для всех граждан. Различные инициативы, реализуемые в рамках программы проиллюстрированы на Рисунке 5.

Платформа цифровых платежей BHIM

Платформа для безопасны > цифровых платежей

Мобильное приложение UMANG

Единое приложение для мобильных государственных услуг

Обилий сервисный центр создание сети центров, где граждане могут получить доступ К рааличным государственным услугам, таким как получение документов, оплата налогов и та

Рисунок 5. Обзор цифровых государственных услуг

Общий сервисный центр (Common Service Centre): создание сети центров, где граждане могут получить доступ к различным государственным услугам, таким как получение документов, оплата налогов, регистрация транспортных средств, получение информации о государственных программах и т.д. Мобильное приложение UMANG: единое приложение для доступа к различным государственным услугам с мобильных устройств. С помощью UMANG граждане могут получить доступ к таким услугам, как оплата коммунальных услуг, подача налоговых деклараций, получение информации о состоянии здоровья, запись на прием к врачу и т.д. Платформа цифровых платежей BHIM: платформа для осуществления быстрых и безопасных цифровых платежей. BHIM позволяет гражданам осуществлять платежи с помощью мобильных устройств, используя Aadhaar или виртуальный идентификатор (VID). DigiLocker: платформа для хранения и обмена цифровыми документами. DigiLocker позволяет гражданам хранить свои документы, такие как свидетельства о рождении, дипломы, водительские удостоверения и т.д., в электронном формате и делиться ими с государственными органами и другими организациями. Национальный портал электронного правительства (National e-Governance Plan): портал, предоставляющий доступ к различным государственным услугам в онлайн-режиме. Государственные услуги, интегрированные с Aadhaar: многие государственные услуги, такие как получение субсидий, пенсий и т.д., интегрированы с биометрической идентификационной системой Aadhaar, что обеспечивает более эффективное и прозрачное предоставление услуг.

Развитие электронных услуг в различных секторах: в рамках программы «Цифровая Индия» также активно развивается предоставление электронных услуг в различных секторах, таких как здравоохранение, образование, сельское хозяйство и т.д. Однако и в развивающихся странах сохраняются значительные различия в качестве услуг между городскими и сельскими районами, что требует дальнейших усилий по унификации стандартов (Таблица 4).

Таблица 4

ПРОБЛЕМЫ РАЗВИВАЮЩИХСЯ СТРАН В СФЕРЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ.

Проблема	Описание
Бюрократия	Сложные и запутанные административные процедуры
Коррупция	Злоупотребление служебным положением в личных целях
Низкая цифровая грамотность	Недостаточное владение цифровыми навыками у населения
Неравенство доступа	Различия в качестве услуг между городом и селом

Опыт стран с переходной экономикой. В странах с переходной экономикой, таких как Россия, Казахстан и страны Восточной Европы, стандарты государственных услуг развиваются в условиях реформирования государственного управления (Таблица 5). В этих странах активно внедряются международные стандарты, такие как ISO, что способствует повышению прозрачности и эффективности услуг .

Таблица 5 ПРИМЕРЫ РАЗВИТИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

В СТРАНАХ С ПЕРЕХОДНОЙ ЭКОНОМИКОЙ

Страна                                  Направление развития

Россия      Развитие портала «Госуслуги», внедрение цифровых технологий

Казахстан Внедрение международных стандартов ISO, цифровизация услуг

Особенностью этих стран является сочетание традиционных методов предоставления услуг с новыми технологическими решениями. Например, в России активно развивается портал «Госуслуги», который позволяет гражданам получать широкий спектр услуг онлайн.

Портал Госуслуги (официальный сайт — это единая платформа для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде в России . Он был создан для упрощения взаимодействия граждан с государственными органами и сокращения бюрократических процедур. Портал позволяет пользователям получать услуги онлайн, не посещая государственные учреждения лично (Таблица 6).

Таблица 6

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ ПОРТАЛА ГОСУСЛУГИ

Получение государственных услуг	Личный кабинет	Электронная подпись	Оплата услуг и штрафов	Информационн ые услуги	Запись в учреждения
Оформление	У каждого	На портале	Оплата	Проверка	Запись в
документов	пользователя	можно	коммунальн	штрафов,	детские
(паспорт,	есть	получить	ых услуг,	задолженносте	сады,
водительские	персональный	квалифициро	штрафов	й, налогов.	школы,
права,	кабинет, где	ванную	ГИБДД,	Получение	вузы.
загранпаспорт)	хранятся	электронную	госпошлин	справок и	Запись на
Регистрация по	данные,	подпись	и других	выписок	прием в
месту жительства	документы и	(КЭП),	платежей	(например, из	государстве
или пребывания.	история	которая		ЕГРН)	нные
Запись к врачу.	обращений.	позволяет			органы
Подача заявлений	Возможность	подписывать

Бюллетень науки и практики / Bulletin of Science and Practice Т. 11. №4 2025

Получение государственных услуг	Личный     Электронная    Оплата    Информационн   Запись в кабинет        подпись       услуг и       ые услуги    учреждения штрафов
на социальные пособия, субсидии и льготы. Регистрация транспортных средств. Налоговые услуги (проверка и оплата налогов, получение	отслеживать    документы статус          онлайн заявлений и получать уведомления

ИНН).

Подача заявлений в ЗАГС

Портал постоянно развивается, добавляются новые услуги и функции. В 2023 г на Госуслугах появились:

Услуги для бизнеса (регистрация ИП, подача налоговых деклараций).

Интеграция с другими платформами (например, с банками и социальными сетями).

Упрощение процедур с помощью искусственного интеллекта.

Портал Госуслуги стал важным инструментом для граждан России, значительно упростив взаимодействие с государством. Он активно используется миллионами людей по всей стране. Внедрение международных стандартов ISO и цифровизация услуг в Казахстане являются ключевыми элементами стратегии развития страны, направленной на повышение конкурентоспособности, улучшение качества услуг и интеграцию в мировую экономику. Рассмотрим основные аспекты этого процесса, его опыт и реализацию. В Республике Казахстан Международные стандарты ISO (International Organization for Standardization) помогают организациям внедрять лучшие практики в управление, производство и предоставление услуг. В Казахстане внедрение стандартов ISO активно поддерживается государством и бизнесом. ISO 9001 (Системы менеджмента качества). Внедрение этого стандарта помогает организациям улучшить качество услуг и продуктов, повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать внутренние процессы. Многие государственные и частные компании Казахстана сертифицированы по ISO 9001. Цифровизация является одним из приоритетов государственной политики Казахстана (Таблица 7).

Таблица 7

ОСНОВНЫЕ ИНИЦИАТИВЫ ЦИФРОВИЗАЦИИ

Электронное правительство (e-Government)	Цифровая инфраструктура	Цифровые услуги для бизнеса	Искусственный интеллект и большие данные	Цифровая грамотность
Казахстан активно	Развитие	Упрощение	Внедрение	Программы
развивает платформы	высокоскоростного	процедур	технологий AI и	по обучению
для предоставления	интернета,	регистрации	анализа данных	населения
государственных услуг в	внедрение 5G и	бизнеса,	для улучшения	цифровым
электронном формате.	создание "умных	налоговой	качества услуг и	навыкам,
Граждане и бизнес могут	городов" (smart	отчетности и	принятия	чтобы каждый
получать услуги через	cities) являются	лицензирования	решений.	мог
портал egov.kz и	ключевыми	через цифровые		пользоваться
мобильное приложение.	направлениями.	платформы		электронными
				услугами

Международное сотрудничество

Обмен опытом и лучшими практиками между странами

Цифровизация

Внедрение электронных платформ и мобильных приложений для предоставления услуг

Персонализация

Учет индивидуальных потребностей граждан при разработке услуг

Рисунок 6. Улучшение государственных услуг

Казахстан занимает высокие места в международных рейтингах по развитию электронного правительства (например, в рейтинге ООН), где успешно внедрены такие сервисы, как электронная цифровая подпись (ЭЦП), онлайн-платежи, электронные трудовые договоры, а также созданы центры обработки данных и развивается облачные технологии, (Рисунок 6). Анализ опыта различных стран позволяет выделить несколько ключевых тенденций в эволюции стандартов государственных услуг (Рисунок 7).

Государственный портал электронных услуг

Рисунок 7. Государственный портал электронных услуг Кыргызской Республики

ИМУЩЕСТВО

KjClW'OCTDOyC'XT

Hrdopuaiuii а пссмивхыем ндетпйккьяо »»огмсм

Однако существуют и вызовы, такие как цифровое неравенство, кибербезопасность и необходимость постоянного обновления стандартов в условиях быстро меняющихся технологий. В современном мире цифровизация государственных услуг является ключевым фактором повышения эффективности государственного управления и улучшения качества жизни граждан . В Кыргызской Республике, как и во многих других странах, процесс цифровой трансформации государственных услуг находится в стадии активного развития. В этой связи, комплексный анализ существующих возможностей и потенциальных угроз играет решающую роль для успешной реализации стратегии цифровизации (Таблица 8).

Таблица 8

SWOT-АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКЕ

Сильные стороны	Слабые стороны
Наличие политической воли правительства к цифровизации и повышению качества государственных услуг.	Ограниченные финансовые ресурсы могут замедлить процесс внедрения новых технологий и стандартов.
Развитие IT-инфраструктуры, включая доступ к интернету и мобильную связь.	Низкая цифровая грамотность населения может препятствовать активному использованию электронных услуг.
Наличие законодательной базы, регулирующей вопросы стандартизации государственных услуг.	Недостаточное межведомственное взаимодействие может привести к дублированию функций и замедлению процессов.
Возможности	Угрозы
Международная помощь от международных организаций для развития системы государственных услуг.	Цифровое неравенство между различными группами населения может усилить социальное неравенство.
Внедрение инновационных технологий, таких как блокчейн и искусственный интеллект.	Угрозы кибербезопасности могут поставить под угрозу конфиденциальность данных граждан и стабильность работы электронных систем.
Развитие частного сектора и привлечение его к предоставлению государственных услуг.	Сопротивление изменениям со стороны государственных служащих может замедлить процесс реформирования системы государственных услуг.

Несмотря на наличие таких сильных сторон Кыргызская, как политическая воля правительства, развивающаяся IT-инфраструктура и законодательная база, перед страной стоят серьезные вызовы, связанные с ограниченными финансовыми ресурсами, низкой цифровой грамотностью населения и недостаточным межведомственным взаимодействием. В то же время, цифровизация государственных услуг открывает широкие возможности для Кыргызской Республики, включая международную помощь, внедрение инновационных технологий и развитие частного сектора. Однако, для реализации этих возможностей необходимо эффективно противодействовать существующим угрозам, таким как цифровое неравенство, кибербезопасность и сопротивление изменениям. Результаты данного исследования подчеркивают необходимость комплексного и системного подхода к развитию системы государственных услуг, который учитывает как внутренние, так и внешние факторы [6]. Только в этом случае Кыргызская Республика сможет в полной мере реализовать потенциал цифровизации государственных услуг и обеспечить доступность, эффективность и прозрачность государственного управления в интересах всех граждан.

Выводы

Проведенный анализ эволюции стандартов государственных услуг в условиях глобализации является сложным и многогранным процессом, который требует учета как международного опыта, так и специфики каждой стран и выявил ключевые факторы, влияющие на успешность процесса цифровизации:

Глобализация играет решающую роль в формировании современных стандартов государственных услуг, стимулируя страны к повышению эффективности и доступности государственных услуг.

Цифровизация является ключевым инструментом для достижения соответствия международным стандартам и обеспечения высокого качества государственных услуг.

Успех цифровизации государственных услуг зависит от множества факторов, включая наличие политической воли, развитие IT-инфраструктуры, обеспечение кибербезопасности, а также цифровую грамотность населения.