Качество оказания услуг специальными библиотеками для слепых в региональном измерении

DOI:

Рубеж XX–XXI вв. отмечен заметными переменами в обществе по отношению к людям с ограниченными возможностями здоровья. На разных уровнях им стало адресно уделяться внимание. Этот процесс формировался через целый ряд документов, принятых на уровне мирового сообщества, охватив отдельные страны миры, в том числе и Россию.

Развитие международного права в отношении инвалидов

В контексте существующих международных правовых документов выделяется несколько этапов развития концепции прав инвалидов.

Первый этап связан с принятием в 1948 г. Всеобщей декларации прав человека [4]. Здесь в статье 27 прямо указывается на равенство прав всех людей в отношении доступа к объектам культуры и искусства, в том числе к библиотечным фондам.

На следующем этапе, в Конвенции ООН о правах инвалидов от 2006 г., дается полное определение, кого следует относить к инвалидам [11]. Среди основных понятий, использующихся в документе, есть термин «универсальный дизайн», который подразумевает использование так называемых ассистивных устройств для разных групп инвалидов.

По классификации ВОЗ к ассистивным средствам относятся инвалидные коляски, вспомогательные средства передвижения, протезы, слуховые аппараты и другие устройства, в том числе компьютерное и программное обеспечение [2].

Конвенция о правах инвалидов вступила в силу 3 мая 2008 г., Российская Федерация подписала ее 24 сентября 2008 г., а 3 мая 2012 г. Президентом Российской Федерации был подписан Федеральный закон № 46-ФЗ «О ратификации Конвенции о правах инвалидов» [21]. В соответствии со статьей 15 Конституции Российской Федерации указанная Конвенция является составной частью правовой системы государства [12].

Ситуация со специальными библиотеками для слепых в России в XXI веке

В России на рубеже XX–XXI вв. был принят целый ряд нормативных документов с целью организации системной поддержки людей с особыми потребностями [16; 19; 20; 22]. Доступ лиц с ограниченными возможностями здоровья к услугам организаций культуры, в том числе библиотекам, является обязательным условием и неотъемлемой формой полноценной социальной реабилитации.

Всего на территории России действуют 72 специальные библиотеки для слепых с 127 филиалами и 1 148 библиотечными пунктами. Они обслуживают в среднем в год около 170,0 тыс. инвалидов по зрению. Государственные специальные библиотеки для слепых в форме бюджетных или казенных организаций являются наиболее доступными для лиц с ограниченными возможностями. Они оказывают государственные или муниципальные услуги, а также выполняют определенные работы и исполняют государственные или муниципальные функции.

Современное библиотековедение и библиотечная практика основываются на методологическом аппарате, выработанном на протяжении XX–XXI вв. отечественными и зарубежными учеными [6; 9; 10; 14; 18; 23–26]. Как указывает Г.П. Диянская [7], в основе современной парадигмы лежит принцип «равных возможностей», который предполагает, что каждый человек в любом библиотечно-информационном учреждении, независимо от расположения, имеет право получить доступ к необходимой информации или документам. На качество оказания этих услуг влияют многие факторы, в том числе существующие барьеры, начиная от физических и технологических и заканчивая финансовыми, организационными и другими. Ограничения доступа к услугам касаются в первую очередь людей с инвалидностью. То есть граждане не могут реализовать на практике свои права, подробно изложенные в международных и российских документах.

Однако это не единственное противоречие в реализации прав людей с ограниченными возможностями здоровья. В поле общественной дискуссии – вопрос о статуте специальных библиотек для слепых.

С одной стороны, популяризируется идея «интегрированного библиотечного обслуживания», которая находит свое отражение в «Модельном стандарте деятельности публичной библиотеки» от 2008 года [13]. Здесь отмечается, что для незрячих и слабовидящих пользователей библиотека обеспечивает доступ к информационным электронным средствам с помощью различных средств и технологий (программы экранного доступа, синтезаторы речи, конверторы и т. д.). Для любого пользователя библиотека должна предоставить полный спектр услуг и обеспечить удовлетворенность их качеством. С этой целью устанавливается «всеобщий стандарт обслуживания» – максимально доступный фонд документов. На всех этапах предоставления услуг осуществляется оценка их качества и результативности, начиная от выявления потребностей посетителей, изучения спроса на услуги, их разработки, планирования, включая рекламу, до анализа удовлетворенности услугами библиотеки. Общую оценку составляют следующие характеристики библиотечных услуг: их соответствие спросу, содержательность и информативность; оперативность их выполнения; современные технологии их предоставления и исполнения; уникальность и общее количество услуг для инвалидов, которые могут быть самостоятельно дополнены библиотекой. В качестве эффективного инструмента управления качеством оказания услуг предлагается разработка комплекса внутренних требований и стандартов.

По мнению Н.И. Герасимовой [5], доступная среда для инвалидов по зрению может быть создана не только в специализированных библиотеках, но и в любой публичной библиотеке. Ограничения в данном вопросе касаются наличия тифлотехнических устройств, специальных изданий для незрячих пользователей, приспособленных зданий и отсутствия других ресурсов. Сотрудникам библиотеки необходима теоретическая и методическая поддержка в данной сфере.

Вопрос о включении специальных библиотек для слепых в общую библиотечную систему России должен быть еще проработан с учетом возможных негативных последствий (уменьшение финансирования, снижение уровня качества обслуживания слепых пользователей). Вопрос удовлетворенности сложившейся системой библиотечного обслуживания незрячих людей может включать в себя и такой аспект, как возможности включения специальных библиотек для слепых в качестве подразделения других библиотек.

Специальные библиотеки для слепых можно рассматривать как инновационные учреждения, поскольку в условиях технического прогресса библиотеки стремятся осваивать новые технологии, шире использовать информационные ресурсы, которые будут обеспечивать максимальное удовлетворение информационных потребностей читателей.

Исследование качества оказания услуг специальными библиотеками для слепых

Измерение удовлетворенности качеством услуг посетителей специальных биб- лиотек для слепых проводится во всех регионах РФ [17] с публичным обсуждением результатов [1].

Эмпирическая база исследования включает в себя результаты социологического опроса, проведенного среди посетителей Курской областной специальной библиотеки для слепых имени В.С. Алехина в сентябре – октябре 2016 г. в рамках проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры Курской области ( N = 200) методике, разработанной Министерством культуры РФ. Опрос проводился в Курской областной специальной библиотеке для слепых, в пунктах выдачи при местных организациях ВОС и при межпоселенческих библиотеках Курской области. Для анализа вторичных данных использованы результаты социологического исследования, проведенного специальной библиотекой для слепых Республики Коми имени Луи Брайля в 2013 г., в котором изучалась удовлетворенность пользователей библиотечным, библиографическим и информационным обслуживанием ( N = 50). Сбор эмпирических данных осуществлялся методом анкетирования.

Курская областная специальная библиотека для слепых имени В.С. Алехина работает в системе госзадания, то есть оказывает государственную услугу по библиотечному библиографическому и информационному обслуживанию пользователей библиотеки. В системе библиотеки работают 32 библиотечных пункта, которые обслуживают 2 300 читателей. Фонд книг доступных форматов составляет 83 353 экземпляров и включает в себя печатные издания, аудиовизуальные материалы, электронные материалы, рукодельные тактильные книги. Студия звукозаписи при библиотеке перевела в специальный формат и издала книги курских писателей В. Алехина, Е. Носова, К. Воробьева, Н. Шадрина и др. Библиотекой издаются звуковые журналы «Вестник Курского края» и «Будьте здоровы!». В библиотеке функционируют два клуба, ориентированных на работу с детьми и молодежью («Лучик» и «Оптимист») [15]. Библиотека проводит большую массовую работу с пользователями. На ее базе функционирует кружок любителей музыки – «Романсовая гостиная», театральный кружок «Данко», шко- ла православия «Святое слово» [3]. В библиотеке активно развивается такое направление, как «туротерапия», которое заключается в организации экскурсионных маршрутов по историческим местам для незрячих пользователей.

Опрос респондентов проводился по анкете, составленной из четырех тематических блоков.

В первый «Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения» входила оценка комфортности условий пребывания в библиотеке (наличие гардероба, чистоту помещений и другие необходимые вещи). Почти все опрошенные (99,5 %) довольно высоко оценили этот показатель, отметив, что в библиотеке созданы «очень комфортные» и «вполне комфортные» условия пребывания. Это объясняется тем, что в специальных библиотеках создаются и поддерживаются максимально комфортные условия для работы и отдыха пользователей. Также здесь оценивалась доступность цены на оказываемые услуги, ее соответствие качеству. К дополнительным услугам Курской областной специальной библиотеки слепых относятся так называемые «сопутствующие услуги», предоставляемые пользователям библиотеки в строгом соответствии с Уставом организации. Так, 79 % респондентов считают, что их стоимость полностью соответствует их качеству; 13 % – отмечают, что стоимость дополнительных услуг не совсем соответствует их качеству; 8 % – стоимость дополнительных услуг не соответствует их качеству. Кроме этого, здесь респондентам было предложено оценить транспортную и пешую доступности организации культуры. Подавляющее большинство (93 %) считают, что «библиотека находится в доступном и удобном месте». Завершал этот блок вопрос об удобстве пользования электронными сервисами, представляемыми учреждением посетителям: 72 % пользователей библиотеки отмечают, что им «очень удобно пользоваться электронными сервисами», предоставляемыми учреждениями; 22,5 % считают, что им «достаточно удобно пользоваться электронными сервисами»; 5 % пользователей отметили, что им «скорее удобно пользоваться электронными сервисами, чем нет». Высокая оценка удобства пользования электронными сервисами подтверждается тем, что в Курской областной специальной библиотеке для слепых имеется достаточно много записей в электронной библиотеке «говорящих» книг с криптозащитой. Посетители работают в сети Интернет, используя автоматизированные рабочие места, самостоятельно, с помощью русифицированной версии программы экранного доступа незрячих к персональному компьютеру JAWS for WINDOWS.

В составе библиотечного фонда имеются издания, размещенные на таких носителях, как: аудиокассеты, CD-ROM, флэш-карты. Активно ведется работа с сайтом библиотеки , организованы официальные группы и виртуальные представительства библиотеки в социальных сетях: на социальном сервере Твиттер https://twitter. com/ blindry, Одноклассники. Также в информационное обслуживание пользователей внедрена новая услуга: on-line-информирование коллективных абонентов информирования. Использование программы TalkingBookLibrary и электронной библиотеки позволило оперативно выполнять индивидуальные заказы пользователей по записи книг на флэш-карты в защищенном цифровом формате.

Для более качественного оказания услуг в здании библиотеки созданы специализированные рабочие места для незрячих пользователей, есть специальные адаптированные технические средства для слепых, которые им помогают в прочтении/прослушивании книг. Также была начата работа по продвижению услуг библиотеки через сенсорный информационный киоск. Установка сенсорного монитора при входе в библиотеку – это новый шаг в новых возможностях обслуживания пользователей через дополнительные сервисы; обеспечение комфортного доступа к информации. Сенсорный киоск – это возможность продемонстрировать новые возможности специальных библиотек, и равные возможности их читателей. В настоящее время, воспользовавшись сенсорным монитором, читатели Курской областной специальной библиотеки для слепых могут узнать график работы библиотеки, познакомиться с ее структурой, прослушать новости, получить информацию об услугах, которые библиотека предлагает своим пользователям.

Во второй блок «Время ожидания предоставления услуги» входило два вопроса. Первый касался удобства графика работы организации культуры, и здесь большинство пользователей (93,5 %) отмечают, что график работы библиотеки очень удобный. Это очень важно, так как формирование доступной среды для людей с ограниченными возможностями является приоритетным проектом в регионе. Сегодня в системе интегрированного библиотечного обслуживания инвалидов работают 32 библиотечных пункта, также успешно работают пункты выдачи при местных организациях ВОС, при межпоселенческих библиотеках Курской области. Что касается простоты и удобства электронного каталога, то, отвечая на этот вопрос, 75 % опрошенных высоко оценили простоту/удобство электронного каталога библиотеки; 16 % пользователей считают, что электронный каталог работает хорошо, а 4 % – хотели, чтобы он работал лучше. В действительности электронный каталог Курской областной специальной библиотеки для слепых отражает все многообразие информационных ресурсов библиотеки и является одним их главных показателей информатизации библиотеки и качества ее работы. Электронный каталог позволяет пользователю найти требуемое количество изданий в электронном виде непосредственно в библиотеке, и он достаточно прост в использовании.

Третий блок состоял из одного вопроса, выявляющего уровень персонала учреждения культуры. В целом 98 % оценивают персонал библиотеки как «очень доброжелательный, вежливый и компетентный персонал».

Четвертый блок «Удовлетворенность качеством оказания услуг» был составлен из вопроса об уровне этой удовлетворенности, на который 93,5 % респондентов ответили, что «полностью удовлетворены качеством оказания услуг библиотекой» и вопроса о наличии информации о новых изданиях, что также имеет важное значение в этом показателе. Большинство пользователей (66,5 %) отметили, что информация о новых изданиях имеется. В свою очередь 33,5 % пользователей отметили, что информации о новых изданиях нет и библиотеке необходимо регулярно и оперативно информировать незрячих пользователей о них различными способами, оперативно раз- мещать информацию на сайте библиотеки, различных группах в социальных сетях, на сенсорном информационном киоске.

Сравнивая эти показатели с данными исследований, проведенными по подобной методике в разных библиотеках для слепых на территории Российской Федерации, можно увидеть, что везде созданы достаточно комфортные условия предоставления услуг и доступность их получения [5].

Выводы

Таким образом, результаты исследований, проведенных в последние годы по разной методике в нескольких специальных библиотеках для слепых, выявляют высокий, а иногда и почти максимальный уровень удовлетворенности посетителей. Так, подавляющее большинство посетителей Курской областной специальной библиотеки слепых в целом по различным критериям оценки полностью удовлетворены качеством оказания услуг. Нисколько не подвергая сомнению ту высокую социальную позицию, которую занимают библиотеки в среде людей с ограниченными возможностями здоровья, нужно отметить следующее. Во-первых, высокие результаты опросов могут быть вызваны желанием посетителей библиотек получать как можно больше внимания со стороны всех заинтересованных организаций. Во-вторых, они могут свидетельствовать о несоответствии применяемых методов, так как зачастую они не адаптированы к данному вопросу. Например, упомянутые в статье показатели рассчитаны на все организации культуры без учета их типа и возможностей. Разработка методики расчета показателей для специальных учреждений, в том числе и библиотек, представляется перспективным направлением научного поиска. Это может способствовать получению объективной картины и формулированию более конкретных выводов, чем те, которые делаются, как правило, в формулировках рекомендаций.