Кадровый потенциал гостиниц: понятие, сущность, особенности

Одной из важнейших частей национального богатства большинства стран современного мира является человеческий потенциал. Человеческий потенциал обеспечивает следующие преимущества: умение ставить сложные цели и задачи, готовность к современной гибкости мышления в глобальных мировых масштабах, способность искусственного, проектного отношения к собственным перспективам.

Структура понятия человеческого потенциала включает два уровня: базовый и деятельностный. В свою очередь, на деятельност- ном уровне можно выделить еще 2 уровня: кадровый и трудовой потенциал.

Трудовой потенциал работника – совокупность качеств человека, определяющих возможность и границы его участия в трудовой деятельности. Основные компоненты трудового потенциала работника: возраст; здоровье (физическое или психологическое состояние, вес, режим и качество питания, курение и т.д.); личностные характеристики (тип темперамента, черты характера и т.д.); подготовка (общеобразовательная, профессиональная);

способность профессионального роста, непрерывного образования и т.д.); отношение к труду (творчество, дисциплина); опыт, навыки работы, стаж работы по данной профессии, специальности; семейное положение (семейный, одинокий, наличие детей, материальное положение семьи, микроклимат семьи и т.д.) [2].

Понятие кадрового потенциала отличается от трудового потенциала, хотя и рассматривать эти понятия в отрыве друг от друга недопустимо. С.В. Андреев вводит термин «кадровый потенциал» и дает его определение. Кадровый потенциал – это совокупность реальных и потенциальных возможностей определенных категорий работников (занятых в трудовом процессе и временно незанятых, но желающих найти работу и с этой целью зарегистрированных в органах занятости), которые могут быть приведены в действие в процессе трудовой деятельности в соответствии с должностными обязанностями и поставленными перед обществом, регионом, коллективом целями и задачами на определенном этапе экономического развития [1].

Из приведенных определений можно сделать вывод, что кадровый потенциал отличается от трудового тем, что все качества человека, которыми он обладает для трудовой деятельности, направлены на достижение целей организации, общества, коллектива. Таким образом, в основе определения С.В. Андреева

кадровый потенциал гоСтиниц...

кадрового потенциала лежит теория целеполагания, собственно, этим и отличаются эти два понятия друг от друга. Место кадрового потенциала в системе человеческого потенциала представлено на рис. 1.

Рассмотрим характеристики кадрового потенциала в гостиничной индустрии.

В таблице 1 приведены компоненты кадрового потенциала и рассмотрены объекты анализа кадрового потенциала со стороны сотрудников и предприятий индустрии гостеприимства.

Одним из компонентов кадрового потенциала гостиниц является образование. Рассмотрим этот компонент в системе понятие кадрового потенциала на примере гостиницы ОАО «Лазурная» г. Сочи и ОАО «Гостиница «Тюмень» (рис. 2). Данные по гостиницам представлены за 2008 отчетный год.

Из данных, представленных в диаграмме, можно сделать следующие выводы.

• 1.    Все руководители данной гостиницы имеют высшее образование (3 человека). Большинство специалистов тоже имеют высшее образование (115 человек).

• 2.    Большинство рабочих (137 человек) имеют среднее специальное образование и начальное профессиональное (84 человека).

• 3.    Все рабочие имеют как минимум полное среднее образование (188 человек).

Приведем пример профессионального обучения персонала указанной гостиницы (табл. 2). Анализ таблицы показывает, что за 2008 год прошли обучение 152 сотрудника, что составило 19,2% от всего кадрового состава гостиницы. Из них 36 сотрудников (4,5%) повысили свою квалификацию, 8 сотрудников (1%) прошли профессиональную подготовку (8 сотрудников), 40 сотрудников прошли обучение на краткосрочных курсах (5%) и, наконец, 68 сотрудников обучались на тренинге «Yes, I can!».

В сочинском гостиничном комплексе «Жемчужина» в 2008 году учеба сотрудников была организована в различных учебных заведениях города и страны. В целях повышения качества обслуживания туристов были проведены мастер-классы и семинары «Управление персоналом в отеле», «Сервис продаж в отеле» для сотрудников службы номерного фонда, приема и размещения, отдела кадров, в которых принимало участие 38 человек.

Таблица 1

Характеристика кадрового потенциала в гостиничной индустрии

Компоненты кадрового потенциала	Объекты анализа и соответствующие им данные
	Сотрудник	Предприятие индустрии гостеприимства
Здоровье	Трудоспособность. Время отсутствия на работе из-за болезней.	Потери рабочего времени из-за болезней и травм. Затраты на обеспечение здоровья персонала.
Нравственность	Отношение к окружающим	Взаимоотношения с сотрудниками. Потери от конфликтов.
Творческий потенциал	Творческие способности	Доля новых предоставленных услуг от общего количества реализованных услуг. Степень вовлечения сотрудника в инновационную деятельность гостиницы.
Активность	Стремление к самореализации. Инициативность. Целеустремленность. Приложение усилий в достижении целей организации.
Организованность	Аккуратность, рациональность, дисциплинированность, бережливость, обязательность, порядочность.	Потери от нарушения дисциплины. Чистота. Исполнительность
Образование	Знания по туристской отрасли и смежным отраслям. Успехи в обучении в школе, вузе, ссузе и на курсах повышения квалификации.	Доля специалистов с высшим и средним образованием в общей численности работающих. Затраты на повышение квалификации персонала.
Профессионализм	Умения, уровень квалификации.	Качество исполнения услуг. Потери при рекламациях и жалобах на сотрудников гостиницы.
Ресурсы рабочего времени	Время занятости в течение года	Количество сотрудников. Количество часов работы за год одного сотрудника.

образование         образование

Рис. 2. Состав персонала ОАО «Лазурная» по образованию

в руководители

• □    специалисты и служащие

• □    рабочие

Участие и представление комплекса в различных иногородних и международных выставках-ярмарках, семинарах по разнообразным видам деятельности предприятия позволило повысить профессиональный уровень 13 руководителям и специалистам предприятия.

В 2008 году в гостиничном комплексе «Жемчужина» прошли стажировку и практику 46 студентов из различных учебных заведений, осуществляющих подготовку кадров для отрасли туризма.

Таблица 2

Пример профессионального обучения персонала в гостинице ОАО «Лазурная» г. Сочи (2008 год)

Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. Поэтому на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами.

Категории	Всего по списку, чел.	Повысили квалификацию	Прошли профессиональную подготовку	Прошли обучение на краткосрочных курсах	Прошли корпоративный тренинг «Yes, I can!»
Руководители	3	3	1	2	1
Служащие	110	3	-	4	28
Специалисты	215	18	7	34	37
Рабочие	465	12	-	-	2
ИТОГО:	793	36	8	40	68