Клиент и банк: право выбора

На конкурентоспособность коммерческого банка на рынке банковских услуг значительно влияют  такие  факторы,   как клиентоориентированность и учет индивидуальных потребностей клиентов. Клиентоориентированность предполагает организацию такой системы обслуживания, которая основана на тесном сотрудничестве банка, в лице менеджеров, и клиента. В статье рассматривается понятие термина «клиентоориентированность», выделены основные критерии определения оценки качества обслуживания клиентов. Результатом статьи является выделение основных факторов, которые присущи клиентоориентированному банку.

Ключевые      слова:      банк,      клиент,      конкуренция, клиентоориентированность, качество обслуживания.

Burmistrova I. S.

Trubnikova V. E.

Gabdullin T. V.

Students

2 courses, economics faculty FGBOOU WAUGH "The Orenburg state agricultural university"

Russia, Orenburg

Research supervisor: Ogorodnikova E.P.

PhD Econ., associate professor Morozova M. P.

Senior teacher

CLIENT AND BANK: OPTION

The competitiveness of commercial bank in the market of banking services considerably is influenced by such factors as customer focus and accounting of individual needs of clients. The customer focus assumes the organization of such system of service which is based on close cooperation of bank, in the person of managers, and the client. In article the concept of the term "customer focus" is considered, the main criteria of definition of assessment of quality of customer service are marked out. Allocation of major factors which are inherent in customer-oriented bank is result of article.

В период нестабильной экономической ситуации и жесткой конкуренции банкам приходится бороться за каждого клиента, а получить доверие клиента можно повысив качество обслуживания. Поэтому современный банковский рынок ставит перед финансовыми учреждениями сложную задачу: построить совершенно новую и эффективную бизнес-систему используя современные методы и способы повысить качество обслуживания клиентов. Поэтому, в маркетинге, была создана инновационная технология, которая получила название – «клиентоориентированность или клиентоцентричность».

Под термином «клиентоориентированность», понимают разработку и реализацию такой стратегии банка, приоритетами которой являются следующие цели [3]:

• 1.    Привлечение новых клиентов.

• 2.    Достижение лояльности имеющихся клиентов.

• 3.    Повышение качества обслуживания.

Обслуживание физических лиц стоит рассматривать как со стороны банка, так и со стороны клиента. Для банка основной целью обслуживания клиента является получение прибыли, а со стороны клиента – удовлетворение потребностей. А одним из главных факторов, оказывающим влияние на клиента и формирующим его лояльное отношение к конкретному коммерческому банку, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность банка превзойти его ожидания. Для банка очень важно реализовать оптимальное сочетание интересов клиента и своей деятельности.

В условиях высокой конкуренции на рынке банковских услуг все сложнее становится удержать действующего клиента и привлечь нового, делать их довольными и лояльными. Поэтому эффективное и качественное обслуживание клиентов является приоритетом для коммерческих банков. Каждый клиент, выбирая тот или иной банк, преследует свои цели. Именно эти цели и должен рассматривать любой банк для того, чтобы оставаться конкурентоспособным [2].

Существует несколько критериев оценки качества обслуживания клиентов:

• -    скорость обслуживания;

• -    уровень консультирования;

• -    компетентность сотрудников банка;

• -    широкая сеть банкоматов и отделений банка;

• -    удобство использования онлайн-сервисов;

• -    отношение сотрудника к клиенту.

Так как время каждого человека является очень важным, то и время обслуживания клиентов в банке является важным критерием при выборе финансовой организации. Каждый клиент стремится затратить минимум своего времени при оформлении того или иного банковского продукта, а также при совершении других банковских операций. Именно поэтому большинство современных коммерческих банков сейчас стремятся развить онлайновые сервисы обслуживания для экономии времени клиента, которые позволяют выполнять большое количество банковских операций не выходя из дома. Также многие банки вводят стандарты времени по обслуживанию в офисе, все это призвано сократить очереди и сэкономить время клиента.

Сейчас банковская конкуренция переходит на новый уровень, так как подавляющее количество банков работает, как конвейерный станок, предлагая разным клиентам стандартный набор продуктов и услуг, не учитывающих индивидуальных потребностей. Поэтому кредитным организациям важно удержать уже имеющихся клиентов, работа с этими клиентами     должна     стать     приоритетным     направлением.

Клиентоориентированность предполагает организацию такой системы обслуживания, которая основана на тесном сотрудничестве банка, в лице менеджеров и клиента.

Таким образом из вышеперечисленного можно выделить основные факторы, которые присущие клиентоориентированному банку:

– осуществление мероприятий по привлечению новых клиентов и удержанию уже имеющихся клиентов;

– техническая (программная) оснащенность, наличие специализированного программного обеспечения, направленного на сбор, обобщение и анализ информации о клиентах, а также упрощение работы с клиентами на рабочих местах;

• –    регулярный мониторинг качества обслуживания клиентов, с помощью опросов и анкетирования;

• -    разделение клиентской базы на сегменты;

• -    установление и развитие взаимовыгодных отношений с клиентами, с помощью проведения консультаций.

Наличие данных факторов является необходимым условием взаимовыгодного взаимодействия банка с клиентами и создания партнерских отношений между ними. Партнерские банковские отношения складываются на основе изучения потребностей и проблем клиентов, а также разработке наиболее благоприятных способов их решения и удовлетворения.

Основой развития любого бизнеса является стабильная база клиентов, поэтому на перовом этапе перехода к клиентоориентированному банку необходимо определить целевой клиентский сегмент и сосредоточится на нем, при этом таких сегментов может быть несколько. Лояльные клиенты банка готовы делиться отзывами об обслуживании, таким образом, помогая в совершенствовании текущих продуктов и услуг и разработке новых. Так же такие клиенты стремятся рассказать о своем положительном опыте и дать рекомендации друзьям и коллегам.

Согласно исследованию «РосИндекс» компании Ipsos Comcon, в 2017 году, по сравнению с 2016 годом, на 4 процентных пункта выросла доля россиян, которые являются клиентами хотя бы одного банка. При этом доля россиян, пользующихся продуктами коммерческих банков, выросла до 78 %. Следует отметить, что больше всего увеличилась доля банковских клиентов среди людей в возрасте 16—19 лет — с 48% до 58%.

Согласно проведенному исследованию был составлен топ-5 наиболее важных факторов выбора клиентами банков:

• -    известность 56%;

• -    репутация банка - 46 %;

• -    государственная поддержка банка - 36 %;

• -    срок существования банка - 34 %;

• -    широкая сеть банкоматов - 28 %.

Помимо надежности банка, жители России стали уделять больше внимания наличию в нем удобных дистанционных сервисов. Наравне с удобством интернет-банка россиянам важно иметь доступ к удобному сайту банка и удобному телефонному сервису кредитной организации.

Если произвести несложные подсчеты, можно убедиться, что в кризис каждый новый клиент обходится организации дороже уже имеющихся. Поэтому в условиях экономии бюджета логичнее вкладывать не в единоразовые мероприятия по привлечению клиентов, а в поддержание лояльности уже имеющихся. Условием поддержания лояльности является клиентоориентированность, то есть глубокое понимание и удовлетворение потребностей клиента. Если субъект потребления испытывает удовлетворение снова и снова, он готов пересмотреть свой бюджет и сделать выбор в пользу клиентоориентированной организации. Он сэкономит на чем-нибудь другом, но только не на хорошем отношении, которое стало исключительным преимуществом. Однако для большинства российских банков именно клиентоориентированность - это слабое звено, которое необходимо развивать и усовершенствовать [1].

Разнообразные нововведения банков могут быть поделены в зависимости от того, насколько профессионально они выполнены, но еще важнее как воспримет клиент новое усовершенствование обслуживания или новый банковский продукт. Возможны ситуации как недостаточной проработанности или глубины предоставления услуг, так и чрезмерное усложнение и даже информационная перегрузка клиентов. Оптимальное соотношение цены и воспринимаемого качества услуг достигается исключительно в результате сбора и обработки информации от клиентов, что обуславливает необходимость дополнительной открытости информационных коммуникаций банка, реализуемой в виде опросов, конференций, общения с клиентами, экспериментальных сервисов и другого.

Таким образом, реализация банком взаимовыгодного клиентоориентированного подхода, основанного на поиске, сборе и обработке конкурентной информации, является эффективным инструментом ведения конкурентной борьбы. При этом клиентоориентированность как ключевая стратегия развития коммерческого банка может не только стать средством успешного преодоления кризиса, но и способствовать значительному увеличению прибыли банка в период, когда остальные подсчитывают убытки.