Клиентоцентричность гражданской службы на региональном уровне: взгляд «изнутри»

Очередной этап административной реформы направлен на «очеловечивание» бюрократической машины, формирование «государства для людей». Это предполагает сфокусировать услуги, функции и сервисы административной власти непосредственно на человека, его потребности, нужды и проблемы. Итак, мы говорим о признанной сегодня необходимости сформировать «государство с человеческим лицом».

Как отмечают некоторые исследователи, клиентоцентричность является одним из факторов повышения конкурентоспособности (Леонтьева, Смирнова, 2022: 4). Мы полностью разделяем эту точку зрения и полагаем, что клиентоцентричный подход призван повысить «конкурентоспособность» не только отдельных регионов, но и социально-правовых институтов, одним из которых является государственная служба. Это в свою очередь должно привести к повышению конкурентоспособности государства в целом.

Клиентоцентричность в госуправлении позволит в том числе «выйти на качественно новый уровень работы органов государственной власти, что возможно только за счет перехода к адресной работе с гражданами, учета обратной связи, вовлеченности гражданских служащих в проблемы общества» (Николаева, 2023: 83).

Существуют различные подходы к пониманию клиентоцентричности. В общем и целом, под ней понимается концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей субъекта, а клиентоцентричный подход – процесс постоянного улучшения взаимоотношений с ним (Клиентоцентричный подход в государственном управлении: навигатор цифровой трансформации …, 2020: 169). Клиентоцентричность (или ориентированность на клиента) – это стратегический подход, при котором бизнес ориентирован на удовлетворение потребностей и ожиданий заказчиков. Этот подход предполагает, что для достижения успеха компании необходимо сосредотачиваться на клиенте, понимать его потребности, предоставлять качественные товары или услуги, а также стремиться к постоянному улучшению в ответ на обратную связь (Вешкурова и др., 2023).

Важно отделять клиентоцентричность от клиентоориентированности, где первая представляет собой модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, а вторая – действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента (Клиентоцентричный подход в государственном управлении: навигатор цифровой трансформации …, 2020: 17).

Для понимания клиентоцентричности непосредственно в государственном управлении мы возьмем за основу ее трактовку как деятельности публичной администрации по удовлетворению потребностей как граждан, общественных организаций, так и юридических лиц при их обращении для оказания сервисных услуг на основе действующего законодательства (Воронов, 2022: 119).

Проект «Государство для людей» вошел в перечень инициатив социально-экономического развития РФ, утверждённый распоряжением Правительства Российской Федерации от 06.10.2021 № 2816-р1 и предполагает масштабную трансформацию исполнения государством своих функций и предоставления услуг к 2030 г. Этот этап видится нам вполне логичным продолжением административной реформы, имеющей свои истоки, по нашему мнению, в начале 2000-х гг. В ходе ее реализации упорядочены полномочия и функции органов власти, исключены дублирующие и избыточные функции, сформирована четкая система исполнительных органов в виде федеральных министерств, агентств и служб, реализована парадигма оказания государственных услуг и произведена четкая регламентация административных процедур в связи с реализацией услуг, внедрены стандарты их доступности и комфортности. Создана сеть многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг, теперь это офисы «Мои документы», произведен переход на оказание услуг в электронном виде, а также многое другое.

Указанные результаты административной реформы создали необходимые условия для нового логичного этапа – этапа формирования государства «с человеческим лицом». Эта цель является достаточно амбициозной и в какой-то мере революционной, поскольку предполагает преодоление вековых стереотипных моделей поведения российского чиновничества, укоренившихся в их корпоративной культуре и застывших в соответствующих архетипах. Однако именно сейчас созданы все необходимые для этого условия, необходимые для формирования новых паттернов поведения российской бюрократии.

Как предполагается проектом, государство (его аппарат) должно работать именно таким образом, чтобы механизмы реализации функций и оказания услуг были удобны для человека и направлены на наиболее эффективное удовлетворение потребностей потребителя и конечного получателя этих услуг. Гражданин из подданного преображается в клиента, бюрократический аппарат же в свою очередь трансформируется из бездушной веберовской машины в человекоцентричную организацию, происходит, скажем так, его гуманизация. Да, мы осознаем тот факт, что в настоящее время в социологической науке существуют и другие классические подходы к описанию бюрократии, однако ж целью нашего исследования не является стремление дать им полную характеристику, более того, именно веберовский подход в данном случае нам импонирует более всего. О чем идет речь: фокус внимания смещается с требований формальных документов на живые интересы реальных людей; впервые за все века проектом предполагается презумпция невиновности гражданина в случае допущенной ошибки в бланке, формуляре, максимальное управление процессов получения услуги для ее получателя, превращение жизненных событий и обстоятельств в базу для формирования набора государственных услуг. Таким образом, как декларируется проектом, государство должно обеспечить достойную жизнь, спокойствие и уверенность граждан в любой ситуации, оказывая им помощь и незримую поддержку.

Итак, проект предполагает некий переход государства от так называемой эгоцентричности, где в центре внимания находится бюрократический аппарат, к клиентоцентричности с фокусировкой на нуждах и потребностях каждого конкретного человека, а не абстрактного гражданина-подданного. Для нас же наибольший интерес представляет реализуемый в рамках описанного выше проекта стандарт внутреннего клиента, который предполагается внедрить на государственной службе. Революционность заложенного в основы этого стандарта принципа вполне соответствует духу самого проекта: государственный служащий – не винтик или шестеренка громадного бюрократического механизма, а базовый элемент этой системы; публично взятые обязательства перед ним должны исполняться, он должен иметь право принятия решений по рутинным вопросам, имеет полное право на проактивность процессов, поддержку и даже эмпатию, которая декларируется в рамках данного стандарта со стороны руководства. И мы полагаем, что вполне целесообразно рассматривать реализацию стандарта внутреннего клиента на государственной службе в качестве одного из наиболее актуальных направлений работы, о которой в целом мы писали в других наших работах (Овчаренко, 2011).

Но, как и в любом другом начинании, здесь есть две стороны медали: нормативная и реальная. Безусловно, стандарт «Внутренний клиент» имеет заданные, ожидаемые результаты и реальные, фактические. Декларируемые параметры его достаточно прогрессивны, но как они воспринимаются и оцениваются самими, скажем так, получателями услуги – непосредственно чиновниками, узнать возможно лишь путем проведения социологического исследования.

Для формирования гипотез такого потенциального масштабного проекта возникла необходимость в проведении пилотажного исследования восприятия чиновничеством декларируемых целей и задач внедрения клиентоцентричности на гражданской службе. Кроме того, следует обратить внимание на то, что чиновничество по сей день является достаточно закрытой для социологов общественной группой, и круг опрошенных в ней респондентов зачастую определяется личными контактами исследователя. Результаты проведения опроса по данной проблематике среди госслужащих Ростовской области показали, что потенциальные заинтересанты и бенефициары нашей работы высказали полярно противоположные мнения, радикально отличающиеся своей направленностью точки зрения на возможность, целесообразность и обоснованность опроса чиновничества по теме клиентоцентричности. При достаточно высокой степени заинтересованности одних, другие практически заблокировали процесс проведения опроса. И эту ситуацию мы рассматриваем как первые результаты проведенной исследовательской работы, их также можно принимать во внимание и интерпретировать для понимания того, как фактически, а не декларативно обстоят дела с восприятием клиентоцентричности на местах: неоднозначно, радикально противоположно.

Тем не менее помощь, оказанная представителями заинтересованной группы, дала возможность провести так называемый «пилотаж» среди государственных гражданских служащих правительства и органов исполнительной власти Ростовской области. В апреле – мае 2024 г. были опрошены 150 гражданских служащих. Казалось бы, это достаточно незначительная выборка по объему, но основная ценность пилотажного исследования определялась полученными ответами именно на открытые вопросы анкеты. Она содержала в себе 47 вопросов, в том числе закрытые, смешанные и открытые. Фактически мы получили достаточно серьезный массив интереснейших нарративов, которые привели респонденты в открытых вопросах или в графе «Другое». Именно эта информация в конечном счете показывает реальное отношение чиновников к лежащим в поле нашего внимания процессам и явлениям, определяя ценность проведенного опроса. Причем полученные ответы в свободной форме еще раз показывают ценность именно качественных методов исследования. Так называемые закрытые вопросы, конечно, позволяют получить определенную информацию в том случае, когда содержание их не является острым и не вызывает у респондента опасений. Но в целом они мало чувствительны. Дело в том, что работа с анкетой у чиновников зачастую носит формальный характер; как показывает практика и наш экспертный опыт, они проявляют конформизм и выбирают именно те варианты ответа на заданный в анкете вопрос, которые, как они полагают, от них ждут. И работа с ответами на открытые вопросы показывает, что именно в них респонденты проявляют свою истинную позицию, раскрывают реальное положение дел, что и вызывает у нас основной интерес.

Итак, перейдем к предварительным результатам опроса. Прежде всего приведем несколько общих тезисов. При поступлении на гражданскую службу большинство респондентов 25,9 % руководствовались гарантиями постоянной работы и стабильного положения. Эти же факторы (стабильность, постоянство), как указали 30,9 % опрошенных, оказывают на них наибольшее влияние при прохождении гражданской службы. Наиболее показательным здесь будет один из самостоятельных ответов, приведенный в графе «Другое» (здесь и далее ответы респондентов приведены в редакции респондентов): «Страх невозможности трудоустройства в коммерческом секторе с аналогичным уровнем оплаты труда. Отсутствие возможности потратить несколько месяцев на поиск новой работы в связи с невозможностью содержания семьи». Полагаем, этот ответ как нельзя лучше анализирует реальное самоощущение если не всех, то достаточно многих чиновников на рынке труда.

Свой коллектив опрошенные гражданские служащие характеризуют по большей мере не как команду, а как объединение работников, где каждый профессионально выполняет свои обязанности (48,9 % ответов). Как единую команду свой коллектив видят только 26,6 % респондентов. При этом 17,3 % опрошенных отметили, что коллектива как такового практически нет, каждый занят своим делом.

Сложившимися отношениями в коллективе чиновники полностью удовлетворены (59 % ответов), лишь 36 % участников исследования указали на наличие некоторых моментов недопонимания, и только 1,4 % опрошенных ответили, что морально-психологический климат в рабочем коллективе, скорее, неудовлетворительный, причем, по их мнению, исполнению должностных обязанностей это не мешает, и их это мало волнует.

Конфликтов в служебной деятельности у опрошенных чиновников практически не бывает (43,2 %), 23 % респондентов пытаются избегать их, 20 % ответили, что конфликты случаются, но они стараются их предупреждать и разрешать. И только 8,6 % участников исследования отметили случающиеся в их повседневном служебном взаимодействии противостояния.

Характеризуя свое отношение к уровню денежного содержания, в целом, чиновники удовлетворены его текущим размером, полагая при этом, что справедливым будет являться среднемесячный уровень оплаты труда в месяц с учетом всех премий и надбавок в размере: 100 тыс. рублей – 20 упоминаний; 120 тыс. рублей – 19; 200 тыс. рублей – 14; 150 тыс. рублей – 12; 90 тыс. рублей – 7 упоминаний.

Также обратим внимание на то, что в предложенном открытом вопросе «Какие Вы видите пути повышения мотивации государственных служащих?» 59 ответов – абсолютное большинство – касались повышения заработной платы, премирования. Таким образом, уже сегодня можно говорить о том, что определенная неудовлетворенность размером денежного содержания у чиновников присутствует, хотя и не имеет еще своего ярко выраженного проявления.

Неоднозначно отношение гражданских служащих Ростовской области к возможностям карьерного роста и профессионального развития. Прежде всего отметим, что под возможностями карьерного роста мы понимаем продвижение чиновника по службе формально, вертикально вверх. Профессиональное же развитие – это же прежде всего обогащение новыми навыками, компетенциями, приобретение нового опыта и т.п., полезными в значимыми для чиновника как для профессионала. Отметим, что 36 % респондентов удовлетворены возможностями карьерного развития, а 35 % опрошенных полагают, что они есть, но они весьма ограничены. И это так, возможности карьерного роста, как правило, всегда определяются наличной структурой и штатным расписанием. А что же здесь мы видим? Да, формальное большинство – 43 % – такими возможностями профессионального развития удовлетворены. Но 23 % респондентов заявили, что они не позволяют обеспечить их потребности в профразвитии в полном объеме, а 22 % участников исследования полагают, но при наличии возможностей в профессиональном развитии кадровым службам следует больше внимание уделять этому вопросу. Таким образом, в общей сложности 45 % респондентов сигнализируют своими ответами о наличии проблем в данной области.

Углубляясь в данную проблематику, мы попытались определить, в каких дополнительных знаниях, навыках чувствуют потребность гражданские служащие. Им был задан соответствующий открытый вопрос. Анализируя полученные ответы, мы выяснили, что наибольшую нехватку знаний и практических чиновники ощущают в следующих областях:

– современные информационные технологии;

– изменения действующего законодательства России;

– обмен практическим опытом с коллегами из других субъектов РФ;

– работа с офисными компьютерными программами;

– планирование задач;

– самоорганизация и тайм-менеджмент;

– правила русского языка;

– клиентоцентричность и др.

И здесь мы, собственно, переходим непосредственно к проблеме клиентоцентричности.

Как показал наш пилотажный опрос, чиновники не знакомы с руководящими документами по этому вопросу. Отвечая на вопрос: «Знакомы ли Вы с федеральным проектом “Государство для людей”?», 36 % респондентов отметили, что что-то слышали, но документы-первоисточники не читали, а 17 % указали, что слышат об этом впервые; 33 % указали, что знакомы с проектом и участвуют в его реализации, и лишь 12,9 % опрошенных ответили, что ими достаточно хорошо изучены первоисточники. Сходным образом обстоит дело и с ответами на вопрос: «Знакомы ли Вы со стандартом “Для внутреннего клиента” федерального проекта “Государство для людей”?»: 44,6 % респондентов стандарт не читали. Таким образом, полагаем, что в деле клиентоцентричности на гос-службе начинать нужно с информационной работы, сами чиновники должны прежде всего изучить документы, регламентирующие процессы в этой сфере. И здесь велика потенциальная роль должностных лиц и вузов, организующих и осуществляющих дополнительную профессиональную подготовку и развитие чиновников – необходима разработка соответствующих программ по клиентоцен-тричности, в рамках которых их слушатели смогут изучить сами документы, прояснить и истолковать нормы и положения, прокомментировать их значение и значимость для гражданских служащих.

Большая часть опрошенных (58 %) ожидаемо согласилась с утверждением о том, что кли-ентоцентричность – это очередной логичный этап реформы госслужбы, внедрение ориентированных на человека подходов в управлении персоналом. Допуская наличие определенной искренности со стороны респондентов, мы еще раз обратим внимание на проявляемый ими в ходе опроса конформизм, о чем мы уже писали выше. Приведем ответы, данные респондентами в графе «Другое», они наиболее ценны для исследования. Итак, клиентоцентричность, по мнению респондентов, – это:

– «изменение подходов государства к оказанию услуг не как идеальному процессу, а как достижению конечного результата в виде удовлетворенности гражданина»;

– «упорядоченная система действий, объединяющая идеи развития госслужбы прошлых лет и использование новых технологий современного мира без усложнения рабочего процесса (бесконечное создание, согласование, совершенствование документов, направленных на организацию рабочих процессов)»;

– «необходимость разработки огромного количества дополнительных документов можно было бы заменить дополнениями в действующее законодательство, тем самым упорядочив эту деятельность (у всех госслужба одинаковая), а не пытаться “спихнуть” все на кадровиков всех уровней власти в надежде получить от них дополнительный материал для своих научных разработок и оправдать свое существование».

Первые два варианта достаточно осмысленные и вдумчивые. Однако мы обратили внимание на ответ, приведенный здесь третьим. В нем отражена обратная «сторона медали» – процессы оптимизации и реформирования, имея целью преодолеть бюрократизм, сами порождают зачастую становятся его причиной.

Далее немного скажем о том, как на сегодняшний день обстоят дела с клиентоцентрично-стью и реализацией положений стандарта «Для внутреннего клиента».

На основе ответов респондентов отметим, что, по их мнению, в работе чиновника совсем не редки ситуации, когда им приходится выполнять «бесполезную» и никому не нужную работу, и здесь считаем целесообразным привести фрагмент таблицы с ответами на соответствующий вопрос (табл. 1).

Таблица 1 – Ответы респондентов на вопрос «Часто ли в своей деятельности Вы делаете “бесполезную”, никому не нужную, на Ваш взгляд, работу? (выберите один вариант ответа)»

Table 1 – Respondents’ Answers to the Question “In Your Activity, do You Often do “Useless”, no One Needs, in Your Opinion, Work? (Choose One Answer Option)”

№ п/п	Вариант ответа	% от общего количества опрошенных
1	Иногда в моей деятельности случается выполнять бесполезные задания	37,4
2	Нет, все задачи, выполняемые мной, приносят определенную пользу государству и обществу	32,4
3	В моей деятельности очень часто попадаются задания, выполнение которых не несет в себе никакой полезности, они носят исключительно формальный характер	23
4	Затрудняюсь ответить	5
5	Другое	2,2

Причем и здесь наиболее интересны и иллюстративны собственные варианты ответов респондентов, среди которых:

• -    «большинство моей работы бесполезно, как и этот вопрос, который ни на что не влияет. Руководителю нашего министерства абсолютно наплевать на сотрудников, он не использует даже элементарные элементы нематериальной мотивации. Нас не хвалят, не поощряют, нет никакой системы поощрения инициатив, в нашем карьерном росте абсолютно никто не заинтересован»;

• -    «категория “бесполезной работы” имеет разные критерии. Если речь о непосредственных профессиональных задачах, то все задачи, которые я должен выполнять в рамках предоставленных полномочий, приносят определенную пользу государству и обществу. Но! Есть огромный фронт работы по подготовке отчетов, ответов на запросы других исполнительных органов или вычитка входящих писем, которые не имеют никакого отношения к профессиональной деятельности. Еще одно направление - это взаимодействие с иными структурными подразделениями для решения определенных служебных задач. Например, оформление командировки, составление графика отпусков или ремонт сломанного принтера. Эта работа занимает значительное служебное время и мешает выполнению профессиональных задач, которые как раз и направлены на улучшение жизни общества. Данные процессы трудозатратны, некоторые организованы неэффективно, другие вообще не нужны»;

• -    «самое бесполезное в работе - это все, что связано с клиентоцентричностью».

Итак, мы видим, что тематика полезности/бесполезности профессиональной служебной деятельности весьма и весьма актуальна, эта проблема остра, и, возможно, может стать предметом для самостоятельного исследования.

Далее, если пройтись по основным параметрам клиентоцентричности, которые и составляют базу стандарта «Для внутреннего клиента», то можно составить следующую картину состояния дел.

Как отметило большинство опрошенных чиновников (88,5 %) руководителями государственных органов исполняются публично взятые на себя обязательства, 77 % респондентов заявили, что им доверяют принятие решений по рутинным вопросам.

Несколько сложнее дело обстоит с эмпатией на гражданской службе: 42 % респондентов отметили, что руководители проявляют ее во взаимодействии с подчиненными; 28 % опрошенных указали, что это происходит периодически, а еще 20 % отметили, что руководство эмпатии не проявляет вообще. В целом, полагаем, что такие категории, как эмпатия и гражданская служба, если и не взаимоисключаемы, то, скорее, плохо сочетаемы, и тот факт, что почти половина опрошенных указала на наличие эмпатии, то это уже достаточно хороший результат. Хотя мы допускаем здесь проявление конформизма респондентов и маскировку.

Отметим, что результаты пилотажного опроса показывают наличие хорошо налаженной системы наставничества в органах власти: 36 % участников исследования указали, что в их ведомстве определены наставники; 32 % опрошенных отметили, что в подразделении осуществляется управление процессами адаптации, 14,6 % респондентов ответили, что в административной структуре реализуются индивидуальные планы адаптации. При этом 43 % опрошенных полностью удовлетворены системой адаптации новых сотрудников, а 35 % участников исследования -частично. На то, что система адаптации полностью отсутствует, указали лишь 2,9 % респондентов. Опять-таки мы понимаем, здесь следует учитывать тот самый конформизм, который, как мы уже неоднократно отмечали у опрашиваемых чиновников. И, безусловно, подобные данные должны проверяться и перепроверяться в рамках масштабного социологического опроса по репрезентативной выборке. Но также нужно понимать, что работа по развитию наставничества ведется в органах власти системно и не один год, поэтому вскрытие позитивных ее результатов будет являться вполне закономерным.

Но нельзя и не отметить те проблемы, которые в ходе исследования были обозначены самими респондентами, которые еще предстоит решать по реализации клиентоцентричности в органах власти. Так, в своем ответе на открытый вопрос «Можете ли Вы обозначить основные проблемы, препятствующие эффективному взаимодействию и обмену информацией между гражданскими служащими и государственными органами?» 58 респондентов отметили, что таких проблем нет. Однако среди других ответов в качестве проблем были обозначены: чрезмерное внимание формальностям и неэффективный документооборот; формализм, бюрократия; слабое материально-техническое обеспечение и плохое качество связи; излишние процедуры согласования проектов документов с руководителями; высокомерие, а также ряд других вопросов.

В части наличия противоречий и дублирования в требованиях и деятельности различных государственных органов большинство опрошенных (80 респондентов) отметили, что, конечно же, никаких противоречий и дублирования нет. Но, помимо таких, нами были получены и ответы, содержащие указания на наличие ряда проблем, среди которых: несовместимость баз данных;

«иногда одна задача выполняется разными органами без связи. При попытках выстроить горизонтальные связи со специалистами получаешь ответ о необходимости согласования “на самом верху”»; «сохраняется дублирование бумажного и электронного документооборота. Например, протоколы заседаний координационных и совещательных органов, перечни поручений до сих пор подписываются на бумаге».

Таким образом, проведенный пилотажный опрос в рамках исследования показывает как наличие ряда проблем, так и определенные «точки роста», которые можно использовать в качестве опоры для дальнейшей реализации процессов внедрения клиентоцентричности.

Само по себе понимание чиновника как внутреннего клиента – свидетельство модернизации и эволюции системы государственной службы. Сложно себе представить сочетание эмпатии и субординационных отношений в рамках вертикальных и горизонтальных служебных связей. Однако такие психологические и административно-организационные барьеры предстоит преодолеть, чтобы сама государственная служба стала клиентоцентричной, по своей сути отвечала внутреннему содержанию государства для людей.