Коммуникации в ресторанном бизнесе

Прежде всего, чтобы начать рассуждать на тему коммуникации в ресторанном бизнесе разберемся в самом понятии «коммуникации».

Коммуникация — это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми, передача сообщения, сознательное, простроенное, адресное и целесообразное влияние на взгляды и ценности собеседника, построенное преимущественно на рациональной основе. То есть простым словом, коммуникация — это общение [1].

Понятия "коммуникация" и "общение" в жизни часто употребляют как синонимы, но это не вполне справедливо, между ними есть существенная разница. Бытовое - чаще общение, профессиональное - чаще коммуникация. В отличие от общения, коммуникация предполагает наличие цели как минимум у одного из участников.

Без общения в нашем современном мире никуда, а в ресторанах и кафе так тем более. Общение посетителей друг с другом, персонала с посетителями, директоров с персоналом. Весь ресторанный бизнес строится на коммуникации людей друг с другом, на их взаимосвязи и общении [1].

Выполняя поручения рестораторов по подбору кадров для заведений, агентства часто сталкиваются с тем, что работодатели среди обязательных требований к претендентам на вакансии формулируют такие, как "коммуникабельность", "умение устанавливать контакты", "умение ладить с клиентами" и т.п.

Однако довольно привычной остается ситуация, когда претендент на вакансию, имея хорошую подготовку и навыки обслуживания, а также серьезный опыт работы в ресторанах, не умеет поддержать разговор с гостями, не умеет вовремя заметить конфликт в зале и принять адекватные меры по его разрешению, не может создать атмосферу гостеприимства. Конечно, это не радует, но научить общению и тем самым избавиться от проблем в работе, возникающих в результате неумения, возможно.

На первый взгляд может показаться, что навыки и умения общения -характеристики, обусловленные врожденными свойствами человека, которые сформировались в первые годы жизни и слабо поддаются изменениям. Однако это не так.

Существуют средства, позволяющие значительно повысить эффективность коммуникации. Наилучшим образом эта цель достигается с помощью так называемых активных методов обучения, позволяющих формировать компетентность в общении как устойчивую характеристику личности и корректировать уже сложившийся стиль общения. К таким методам относится социально-психологические [2].

Сразу возникает вопрос как может помочь знание психологии в сфере ресторанного бизнеса? Связь достаточно очевидна: если официант сразу понимает, как работать с клиентом, то он тратит значительно меньше времени и усилий на установление контакта с ним, при этом максимально удовлетворяет его потребности, тем самым, повышая доход ресторана и обеспечивая положительное впечатление гостя от визита. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.

Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) выступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.

Существует даже список требований, предъявляемых к речи и стилю общению официанта это: содержательность, ясность, понятность, грамотность и выразительность речи. В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой «цветистости». Работник должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана [1].

Поэтому каждый официант и работник ресторана самое серьезное внимание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культуры чувств. Чем работник ресторана или кафе отзывчивее, грамотнее и подходит к своей работе с должным уважением то и посетителей в таком заведении будет больше, люди в такое место будут приходить снова и снова.

В г. Сочи общее количество только ресторанов составляет 232 ед. [3]. И почему-то у жителей города принято думать, что люди приходят в ресторан чтобы есть и пить.

Но не все так просто, как кажется на первый взгляд. В дополнение к процессу поглощения вкусной еды — люди приходят в ресторан или кафе просто что бы отдыхать, расслабляться, общаться с друзьями, встречаться с деловыми партнерами и вообще культурно проводить время. Когда нам хочется отдохнуть и пообщаться — мы встречаемся с друзьями в хорошем кафе или ресторане. Когда нам хочется встряхнуться — мы ищем в своем городе заведение, способное отвлечь нас от повседневных забот не только хорошей кухней, но и чем-то необычным. А когда нам хочется экзотики, то мы отправляемся в путешествие за получением свежей порции адреналина.

И конечным пунктом вояжа опять оказывается ресторан — ведь не счесть числа чудных заведений, обеспечивающих своих гостей незабываемыми впечатлениями и экстримом. Тем самым экстримом, иногда таящем угрозу для жизни и здоровья путешественника, но оставляющем о приключении яркие воспоминания.

К примеру рестораны и кафе - очень популярное место встречи среди американцев. Американцы в принципе любят есть «в не дома». Большинство опрошенных американцев считают, что ресторан является преимущественно местом для неофициального общения. Чаще всего в ресторане отмечают знаменательные события: день рождения, юбилей, свадьбу или ее годовщину. Помимо всего этого там может состояться свидание или последняя встреча.

Ресторан и кафе в США является в равной мере как официальным, так и неофициальным местом общения как в принципе и везде. Там отмечаются как официальные, так и семейные события, ведутся деловые переговоры, отмечается завершение переговоров и сделок.

Вместе с тем, в Америке в рестораны ходят, и чтобы отбыть наказание: с недавних пор для американских граждан их посещение стало процедурой обязательной, строго регламентированной судебным постановлением.

«Судья в американском штате Флорида вынес необычный приговор: он постановил, что муж должен в обязательном порядке поздравить жену с днем рождения и сводить ее в ресторан и боулинг, сообщает британская газета „Гардиан“ [4].

А еще люди посещают рестораны, чтобы вовсю насладиться настоящим скандалом — со швырянием посуды, битьем телевизоров и уничтожением всего, что только можно уничтожить. Правда, для этого подходит не всякое заведение, а лишь то, где подобные действия гостей предусмотрены принятыми правилами — иначе цена за полученное удовольствие будет слишком высока. Такие рестораны пользуются нарастающей популярностью и с каждым годом их становится все больше.

«Выпустить пар перед обедом предлагают посетителям рыбного ресторана на Филиппинах. В специальной комнате кафе Isdaan (провинция Тарлак) клиенты могут бить тарелки, чашки, блюда и даже телевизоры, швыряя их об стену столько, сколько душе угодно. Но за разбитую утварь, конечно же, придется заплатить» [4].

Что же касается нас, россиян, то мы посещаем рестораны заметно реже, чем жители Азии и Европы, и когда наконец решаемся на это, то хотим прекрасно провести время и получить приятные впечатления. Поэтому декор и атмосфера заведения оказываются в списке наших приоритетов. Поскольку поход в ресторан представляется в России одним из самых привлекательных видов времяпрепровождения, рестораны, которые заботятся о своем интерьере, способности создать приятную расслабляющую атмосферу будут популярны среди российских посетителей даже в кризисные времена.

Таким образом следуют отметить что, если посетители приходят в ресторан не выпить и поесть — их желания тоже нужно постараться удовлетворить.