Коммуникационные сбои в стандартизованном телефонном интервью

От стандартизации

Проблематизация стандартизованного подхода в опросах актуализировалась в 1990-х годах, и связана она с различными исследованиями, экспериментами, ставящими под сомнение тотальное использование стандартизованных техник интервью [Schaeffer, 1991;Beatty, 1995;Schober, Conrad, 1997; Houtkoup-Steenstra, 2000]. Кризис стандартизации означает не только вскрытие ограничений и недостатков этого подхода, не позволяющих (или не всегда позволяющих) собирать достоверные данные, но и с гуманизацией опросного интервью как такового. Гуманизация подразумевает, во-первых, более гибкие техники опроса, не превращающие однако его в обычную «болтовню», во-вторых, понимание и не замалчивание сложных ситуаций, не вписывающихся в опросный инструмент, и, в-третьих, переопределение успешного интервью. Так, А.А. Ипатова и Д.М. Рогозин называют успешным интервью «не только стопроцентно заполненную анкету, но и релевантность полученных ответов, и положительный эмоциональный шлейф, оставшийся у обоих участников разговора» [Ипатова, Рогозин, 2014, с. 22].Тем самым, понятие успешного интервью включает в себя полноту и качество данных, а также тональность самого разговора.

Гуманизация опросного интервью, в частности, обращение к его тональности превращает интервью из строгой вопрос-ответ-ной коммуникации в разговор, проходящий по определенным правилам. Е.В. Вьюговская, А.А. Ипатова и Д.М. Рогозин отмечают, что согласно этим правилам, «собеседники должны сообщать друг другу только необходимую информацию, не притворяться непонимающими автоматическими устройствами, выражать чувства и эмоции, быть заинтересованными в общении друг с другом. Игнорировать основные принципы разговора — значит разрушать коммуникацию, увеличивать вероятность отказов и коммуникативных сбоев в опросе» [Вьюговская, Ипатова, Рогозин, 2012, с. 40]. Таким образом, гуманизация опроса не просто делает интервью более удобным, но и способствует повышению качества полученных данных, сокращению неответов и сбоев.

В соответствии с переопределенным понятием «успешного интервью» А.А. Ипатова и Д.М. Рогозин выделяют его семь базовых техник: 1) конструирование информированного согласия; 2) ремонт неответа; 3) отказ от формализации; 4) эмпатия; 5) корректное заполнение пауз; 6) объяснение вопросов (в том числе интонационный ремонт формулировки); 7) вежливое завершение интервью [Ипатова, Рогозин, 2014, с. 26].Наиболь-ший интерес представляет для нас отказ от формализации и объяснение вопросов. Отказ от формализации, по сути, подразумевает учет интервьюером полученной ранее информации от респондента и встраивание ее в дальнейший разговор. Это важная способность интервьюера держать в голове факты и имплицитно оперировать ими позволяет вовремя идентифицировать и по возможности «сшивать» смысловые разрывы, о которых мы будем говорить дальше.

Что касается техники объяснения вопросов, то она как раз направлена на сохранение стандартизации, но стандартизации не формулировки вопроса, а его сути, основной идеи. Объ- яснение вопроса, пояснение исследовательской задачи может обнаружить колоссальный смысловой разрыв между этой задачей и конкретной ситуацией респондента. Данное обнаружение делает опрос осмысленным и значимым для исследователя не только потому, что он впоследствии сможет поправить опросный инструмент или переформулировать задачу, но потому, что смысловые разрывы вполне вероятно указывают на непреодолимые ограничения самого исследования, которые нужно учитывать, на условия валидности его результатов. Таким образом, отход от тотальной стандартизации, гуманизация опросного интервью ставит на повестку дня иные вопросы и задачи, такие как новые эффективные техники опроса и восполнение разрывов между исследовательской реальностью и реальностью изучаемой.

Первопричина смыслового разрыва

И: Как давно вы без работы — меньше месяца, несколько месяцев, около полугода, год и более?

Р: Ну, без работы сказать не приходится. Вот «голландку» топить два раза в день или раз в день — это уже больше двух часов.

Подобные смысловые разрывы — не редкость в телефонных интервью. Одной из причин является то, что респондент интерпретирует вопрос иначе, чем было задумано исследователем. Например, «работа» в данном случае в трактовке исследователя и интервьюера — это деятельность человека за денежное вознаграждение, а в трактовке респондента — занятость, требующая сил и поглощающая массу времени. Как правило, смысловые разрывы выявляются в коммуникативных сбоях, при этом их способен диагностировать именно интервьюер, обладающий полной информацией об исследовательской задаче. Однако в некоторых случаях смысловые разрывы не очевидны и коммуникативные сбои не возникают — респондент дает ответ, попадающий в одно из закрытий, но подразумевает совсем иное. Наиболее частый пример такого рода — использование понятия «домохозяйство». Опросные компании имеют в виду родственников (близких людей), проживающих вместе и имеющих общий или частично общий бюджет. Респонденты интерпретируют это понятие шире, как близких родственников в целом, не обязательно живущих вместе и ведущих общее хозяйство.

Но если обычное недопонимание респондента можно преодолеть, дав необходимое определение, то фундаментальные основания смыслового разрыва невозможно устранить простым повтором вопроса или определением — сама ситуация, опыт и субъективные переживания респондента не всегда вписываются в стандартные закрытия. Исследователи [Swait, etc, 2002; Садмен, Брэдберн, Шварц, 2003] обращают внимание на то, что в ходе формулирования ответа могут возникать смещения, связанные с контекстом, в котором происходит интервью, и с подсказками, интерпретацией вопроса интервьюером. Под контекстом интервью подразумевается место проведения опроса, пол, раса собеседников, метод проведения опроса, а кроме того — доступная информация для формирования суж- дения, включая ответы на предыдущие вопросы, и частота использования этой информации респондентом (например, его обеспокоенность каким-либо вопросом). Весь этот социальный контекст, по мнению исследователей, оказывает влияние на восприятие респондентом исследовательской задачи, т.е. вопросника, и на формулирование его ответов. С. Садмен, Н. Брэдберн, Н. Шварц подробно описывают причины контекстуальных эффектов или ошибок на разных стадиях формулирования ответа — на стадии понимания вопроса, формирования суждения, форматирования ответа и стадии редактирования. Причинами контекстуальных ошибок могут быть порядок вопросов и их неоднозначность, влияние предыдущего или похожего вопроса (поиск релевантной информации), общие нормы, субъективные ощущения, ранжирование ответов, самопре-зентация и социальная желательность и проч.

Смысловой разрыв также можно отнести к контекстуальному эффекту, однако, не к внешнему, эксплицитному, а к внутреннему, имплицитному или субъективному контексту — контексту когнитивных и эмпирических установок респондента и интервьюера. Неправильная интерпретация или несоответствие ситуации опроснику, выходящее за рамку стандартизации вопроса-ответа, возникает в данном случае на столь глубинном уровне, что мы не всегда можем отличить этот эффект, ошибку от, собственно, позиции, установки, которую мы и стремимся изучить, зафиксировать. Так, в одном из интервью, отвечая на вопрос о важности для семейного бюджета компенсаций, выделяемых бывшему «афганцу», респондент (жена получателя компенсаций) сначала молчит, а затем дает ответ, не попадающий в закрытия: «Ну, я не, ну, я не знаю, как вам ответить на этот вопрос. Ну, человек больной, понимаете, он до сих пор стреляет. Ну, о чем с ним можно разговаривать дальше?». Интервьюер не стала уточнять ответ из-за эмоционального накала, который мог прервать опрос, и отметила «9» — «Затрудняюсь ответить».

Что ответила респондент? Она говорит про мужа, хотя вопрос был про важность компенсаций. То есть, возникает смысловой разрыв между поставленным вопросом, вариантами ответа и субъективным опытом респондента. Чтобы дать ответ, попадающий в закрытия, опыт респондента должен быть другим: как минимум, чтобы оценить важность ветеранских выплат, эти выплаты не должны пропиваться мужем, страдающим от воспоминаний прошлого. Однако опыт респондента, контекст ее переживаний иной: материальное положение семьи крайне плохое, а муж пропивает ту небольшую компенсацию (2 600 руб.), которую он получает, и в этом контексте предлагаемые ответы — «компенсации критически важны, достаточно важны или не играют роли» — не могут быть ею выбраны, а ее ответ, в свою очередь, не соответствует вариантам закрытия.

Возникает вопрос, приводит ли данный контекстуальный эффект, ошибка, выход за рамки стандартизации к смещению? Или это и есть обследуемая переменная, суждение об установке, которому в силу недоработки инструмента не нашлось соответствующего варианта закрытия? И возможно ли в принципе учесть все нюансы и разнообразные проявления жизни, не поломав стандартизации интервью?

Отвечая на первые два вопроса, мы бы все же сказали, что сам по себе смысловой разрыв, контекстуальный эффект не ведет к смещению. Это определенная «зона риска», выход из которой зависит от опытности интервьюера и коммуникативной ситуации. Скажем, в представленном эпизоде, если бы эмоциональный накал, возникший в ходе опроса, был не так высок, то уточнение ответа интервьюером могло привести к другому итоговому ответу: компенсации не играют существенной роли в бюджете, респондент их никак не учитывает, поскольку они пропиваются ее мужем. Однако, чтобы ответ сложился именно та- ким образом, помимо эмоционального фона еще и установка респондента, ее интерпретация жизненной ситуации должна быть иной. Но она таковой не является, и мы обследуем именно эту имеющуюся установку. Сложность работы интервьюера заключается в способности понять, есть ли за эмоциональной репликой собеседника иное представление, другая оценка, более глубокое убеждение, и в способности вытащить это убеждение наружу. Вероятно, на этапе интерпретации ответа интервьюером, фиксации этого ответа и происходит смещение.

Пытаясь ответить на третий вопрос, — возможно ли учесть все нюансы и разнообразные проявления жизни, не поломав самого интервью — мы попадаем в поле проблематизации стандартизованного интервью как такового. Изначально стандартизованное интервью было нацелено на устранение ошибок интервьюеров, что породило спор о том, кем, собственно, является сам интервьюер — осведомленным экспертом, использующим анкету лишь в качестве справочника, или отстраненным получателем информации? [Beatty, 1995]. И, следовательно, какие опросные техники он должен использовать? В этом споре научное сообщество методологов разбилось на два лагеря. С одной стороны, Ф. Фаулер, Т. Манджион придерживаются строго стандартизованного интервью: интервьюер должен сохранять максимальный нейтралитет, чтобы минимизировать вероятность смещения ответа, не интерпретировать вопрос, если он был непонятен респонденту, а оставлять трактовку на усмотрение собеседника. С другой стороны, Л. Сачмен, Б. Джордан, Э. Мишлер, Ф. Конрад, М. Шобери др. полагают, что только через разговорный стиль интервью (conversationalin-terview) возможно получить достоверную информацию, поскольку в ходе разговора устраняется недопонимание вопроса респондентом, респондент и интервьюер приходят к единой трактовке вопроса [Beatty, 1995; Conrad., Schober, 2000; Suchman, Jordan, 1990]. Единого мнения в этом споре нет, каждая опросная организация разрабатывает свои стандарты для интервьюеров. М. Шобер и Ф. Конрад указывают, что в среднем отход от стандартизации составляет 20% времени интервью, хотя в некоторых случаях он может составлять и 4%,и 36% в зависимости от вопроса [Conrad., Schober, 2000, р.3].

В последующих главах мы проанализируем разные фрагменты интервью, в которых, как нам кажется, происходит смысловой разрыв между собеседниками и, как следствие, отход от стандартизации. Причинами этих разрывов, кроме переживания субъективного опыта в текущий момент времени, являются также разные ценностные установки, рефлексия собственного прошлого опыта и рефлексия исторических реалий страны в целом. Следует отметить частое упоминание респондентами исторических событий или реалий, даже когда вопросы касаются настоящего положения дел. Эта постоянная соотнесенность себя, своей жизни, своего положения с историей своего государства вносит дополнительный смысл в разговор, который может не считываться собеседником-интервьюером, особенно, если он человек другого поколения, другой эпохи.

В прослушанных нами интервью мы не встретили разрывов, вызванных принадлежностью собеседников к разным культурам, что в обыденной жизни кажется очевидным. Тем не менее, подобные разрывы, несомненно, могут возникать в опросе и влиять на него. И хотя в стандартизованном телефонном интервью их довольно сложно отследить, за ними можно наблюдать экспериментально и о них дискутировать [Javeline,1999].

Фрагменты интервью:

собственный опыт и календарь истории1

Опрос, фрагменты которого здесь представлены, был направлен на выявление ухудшения качества жизни людей за по- следние полгода, таким образом, в нем почти не предполагались ретроспективные вопросы. Тем не менее, даже в самых неожиданных моментах респонденты соотносят свое текущее или даже будущее положение с прошлым опытом. При этом маркерами прошлого для них являются чаще не события личной жизни, а исторические события. Точнее сказать, периоды личной жизни соотносятся ими с экономическими и политическими реалиями страны прошедшего времени. Подчас эта рефлексия провоцирует смысловой разрыв между поставленным вопросом и данным ответом.

Фрагмент 1

Сергей Алексеевич, 50 лет

00:06:07

И: Если потребуется, легко, трудно или практически невозможно вам будет найти новую работу примерно с такими же условиями и такой же зарплатой, как сейчас?

Р: Вы знаете, связь булькает некоторые эти, слова […].

И: Не у… Ладно. Еще раз. Если потребуется, легко, трудно или практически невозможно вам будет найти работу примерно с такими же условиями и такой же зарплатой, как сейчас?

Р: Угу, и что?

И: Ну вот вам легко, трудно или практически невозможно будет найти новую работу? Или…

Р: А…

И: Ну…

Р: Нет, я получил хорошую базу знаний в советское время, и мне […] я на любом острове выживу.

И: То есть вам легко будет, да?

Р: Поэтому не переживаю, да, я не переживаю.

Во Фрагменте 1 мы видим, что вопрос интервьюера относится к возможным событиям будущего. Респондент дает ответ, исходя не из текущей ситуации (скажем, из накопленного профессионального опыта), а из своего прошлого — знаний, полученных «в советское время», которые, видимо, являются для него более ценными в случае потери работы, нежели полученные за годы работы профессиональные компетенции. При этом респондент не отвечает прямо на поставленный вопрос, «возможность найти новую работу» он заменяет «выживанием на любом острове». Т.е. он интерпретирует возможную потерю работы не просто как потерю источника дохода (или определенных условий труда, зарплаты), но как вопрос выживания. Мы не можем сказать, почему так происходит, но, тем не менее, это тоже деформация смысла вопроса под воздействием контекста личного опыта. Интересно, что интервьюер не уточняет ответ респондента и отмечает в анкете пункт «Легко». Находясь в позиции контролеров, мы можем лишь предположить, что это правильный ответ, хотя с формальной точки зрения, закрытия вопроса не было. Если интервьюер права, то тем самым она как бы «сшивает» возникший разрыв. Если она не права, то возникшая ошибка ведет к смещению ответа.

В некоторых вопросах обращение к прошлому неизбежно, а разрыв структуры вопрос-ответ происходит не из субъективных представлений респондента, как в предыдущем фрагменте, а самими историческими реалиями этого прошлого, которые будто становятся третьими лицами разговора. Методологически выход из такой ситуации прост, если интервьюер корректно соотносит информацию, актуальную 20 или 70 лет назад, с теми вариантами ответа, которые актуальны сегодня.

Фрагмент 2

Мария Михайловна, 92 года

00:00:56

И: Мария Михайловна, скажите, пожалуйста, какое у вас образование — начальное, среднее общее, начальное профессиональное, среднее профессиональное, незаконченное высшее…

Р: Среднее.

И: У вас среднее школа или среднее профессиональное?

Р: Ну у меня средняя школа, а потом я еще училась на бухгалтера.

И: Это техникум был, да?

Р: Да нет, это было в войну, и при заводе был отдел… отдел подготовки кадров. И вот я в этот отдел подготовки кадров […] подготовку.

И: Поняла, поняла.

Во Фрагменте 2 интервьюер не уточняет итоговый ответ респондента, который бы попал в закрытия. Она соотносит «отдел подготовки кадров при заводе во время войны» с ответом «начальное профессиональное (ПТУ с дипломом, не курсы)». Корректность этой операции зависит от осведомленности интервьюера об образовательных системах страны в разные периоды времени, в том числе, в период военного положения. В противном случае, возникает ошибка и, как следствие, снова смещение.

Фрагмент 3

Александр Сергеевич, 89 лет

00:04:42

И: А в чем основная причина того, что вы перестали работать на вашей последней работе — ушли на пенсию, по состоянию здоровья...?

Р: Нет, нет, нет, расформировали это предприятие…

И: А..

Р: Расформировали это предприятие. Спецкомбинат по торговой технике ликвидировали, и я после этого пошел на пенсию в 65 лет.

И: Так, расформировали предприятие…

Р: Ликвидировали. Расформировали. Ликвидировали предприятие.

И: Организацию закрыли, получается, так я пониманию?

Р: Это комбинат по торговой технике. Не внезапно закрыли, а ликвидировали…

И: Понятно.

Р: Из тех, что вроде не надо это предприятие при перестройке.

И: Ясно.

Р: При перестройке оказалось оно ненужное.

И: Понятно.

Аналогичная ситуация возникает во Фрагменте 3. Стандартизованная анкета предлагает ответить «Предприятие, организацию закрыли», однако экономико-политические реалии страны времен перестройки являются для респондента большим основанием, более сильным аргументом, чтобы возразить — речь идет не о закрытии предприятия, а о «ликвидации комбината по торговой технике за ненужностью». Опыт переживания исторических перемен позволяет респонденту обнаруживать разные смыслы, несоответствие между предлагаемым ему ответом и тем представлением о прошлой действительности, которое у него есть. Поскольку в данном случае не имеет значения способ закрытия комбината, интервьюер, несмотря на разрыв смысла, который кажется респонденту непреодолимым, все же относит ответ к «Предприятие, организацию закрыли». Таким образом, интервьюер в обоих фрагментах «конвертирует» смысл прошлого в формализованный смысл анкеты.

Фрагмент 4

Ирина Борисовна, 52 года

00:19:40

И: Как вы оцениваете важность для вашей семьи всего объема социальной поддержки, включая социальные выплаты, компенсации и льготы. Это критически важная составляющая вашего бюджета, достаточно важная или выпла- ты и льготы не играют существенной роли в вашем бюджете?

Р: (Молчит)

И: Не играют, да?

Р: Ну, я не, ну, я не знаю, как вам ответить на этот вопрос. Ну, человек больной, понимаете, он до сих пор стреляет. Ну, о чем с ним можно разговаривать дальше?

Такое историческое событие как война в Афганистане присутствует в жизни респондента в виде страдающего мужа, пропивающего ветеранские компенсации. Это событие, имеющее отрицательное значение для семьи, искажает и ход опроса, «вклиниваясь» в него всей своей однозначностью и обрубая всякую возможность дать релевантный ответ поставленному вопросу. Для респондента оценивать выплаты равносильно тому, чтобы говорить с участником давних боевых действий, стреляющим «до сих пор». Для нее эти выплаты так же воображаемы, как и воображаемая стрельба мужа: ветеранских компенсаций, по сути, нет (их и дает, и забирает одна и та же война), поэтому оценить их важность невозможно.

То же самое происходит в следующем фрагменте.

Фрагмент 5

Виктор Петрович, 69 лет

00:16:11

И: И вот как вы вот оцениваете важность для вас вот этих вот социальной поддержки, включая социальные выплаты, компенсации и льготы? То есть это критически важная составляющая вашего бюджета, достаточно важная составляющего бюджета или они не играют существенной роли в бюджете?

Р: Конечно, играют. Спасибо Владимир Владимировичу.

И: А это критически важная составляющая или достаточно…?

Р: Конечно…

И: Критически…

Р: Если бы, он бы не добавлял… Вы простите, пожалуйста (Плачет)…

И: Ничего страшного…

Р: Уже нервы…

И: Все в порядке…

Р: Я ведь крепкий был. Я ведь занимал в армии офицерскую должность, десантником был. (Плачет) А сейчас никто, я кто. Представляете?

И: Вы очень хороший человек, очень сильный. Я восхищаюсь, можно сказать, вами. Так что зря вы так…

Р: Спасибо вам.

И: В наше время таких мужчин нету просто. По крайней мере, среди молодежи.

Респондент не дает определенного ответа относительно важности выплат и льгот для его бюджета. Разумеется, они играют роль, но он не конкретизирует степень их значимости и далее противопоставляет свое текущее социальное положение своей прошлой офицерской должности и былому здоровью. Выплаты важны, но респондент говорит не о них, а о своей ненужности. Как и в предыдущем фрагменте, прошлое будто врывается в диалог, вносит свой смысл в рассуждения, деформирует стандартизованную схему вопроса-ответа. Когда такое происходит, интервьюеру бывает нелегко и не потерять ответ, и сохранить стандартизацию опроса. Поскольку в подобных ситуациях, видимо, невозможно переспросить, задать уточняющий опрос, интервьюеру остается лишь интерпретировать ответ по косвенным формулировкам или указывать «Затрудняюсь ответить». В данном случае интервьюер отметила, что выплаты и льготы являются критически важной составляющей бюджета.

Советское образование, Великая отечественная война, перестройка, война в Афганистане, советская армия — так или иначе исторические реалии и события находят отражения в ответах респондентов независимо от того, касались ли эти вопросы прошлой (как вопрос об образовании или последнем месте работы), текущей (вопрос о выплатах) или даже гипотетической ситуации (вопрос о потере работы). Эти проникновения ломают вопрос и мешают дать релевантный ответ, поскольку вносят иной смысл, как бы переформулировав вопрос под себя. С методологической точки зрения интервьюер может переопределять, «конвертировать» смысл ответа в нужные ему значения — это в первую очередь касается вопросов о фактических данных; а также стараться понять, с чем он имеет дело — с эмоциональным всплеском, после которого респондент все же даст релевантный ответ, или с определенной позицией, установкой, не вписывающейся в варианты ответа.

Исследование автобиографической памяти, несомненно, актуально в социологии. Так, методологами был разработан опросник EventHistoryCalendar (EHC), который в отличие от стандартизованной анкеты позволяет респондентам самим вспоминать события одно — и двухлетней давности, касающиеся домохозяйства, семьи, занятости, дохода, переездов и проч. Как показало исследование при повторном обследовании (первое было проведено в 1996 г. стандартным методом, второе в 1998 г. — для сравнения — стандартным методом и методом EHC), респонденты лучше восстанавливали в памяти события одно — и двухлетней давности, когда отвечали на вопросы методом EHC, чем в стандартизованной форме (Belli, Shay, Stafford, 2001). На данный момент мы не нашли исследований, посвященных именно исторической памяти, хотя, на наш взгляд, этот специфический феномен заслуживает глубокого изучения. Если при обследовании методом EHC воспоминания событий из жизни как бы провоцируются самим опросником (по сути, в этом и заключается метод), то в нашем случае эти события, возникая через цепь глубинных ассоциаций или временных сопоставлений респондента, непроизвольно выходят за рамки лишь личной биографии и касаются истории общества в целом.

Фрагменты интервью: субъективные представления и неясность вопроса

Рассуждения, в которых очевидно влияние исторических событий, чаще свойственны людям старшего возраста, переживших или до сих пор переживающих эти события. Влияние же личного опыта, представлений и ценностей на ответы респондентов безразлично к их возрасту и содержанию вопросов. Мы далеки от того, чтобы как-то обобщить и классифицировать смысловые разрывы, возникающие под этим влиянием. В каждом отдельном случае это уникальная история, логика размышления, подобную которой, порой, невозможно услышать где-то еще. Вероятно, в классификации разрозненных кейсов и нет необходимости. Более важно с методологической точки зрения показать, что смысловая деформация усугубляется, когда субъективные представления респондентов накладываются на недоработанный инструментарий. Например, на такой, казалось бы, несложный вопрос об оценке качества образования, респонденты часто отвечают встречными уточняющими вопросами. Поскольку понятие «качество образования» неоднозначно, а критерии его оценки неясны, респонденты по-своему трактуют этот вопрос, исходя из своего субъективного опыта и представлений.

Фрагмент 1

Глеб, 21 год

00:01:27

И: Как вы, в целом, оцениваете качество вашего профессионального образования — как низкое, среднее или высокое?

Р: Мне очень сложно, это будут делать мои работодатели.

И: Нет, ну вы-то как-то оцениваете качество вашего об- разования? Или вы никак не оцениваете? Как вам преподают, как вам знания даются. Работодатели-то это понятно, это уже другая, так скажем, оценка. А вы лично оцениваете как образование?

Р: Если мы, если мы говорим об уровне преподавания, то вполне адекватно, скажем, на 4 из 5 баллов.

И: Так…

Р: А если мы говорим именно об уровне моей профессиональной подготовленности, то пока я не поработаю хотя бы несколько лет по специальности, пока я не столкнусь с реальными задачами, с реальной жизнью, мне трудно адекватно оценивать свою профессиональную подготовленность.

И: То есть качество вашего профессионального образования затрудняетесь оценить, я правильно понимаю?

Р: Да.

Фрагмент 1 иллюстрирует недопонимание респондентом сути вопроса. Подобные ситуации часто встречаются в интервью независимо от уровня образования респондента и его возраста. Поскольку не ясно, что подразумевать под критериями качества образования, каждый респондент апеллирует к собственному опыту. Кто-то в ответ на вопрос говорит о том, как он успешно справлялся со своей работой после окончания обучения, кто-то полагает, что качество образования определяется последующим социальным положением выпускника или уровнем заработка. Кто-то имеет в виду качество преподавания в вузе, другие затрудняются ответить, объясняя это тем, что они ни дня не работали по специальности, т.е. для них такая оценка тоже завязана на последующем трудоустройстве. Во Фрагменте 1 респондент как раз вскрывает проблему поставленного вопроса — о чем следует говорить: об уровне преподавания или об уровне профессиональной подготовки? Выходом из этой ситуации может быть либо дополнительный вопрос, предваряющий основной — «Что для вас является качеством образования?» с вариантами ответа, либо переформулирование вопроса в тот, что интересует исследователя, например, «Оцените уровень преподавания на вашем наивысшем образовании».

Следует отметить, что вопрос об образовании, поскольку он затрагивает широкие слои населения, принадлежащие разным поколениям, эпохам, разным образовательным системам, также испытывает на себе влияние исторических реалий, о которых мы говорили в предыдущей главе. Тем самым, вокруг проблемы качества образования выстраивается целый дискурс и нарратив из представлений респондентов. Эта проблема заслуживает отдельного изучения и глубокого анализа.

В некоторых фрагментах смысловые разрывы возникают в связи с тем, что взгляды и ценностные установки респондента не соответствуют правилам стандартизованного интервью.

Фрагмент 2

Тамара Михайловна, 75 лет

00:20:54

И: Есть ли какие-либо крупные бытовые приборы, которые необходимо или хотелось бы приобрести вашей семье?

Р: …Сейчас не знаю уже ничего, что им требуется. Я несколько отошла от этой уже… Не интересуюсь, что им хочется еще.

И: Угу…

Р: Но, по-моему, по-моему они все довольны… Хотели бы квартиру заменить…

И: Угу…

Р: А так-то все… Все нормально.

По правилам стандартизованного интервью под «семьей» подразумеваются члены домохозяйства, проживающие вместе с респондентом. Респондент же в данном случае — пожилая женщина, живущая одна, говорит о своей семье, которая живет отдельно от нее. На протяжении всей беседы она упоминает своих «ребят», как она их называет, и, несмотря на то, что они живут не вместе, для нее они — семья. Получается, что анкета и ответы респондента о разных вещах. Семья как объект обследования — это родственники, разделяющие общую жилую площадь и ведущие совместный бюджет; семья Тамары Михайловны 75-ти лет — это «ребята», живущие отдельно, участвующие в ее жизни и принимающие ее посильные заботы. Разрыв смысла понятия «семья» может быть устранен интервьюером. В данном случае интервьюер не корректирует ответы респондента и отмечает пункт «Затрудняюсь ответить».

Смысловые разрывы возникают также в тех случаях, когда формально ответы респондента вписываются в варианты закрытия, но по своей сути, по содержанию они о другом. Следующие два фрагмента это показывают.

Фрагмент 3

Виктор Петрович, 69 лет

00:19:48

И: А есть ли у вас какие-либо сбережения?

Р: Ну, вот я дачу продал. Ну, вот жене я коплю сейчас. Она прекрасная женщина была. Она квартиру на меня перевела, машину вот перевела, дачу… Дачу вот продал, я на книжку 120 тысяч перевел и вот думаю на будущий год ей памятник поставить. Она заслужила. (Плачет) Вот и все.

И: Не переживайте так, пожалуйста.

Р: Она любила меня, и я ее (Плачет).Мы жили дружно. Жизнь сложная штука, конечно.

И: Угу. Согласна с вами… То есть… есть сбережения.

Во Фрагменте 3 респондент на вопрос о сбережениях говорит о накоплениях на памятник жене. Смысловой разрыв заключается в том, что под накоплениями подразумевается целевое откладывание денег, например, на покупку машины, на образование, или, как в данном случае, на покупку и установку памятника. Сбережение — это нецелевое накопление, излишек средств, который можно отложить. Разумеется, в реальной жизни сбережения в какой-то момент могут стать накоплениями и наоборот. Однако если исследователя интересует срез материального положения людей на данный конкретный момент, то необходимо четко различать эти два понятия, ведь они говорят о разных вещах — о бедности и вынужденных накоплениях, с одной стороны, и о достатке и свободных сбережениях, с другой. Неподготовленные респондент и интервьюер, не являющиеся экономистами, не проводят этого различения и неведомо для себя допускают ошибку.

Фрагмент 4

Александр Сергеевич, 89 лет

00:12:57

И: В трудной финансовой ситуации, на чью помощь вы можете рассчитывать — на помощь родственников, друзей, вашего предприятия, государства…

Р: Нет, ни на кого…

И:… церкви, общественных организаций…

Р: Ни на кого…

И: То есть рассчитываете только на себя, да?

Р: На себя, пока на себя. У меня есть племянница, конечно, на всякий.

И: А, то есть на племянницу, на родственников тоже можете, так я вас понимаю, да?

Р: Племянница у меня есть. Но я так думаю, если умирать буду, дык, может, поможет, похоронить.

И: Понятно, угу…

Р: Похоронить.

Во Фрагменте 4 респондент в трудной финансовой ситуации может рассчитывать только на себя, но в случае своей смерти он также рассчитывает, что племянница его похоронит. Какой бы непоправимой ни была ситуация смерти, она все же не является трудной финансовой ситуацией. По сути, респондент смешивает ответы на два разных вопроса — «кто может оказать вам помощь в трудной финансовой ситуации?» и «кто может позаботиться о вас после вашей смерти?», т.е. говорит не совсем о том, о чем был вопрос. И опять «сшивание» смыслового разрыва, корректировка ответа ложится на интервьюера. В данном случае она все же приняла два варианта — «Рассчитываю только на себя» и «На родственников».

В одном из исследований респондентам задавался вопрос в следующей формулировке: «На ваш взгляд, российское государство вмешивается или не вмешивается в частную жизнь граждан?». Мы обратили внимание, что пожилые респонденты, менее социально защищенные (низкие пенсии, не очень хорошее медицинское обслуживание и уход), понимают «вмешательство государства в частную жизнь» иначе, чем более молодые респонденты — как поддержку, участие, помощь государства. Их ответы имели негативную коннотацию, пожилые респонденты хотели бы, чтобы государство больше участвовало в их жизни.

Фрагмент 5

«Оно [государство], наверное, не знает, что мы еще живы. Поэтому оно не вмешивается». Женщина, 54 года.

«Мы как-то в деревне живем — тихо, спокойно, вдали от политики… в огородах. Наверное, не вмешивается — горожане сами по себе живут». Женщина, 57 лет

«Нет [не вмешивается]. Очень плохо сейчас. Ни медикаментов, ни контроля… Если оно и вмешивается, то этого недостаточно». Женщина, 77 лет

«Ну, в частную жизнь оно не вмешивается. Оно никуда не вмешивается… государство наше». Мужчина, 70 лет

Следовательно, не только единичный опыт и уникальная трактовка вопроса респондентом приводит к разрыву смысла, но и целым группам респондентов, объединенным каким-либо общим признаком, например, возрастом, может быть свойственно отклонение в интерпретации, другая категоризация, другой язык. Таким образом, мы понимаем, что ответ «не вмешивается, скорее не вмешивается» может включать в себя разные смыслы и лишь один процентный показатель выбравших его респондентов, по сути, ничего не говорит нам об их мнении.

Смысловые разрывы, недопонимание возможно починить, если в стандартизованном интервью отойти от стандартизации. Это является важным аргументом защитников разговорного интервью. Так, Л. Сачмен и Б. Джордан пишут, что устойчивость смысла — основа стандартизации и, в конечном счете, достоверности — требует всех ресурсов конверсациональной интеракции [Suchman, Jordan, 1990]. М. Шобер отмечает парадоксальность ситуации, когда выходящие за рамки стандартизации уточняющие вопросы респондентов, ищущих общие основы (мы бы сказали общие смыслы) разговора, поддерживают саму стандартизацию интервью [Schober, 1998, р. 527].

Однако в случае с приведенными фрагментами опроса очевидно, что ремонт ответа может усложняться неясностью и неоднозначностью самого вопроса. Что значит качество образования, семья, сбережения, помощь в трудной финансовой ситуации? Какие-то определения вшиты в методологию опроса, например, определение семьи, но и этого предзаданного значения оказывается недостаточно — респондент отвечает, исходя из своего понимания данного слова. Другие определения остаются за рамками опроса, предоставляя респондентам возможность самим их интерпретировать под более или менее пристальным вниманием интервьюера. Таким образом, кажущееся обычным недопонимание между респондентом и интервьюером становится целым комплексом методологических проблем.

Заключение

1 Отход от стандартизации и гуманизация самого интервью . поднимает на поверхность ряд очевидных фактов и проблем, таких как, изменение техники опроса, переопределение «успешности» интервью, неоднозначность коммуникативных ситуаций. Не замалчивается и проблема смысловых разрывов, возникающих из-за недопонимания между интервьюером и респондентом или из-за эмпирико-когнитивного эффекта.

2 Смысловые разрывы — это естественные и неизбежные

. явления стандартизованного интервью. С особой мощью они проявляются на тех вопросах, которые имеют хотя бы мельчайшие изъяны или зацепки, как, например, вопрос о качестве образования, или которые касаются разных исторических реалий. Избежать смысловых разрывов или их отремонтировать можно через устранение двусмысленности, неясности вопросов на этапе составления анкеты, через отход от стандартизации во время самого опроса и конвертации смыслов прошлого в настоящие значения. Таким образом, смысловые разрывы, возникающие в интервью и являющие собой отход от стандартизации, могут быть исправлены не стандартизованными решениями.

3 Однако далеко не все смысловые разрывы возможно избе- . жать или отремонтировать, как нельзя создать опросник, универсальный и подходящий для всех респондентов, и как нельзя понять и схватить все многообразие проявлений жизни. С этой точки зрения, смысловые разрывы указывают на естественные ограничения исследования, на условия его валидности и основания применения его результатов.