Коммуникативная компетентность специалиста по социальной работе

Социальный работник является одним из наиболее востребованных специалистов в настоящее время, так как сложная кризисная ситуация обострила социальные противоречия в современной России.

Люди с ограниченными возможностями здоровья, взрослые и дети, находящиеся на попечении государства, безработные, мигранты и вынужденные переселенцы, дети-сироты, дети и семьи группы риска – эти и другие проблемные группы населения не всегда могут самостоятельно справиться с возникающими жизненными трудностями. Обращает на себя внимание особое состояние человека, находящегося в трудной жизненной ситуации, которое характеризуется растерянностью, тревожностью, неадекватной реакцией, неуверенностью в своих силах. Социальные связи и отношения такого человека нарушены или искажены. Для оказания помощи данным категориям людей необходим социальный работник.

Предназначение специалиста по социальной работе состоит в том, чтобы гуманизировать взаимоотношения человека и общества. Оказание социальной помощи можно рассматривать как совместную деятельность специалиста и клиента, при которой социальный работник руководит процессом оказания помощи, а не самим клиентом. Социальный работник побуждает клиента к самостоятельным действиям, а не выполняет эти действия за него. В основе оказываемой социальной помощи лежит система взаимодействий социального работника с клиентом или со значимым социальным окружением клиента.

Коммуникативная компетентность является одной из базовых характеристик профессиональной компетентности и профессиональной деятельности специалистов в типе профессий «человек – человек». Формирование коммуникативной компетентности является одной из центральных задач в процессе подготовки будущего специалиста по социальной работе, необходимым условием его личностного и профессионального развития.

Понятие «коммуникативная компетентность» разрабатывается в научной среде сравнительно недавно, однако уже достаточно плодотворно. В основном понятие используется в таких областях, как филология, психология, педагогика, социология. Необходимо сказать, что в современной научной литературе существует многообразие определений и характеристик исследуемого понятия.

На сайте «Федеральные государственные стандарты», в разделе «Глоссарий», «компетентность коммуникативная» определяется как способность личности к речевому общению и умение слушать. В качестве обязательных умений, обеспечивающих коммуникативность индивида, выделяются умение задавать вопросы и четко формулировать ответы на них, внимательно слушать и активно обсуждать рассматриваемые проблемы, комментировать высказывания собеседников и давать им критическую оценку, аргументировать свое мнение в группе (в классе), а также способность выражать собеседнику эмпатию, адаптировать свои высказывания к возможностям восприятия других участников коммуникативного общения.

Также коммуникативная компетентность рассматривается как умение ставить и решать определенные типы коммуникативных задач: определять цели коммуникации, оценивать ситуацию, учитывать намерения и способы коммуникации партнера (партнеров), выбирать адекватные стратегии коммуникации, быть готовым к осмысленному изменению собственного речевого поведения (Л.А. Петровская). В коммуникативную компетентность, соответственно, входит способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, удовлетворительное владение определенными нормами общения, поведения, что, в свою оче- редь, предполагает усвоение этно- и социально-психологических эталонов, стандартов, стереотипов поведения, овладение «техникой» общения (правилами вежливости и другими нормами поведения).

В научной литературе различают понятия «компетенция» и «компетентность». Компетенция означает круг вопросов, в которых человек хорошо осведомлен, обладает познаниями, опытом, или совокупность взаимосвязанных качеств личности (знаний, умений, навыков, способов деятельности), задаваемых по отношению к определенному кругу предметов и процессов и необходимых, чтобы качественно и продуктивно действовать по отношению к ним. Компетентность, соответственно, это уровень владения компетенциями.

В другом источнике термины «компетенция» и «компетентность» связаны следующим образом: формирование компетенции понимается как формирование определенного круга знаний, умений, которыми следует владеть, а компетентность выступает как результат сформиро-ванности определенных знаний и умений, то, чем человек уже достаточно владеет [4. С. 7].

Таким образом, термины «коммуникативная компетентность» и «коммуникативная компетенция» существенно различаются между собой, хотя часто употребляются как синонимы. «Коммуникативная компетенция» – это демонстрируемая область успешной коммуникативной деятельности на основе усвоенных средств и стратегий речевого общения, подкрепляемых языковыми навыками и речевыми умениями. В отличие от коммуникативной компетенции, коммуникативная компетентность определяется как интегративный личностный ресурс, обеспечивающий успешность в общении. Коммуникативная компетентность более глобальное образование, включающее компоненты, которые не могут измеряться с помощью языкового тестирования.

В диссертационном исследовании Ю.П. Расторгуевой даются определения коммуникативной компетентности, предлагаемые различными авторами: это владение языком, умение ориентироваться в объекте общения для создания прогностической модели его поведения, эмпатия, личностные характеристики (адекватная самооценка, социальная направленность) самого субъекта общения (М.А. Хазанова); способность к ориентации (Г.М. Андреева) или ориентированность в различных ситуациях общения (Г.С. Трофимова); способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми (Л.Д. Столяренко); система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективного коммуникативного действия в определенном кругу ситуаций межличностного взаимодействия (Л.А. Петровская); ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными средствами социального поведения (Ю.Н. Емельянов); коммуникативная гибкость (О.И. Муравьева). Коммуникативная компетентность, по мнению того же автора, является неотъемлемой частью системы профессиональных качеств, определяющих эффективность профессий, коммуникативных по своей природе. Таковой по внутреннему содержанию является профессия «социальный работник» [1. C. 14]. Необходимо соотнести такие понятия, как «коммуникативная компетентность» и «профессиональная компетентность» специалиста по социальной работе.

Под профессиональной компетентностью подразумевается сформированная в процессе обучения и самообразования система научно-практических знаний и умений, влияющих на качество решения профессиональных задач, и развитие личностно-профессиональных качеств, проявляющихся в деловом и партнерском общении с людьми при решении их жизненных проблем.

Профессиональную компетентность социального работника можно подразделить на два вида:

• –    управленческая включает теоретические знания и практические умения (социальный опыт) работника, необходимые как для работы с конкретными клиентами, так и для организации социальной защиты прав человека. Базу этого вида компетентности составляют знания научных основ организации соответствующих государственных структур. Сюда также относятся знания технологии социальной работы, основ теории организации управления, в частности труда руководителя, этики, психологии руководства, культуры речи и т.д.;

• –    психолого-педагогическая формируется знаниями психологии и педагогики. Психологическая компетентность социального работника должна быть достаточно высокого уровня, так как в процессе деятельности ему приходится решать общепсихологические, дифференциальнопсихологические, социально-психологические, аудиопсихологические и другие проблемы.

В учебном пособии под редакцией В.И. Курбатова отмечается, что одной из главнейших особенностей деятельности социального работника является клиентурная деятельность. Социальный работник постоянно ведет общение с клиентами: посетителями, просителями, ходатая- ми и даже жалобщиками. Его поле деятельности – профессиональное общение. Умение вести деловое общение является одним из важнейших признаков профессиональной пригодности социального работника.

Общение преследует определенные цели. В нем можно различать стратегию и тактику достижения цели. Изучение черт делового общения требует выявления стиля делового общения его методик, принципов и конкретных приемов. Общение – это прежде всего разрешение конфликтных ситуаций, предупреждение их и диагностика различных форм коммуникативных напряжений, в числе которых учет конфликтогенных факторов, барьеров общения, восприятия, предубеждения, ошибок, разрушающих коммуникативный процесс. Межличностное общение – это обмен информацией, эмоциями, личностное взаимодействие, психологический контакт.

Для выделения умений, влияющих на эффективность профессионального общения, была разработана коммуникативная профессиограмма социального работника. Коммуникативная профессиограмам – это система квалификационных требований, которые предъявляются специалисту в области социальной работы и составляют коммуникативный портрет социального работника.

Специалист в этой области должен:

• •    знать речевой этикет и уметь его использовать;

• •    организовать требуемый вид общения управлять им;

• •    анализировать предмет общения, его цели и задачи;

• •    корректно ставить вопросы и точно на них отвечать;

• •    уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, командную деловую игру, переговоры, торги.

• •    уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;

• •    иметь навык доказывать и обосновывать, критиковать и опровергать, аргументировать и убеждать, достигать соглашений и компромиссов;

• •    владеть техникой речи, уметь использовать риторические фигуры и приемы;

• •    уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;

• •    знать служебный этикет и уметь его использовать;

• •    уметь с помощью слов осуществлять психотерапию в общении; снимать стресс, напряжение; адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение и оценки [3. С.251].

Важнейшей особенностью деятельности социального работника является умение вести диалог, организовывать процесс коммуникации, управлять им. Умение вести диалог предполагает целый ряд профессиональных навыков и знаний. Профессионал должен уметь выслушать и понять, корректно спросить и по-деловому точно ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности и непринужденности, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт и снять напряжение [3. C. 250]. Следовательно, под коммуникативной компетентностью специалиста по социальной работе можно понимать основывающуюся на знаниях закономерностей, принципов и техник общения интеллектуально и личностно обусловленную социально-профессиональную характеристику, сложное системноорганизованное, актуальное, формируемое личностное качество человека, позволяющее ему самостоятельно и ответственно осуществлять эффективные коммуникативные действия в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия в профессиональной деятельности.

В содержание коммуникативной компетентности специалиста по социальной работе можно включать умение устанавливать эмоциональный контакт, умение брать на себя инициативу в общении, понимание психологического состояния клиента, а также владение техникой профессионального общения.

Показателями коммуникативной компетентности социального работника могут выступать:

• -    умения быстро ориентироваться в условиях внешней стороны общения;

• -    умения правильно планировать свою речь;

• -    умения находить адекватные средства для передачи информации;

• -    умения обеспечивать обратную связь с клиентом в ситуации общения [2.С.79].

В практике специалиста по социальной работе встречается много случаев, требующих проявления высокого уровня коммуникативной компетентности: общение с людьми, находя- щимися в состоянии острого кризиса, в процессе консультирования (индивидуального, семейного, телефонного), в условиях диагностирования социального отклонения, в рамках групповой работы с клиентами.

Конфиденциальность, выражение безоценочного отношения к клиенту, искренность и доверительность в общении с человеком, проявление гуманистической позиции требуют от специалиста соблюдения ряда этических норм и следования принципам социальной работы. Обобщая материалы из различных источников, можно выделить несколько принципов, таких как:

• -    социальный работник должен заниматься клиентом как целостной личностью, учитывая его биологическое, психологическое, социальное и духовное состояние;

• -    социальный работник должен основываться на знании возможностей клиента;

• -    социальный работник должен способствовать максимальному самоопределению клиента;

• -    социальный работник видит в клиенте индивидуальность. Индивидуальность помогает социальному работнику правильно взаимодействовать с клиентом на основании уважения к его личности.

Важным признаком коммуникативной компетентности социального работника является его ориентация на развитие личности клиента. Если со стороны специалиста не обеспечивается стабильность образа «Я» клиента, то последний может активно проявлять механизмы психологической защиты:

• -    уход в формальное выполнение социальной роли;

• -    стремление занять страдательную позицию, которая позволит снять с себя ответственность и переложить ее на других;

• -    оправдание собственных неудач, ошибок, неправильных действий;

Признаки психологической защиты в любом случае связаны с потребностью снять реальную или мнимую угрозу образу «Я». При таком поведении клиента взаимодействие теряет эффективность, и социальный работник не может помочь клиенту в полном объеме. С этой точки зрения важен выбор специалистом тактики профессионального общения.

Существенным компонентом тактики профессионального общения является умение слушать. Отсутствие у профессионала умений в восприятии и понимании направленных к нему обращений затрудняет понимание существа проблемы клиента и, как следствие, ограничивает возможности влиять на нее. Рассматривая слушание как элемент коммуникативной техники, можно выделить два типа: активное и пассивное. При пассивном слушании отсутствует полноценная обратная связь или средства ее подачи не способствуют эффективному взаимодействию. При активном слушании с помощью вербальной обратной связи можно проверить, насколько верно понято сообщение или обращение партнера. Установка на активное слушание концентрирует внимание специалиста и играет огромную роль при необходимости решения эмоциональных проблем клиента.

Проблема подготовки социального работника, обладающего высоким уровнем культуры и профессиональной компетентности, активно разрабатывается с момента введения новой специальности. В действующих Государственных образовательных стандартах не сформулированы требования к профессиональной подготовленности выпускника в области коммуникативной компетентности. Близкими к таковым можно считать следующие пункты – специалист должен знать:

• •    сущность, содержание, инструментарий, методы и виды технологий социальной работы в различных сферах жизнедеятельности и с различными лицами и группами населения;

• •    профессионально-этические основы и проблемы социальной работы.

Специалист должен изучить опыт:

• •    практической работы в организациях и службах социальной защиты и обслуживания населения в различных сферах жизнедеятельности и с различными лицами и группами населения;

• •    проведения анализа и мониторинга состояния и развития объектов социальной работы.

Специалист должен владеть:

• •    основными методами социальной работы с отдельными лицами и различными группами населения;

• •    методикой координации непосредственной контактной социальной работы, проведения консультационных и профилактических мероприятий с объектами социальной работы;

• •    методами образовательно-воспитательной работы в социальных учреждениях и службах.

Социальная работа относится к такому виду профессиональной деятельности, в котором важную роль играют личностные качества специалиста, в значительной степени определяющие успешность и эффективность его работы. Социальные работники – специалисты особой, деликатной профессии. В функциональном назначении социального работника на первое место выдвигается его «умение создавать и развивать отношения между людьми, между человеком и его окружением» [ 5. C. 653]. Разные авторы (Л.Д. Демина, И.А. Зимняя, Е.А. Климов, Г.П. Медведева, П.Д. Павленок, Е.И. Холостова, Б.Ю. Шапиро, Н.Б. Шмелева и др.) называют много профессионально важных качеств социальных работников, но такие свойства личности, как эмпа-тийность, рефлексивность, практически всеми авторами рассматриваются как свойства личности, необходимые для успешной коммуникации [ 1. C.16]. В связи с тем, что понятие коммуникативная компетентность специалиста по социальной работе разрабатывается относительно недавно, на сегодняшний день практически отсутствуют методики оценки уровня достижений в данной области. Мы решили возможным использовать тесты, исследующие профессиональные качества педагога, поскольку профессия «учитель», также относится к профессиям типа «человек-человек». Проведенное тестирование в двух группах студентов, обучающихся на отделении «Социальная работа» Бурятского государственного университета, позволило нам выявить уровень общительности и уровень эмоционального сопереживания другим людям. Выбор тестов «Общий уровень общительности» В.Ф. Ряховского и тест Ю.М. Орлова и Ю.Н. Емельянова «Самооценка эмпатических способностей» обусловлен проведенным анализом предложенных научных точек зрения на природу коммуникативной компетентности.

В исследовании приняли участие студенты группа 15241(Г1) и студенты группы 15242 (Г2), общее количество 35 студентов. Диагностика общего уровня общительности позволила распределить студентов в несколько групп по классификатору методики В.Ф. Ряховского. Данные, полученные в результате диагностики, представлены на диаграммах.

• □    низкий

• □    ниже среднего

• □    нормальный

• □    выше среднего

• □    высокий

Диаграмма 1. Результаты распределения студентов группы Г 1 по уровням общительности

• □    низкий

• □    ниже среднего

• □    нормальный

• □    выше среднего

• □    высокий

Диаграмма 2. Результаты распределения студентов группы Г 2 по уровням общительности

Анализ результатов изучения общего уровня общительности показал, что большая часть студентов в исследуемых группах обладает нормальной коммуникабельностью и уровнем выше среднего, набрав от 14 до 18 баллов и от 9 до 13 баллов, соответственно. Данные группы характеризуются тем, что студенты охотно вступают в процесс общения, достаточно терпеливы в общении, слушают собеседника, могут отстаивать свою точку зрения спокойно, без вспыльчивости. При этом группа студентов, набравших от 9 до 13 баллов, испытывает трудности при доведении дела до конца, у них отсутствует терпение и усидчивость.

Методика «Самооценка эмпатических способностей» позволяет оценить уровень эмоционального сопереживания другим людям, умение понимать и предугадывать состояния окружающих. Интерпретация итоговых баллов, набранных студентами, представлена на диаграммах.

□ низкий

□ средний

□ высокий

Диаграмма 3. Распределение студентов группы Г 1 по уровням эмпатии

□ низкий

□ средний

□ высокий

Диаграмма 4. Распределение студентов группы Г 2 по уровням эмпатии

Данные, полученные в результате исследования, показывают, что студенты обладают средним и высоким уровнем эмпатии. Студенты со средним уровнем эмпатии составляют 45,7% от общего числа участвовавших в тестировании. Они умеют разделить чувства с окружающими людьми, в меру эмоциональны, понимают чужие проблемы. Вместе с тем хорошо представляют, какие проблемы не стоят переживаний, не позволяют себе переживать по пустякам. У половины испытуемых (51,4%) диагностируется высокий уровень эмпатии. Эти студенты воспринимают чужие радости и горести как свои собственные. Однако существует проблема: высокий уровень эмпатийности предполагает невротические тенденции в поведении человека, ситуации напряженности могут привести к эмоциональной нестабильности и быстрому «выгоранию». При постоянной работе с людьми необходимо приобрести адекватные формы защиты от эмоциональных стрессов, выработать навыки саморегуляции.

Таким образом, полученные результаты позволяют сделать предположение о том, что студенты, обучающиеся по специальности «социальная работа», обладают профессиональноважными личностными качествами. Выявленные качества (общительность, эмпатийность) составляют основу, на которой можно выстроить систему профессиональной компетентности будущего специалиста, центральным компонентом которой выступает коммуникативная компетентность. Для того чтобы сформировать перечисленные коммуникативные умения у студентов, преподаватель сам должен иметь хороший коммуникативный потенциал. Это значит, что он должен быть компетентным в своей профессиональной деятельности. Преподаватель должен быть коммуникативно активным и высококультурным человеком. Большое значение имеет также правильный выбор организационных форм, методов и средств обучения и воспитания, что скажется на качестве профессиональной подготовки будущих специалистов по социальной работе.