Коммуникативная компетентность врача в условиях онлайн-консультирования

Информационные технологии открывают все больше возможностей для общения. Вместе с тем вне поля зрения исследователей остается онлайн-консультирование, анализ которого позволяет изучить коммуникативную компетентность врача. Нельзя отрицать тот факт, что с давних времен «врач исцеляет словом», т.е. положительное вербальное воздействие на пациента приводит к взаимной коммуникации с ним. В условиях интенсивного распространения и использования интернет-техноло-гий во всех сферах жизни сходства и различия онлайн- и офлайн-взаимодействия требуют внимательного осмысления. Не существует такой области, где режим он-лайн-технологий не являлся бы абсолютным новшеством, но зачастую их специфика преуменьшается, а участники процесса общения склонны переносить в эту среду знания и способы поведения, свойственные личному общению. Это снижает эффективность онлайн-общения и приводит к множеству ошибок в понимании и реагировании. Медицина – сфера деятельности человека, где допущенные ошибки имеют наиболее существенные последствия [4, с. 54].

Основная часть

Особого уточнения требует определение понятия «онлайн-консультирование». Следует подчеркнуть, что этот вид деятельности врача в контексте настоящей статьи рассматривается в интернет-про-странстве (социальная есть, интернет-форум, видеоконференции и др.). Мы предлагаем считать онлайн-консультированием все то, что врач публикует в социальных сетях, где обращается к аудитории и получает обратную связь. В подобной трактовке онлайн-консультирование выступает не просто как коммуникативный акт, а как процесс, заключающий языковое поведение врача.

Популяризация онлайн-консультации широко используется не только среди растущих сегментов в здравоохранении, но и, в частности, вне профессионального сообщества, где актуализирует общедоступное медицинское знание, полученное посредством взаимодействия с аудиторией в режиме онлайн. Сочетание психологического и филологического подходов позволяет произвести системный анализ коммуникативной компетентности врача в условиях онлайн-консультирования. В рамках такого анализа объектом внимания становятся психологические характеристики коммуникативной компетентности врача и то, каким языковым оформлением она реализуется в условиях онлайн-консультирования.

Коммуникативная компетентность врача является основной составляющей в общей профессиональной компетентности, формируется на ранних этапах освоения профессии и в последующем практически не изменяется [2, с. 56]. Она может быть определена как профессионально важная характеристика личности, отражающая определенный уровень сформированно-сти межличностного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, необходимого индивиду для успешного функционирования в профессиональной сфере и обществе [8, с. 110].

В структуре коммуникативной компетентности врача одинаково важны как психологические знания (о типах личности, акцентуациях характера, типах реагирования на болезнь, психосоматике и психопатологии и т.д.), так и специальные коммуникативные навыки, способы выражения (способности и умения поддерживать и устанавливать необходимые контакты, понимать и быть понятным, умение преодолевать трудности в виде непонимания

70 в ыпуск 4/2020

предмета разговора, использование профессиональной лексики, формулирование вопросов, выстраивание сюжетной линии общения, стратегии и тактики и т.д.). Грамотное общение возможно только при условии высокого уровня развития всех компонентов коммуникативной компетентности [3, с. 377].

В процессе очного общения с пациентом коммуникативная компетентность врача позволяет:

• •    правильно распознавать и извлекать максимум информации из вербальных и невербальных сигналов пациента;

• •    повышать эффективность обследования за счет выявления симптомов, причины которых кроются в психологической или социальной сфере;

• •    получать обратную связь в виде положительной или негативной реакции от пациента, что напрямую зависит от способности врача выстраивать коммуникацию;

• •    воздействовать на психосоматические симптомы и последствия болезни, активизировать компенсаторные механизмы, преодолевать усвоенную или обученную беспомощность, разрушать стереотипы, сформированные болезненным состоянием пациента, и создавать образцы здорового реагирования [7, с. 32].

В условиях онлайн-консультации врач лишен множества инструментов, позволяющих выстроить привычный эффективный коммуникативный процесс. При использовании онлайн-общения он может пересмотреть сформированные ранее коммуникативные навыки, так как этот процесс не только предполагает обмен информацией, а имеет фиксацию (письменную, видео, аудио и пр.). Соответственно, совершенно очевидным становится тот факт, что при подобной форме коммуникативного взаимодействия невозможно выстроить и поддержать долговременный контакт, а также установить комплаенс и врачебную фиксацию результатов консультации. Система отношений в онлайн-консультировании не предполагает диагностики и, как следствие, эффективного лечения. Врач может только проводить просветительскую работу и предоставлять информацию о существующих методах диагностики и лечения [6, с. 103].

Мы предлагаем различать онлайн-консультирование следующим образом: письменное оформление (интернет-форумы, чаты, социальные сети и др.) и речевое (видеоконференции, прямой эфир и др.). Обратимся к примеру (здесь и далее орфография и пунктуация источника сохранены):

Пациент: Здравствуйте

Женщина, 35 лет

Рост 166, вес 47 кг

Детей нет, беременностей не было.

Сдала Амг, он 1,18

Как скоро может наступить климакс с таким показателем?

Врач: Графика зависимости времени менопаузы от уровня АМГ не существует.

Пациент: Спасибо) а еще вопрос субклинический гипотиреоз может вызывать ранний климакс? Боюсь что вдруг начнется, а у меня еще детей нет. Но в данный момент не от кого рожать..

Врач: Не может [1].

Как мы видим из примера, обратная связь врача с пациентом не может быть компенсирована в переписке, врач не имеет возможности ориентироваться на невербальные знаки пациента, которые зачастую свидетельствуют о его психологическом настрое. Использование коммуникативных навыков врача, ориентированных на устное общение, с точки зрения эффективности онлайн-коммуникации не может быть признано правильной стратегией. Профессионализм врача проявляется в том числе с помощью языкового оформ-

Гагарина Е.Ю., Сторожева Ю.А. Коммуникативная компетентность врача...

ления письменной речи, соответственно, этому виду фиксированного онлайн-кон-сультирования свойственна лаконичность. Как мы видим из приведенного примера, это подразумевает четкость ответов и формулирование их таким образом, чтобы свести на нет двусмысленность сообщений: « Врач: Графика зависимости времени менопаузы от уровня АМГ не существует ».

Мы предлагаем рекомендации, которые включают несколько обязательных элементов для оформления ответа врача в он-лайн-консультировании: запрос → четкое и ясное пояснение к вопросу → акцент → поддержка.

• 1.    Выделение наиболее значимых опорных смысловых точек в запросе. Работа с представленным текстом нацелена на основной вопрос, на который необходимо ответить; но даже если вопрос выделен самим обращающимся, то это не значит, что не существует дополнительных, смежных вопросов (проблемы диагностики, трудности в постановке диагноза, сомнения в плане лечения), все они должны быть выделены.

• 2.    Выстраивание структуры ответа. Наиболее предпочтительным будет ответ «по пунктам» на основе выделенных смысловых точек, четкое и ясное пояснение по каждому спорному вопросу.

• 3.    Акцентирование на рекомендательном характере онлайн-консультирования.

• 4.    Выражение эмоциональной поддержки пациенту.

Тем не менее снижение перцептивных возможностей приводит к перераспределению опорных элементов коммуникативного процесса. Врач в условиях письменной фиксации онлайн-консультации учится использовать коммуникативные навыки таким образом, чтобы иметь возможность получить из письменного сообщения информацию в объеме, приближенном к уст- ному сообщению, а это значит не только понять проблему, но и по возможности оценить эмоции пациента [9, с. 27].

Что касается речевого оформления он-лайн-консультирования, то здесь необходимо обратить внимание на то, что процесс фактически отличается от очного консультирования тем, что врач находится в видеофиксации, коммуницирует с пациентом или несколькими одновременно, а также за ним наблюдает огромная аудитория прямого эфира. Соответственно, личность врача, профессиональная и коммуникативная компетентности становятся объектом внимания [5, с. 71].

В связи с этим есть некоторые условия, которые должен учитывать врач при он-лайн-консультировании. Прежде всего при ограниченности или полном отсутствии возможности оценить психоэмоциональное состояние пациента необходимо рассматривать каждого обращающегося как пациента тревожного и/или ипохондрического склада, подразумевая сверхреакцию на предполагаемый диагноз или данные рекомендации. В ситуации письменного или речевого онлайн-консультирования возникает вероятность наличия «третьих лиц», участников, напрямую не обращающихся к данному специалисту, но читающих его рекомендации.

Мы считаем, что дополнительной сложностью является отсутствие возможности получения полной картины заболевания, зачастую врач при онлайн-консультирова-нии имеет дело только с тем, что описано пациентом. Наши наблюдения в практической части настоящего исследования привели к убеждению, что врач действует в ситуации недостаточных исходных данных, он скорее дает общие рекомендации, не выстраивает план лечения. Повышаются требования к самой структуре речи и средствам выражения. Тем не менее ре-

72 в ыпуск 4/2020

комендации и иная информация, данные врачом, воспринимаются пациентами как имеющие особую ценность.

Заключение

При переходе к онлайн-консультиро-ванию коммуникативные навыки врача трансформируются с учетом специфики условий коммуникации. Устная коммуникация уступает место письменной, и, как следствие, большее значение приобретают навыки понимания и составления текста. Врач не может полагаться на невербальный канал общения и должен уметь интерпретировать письменные сообщения с максимальной точностью, так же как и со- ставлять собственный текст – точно и без возможности наличия иного понимания.

Таким образом, в онлайн-консульта-ции врач не выстраивает долговременных отношений с пациентом и должен найти решение проблемы в условиях недостаточных данных, итогом консультации становится не план лечения, а рекомендации или разбор ситуации, где очевидно обращение внимания на проблему. Для эффективного взаимодействия в режиме онлайн врачу необходимо применить комплекс коммуникативных навыков очного общения и ново-приобретенных рекомендаций и умений, обусловленных особенностями новой востребованной формы общения.