Коммуникативное поведение руководителя как фактор успешности его управленческой деятельности

В современной экономической теории и практике значение коммуникаций постоянно возрастает, что объясняется усиливающейся ролью человеческого фактора в экономическом и социальном развитии. Коммуникация возникла в обществе с целью обмена информацией для взаимопонимания и согласованного действия людей в различных областях человеческой деятельности. Без коммуникации невозможно представить существование и функционирование ни одной организации. Лишенная информационных потоков, циркулирующих внутри и вне организации, она прекратит свое существование. Коммуникация, пронизывая все виды деятельности в организации, выступает важнейшим инструментом интеграции организационных подразделений. Она является средством, с помощью которого реализуются стоящие перед организацией цели, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, органами государственного и муниципального управления, потребителями, поставщиками, клиентами. Четко отлаженные коммуникации в организациях позволяют эффективно решать все проблемы, с которыми сталкивается организация. В связи с этим можно утверждать, что любая управленческая деятельность это, прежде всего, деятельность коммуникативная.

Руководитель организации постоянно находится в очень разнообразном информационном пространстве, содержание и направленность которого во многом определяют характер его управленческой деятельности. Под коммуникативным пространством руководителя в психологии понимается социальная и информационная среда, в которой осуществляется целенаправленное и спонтанное информационное и перцептивное взаимодействие различных культурных единиц на основе формальных и неформальных коммуникаций, обусловленных их местом и ролью как внутри, так и вне организации.

Его основными составными элементами являются: культурные единицы (субъекты – носители информации) внутри и вне организации; организационная структура предприятия и сформированные на ее основе способы коммуникационного взаимодействия (коммуникационные сети); каналы коммуникации; содержание и направленность коммуникаций (коммуникационные потоки). К субъектам коммуникативного пространства относятся представители государственных и муниципальных органов управления, партнеры, поставщики, подрядчики, заказчики и клиенты, а также представители конкурирующих организаций и фирм.

В коммуникативном пространстве организации ее руководитель выступает активным субъектом, который не просто осваивает его, а создает и преобразует. Генри Минцебрг [1], исследуя управленческую деятельность руководителя, наряду со многими организационными ролями выделял также информационные роли, которые тот играет в организации. Значение информационных ролей обусловлено тем, что руководитель в организации является своеобразным информационным центром. Он выступает одновременно и коммуникантом, и реципиентом. Информация, поступающая к руководителю в силу его статуса и положения, должна быть оценена. В свою очередь руководитель должен передавать необходимую информацию как работникам организации, так и за ее пределы. Таким образом, в функции руководителя входят сбор, распространение и передача информации. Г. Минцберг выявил три соответствующие этим функциям роли – получатель, распространитель, представитель [1]. Известны и другие точки зрения относительно места руководителя в коммуникативном пространстве организации, но все они объединены пониманием особого значения коммуникаций и коммуникативного поведения руководителя в обеспечении эффективности деятельности организации и организационного развития.

Коммуникативное поведение руководителя – это сложная форма его социальной активности, направленная на достижение деловых целей и задач посредством коммуникации с другими субъектами организации в ее внешней и внутренней средах.

Содержание и направленность коммуникативного поведения руководителя в организации обусловлены двумя важнейшими потребностями:

• •    потребностью в информации, необходимой для принятия управленческих решений;

• •    потребностью в доведении необходимой информации до подчиненных в целях реализации управленческих решений.

Руководитель организации, реализуя актуальные управленческие задачи, всегда стремится упорядочить коммуникативное пространство, привести его в соответствие с определенными требованиями, наиболее важными среди которых являются следующие:

• •    объективность получаемой информации;

• •    своевременность получения, обработки и передачи информации (информация не должна быть запоздалой или преждевременной);

• •    полнота и достаточность получаемой и передаваемой информации (информация не должна быть чрезмерной или неполной).

При этом ведущей проблемой коммуникативного поведения руководителя в организации при реализации этих потребностей являются предупреждение и нейтрализация коммуникативных барьеров, которые могут возникать в управленческой деятельности.

Под коммуникативными барьерами понимаются преграды, возникающие в коммуникативном пространстве руководителя и ведущие к искажению проходящей информации, а иногда полностью ее блокирующие. Коммуникативные барьеры возникают как в процессе восприятия руководителем информации, так и при доведении необходимой информации до партнеров и подчиненных в процессе реализации принятого управленческого решения. Содержание возникающих коммуникативных барьеров в разных ситуациях управленческой деятельности руководителя может быть различным, но причины их появления идентичны. Возникновению коммуникативных барьеров в процессе реализации управленческих потребностей руководителя организации способствует наличие следующих причин:

• •    особенности организационного пространства;

• •    социально-психологические особенности организации и малых профессиональных групп;

• •    индивидуально-психологические особенности руководителя как ведущего субъекта коммуникативного пространства организации.

К числу организационных факторов можно отнести следующие: искажение информации при прохождении через различные уровни организационной структуры; информационная перегрузка участников коммуникационных сетей; несовершенство или плохая работа технических средств коммуникации; низкая квалификация сотрудников организации.

Социально-психологические причины возникновения коммуникативных барьеров, ведущих к искажению получаемой руководителем информации, включают: моральнопсихологическую напряженность в коллективе; неверную коммуникативную мотивацию сотрудников организации; стремление коммуникаторов использовать имеющуюся у них информацию в целях оказания манипулятивного воздействия на индивидов, социальные группы и общество в целом. Как результат информационных манипуляций может появляться фальсифицированная, дезорганизующая, деморализующая, дезориентирующая и другие виды манипулятивной информации, которые распространяются как устно, так и письменно.

Индивидуально-психологические особенности руководителя организации как субъекта коммуникативного пространства проявляются в следующих его качествах и характеристиках: коммуникативные состояния, коммуникативные способности и коммуникативная компетентность [2].

Понятие коммуникативного состояния представляет собой неустойчивое психическое явление и характеризует меру и полноту включенности личности в коммуникацию, ее возможности и активность в ней. «Оно подразумевает и готовность к приему влияний со стороны других людей, которая обеспечивает глобальную настройку личности на коммуникацию – так называемую рецептивную установку. Ее содержанием является предвосхищение личностью направленных на нее влияний, высказываний, действий, оценок» [2, с. 436].

Коммуникативная компетентность руководителя представлена определенным уровнем личного и профессионального опыта, общих и специальных знаний, позволяющих успешно устанавливать и поддерживать необходимые коммуникации с различными субъектами социального и организационного взаимодействия. Коммуникативная компетентность формируется на основе определенных способностей человека и является результатом личностного и профессионального развития индивида. Руководитель, обладающий высоким уровнем коммуникативной компетентности, способен выстраивать наиболее оптимальное информационное пространство в организации, постоянно регулировать процессы, протекающие в нем, и осуществлять эффективные коммуникации в любой складывающейся ситуации социального взаимодействия. В то же время недостаточные коммуникативные знания и умения не позволяют руководителю создавать пространство, в котором осуществляется оптимальное и эффективное распространение необходимой информации.

Коммуникативные способности руководителя обусловлены не приобретенными знаниями и умениями, а специфическими личностными качествами и особенностями как результат реализации задатков. К коммуникативным способностям человека можно отнести такие личностные качества, как экстравер-тированность, открытость, эмоциональность, проницательность, экспрессивность, адекватная социальная перцепция, наблюдательность, мнемонические возможности и т. д. Коммуникативные способности человека, имея в качестве физиологической основы задатки как врожденные особенности нервной системы, могут иметь разные степень и направленность развития. Это связано с влиянием социальной среды, коммуникативной мотивацией, характером, системой ценностей личности и т. д. Поэтому можно говорить о развитых и неразвитых коммуникативных способностях, выделять их направленность и т. д. Степень развитости коммуникативных способностей руководителя обуславливает эффективность его поведения в коммуникативном пространстве на уровне межличностных отношений.

Совокупность перечисленных причин может приводить к возникновению двух основных групп коммуникативных барьеров:

• 1.    Барьеры, возникающие в процессе восприятия руководителем информации в коммуникативном пространстве.

• 2.    Барьеры, которые возникают при передаче информации, необходимой для реализации управленческого решения от руководителя к другим субъектам управленческого процесса.

В первом случае можно говорить о двух типах коммуникативных барьеров. Первый связан с информационной основой деятельности руководителя, характерными особенностями которой являются ее огромный объем, динамичность, а также разнородность (гетерогенность), разнокачественность содержания. Она включает в себя разнородные категории информационных источников: информацию о подчиненных, о технологии, «о фактах» (событиях), «о мнениях», об актуальном состоянии организации, о прогнозах событий, директивно-нормативную информацию и многое другое.

При работе с документальными источниками информации руководитель может столкнуться со следующими коммуникативными барьерами, среди которых выделяются: технические барьеры (недоступность нужных документов или сложность в их поиске); психологические, возникающие вследствие непонимания их смысла; обилие документов и неумение руководителя работать с ними; социальные (цензура, подлог, фальсификация).

Результаты деятельности организации и организационного поведения работников воспринимаются руководителем как на основе устной и письменной информации, так и на основе визуально воспринимаемых произведенных продуктов труда и состояния окружающей природной, социальной и организационной сред. В этом случае к числу возможных барьеров восприятия необходимо отнести: барьеры апперцепции, проявляющиеся в том, что опыт, знания или состояние психики не позволяют объективно отражать исследуемые объекты; барьеры внимания, проявляющиеся в рассеянности, недостаточном объеме и низкой устойчивости.

Поэтому информационная основа деятельности руководителя предъявляет особо жесткие и специфические требования к процессу восприятия в целом как средству получения информации. Решение этой задачи достигается умелой организацией информационной основы управленческой деятельности. Организация информационного пространства руководителя в этом случае представляет собой процесс оптимизации его перцептивной деятельности, основанной на использовании методов и процедур алгоритмизации и структурирования воспринимаемой информации.

Вторая группа коммуникативных барьеров, возникающих в процессе восприятия руководителем информации, связана с особенностями социальной перцепции, которая охватывает широкий круг явлений.

Во-первых, индивидуальная перцепция (восприятие человека человеком). Она зависит от индивидуально-психологических особенностей субъектов коммуникации. Индивидуальная перцепция проявляется в целом ряде основных перцептивных феноменов, эффектов, которые обладают одной общей чертой. «Они одновременно являются и своеобразными «ошибками», и важнейшими закономерностями, причины которых коренятся в фундаментальных особенностях психики» [2, с. 434].

Среди эффектов социальной перцепции можно выделить следующие:

• •    эффект ореола (галоэффект) является наиболее известным среди всех «ошибок» межличностной перцепции (проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-либо частной стороне личности распространяется на весь образ человека);

• •    эффект стереотипизации проявляется в наличии сформированных стереотипов, в соответствии с которыми у руководителя формируется установка, направленная на поиск уже заданных черт;

• •    эффект первичности заключается в тенденции к сильной переоценке первой информации о человеке, в ее фиксации и высокой устойчивости в дальнейшем по отношению к другой, поступившей позже информации;

• •    эффект снисходительности заключается в необоснованном положительном восприятии руководителем подчиненных и усилении их позитивных черт при недооценке негативных;

• •    эффект физиогномической редукции состоит в необоснованном и, как правило, поспешном заключении о внутренних психологических характеристиках человека на основе его морфологических особенностей. Кроме того, могут возникать специфические перцептивные ошибки руководителя, которые проявляются в следующем:

• 1)    перенесение общего впечатления о подчиненном на оценку его отдельных характеристик – как деловых, так и личностных («эффект генерализации»);

• 2)    завышение оценок тех подчиненных, которые поддерживают руководителя;

• 3)    завышение оценок тех подчиненных, которые высказывают сходные с руководителем мнения;

• 4)    занижение оценок тех подчиненных, которые не поддерживают руководителя и высказывают противоречащие его мнению суждения;

• 5)    руководитель блокирует информацию, поступающую ему от лиц, получивших с его стороны негативную оценку.

Во-вторых, это групповая перцепция, межгрупповое восприятие группами друг друга, а также самовосприятие группой себя.

В групповой перцепции наиболее распространенными барьерами могут выступать:

• 1.    Феномен группового фаворитизма.

• 2.    Феномен межгрупповой враждебности.

• 3.    Феномен отрицательной ассиметрии (частный случай эффекта группового фаворитизма) начальной самооценки состоит в том, что руководитель переоценивает другие группы и недооценивает преимущества своей.

Это тенденция каким-либо образом благоприятствовать членам своей группы в противовес членам другой группы.

Это направленность групповых интересов, целей и норм поведения против интересов и целей, норм поведения отдельных членов группы или всего общества.

«Зеркальный» вариант этого феномена: поляризация со знаком «плюс» оценок преимуществ своей группы и со знаком «минус» оценок – чужой.

Все эти виды социальной перцепции буквально пронизывают содержание управленческой деятельности, составляют основу ее коммуникативной функции.

В связи с этим возникает коммуникативная проблема адекватности восприятия самого руководителя возглавляемой им группой. Он особенно важен для эффективного руководства, поскольку именно от того, насколько «принят» руководитель группой (организацией), решающим образом зависит и эффективность совместной деятельности.

В психологических исследованиях разработаны варианты того, как должен восприниматься руководитель своими подчиненными, чтобы его деятельность была эффективной:

• •    во-первых, как «один из нас»;

• •    во-вторых, как «подобный большинству из нас»;

• •    в-третьих, как «лучший из нас»;

• •    в-четвертых, такой, «какого мы ожидали» [2].

Важнейшим условием успеха руководителя в решении управленческих задач является организация эффективной коммуникации в сфере «руководитель – подчиненный», целью которой является доведение необходимой информации до подчиненных и достижение ими ее понимания.

В этом случае характер и содержание сферы коммуникативного поведения руководителя можно представить в виде определенной системы, основными элементами которой являются: коммуникативные потребности; цели коммуникации; содержание сообщения; форма коммуникаций и средства (каналы) коммуникаций. Потребность коммуникативного поведения руководителя заключается в таком доведении до подчиненных информации, которое позволило бы обеспечить выполнение принятого решения. Следовательно, цель его коммуникативной деятельности в контексте реализации данной потребности предполагает построение наиболее эффективной коммуникации, исключающей или минимизирующей возникновение и функционирование коммуникативных барьеров.

В процессе реализации информативно-распорядительной функции руководителем сохраняется потенциал большинства коммуникативных барьеров, однако, наибольшую опасность представляют барьеры понимания и мотивации. Возможность возникновения и степень проявления коммуникативных барьеров на этапе информационно-распорядительных действий руководителя также обуславливается совокупностью организационных, социально-психологических и индивидуально-психологических причин. Наряду с перечисленными причинами можно отметить такие факторы, как ценностные ориентации руководителя, проявление каузальной атрибуции, локус контроль, особенности вос- приятия руководителя возглавляемой им группой, коллективом.

Исходный феномен каузальной атрибуции состоит в том, что люди склонны объяснять свое поведение и поведение других либо ситуационными факторами (обстоятельственная атрибуция), либо личностными факторами (личностная атрибуция), либо необходимостью действовать так, а не иначе (стимульная атрибуция). Управленческая практика свидетельствует, что большинство руководителей собственное поведение объясняют с позиции обстоятельственной и стимульной атрибуции, а поведение подчиненных – с позиции личностной атрибуции. Однако и сами подчиненные тоже действуют по этому закону, объясняя общую неудачу также внешними факторами – плохим руководством, неудачной организацией. Объективность оценки собственной деятельности и деятельности других во многом зависит от сложившейся системы ценностей руководителя и специфического личностного качества, связанного с процессом атрибутирования, – локус контроля личности. Оно состоит в общей тенденции субъекта приписывать причины событий и своих поступков преимущественно либо внешним, либо внутренним факторам. Человек может по-разному локализовать эти причины – факторы, определяющие и объясняющие («контролирующие») те или иные явления. Отсюда и сам термин «локус контроля».

В контексте предупреждения и преодоления коммуникативных барьеров, возникающих в процессе реализации коммуникативнораспорядительной функции руководителя, важно понимать роль технологий управленческого общения с подчиненными. Они могут быть авторитарными и либеральными в различных вариациях и могут носить преимущественно демократический характер [3].

Демократические технологии управленческого общения с подчиненными представляют собой комплекс увязанных с управленческими задачами, ситуацией, особенностями сотрудников организации форм и методов оптимального взаимодействия руководителя с подчиненными, ориентированного на формирование и поддержание модели сотрудничающего поведения.

В процессе реализации модели демократического управленческого общения руководителю необходимо придерживаться следующих основных правил:

• •    правила заинтересованности исполнителя;

• •    правила необходимой квалификации;

• •    правила необходимой информированности;

• •    правила единства источника первичной информации.

Технологии демократической модели управленческого общения в контексте коммуникативно-распорядительной функции решают две взаимосвязанные задачи: достижение подчиненными полного понимания передаваемой руководителем информации и обеспечение убеждающего воздействия на психику сотрудников организации.

Задача достижения подчиненными полного понимания передаваемой руководителем информации, необходимой для реализации принятого управленческого решения, решается путем реализации основных технологий устного и письменного общения, позволяющих предупредить возникновение коммуникативных барьеров. К ним относятся:

• •    технологии вербальной передачи информации;

• •    технологии непротиворечивого сочетания вербальных и невербальных коммуникаций;

• •    технологии построения эффективной обратной связи.

Задача создания необходимой мотивации сотрудников по реализации принятого управленческого решения достигается с помощью следующих технологий демократического общения:

• •    технологии применения распорядительных методов;

• •    технологии убеждающего воздействия вербальными средствами;

• •    технологии использования СМИ, наглядной агитации личного примера;

• •    технологии конструктивной критики;

• •    технологии поощрения подчиненных;

• •    технологии предупреждения негативных поступков и действий подчиненных;

• •    технологии контроля и оказания помощи.

Практика современного менеджмента свидетельствует о том, что эффективность управленческой деятельности и успешность коммуникативного поведения руководителя тесно взаимосвязаны, что обусловлено постоянно возрастающей ролью информации в процессе управления. Это означает, что подготовка менеджера, способного реализовать задачи по модернизации и инновационному развитию экономики, должна быть во многом ориентирована на развитие его коммуникативных способностей, формирование и совершенствование коммуникативной компетентности.