Концепция измерения качества оказываемых услуг в гостиничном комплексе
Автор: Рудченко Вероника Николаевна
Журнал: Общество. Среда. Развитие (Terra Humana) @terra-humana
Рубрика: Рыночная среда
Статья в выпуске: 4 (33), 2014 года.
Бесплатный доступ
На сегодняшний день в экономической науке не существует единого подхода, позволяющего оценить комплексно качество оказываемых услуг гостиничного комплекса, и как следствие невозможно полностью оценить уровень удовлетворенности клиентов. Предлагаемая концепция измерения качества оказываемых услуг в гостиничном комплексе учитывает недостатки уже существующих методик и основана на использовании достижений экономических, социологических, и математических наук. При этом в качестве основной цели ставится выявление уровня соответствия качества оказываемых услуг не только институциональной миссии, поставленной самим гостиничным комплексом, но и уровню заявленной «звездности» отеля по национальным и международным стандартам.
Гостиничный комплекс, качество слуг, комплексная оценка, стандарты качества, туризм, удовлетворение клиента
Короткий адрес: https://sciup.org/14031836
IDR: 14031836
Список литературы Концепция измерения качества оказываемых услуг в гостиничном комплексе
- Александрова А.Ю. Международный туризм/Учебник. -М.: Аспект Пресс, 2001. -180 с.
- Васильев В. А, Каландаришвили Ш.Н., Новиков В. А., Одиноков С.А. Управление качеством и сертификация. -М.: Интермет Инжиниринг, 2002. -416 с.
- Дружинин В.В., Конторов Д.С. Системотехника. -М.: Радио и связь,, 1985. -200 с.
- Зайко Н.Н., Быць Ю.В., Атаман А.В. Патологическая физиология/Учебник. 5-е изд. -М.: МЕДпрессинформ, 2008. -640 с.
- Международная организации стандартизации. -Интернет-ресурс. Режим доступа: http://www.iso.org/iso/ru/home/standards/management-standards/iso_9000.htm (18.09.2014)
- Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов. -М.: Академия, 2009. -272с.
- Оксфордский словарь. -Интернет-ресурс. Режим доступа: http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/quality (8.09.2014)
- Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента/Учебник. -К.: Кондор, 2009. -408с.
- Сергеев И.В. Экономика предприятия/Уч. пос. 2-е изд., перераб. и доп. -М.: Финансы и статистика, 2000. -560 c.
- Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. -М.: Высшая школа, 2000. -233 c.
- Ran W.X., Omar R. Service recovery activities and customer satisfaction: Mediating role of justice dimensions//A case study of China Asian Social Science. -2014, № 10(18). -Р. 253-261.
- Núñez-Serrano J.A., Turrión J., Velázquez F.J. Are stars a good indicator of hotel quality? Assymetric information and regulatory heterogeneity in Spain//Tourism Management. -06/2014, № 42. -Р. 77-87. - DOI: 10.1016/j.tourman.2013.10.004
- Tang T.-W. Becoming an ambidextrous hotel: The role of customer orientation International//International Journal of Hospitality Management. -2014, v. 39. -Р. 1-10.
- Lee Y.-K., Jeong Y.-K., Choi J. Service Quality, Relationship Outcomes, and Membership Types in the Hotel Industry: A Survey in Korea//Asia Pacific Journal of Tourism Research. -2014, v. 19(3). -Р. 300-324.
- Saleem H., Raja N.S. The impact of service quality on customer satisfaction, customer loyalty and brand image: Evidence from hotel industry of Pakistan//Middle-East Journal of Scientific Research. -2014, v. 19(5). -P. 706-711.
