Концепция трехфакторной модели цифровой экосистемы ЖКХ

Сегодня ключевым направлением развития отрасли является совершенствование управления ее цифровой экосистемой – сложной системой взаимосвязанных между собой объектов, конкурирующих на единой цифровой платформе и предназначенных для решения конкретных задач, поставленных под отраслевые потребности.

31 мая 2021 года на V Всероссийской конференции «Интернет вещей и цифровая трансформация жилищно-коммунального хозяйства – IoT в ЖКХ 2021» была подчеркнута особая актуальность вопроса развития цифровых сервисов на базе интернета вещей [1–3]. Это означает, что ключевым фактором развития цифровой экосистемы в настоящее время становится сеть физических объектов, которые имеют встроенные технологии, позволяющие осуществлять взаимодействие с внешней средой, передавать сведения о своем состоянии и принимать данные извне.

Целью данной работы является анализ факторов, в комплексе составляющих архитектуру цифровой экосистемы ЖКХ и их влияния друг на друга. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи: дать четкие определения понятиям «цифровая экосистема» и «цифровые сервисы», выделить основные показатели эффективности цифровых сервисов, проанализировать роль компетентностных характеристик человеческих ресурсов в рамках цифровой экосистемы, рассмотреть влияние каждого набора элементов трехфакторной модели цифровой экосистемы друг на друга, а также проанализировать перспективные направления использования модели для дальнейшего исследования цифровой экосистемы.

Концепция трехфакторной цифровой экосистемы ЖКХ

Под единой цифровой экосистемой ЖКХ в данном исследовании подразумевается сложная система, состоящая:

• 1)    из взаимосвязанных между собой цифровых сервисов, действующих в рамках единой цифровой платформы и предназначенных для решения конкретных пользовательских задач, вы-

• полнение которых способствует как поддержанию и развитию всей экосистемы, так и удовлетворению конкретных запросов пользователей;

• 2)    определенного набора компетентностных характеристик человеческих ресурсов – участников рынка жилищно-коммунальных услуг, способствующих поддержанию и развитию экосистемы, а также ее непрерывному совершенствованию;

• 3)    системы показателей эффективности для определения актуальных проблем или имеющихся возможностей для работающих в экосистеме цифровых сервисов, позволяющей оперативно реагировать на внешние и внутренние изменения [4].

Схематично архитектура цифровой экосистемы приведена на рис. 1.

Функциональные цифровые сервисы в ЖКХ

Показатели эффективности цифровых сервисов

Компетентностные характеристики человеческих ресурсов

Рис. 1. Трехфакторная модель цифровой экосистемы ЖКХ

Fig. 1. Three-factor model of the digital ecosystem of housing and communal services

Перейдем к детальному рассмотрению каждого из факторов цифровой экосистемы и начнем с определения цифровых сервисов. Проанализируем существующие в научной литературе понятия по направлению от простого к сложному.

• •    Цифровые сервисы – это сайты, которые предоставляют всевозможные услуги онлайн [5].

• •    Цифровые сервисы – специальные программы, предназначенные для оперативного решения проблем и вопросов пользователя в режиме онлайн [6].

• •    Цифровые сервисы – это технические продукты, которые физически находятся в сети и предлагают пользователям определенные возможности интерактивного взаимодействия [7].

• •    Цифровые сервисы – полноценное программное обеспечение с широким функционалом, предназначенное для оперативного выполнения задач в любой нише и деятельности, понятное и прозрачное для вовлеченного пользователя [8].

Таким образом, на их основе можно сформулировать такое определение, которое наиболее точно и ёмко описывает объект исследования.

Цифровые сервисы – сложные цифровые системы с высоким потенциалом, представляющие собой сайты, специальные программы, технические продукты, а также полноценное ПО, физически находящиеся в сети и призванные закрыть актуальную потребность в получении определённых услуг у вовлечённых пользователей в любой точке, независимо от их местонахождения и времени обращения к сервису.

В табл. 1 приведен список функциональных цифровых сервисов для ЖКХ.

Говоря о цифровых сервисах для ЖКХ, важно отметить, что у многих компаний в данной отрасли есть интерес к мобильным приложениям, специфическим программным продуктам и другим технологиям искусственного интеллекта, способным принести значимый экономический эффект, однако в настоящее время пока большинство проектов находится на стадии пилота и только 14 % организаций в настоящий момент смогли масштабировать использование таких решений [9].

Для того чтобы их масштабировать, необходимо уделить особое внимание компетентност-ным характеристикам участников рынка жилищно-коммунальных услуг. Понимая, какие знания, умения и навыки на данном этапе требуются от человеческих ресурсов, можно вести работу в направлении совершенствования цифровой экосистемы.

Таблица 1

Функциональные цифровые сервисы для ЖКХ

Table 1

Functional digital services for housing and communal services

№ п/п	Название сервиса	Функционал
1	Сайт	Веб-страница, обычно созданная для взаимодействия с управляющими и ресурсоснабжающими организациями, ТСЖ, а также органами власти различных уровней
2	Мобильное приложение	Современная цифровая платформа для работы на смартфонах, предназначенная для управления многоквартирным домом, оплаты коммунальных услуг и передачи показаний, участия в общедомовых собраниях, а также для контроля за элементами системы «умный дом»
3	Чат-бот	Виртуальный текстовый помощник, как правило, размещенный в диалоговом окне стартовой страницы сайта или мобильного приложения, который при первом контакте выясняет потребности пользователей в виде переписки и помогает их качественно удовлетворить
4	Программное обеспечение	Множество программ, работающих на базе облачных технологий, призванных обеспечить управляющим или ресурсоснабжающим компаниям алгоритмы обработки больших объемов информации для произведения расчетов
5	Специфические программные продукты	Цифровые сервисы, разрабатываемые в индивидуальном порядке под конкретные запросы и процессы

Сегодня компетентностный подход является одним из перспективных направлений развития потенциала человеческих ресурсов. Особое значение применения такого подхода и определения конкретного набора компетенций участников цифровой экосистемы под конкретный этап ее развития подтверждается потребностями цифровой экономики и технологическими трендами [5, 6].

Под компетентностными характеристиками в данной работе понимается определенный набор знаний, умений и навыков, так или иначе связанных с использованием функциональных цифровых сервисов [10]. Предлагается объединить их в пять блоков – базу, личность, управление, культуру и безопасность.

Наглядно данный подход представлен на рис. 2.

Однако этих двух факторов – функциональных цифровых сервисов для ЖКХ и компетентно-стных характеристик человеческих ресурсов – для описания цифровой экосистемы ЖКХ недостаточно. Необходим показатель, который бы связывал их и выявлял эффективность работы цифровых сервисов в частности, а значит, и экосистемы в целом.

Компетентностные характеристики человеческих ресурсов в цифровой экосистеме ЖКХ

—	Блок База	—	Знание основ цифровой грамотности, а именно инструментария пользовательских и специальных технических программ. Умение находить, анализировать, критически оценивать доступную информацию в цифровой экосистеме ЖКХ. Навыки работы с цифровыми технологиями в повседневной жизни и профессиональной деятельности.
—	Блок Личность	—	Знание основ психологии и конфликтологии, позволяющие работать с участниками цифровой экосистемы ЖКХ на долгосрочной основе. Умение проявлять креативное мышление для реализации стратегии цифровой трансформации. Навыки моделирования альтернатив выхода из сложных ситуаций в цифровом поле на основе профессионального опыта в условиях цифровизации.
—	Блок Управление	—	Знание инструментов, методов и подходов к управлению процессами в цифровой экосистеме ЖКХ. Умение достигать поставленные цели, принимать эффективные управленческие решения, направленные на развитие цифровой экосистемы ЖКХ. Навыки построения системы управления цифровой экосистемой ЖКХ в условиях ограниченности ресурсов и постоянно меняющихся условий внешней среды.
—	Блок Культура	—	Знание ценностей, норм и установок, действующих в рамках цифровой культуры. Умение транслировать цифровую культуру в массы для обеспечения успешного функционирования цифровой экосистемы ЖКХ. Навыки формирования системы мотивации, сопровождающей введение новых регламентов в цифровой экономике.
	Блок Безопасность		Знание инструментов, мер и технологий гарантирования определенного уровня информационной безопасности. Умение анализировать степень информационной защищенности цифрового сервиса и выявлять слабые места с последующей целью их устранения. Навыки обеспечения защиты персональных и технологических данных, организации хранения информации, а также создания резервных копий.

Рис. 2. Компетенции человеческих ресурсов в рамках цифровой экосистемы ЖКХ

Fig. 2. Competencies of human resources within the digital ecosystem of housing and communal services

Рассмотрим показатели эффективности цифровых сервисов, представленные в табл. 2 [11].

Таблица 2

Основные показатели эффективности цифровых сервисов

Table 2

Key performance indicators of digital services

№ п/п	Показатель	Характеристика и расчет показателя
1	Стоимость запуска функционального цифрового сервиса	Для определения оптимальной доли пользователей рассчитывается показатель путем деления затрат на продвижение на количество установивших приложение, посетивших сайт, использовавших онлайн-сервис
2	Уровень вовлеченности пользователей за месяц функционирования	Для определения полезности и интереса рассчитывается временной показатель путем деления количества ежедневных посещений на количество запусков цифрового продукта за месяц, умноженный на 100 %
3	Средняя продолжительность сессии	Для определения количества времени, проведенного пользователем на сервисе, рассчитывается показатель путем деления суммарной продолжительности сессий на их общее количество
4	Коэффициент удержания вовлеченных пользователей	Для определения процента вернувшихся на сервис повторно рассчитывается показатель путем деления количества вернувшихся пользователей на общее количество установивших приложение, посетивших сайт, использовавших онлайн-сервис, умноженный на 100 %
5	Коэффициент оттока вовлеченных пользователей	Для определения доли прекративших использовать функционал цифрового продукта рассчитывается показатель путем вычитания из 100 % значения коэффициента удержания
6	Средний доход с одного вовлеченного пользователя	Для определения успешности монетизации рассчитывается показатель путем деления выручки от приложения, сайта, онлайн-сервиса на количество запустивших приложение, посетивших сайт, использовавших онлайн-сервис
7	Стоимость привлечения одного пользователя	Для определения эффективности вложений в продвижение рассчитывается показатель путем деления суммы расходов на рекламную кампанию на число привлеченных пользователей
8	Окупаемость рекламных вложений	Для определения рентабельности инвестиций в рекламу рассчитывается показатель путем деления доходов от рекламы на маркетинговые расходы, умноженный на 100 %

Производить расчет таких показателей можно самостоятельно, но удобнее и быстрее использовать специальные системы аналитики, такие как сервис от Яндекс – AppMetrica или сервис от Google – Firebase Analytics [12, 13].

Таким образом, детально рассмотрев элементы трехфакторной модели, предлагается описать зависимости между ними следующим образом [4, 14, 15].

Влияние набора компетенций человеческих ресурсов в цифровой экосистеме ЖКХ на показатели эффективности работы цифровых сервисов можно представить в виде

DSE = f(HQ,                                                              (1)

где DSE (digital services efficiency) – эффективность цифровых сервисов;

HC (human competencies) – компетентностные характеристики человеческих ресурсов.

Аналогично влияние создания и функционирования цифровых сервисов в цифровой экосистеме ЖКХ на формирование набора компетенций человеческих ресурсов можно представить в виде

HC = /(DS),                                                                     (2)

где HC (human competencies) – компетентностные характеристики человеческих ресурсов,

DS (digital services) – функциональные цифровые сервисы.

В перспективе, описывая зависимости факторов цифровой экосистемы таким образом, можно перейти на уровень определения конкретных пороговых значений, после достижения которых экосистема будет приобретать оптимальную конфигурацию элементов и более высокий цифровой потенциал.

Выводы

В данной работе были проанализированы основные проблемные зоны в определении набора факторов цифровой экосистемы ЖКХ, детально описаны их характеристики, приведена математическая интерпретация зависимости между этими факторами, а также обозначена перспектива дальнейшего использования трехфакторной модели цифровой экосистемы для установления пороговых значений.