Концепция взаимодействия со стейкхолдерами на предприятиях сферы услуг

Современные ученые уделяют внимание различным аспектам и подходам к взаимоотношению предприятий со стейкхолдерами в зависимости от уровня управления.

Определение стейкхолдеров широко освещается в научной литературе.

Наиболее известными являются трактовки стейкхолдеров, содержащиеся в трудах зарубежных ученых. Так, впервые в 1963 году Стэнфордским исследовательским институтом (Stanford Research Institute) был использован термин «заинтересованные стороны», которым обозначались группы, поддерживающие организацию [7].

В научной литературе используются понятия «заинтересованные стороны», «стейкхолдеры». В настоящем исследовании эти два понятия понимаются как синонимы, однако предпочтение отдается второму, которое присутствует в подавляющем большинстве научных трудов ученых-экономистов.

Основательный анализ определений стейкхолдеров и их группировка проведены в трудах Майлс С., в которых на основе изучения определений понятия «стейкхолдер» автором предложено выделить четыре группы определений, рассматривающих стейкхолдеров как: инфлюенсеров, коллаборантов, истцов и получателей [2].

Политический подход в менеджменте совпадает с положениями теории стейкхолдеров, которая предполагает необходимость удовле- творения интересов различных заинтересованных сторон. Основной проблемой при этом является то, что при таком подходе принятие решений является бесконечным процессом борьбы между различными группами, заинтересованными в результатах деятельности предприятия сферы услуг; модель мусорной корзины описывает принятие решений в условиях «организованной анархии». В этой модели допускается наличие многих точек зрения, которые принадлежат разным участникам, имеющим отличные цели и взгляды, что обуславливает хаотичный характер принятия решений. Наиболее полно эта модель освещена в трудах Коэна, Марча и Олсена (1972). Сущность модели заключается в том, что сотрудники склонны генерировать большое количество решений проблем, ориентируясь на любимые для них подходы, и организацию можно рассматривать как совокупность значительного количества конкурирующих решений. Большинство из этих решений отбрасываются и становятся ненужными (попадают в так называемую воображаемую мусорную корзину), однако незначительная их часть при определенном удачном сочетании приводит к принятию решения. Когда стейкхолдеров очень много и предприятие не внедряет системный подход в организацию бизнес-процессов, эта модель является реальностью при взаимодействии со стейкхолдерами в области здравоохранения; натуралисти- ческий подход предполагает изучение принятия управленческих решений как процесса, основанного на предыдущем опыте и эмпирических знаниях тех, кто принимает решения. Преимущественное влияние на решения осуществляют успешные и эффективные в прошлом модели поведения.

Таким образом, полезность этого подхода для теории стейкхолдеров заключается в том, что для учета интересов заинтересованных сторон предприятию необходимо рассматривать проблему с разных сторон и оценивать разные перспективы. Недостатком подхода является то, что, что на практике невозможно удовлетворить все запросы стейкходеров; подход с позиции индивидуальных различий в меньшей степени признается и обсуждается в научных трудах сторонников теории стейкхолдеров, однако, с точки зрения анализа управленческих аспектов принятия стратегических решений этот подход заслуживает внимания.

В работе Журова Е.А. обосновано, каким образом на принятие сбалансированных управленческих решений по взаимодействию со стейкхолдерами влияют такие факторы, как делимость ресурсов, влиятельность стейкхолдеров, привлечение стейкхолдеров к принятию решений, ориентация на интересы отдельных групп стейкхолдеров в краткосрочной перспективе или на получение совокупного положительного эффекта для всей системы взаимосвязей со стейкхолдерами в долгосрочной перспективе. Учет при этом результативность внедрения различных управленческих подходов на индивидуальном уровне в нормативной и инструментальной теории стейкхолдеров придает указанному исследованию весомости и практической значимости.

Для предприятий сферы услуг наиболее актуальным на сегодняшний день является принятие управленческих решений в условиях неопределенности, ограниченности ресурсов. В таких условиях на первый план выступают экспертные системы поддержки принятия решений, наличие четких алгоритмов и инструкций, согласованность действий всех стейкхолдеров и тому подобное.

Следующая теория, которую целесообразно рассмотреть в связи с теорией стейкхолдеров - это синергетика, или теория саморазви- вающихся систем. Название данной науки имеет греческое происхождение от слова «synergeia», что в переводе означает «совместные действия, содействие, кооперация». Одним из ведущих основателей теории синергетики Г. Хакеном отмечалось, что название данной науки обусловлено тем, что она изучает совместное действие многих подсистем, в результате которой на макроуровне возникает новая структура, которая имеет собственные принципы функционирования, то есть возникает система, которая самоорганизуется [1].

Синергетика - это междисциплинарный подход, который применяется для объяснения поведения саморазвивающихся систем в различных областях знаний, в том числе в экономике. Так возникла теория синергетической экономики, автором которой считается В.-Б. Зангке [4]. Данная теория связана как с экономической динамикой, так и с синергетикой. Основные положения теории синергетической экономики сводятся к следующему: в любых эволюционирующих системах имеет место хаос, поскольку он естественно является составляющей таких систем; поведение динамической экономической системы может значительно изменяться под влиянием незначительных флуктуаций, которые, возникая на макроуровне, могут обусловливать существенные макропревращения системы («эффект бабочки»); если экономическая система эволюционирует, то она не находится в состоянии устойчивости, и на нее постоянно действуют внешние и внутренние факторы, при этом такая система может внезапно изменить структуру после достижения критических значений определенных параметров, или превращаться в хаос; движущей силой развития социально-экономических систем являются кооперативные процессы в них, которые базируются на совместном действии определенных элементов, усиливающих друг друга [3].

Очень интересное исследование, которое освещает тесную взаимосвязь между теорией стейкхолдеров и синергетической экономикой, Тантало К. и Прием Р.Л. [6]. В данном исследовании определено, что процесс удовлетворения потребностей и интересов различных стейкхолдеров может быть построен по принципу взаимовыгодного сотрудниче- ства даже при ограниченном количестве ресурсов.

Таким образом, даже при наличии конкурирующих, на первый взгляд, целей заинтересованных сторон возможна ситуация, когда результат в стратегической перспективе дает синергетический эффект и максимально удовлетворяет большинство стейкхолдеров. Такой подход основан на учете не только прибыльности как результирующей, определяющей конечную выгоду для группы стейкхолдеров, но и многоатрибутивные функции, управляющие принятием решений каждой группой заинтересованных сторон. Как следствие, возникает возможность не столько распределять и так ограниченные ресурсы, сколько создавать новую стоимость, увеличивать ценность на основе комбинации различных полезностей для разных групп стейкхолдеров.

«Синергия заинтересованных сторон» может быть достигнута при определенном взаимовыгодном сочетании факторов и управленческих подходов, которые обеспечат не только распределение существующих ограниченных ресурсов, но и создание новых, в том числе таких, которые способны обеспечить качественные положительные изменения и создание новой стоимости и ценности в области предоставления услуг.

Следующая теория, которая имеет важное значение при трактовке практических аспектов внедрения теории стейкхолдеров, это теория развития, а в ее пределах - концепция устойчивого развития.

Важнейшим признаком такого развития является акцент не на количественных, а на качественных изменениях, направленных на повышение качества жизни населения.

Итак, как видно из приведенного выше списка, теория стейкхолдеров имеет прямое отношение к последней цели глобального партнерства, при этом партнерство принимается как рамочная цель, стремление к которой способствует исполнению всех других целей.

Теория стратегического менеджмента также тесно связана с теорией стейкхолдеров, их соотношение можно охарактеризовать как целое и частичное.

Для стратегического управления в области здравоохранения теория стейкхолдеров имеет ведущее значение, поскольку она, с одной стороны, уделяет внимание вопросам стратегического развития, формирования ценности для различных заинтересованных групп, поиска наиболее оптимального для предприятия сферы услуг пути повышения стоимости активов, а, с другой стороны, учитывает социальные и этические аспекты взаимоотношений со стейкхолдерами.

В отличие от традиционной теории стратегического менеджмента, которая часто пренебрегает именно социально-этическими вопросами в пользу чисто экономических результатов, теория стейкхолдеров много внимания уделяет проблемам социальной ответственности бизнеса.

Концепция социально-ответственного менеджмента является одной из базовых концепций, на которых должны строиться взаимоотношения со стейкхолдерами.

Среда, в пределах которой целесообразно рассматривать проявления социальной ответственности со стороны предприятий: внутреннее (социальная ответственность в отношении внутренних стейкхолдеров, работников предприятия) и внешнее (социальная ответственность во взаимоотношениях с внешними стейкхолдерами и обществом в целом). По мнению Дж. Ньюстрома и К. Дэвис возможности пользование властью в долгосрочной перспективе очень сильно зависит от соблюдения менеджерами принципов социальной ответственности [5].

Следовательно, менеджмент предприятий сферы услуг несет ответственность перед партнерами, поставщиками, работниками, и другими внешними и внутренними стейкхолдерами по соблюдению принципов прозрачности, подотчетности, незыблемость прав человека, экологичности и т.д. Все эти принципы также тесно пересекаются с теорией стейкхолдеров.