Конфликтогены в медицинской среде и способы их предупреждения

,

National Library of the Republic of Sakha (Yakutia), Yakutsk, Russia, ,

Медицинская среда, будучи одной из наиболее стрессогенных и ответственных сфер человеческой деятельности, неизбежно сопряжена с возникновением сложных и напряженных ситуаций. Наряду с высоким темпом работы, постоянной ответственностью за жизнь и здоровье пациентов, а также необходимостью принимать быстрые и взвешенные решения, медицинские работники сталкиваются с конфликтными ситуациями. Противостояние может проявляться в различных формах: от незначительных разногласий с коллегами и пациентами до серьезных межличностных противостояний, затрагивающих как рабочие процессы, так и эмоциональное состояние персонала.

Понятие «конфликтоген» (от лат. «рождающий конфликт») означает любой предмет, вещь, идею или взгляд, выявляющий различия в отношениях, словах, действиях. Различия могут привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Существует множество определений конфликта1 (Козер, 2000 и др.). В широком смысле он понимается как проявление объективных и субъективных противоречий, выражающееся в противоборстве сторон.

Любые изменения, происходящие в социальных сферах, неизбежно вызывают недовольства и конфликты. Последние в процессе трансформации системы здравоохранения не являются исключением2. Основными причинами конфликтогенности в медицинской среде являются:

• 1)    коммерциализация услуг. Многочисленные оптимизации и реформы сферы здравоохранения привели к ее коммерциализации и появлению понятия «медицинские услуги», что обуславливает ограничение доступа высококачественной медицинской помощи для малоимущих граждан (Вялых, 2020). Как пишут исследователи, «сама формулировка, присутствующая в медицинском законодательстве, когда медицина переведена в ранг оказания услуг населению, уже имеет конфликтогенный характер» (Нон-Аревян, Житенёв, 2025: 77);

• 2)    произошла смена парадигм в системе здравоохранения. В результате коммерциализации медицины патерналистский подход, сформировавшийся еще в советское время, столкнулся с новым запросом со стороны пациентов. Отношение врача к больным уже не предполагает доминирования, а пациент перестает выступать в пассивной роли исполнителя назначений. В результате произошел переход от патернализма к пациентоориентированному подходу, основу которого составляет информированное добровольное согласие пациента. Оно предполагает баланс между пациентом и медицинским работником на уровне индивидуального здоровья – они становятся партнерами и одинаково участвуют в принятии медицинских решений. При этом оценка дается не только со стороны медицинского эффекта, но и с точки зрения удовлетворенности пациента, его окружения и общества в целом (Марков, Хубулава, 2016);

• 3)    изменилось и усложнилось само понятие здоровья. Оно трактуется как состояние полного физического, душевного и социального благополучия, а не только отсутствие болезней или физических дефектов. Теперь пациент не просто потребитель услуг, а человек со всей его жизненной ситуацией в контексте культурных, личностных и социальных условий. Болезнь объединяет в себе все причины ее формирования и переживания³;

• 4)    происходит процесс распространения влияния медицины на все сферы общества и возрастание их зависимости от нее. В связи с этим растет правовая грамотность и общая осведомленность пациента о своей болезни, что порой формирует низкий уровень доверия к врачам. Широкий доступ к интернет источникам ведет к тому, что пациент приходит уже осведомленным о своей болезни. Появляется необходимость убеждать его в целесообразности назначаемых процедур и лечения;

• 5)    падение престижа врачебной профессии, низкая оплата труда, переработки, стресс, профессиональное выгорание, низкий уровень коммуникативных навыков – все это приводит к снижению качества медицинского обслуживания и росту недовольства со стороны пациентов и их родственников. С точки зрения социологии конфликта «уровень конфликтогенности взаимоотношений врача и пациента зависит от:

• а)    материально-технической базы лечебного учреждения,

• б)    квалификации медицинского персонала,

• в)    качества и стоимости оказываемых услуг,

• г)    оценки пациентом объективных и субъективных составляющих медицинской помощи»⁴.

Данная работа посвящена анализу основных конфликтных ситуаций, характерных для медицинской среды, и определению способов их предупреждения.

Эмпирической базой исследования выступили данные проведенного онлайн-опроса медицинских работников, занятых в государственной организации г. Якутска. Цель его – изучение конфликтных ситуаций в медицинской среде и факторов профессионального выгорания. Ставилась задача разработать практические рекомендации по улучшению психологического климата в коллективах, профилактике конфликтов и профессионального выгорания медицинских работников. Опрос проводился автономной некоммерческой организацией внесудебного урегулирования споров и конфликтных ситуаций в рамках проекта «Медиация в медицине: конфликт излечим», получившего поддержку Фонда президентских грантов, в онлайн-форме.

Анкета для сбора данных состояла из 16 вопросов, разделенных на три блока: первый – структурная карта конфликта (частота ситуаций противостояния, участники, причины, проблемы при урегулировании конфликтов); второй – профилактика конфликтов и снижение напряженности (меры, обучение, перспективы, информированность о медиации, предложения); третий – «паспор-тичка», фиксирующая данные о респонденте. Критериями отбора респондентов стали: медицинский персонал, вовлеченный в межличностные взаимодействия с пациентами и их родственниками; специалисты из разных отделений, выразившие согласие на участие в опросе.

Всего в исследовании приняли участие 220 медицинских работников, дифференцирующихся по полу, возрасту, образованию, должности. Среди них среднее специальное медицинское образование имели 48,6 % опрошенных, высшее медицинское – 44,1, высшее немедицинское – 3,6, другое – 3,7 % респондентов. Возрастные различия участников исследования охватывают широкий диапазон: до 25 лет – 3,6 %, с 26–35 лет – 15,8, с 36–45 лет – 34,2, с 46–55 лет – 28,8 и старше 55 лет – 17,6 %. По половому признаку преобладающее большинство респондентов составляют женщины – 89,2 %, мужчин – лишь 10,8 %.

В данной статье будут отражены результаты исследования по блоку вопросов, связанных с выявлением конфликтных ситуаций и определением способов их предупреждения.

Результаты исследования . В результате опроса установлены причины возникновения конфликтных ситуаций и выявлены мнения респондентов о мерах по профилактике конфликтов и снижению напряженности в коллективе.

Основные причины конфликтов связаны с психологическим состоянием сотрудников (эмоциональное истощение и стресс), организационными факторами (нагрузка, управление) и недостаточно качественной коммуникацией с пациентами (табл. 1).

Таблица 1 . Определение причин возникновения конфликтов, в % от числа опрошенных (сумма не равна 100 %) ¹

Table 1 . Determination of the Causes of Conflicts, in % of the Number of Respondents

(The Sum Does Not Equal 100 %)

Каковы, на Ваш взгляд, основные причины возникновения конфликтов в медицинской среде?	%
Эмоциональное истощение, стресс, усталость сотрудников	47,7
Высокая рабочая нагрузка, дефицит времени	41,4
Неоправданные ожидания пациентов, их низкая правовая грамотность	38,3
Нарушение субординации, этики общения	36,9
Различия во взглядах, ценностях, подходах к работе	23,4
Недостаточная коммуникация, неумение выстроить диалог	22,1
Несовершенство организации труда, управления в учреждении	7,2
Низкая заработная плата	5,4
Другое	5,4

На первом месте среди причин возникновения конфликтов, с точки зрения респондентов, находится «эмоциональное истощение, стресс, усталость сотрудников» – такой ответ дали 47,7 %. На втором месте как первопричина эмоционального истощения, стресса и усталости – «высокая рабочая нагрузка, дефицит времени» сотрудников – 41,4 %. Перегруженность персонала влияет на качество коммуникации и работу в условиях постоянного давления. Это нередко приводит к ошибкам, недопониманиям и конфликтам. Таким образом, здесь взаимосвязанные причины возникновения конфликтов – организационный фактор и психологическая усталость медперсонала. При этом «несовершенство организации труда, управления в учреждении» отметили всего 7,2 % респондентов. Эмоциональное истощение связано не только с соблюдением спущенных сверху предписаний, но и требованием пациентов. Врач перестал быть лишь звеном в производственном процессе, а пациент – простым потребителем услуги. Обе стороны ожидают от коммуникации больше, чем просто выполнение формальностей: пациенты ищут сострадания и человеческого участия, врачи – уважения и внимательного подхода к назначенным процедурам. Сказанное определяет следующую причину конфликтов между ними – она связана с расхождением реальности и желаемого: «неоправданные ожидания пациентов, их низкая правовая грамотность» – 38,3 %.

Отдельно выделяются причины конфликтов, связанные с низкими коммуникативными навыками медперсонала: «нарушение субординации, этики общения» – 36,9 %, «различия во взглядах, ценностях, подходах к работе» – 23,4 % и «недостаточная коммуникация, неумение выстроить диалог» – 22,1 % Недовольны заработной платой – «низкая заработная плата» – 5,4 % опрошенных; вариант «другое» выбрали 5,4 % участников исследования.

Анализ ответов респондентов о мерах, способных помочь в профилактике конфликтов и снижении напряженности в коллективе выявляет ключевые направления для повышения внутренней гармонии и эффективности работы медицинского учреждения (табл. 2).

Таблица 2 . Мнения о мерах по профилактике конфликтов и снижению напряженности в коллективе, в % от числа опрошенных, сумма не равна 100 %

Table 2 . Opinions on Measures to Prevent Conflicts and Reduce Tension in the Workplace, as a Percentage of Respondents, the Sum Does Not Equal 100 %

Какие меры, на Ваш взгляд, могли бы помочь в профилактике конфликтов и снижении напряженности в коллективе?	%
Улучшение условий труда и оптимизация нагрузки	45,9
Проведение тренингов по коммуникации и стрессоустойчивости	44,6
Внедрение четких регламентов работы с жалобами и обращениями	44,6
Организация психологической поддержки	32
Создание службы медиации (примирения) в учреждении	29,3
Другое	4,5

Наиболее частым ответом респондентов стало «улучшение условий труда и оптимизация нагрузки» – 45,9 %. Такой результат свидетельствует о том, что происходящие конфликты связаны с условиями труда, переработками, недостаточной поддержкой медицинского персонала в эмоциональном плане, а также в решении конкретных жизненных ситуаций, возникающих с личной жизнью.

Значительная часть респондентов (44,6 %) считает, что «проведение тренингов по коммуникации и стрессоустойчивости» и «внедрение четких регламентов работы с жалобами и обращениями» поможет предотвратить конфликты и их остроту. Респонденты выбирают тренинги по коммуникации и стрессоустойчивости, поскольку понимают, что они способствуют формированию конструктивных форм взаимодействия, навыков эмоционального равновесия, ясности мышления и работоспособности в критических ситуациях. Внедрение четких регламентов работы с жалобами и обращениями создает прозрачность и структурированность процессов обращения с проблемами, что помогает снизить непонимание и недоверие.

Треть респондентов (32 %) для профилактики конфликтов и снижения уровня напряженности в коллективе считают необходимым «организацию психологической поддержки», что способствует улучшению эмоционального фона и предупреждению профессионального выгорания.

Вариант ответа «Создание службы медиации (примирения) в учреждении» выбрали 29,3 % ответивших. Такой ответ позволяет предположить, что треть опрашиваемых имеет представление о медиации как нейтральном посредничестве в конфликтных ситуациях, при котором возможно взаимовыгодное урегулирование конфликта. В случае же с применением процедуры медиации есть неоспоримые преимущества. Самое важное в случае медицинской организации – конфиденциальность информации, связанной с возникшим конфликтом. Также хотелось бы отметить возможность проявления гибкости в переговорном процессе, озвучивание предложений и способов решения спора, которые невозможно зафиксировать в судебном акте. Отсутствие строгих рамок, подобных тем, которые действуют в гражданском процессе, обеспечивают более открытый и неформальный диалог сторон.

Позицию «другое» выбрали 4,5 % ответивших.

Заключение . Таким образом, проведенный анализ дает возможность определить следующие способы предупреждения конфликтных ситуаций:

• 1)    медицинскому персоналу необходимо обладать систематизированными знаниями и умениями в области техник профессиональной врачебной коммуникации. Сюда относятся знания в области психологии – например, знание типов личности, умение реагировать на стресс, владеть специальными навыками установления контакта, умение активно слушать, «читать» невербальный язык коммуникации, строить беседу, формулировать вопросы и т. д.;

• 2)    соблюдать принципы профессиональной этики как ключевого фактора профилактики конфликтов между медицинским персоналом и пациентами;

• 3)    заботиться о собственном эмоциональном благополучии – это владение эмоциями, способность сохранять уверенность, контролировать свои реакции и поведение в общении с пациентами, коллегами, администрацией;

• 4)    обладать знаниями о правовом арсенале оптимального предупреждения конфликтов с пациентами;

• 5)    внедрить медицинскую медиацию как альтернативный способ внесудебного регулирования споров и конфликтных ситуаций (Кашка, 2022);

• 6)    регулярно обучаться навыкам управления конфликтами и профилактики профессионального выгорания;

• 7)    административно-управленческому аппарату медицинского учреждения своевременно проводить регулярный мониторинг конфликтных ситуаций, использовать технологии обратной связи и организовывать обучающие мероприятия для персонала;

• 8)    проводить работу с населением над повышением уровня медицинской грамотности, налаживанием взаимоотношений врача и пациента с целью повышения эмпатии и взаимного уважения, развития навыков партнерства в принятии медицинских решений.

Конфликт всегда сказывается на коммуникации и значительно снижает эффективность восприятия реальности. Для медицинского персонала в условиях противостояния возрастает вероятность допущения ошибки, что, соответственно, сказывается на точности постановки диагноза. Для пациента – это искаженное восприятие ситуации и неверное исполнение назначения или вовсе отказ от лечения. Также конфликт – это стресс, который негативно влияет на такие профессиональные качества, как внимательность, аналитические способности и память. Он всегда ведет к кризису доверия, а затем – к его утрате. Любой конфликт, как и всякую болезнь, легче предупредить, чем решать проблемы с его последствиями.