Конфликтологическая культура руководителя: личностные аспекты и их влияние на эффективность разрешения конфликтов

Когда речь идёт о конфликтологии и вообще – о конфликте, то, в первую очередь, вспоминается именно социальный конфликт. И это понятно: человек живёт в социуме и его мышление, независимо от степени осознания этого факта, социально ориентировано. Однако конфликт как явление изначально заложен природой как важный механизм поддержания эволюции. Единство и борьба противоположностей – это и есть тот базовый конфликт, который красной нитью пронизывает все стороны жизни человека, в том числе и социальную. Потенциал к возникновению конфликта заложен в «недрах» самого человека, поэтому общество изначально имеет конфликтогенную природу.

Однако трудно не обратить внимания на то, что в современном обществе и, как следствие, в современных организациях количество и уровень конфликтов значительно возросли. И, несомненно, важную роль в их разрешении отводится руководителю – лицу, ответственному (в силу должностных обязанностей и полномочий) поддерживать состояние организационной среды на приемлемом для эффективной трудовой деятельности уровне.

Но чтобы разрешить конфликт, нужно иметь представление о том, что такое конфликт и с каким «материалом» придётся работать для достижения положительного результата. Достаточно ёмко конфликт можно определить следующим образом: «Конфликт – наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противостоянии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями и чувствами, переживаемыми ими по отношению друг к другу»23.

В силу целого ряда причин склонность к конфликтам у разных людей значительно отличается. Кому-то достаточно одного «неровного» слова, чтобы буквально устроить сумятицу в коллективе, а кто-то остаётся в состоянии эмоционального равновесия даже в сложнейших стрессовых ситуациях. Корни склонности к конфликтам кроются в структуре и динамике психики конкретного человека и, безусловно, имеют психологический контекст. Однако, даже не вдаваясь в аспекты психологии, можно составить краткий «психологический портрет» конфликтного человека. Такие люди, как правило, эгоистичны, не умеют слушать и слышать других людей, отстаивают, прежде всего, собственные интересы и имеют невысокий уровень развития этических норм.

По мнению М.М. Кашапова, конфликтный человек – это человек, не считающийся с мнениями других людей, не уважающий взгляды и интересы окружающих, не уступчивый и не способный поставить себя на место другого человека. [3, С. 24] Таких людей, а, следовательно, и специалистов разного уровня с подобными личностными характеристиками в современных

• ²³    Кашапов М.М. Теория и практика решения конфликтных ситуаций. Учебное пособие [Текст] / Под ред. проф. А.В.Карпова. – М.-Ярославль: Ремдер, 2003. – 183 с.

организациях достаточно много. Наряду с этим возросло также и число факторов конфликтогенности организационной среды. Факторы конфликтогенности – это факторы, повышающие вероятность возникновения конфликта. Таких факторов достаточно много и среди них можно выделить: демографические, этнические, экономические, психофизиологические, образовательные, политические и другие. [1]

Структура современного социума крайне неоднородна, поэтому и во внутриорганизационной среде участились как межличностные, так и групповые и внутриорганизационные конфликты. Этот факт связан не только с всевозможными социально-экономическими, политическими, демографическими, внутриорганизационными, юридическими, социальноэтическими различиями в структуре общества, но и с невысоким уровнем конфликтологической компетентности руководителей и подчинённых современной организации». [2, С. 235]

Среднестатистический работник, целью которого является именно зарабатывание денег, заинтересован скорее в удовлетворении собственных интересов, нежели в обеспечении интересов коллектива или компании в целом. Также препятствием к мирному разрешению конфликта могут служить: низкий уровень образования, воспитания, коммуникативных навыков, небогатый жизненный опыт и другие качества, присущие множеству работников современных фирм. Всё это накладывает на руководителя определённую ответственность – уметь максимально сглаживать напряжённость в коллективе, понимать психологию и типологию личностей, чтобы иметь возможность находить верные рычаги влияния на сотрудников с целью разрешения конфликта.

Высокие морально-этические требования, возлагаемые на лиц ответственных должностей, часто заставляют высшее руководство заранее присматривать или даже «выращивать» будущих руководителей внутри компании. Этому способствует такой инструмент, как кадровый резерв. С.В. Шекшня уделяет внимание ряду характеристик, которые необходимо учитывать при формировании кадрового резерва руководящего состава. Среди целого ряда компетенций он особо выделяет навыки общения. Ключевым навыком общения, по мнению автора, является способность ориентироваться во множестве различных точек зрения, способность добиваться поддержки при решении организационных задач разного уровня. С.В. Шекшня говорит уже о таком процессе, как управление конфликтами. Возможность управления конфликтами автор связывает со способностью ориентироваться в многообразии точек зрения, с навыками контроля за ситуациями, трудно поддающихся управлению, а также с предшествующим опытом разрешения конфликтов. [5, С. 89]

Чтобы достигнуть этой цели, современный руководитель должен обладать определённым уровнем конфликтологической культуры – особым набором теоретических и практических знаний и навыков, а также личностных характеристик, способствующих эффективному разрешению конфликтов. По мнению О. И. Щербаковой «Конфликтологическая культура предполагает сформированность не только конкретных знаний и практических умений, но и ряда специфических способностей личности, являющихся основой для лучшего понимания других и самого себя, для самосовершенствования, самореализации, благодаря конструктивному решению проблем межличностного взаимодействия»24.

О. В. Шурыгина в своих работах говорит о том, что признание конфликта как явления объективно существующего, неизбежного и повсеместно встречающегося порождает необходимость создания специальных норм и правил поведения в конфликтных ситуациях, а также необходимость развития определенных личностных качеств, способствующих эффективному разрешению конфликтов. Именно конфликтологическая осведомлённость и образованность человека, его способность предвидеть и управлять конфликтами определяют конфликтологическую культуру личности. [6, С. 38]

Вопрос конфликтологической культуры исследует также Т.А. Марщин. Автор утверждает, что основное ценностно-смысловое «ядро» конфликтологической культуры состоит именно в прямом внутреннем отношении личности к конфликту, в её устойчивых установках и отношении к различным аспектам конфликта, а также в её особых способах достижения результатов в решении конфликтов. [4, С. 22]

Возвращаясь к исследованиям О.И. Щербаковой, стоит отметить, что она не только выводит весьма прогрессивное определение понятия «конфликтологическая культура», но и рассматривает его как систему, состоящую из нескольких составляющих:

• -    культура мышления;

• -    культура чувств;

• -    коммуникативная культура;

• -    поведенческая культура. [7, С. 82]

Каждый из этих компонентов, особым образом проявляясь в деятельности руководителя, по-разному влияет на его способность эффективно разрешать конфликты. Дадим краткую характеристику этих компонентов и рассмотрим их влияние на уровень конфликтологической культуры руководителя.

Культура мышления – это способность верно увидеть и сформулировать суть проблемы, способность к анализу и синтезу информации, её систематизации и структурированию. Это способность верно расставить приоритеты и из общей информационной «мишуры»

• ²⁴    Щербакова О. И. Формирование и развитие понятия «конфликтологическая культура личности» в теории и практике современной конфликтологии [Текст] // Проблемы современного образования. – 2010. – № 2. – С. 78

определить, что является главным. Это очень важное, если не сказать – определяющее качество современного руководителя. Человек с качественной, конструктивной культурой мышления не склонен принимать скоропорительных решений, не склонен «рубить с плеча», тщательно не проанализировав проблему и не склонен позволять брать эмоциям верх, «разжигая» тем самым ещё больше конфликтное взаимодействие. Если же начальник не обладает большей частью указанных качеств, это может повлечь за собой неверное определение проблемы. В этом случае может быть выбрана неверная стратегия решения, что ещё больше усугубляет конфликт.

Культура чувств – это способность контролировать свои эмоциональные проявления, справляясь с негативными, деструктивными проявлениями своей психики. Многим знакомы руководители, зачастую не умеющие «держать себя в руках», периодически срывающихся на своих подчинённых. Такое поведение понижает авторитет и доверие к руководителю и вместе с тем – подавляет желание и способность подчинённых обращаться к руководству с конструктивными предложениями по разрешению конфликта.

Коммуникативная культура – это способность налаживать эффективное взаимодействие, способность к адекватному восприятию информации и своего собеседника, способность давать здравую оценку развития диалога и реагировать соответствующим образом. Чем выше развиты коммуникативные навыки руководителя, тем спокойнее и эффективнее будут совершаться контакты, связанные с разрешением конфликта. Руководитель, владеющий приёмами общения, способен создать на словесном и невербальном уровне нужную атмосферу, придать верное направление беседе, способствуя тем самым более «гладкому» и скорому разрешению конфликта.

Поведенческая культура – способность не только понимать, но и совершать реальные действия по разрешению конфликта. Это способность управлять конфликтом на всех его этапах, а это требует не только соответствующей теоретической базы в области конфликтологии, но и определённого предшествующего опыта, связанного с разрешением конфликта. Поведенческая культура – это самая внешняя сторона поведения руководителя по решению конфликта , и в большей степени именно этот компонент оценивается подчинёнными как эффективность действий руководителя.

Таким образом, рассмотрев основные компоненты конфликтологической культуры, можно сделать вывод, что все они теснейшим образом связаны между собой и вытекают друг из друга. При этом каждый задаёт «уклон», с точки зрения которого руководитель будет разрешать конфликт, по-разному влияя на него. Исходя из всего вышесказанного, культуру мышления можно выделить как определяющий компонент конфликтологической культуры руководителя, дающий возможность объективно оценивать конфликтную ситуацию и выбирать стратегию решения, максимально подходящую в конкретном случае.

Чем больше рациональных черт в структуре мышления руководителя, тем более объективным будет решение конфликтного вопроса с точки зрения решения деловых задач. Чем в большей степени у руководителя выражен эмоциональный компонент, культура чувств – тем больше он будет склонен думать о состоянии сотрудников, нежели о восстановлении корректности бизнес-процессов. В связи с этим руководителю важно уметь проникать в суть проблемы и верно расставлять приоритеты и определить – каким аспектам проблемы необходимо уделить особое внимание в первую очередь.