Конфликты в сфере гостеприимства

Понятие «конфликт» изучается давно и имеет множество теорий, изучаемых специалистами в конфликтологии, психологии и социологии, каждая из которых по-своему описывает данное явление, но все они, так или иначе, приходят к одному выводу: конфликт - сложное, внезапно возникающее явление, опирающийся на конфликтогены и захватывающий различные стороны (участников) данного события, нежелательный в любом обществе, в любой группе людей. [3]

Специфика работы компаний туристического бизнеса заключается в срочности её характера, который связан с тем, что решение конфликтных ситуаций в отеле должно происходить быстро. К тому же, устранение проблем должно нести характер, менее губительный для популярности отеля.

Конфликт — один из острых методов налаживания противоречий, оказывающихся в процедуре взаимодействия разного рода сторон: групп или отдельных людей. Имеются следующие типы конфликтных событий:

Гость — гость. Противоречия между гостями возникают, когда появляются разногласия сторон в отношении получаемых услуг.

Гость— сотрудник гостиницы. Такие конфликты возникают в процессе взаимодействия гостей с контактным персоналом отеля и нередко заканчиваются плохими отзывами.

Сотрудник — сотрудник. Конфликты, возникающие между двумя или большим количеством сотрудников, относящихся к контактной службе гостиницы, имеющие одинаковый статус и полномочия, и конкурирующие между собой. [2]

Конфликты между сотрудниками организации сферы гостеприимства возникают из-за разногласий по поводу выходных и рабочих дней, их характера, из-за нежелания уступать друг другу, а также из-за противоречий между руководителем и его подчиненными.

Каждому руководителю необходимо не только обладать достаточным количеством знаний, интуицией и умением, чтобы чувствовать потребности коллектива, но и обладать большим опытом работы в определенном должностном статусе [1].

Конфликты между работниками компаний, занятых в сфере гостеприимства и его администрацией, могут возникать по причине зарплаты, корректности её начисления.

Необходимо подчеркнуть, что главную роль в устранении конфликтов в организации, занятой в сфере гостеприимства, принадлежит отделу управления персоналом.

Приведём классификацию конфликтов в организации, занятой в сфере гостеприимства и способы их регулирования (табл. 1).

Таблица 1 - Классификация видов конфликтов между сотрудниками организации сферы гостеприимства и формы их регулирования

Таким образом, важнейшая задача директора предприятия, занятого в сфере гостеприимства, состоит в том, чтобы предупреждать возникновение конфликтов между сотрудниками организации.

К недовольству посетителей в сфере гостеприимства нередко ведёт неопределённое рекламное объявление, невысокое качество подготовки договорной документации, расхождение качества и комплекса услуг тем, которые объявлены в договоре.

Необходимо отметить, что конфликты в сфере гостеприимства являются не только проблемой, но, зачастую играют и положительную значимость. Из многих конфликтных ситуаций можно извлечь пользу.

При рассмотрении претензий со стороны гостей необходимо иметь в виду то, что те постояльцы, которые высказывают собственное мнение, а также возмущение, в перспективе имеют все шансы вновь возвратиться в отель в том случае, если конфликтная ситуация будет благополучно разрешена.

Можно выделить следующие варианты разрешения конфликтов в сфере гостеприимства.

• 1.    Успешное разрешение;

• 2.    Простое устранение;

• 3.    Частичное разрешение;

• 4.    Прекращение конфликта;

Заключение

Таким образом, для того, чтобы конфликтные ситуации разрешались быстро и качественно, необходимо, чтобы сотрудники организации сферы гостеприимства были к ним готовы. Необходимо ежегодно проводить тренинги для персонала по умению правильно вести себя в конфликтных ситуациях.