Конкурентоспособность предприятий гостиничного бизнеса

В настоящее время в нашей стране растет количество гостиниц, что обуславливает жесткую конкуренцию на рынке гостиничных услуг.

Конкуренция серьёзный стимул для повышения качества работы гостиницы. Данное обстоятельство объясняет необходимость должных изменений в системе и методах управления гостиницами независимо от их размеров и класса предоставляемых услуг. Отметим, что в каждой сфере деятельности отеля (менеджмент, маркетинг, финансовое управление, сервис, качество услуг, кадровый потенциал и др.) заложены определённые конкурентные преимущества, то есть резервы повышения конкурентоспособности.

Формирование конкурентных преимуществ означает предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Важным показателем качества гостиничной услуги является качество обслуживания, уровень которого может быть достигнут коллективными усилиями работников всех служб отеля, а также эффективными системами контроля и координации со стороны администрации отеля, изучением и внедрением инновационных технологий, расширение перечня предлагаемых услуг, а также совершенствованием качества услуг размещения.

Конкурентоспособность гостиницы определяется ее финансовым положением, уровнем организации деятельности оказанию услуг, уровнем организации и управления маркетингом, состоянием инфраструктуры, обеспечением безопасности проживания, расположением отеля, квалификацией сотрудников, наличием классности и качеством сервиса.

Также на конкурентоспособность влияют факторы, которыми руководствуются потребители при выборе отеля. Так по результатам исследования, проведённого Косвинцевой Е.Н., было выявлено, что первое место при выборе гостиницы занимает ценовой показатель (его доля 44%), на втором месте - рекомендации знакомых (21%), третье и четвертое места - имидж отеля и предоставленный сервис (17% и 13 % соответственно), а также 2,5% занимает предыдущий опыт и месторасположение отеля. [1].

На практике достаточно сложно учесть всех конкурентов какого-либо отдельно взятого отеля, так как на данном рынке представлено большое количество конкурирующих предприятий, а провести анализ каждого считается невозможным. Поэтому вполне целесообразно выделить из общего числа те предприятия, которые имеют наибольшее сходство по основным показателям. Данные предприятия, имеющие сходные параметры, можно объединить в «стратегическую группу». Показателями могут быть: цена, качество услуги, сервис, наличие дополнительных услуг и т.п.

Выявление стратегических групп на примере гостиничных предприятия г. Ростов-на-Дону представлено в таблице 1.

Таблица 1 – Основные сравнительные характеристики гостиничных предприятия г. Ростов-на-Дону

Показатели	Гостиничные предприятия
	А	Б	В	Г
Стоимость    2-х    местного номера, (сут./руб.)	1800	2200	3800	1500
Предлагаемые условия, (1-10 баллов)	7	8	9	3
Расположение   (близость   к морю), (1-10 баллов)	8	7	10	6
Качество обслуживания, (1-10 баллов)	8	8	8	6
Предоставление дополнительных услуг, (1-10 баллов)	7	6	8	6
Итого: качество	30	29	35	21

Анализ данных представленных в таблице позволяет сказать, что в стратегическую группу входят гостиницы А, Б и гостиница В, если снизит цену, гостиница Г не является участником данной группы.

Присутствие сходных показателей и пребывание в одной стратегической группе значит, что деятельность сравниваемых гостиниц направлена на один и тот же сегмент рынка. В связи с этим каждый отель должен обладать уникальными качествами, которые создают привлекательность для клиентов, то есть обеспечивают конкурентными преимуществами.

Различают два типа конкурентных преимуществ гостиничного предприятия [3]:

• -    низкие издержки (способность предприятия реализовывать услугу более эффективно и с наименьшими затратами, и в более короткие сроки, чем конкуренты);

• -    специализация (способность удовлетворять особенные предпочтения клиентов и получать за это более высокую по сравнению с конкурентами плату).

При этом стратегия обеспечения конкурентоспособности (существующие стратегии представлены на рис. 1) основывается, опираясь лишь на один из видов конкурентных преимуществ.

Широкий диапазон конкуренции

Узкий диапазон конкуренции

Рисунок 1 – Стратегии обеспечения конкурентоспособности

Исходя из типа конкурентных преимуществ, выбирается наиболее подходящая стратегия обеспечения и поддержки конкурентоспособности гостиничного предприятия

В результате реализации выбранной стратегии повышается конкурентоспособность гостиничных услуг, создается положительная репутация гостиничного предприятия относительно общества, поставщиков, посредников и клиентов отеля. Также, принятые на основе маркетинговых исследований управленческие решения дают возможность гостиничному предприятию эффективно осуществлять свою деятельность на выбранном сегменте рынка. Данные обстоятельства ведут к повышению уровня конкурентоспособности гостиницы в целом и к увеличению доли рынка и, а значит, и более полному задействованию номерного фонда.

Однако не обязательно придерживаться строго только одной ранее выбранной стратегии обеспечения конкурентоспособности. С течением времени и переменой обстоятельств, можно поменять направление развития, выбрав другую стратегию.

Рынок гостиничных услуг имеет ряд специфических черт, таких как:

• 1.    Разная классность предоставляемых услуг;

• 2.    Потребление услуг в процессе их оказания;

• 3.    Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса на услуги;

• 4.    Низкая эластичность предложения;

• 5.    Высокая фондоемкость;

• 6.    Непрерывность предоставления гостиничных услуг (отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году);

• 7.    Индивидуальный характер предоставления услуг, который основан на особых требованиях клиентов;

• 8.    Сезонность.

С учётом специфических черт рынка гостиничных услуг факторы, влияющие на конкурентоспособность гостиниц можно разделить на 4

группы (рис. 2).

Рисунок 2 – Факторы, оказывающие влияние на конкурентную позицию гостиничного предприятия [3]

Важно не просто проанализировать данные факторы, но и оценить степень влияния на уровень конкурентоспособности гостиничного предприятия каждого из них. Благодаря анализу факторов можно выявить наличие пробелов в сферах хозяйственной деятельности гостиницы, учесть

риски и задать нужное направление развития существующего бизнеса. [2]

Анализ факторов, характеризующих организацию в целом:

• -    проводится выявление сильных и слабых сторон гостиничного предприятия, различных перспектив, а также обстоятельств, угрожающих осуществлению деятельности гостиницы (используют SWOT-анализ);

• -    проводится диагностика финансового состояния предприятия;

• -    анализируется организационная структура управления гостиницы;

• -    рассматривается качественный и количественный состав персонала;

• -    анализируется система мотивации и материального стимулирования персонала.

Анализ факторов, характеризующих гостиничную услугу:

• -    проводится анализ цен на услуги (основные и дополнительные);

• -    оценивается классность предоставляемых услуг, т.е. определяется степень соответствия услуги и номерного фонда заявленному уровню;

• -    оценивается структура и состояние номерного фонда;

• -    выявляется качество инженерно-технического и хозяйственного обеспечения услуги гостиницы;

• -    анализируется уровень безопасности оказываемых услуг.

Анализ факторов, характеризующих обслуживание:

• -    оценивается комплексность услуги, этики и культуры обслуживания;

• -    анализируется организация циклов обслуживания клиентов гостиничного предприятия, а также следование стандартам обслуживания.

Анализ факторов, характеризующих маркетинг:

• -    анализируется организация маркетинговой деятельности:

• -    рассматриваются маркетинговые цели, программы маркетинга, обеспечение программы маркетинга.

Методы оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия применяются те же, что и для оценки конкурентоспособности организаций, действующих в других отраслях, например: оценка с позиции сравнительных преимуществ; оценка по рыночной позиции предприятия; по качеству продукции, работ, услуг; матричные методы; комплексная оценка и др. [1].

Повышения конкурентоспособности гостиниц, определёнными факторами, характеризующими предприятие, будут:

• 1)    укрепление репутации и повышение имиджа гостиничного предприятия путем формирования фирменного стиля, корпоративной культуры, улучшения социально-психологического климата внутри предприятия и другими возможными мерами;

• 2)    проведение кадровой политики и усовершенствования системы кадрового менеджмента;

• 3)    совершенствование управления и повышение эффективности использования финансовых ресурсов гостиничного предприятия;

• 4)    построение целесообразных организационных структур управления отелем и его подразделениями, обеспечение ясного распределения функций управления;

• 5)    повышение квалификации менеджеров высшего и среднего звеньев и прочих служащих.

Резервы повышения конкурентоспособности услуг и обслуживания, обусловленных соответствующими факторами:

• -    применение разнообразных способов и методов ценообразования;

• -    регулярное прохождение независимой аттестации классности услуг, информирование широкого круга лиц о результатах аттестации;

• -    регулярное проведение текущих, средних и капитальных ремонтов, замена отживших деталей интерьера на современные,

соответствующие стилю и классности его гостиницы, снабжение номеров согласно требованиям класса;

• -    совершенствование деятельности инженерно-технической и хозяйственной служб средства размещения, повышения квалификации работников, задействованных в данных отделах;

• -    введение современных логистических систем снабжения, управления запасами, складским и транспортным хозяйством;

• -    строгое соблюдение норм и правил предоставления гостиничных услуг, использования инженерно-технического оборудования и коммуникаций (канализации, водоснабжения, вентиляции), переработки и ликвидации отходов, связанных с деятельностью гостиничного предприятия, требований противопожарной безопасности и т.п.;

• -    обеспечение сохранности имущества гостей, сотрудников и собственников отеля;

• -    увеличение номенклатуры оказываемых дополнительных услуг, в том числе и бесплатных;

• -    повышение этики и культуры обслуживания;

• -    введение международных стандартов обслуживания;

• -    внедрение инновационных технологий в повседневную деятельность отеля;

• -    повышение квалификации персонала, связанного с предоставлением основных и дополнительных услуг и т.п.

Повышение    конкурентоспособности    гостиницы    путями, основанными на маркетинговых факторах, может быть произведено следующими способами [2]:

• -    применение разнообразных систем скидок и дифференциации цен на услуги;

• -    улучшение коммуникационной политики, обеспечение ее

направленности не только на потребителя, но и на посредников, а также использование результативных средств и видов рекламы;

• -    формирование ассортимента предоставляемых услуг в строгом соответствии с потребностями рынка и клиентов;

• -    выявление эффективности сбытовых каналов и возможности их расширения;

• -    повышение квалификации представителей маркетингового отдела.

Необходимо учитывать, что при разработке управленческих решений как оперативного, так и стратегического действия, всегда следует учитывать все факторы, оказывающие влияние на уровень конкурентоспособности организации. Следовательно, мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности, должны носить комплексный характер и обеспечивать совершенствование не только внешнего облика гостиницы, но и внутреннего содержания.