Консалтинг в процессе удовлетворения информационных потребностей современных организаций

Успешное проведение социально-экономических реформ и модернизации в нашей стране требует все более высокого уровня профессионализма, основательного подхода к делу, своевременных качественных изменений современных организаций. Эти требования невозможно реализовать без создания особой децентрализованной инфраструктуры, одним из элементов которой является институт консалтинга. Как следует из его определения, консалтинг является профессиональной предпринимательской деятельностью по оказанию консультационных услуг своим клиентам. Уже в середине 90 годов ХХ в. отечественные ученые отмечали, что консалтинг в нашей стране благодаря процессу реформирования общественных отношений и становлению рыночных отношений активно приобретает необходимые признаки, характерные для социального института.

На западе консалтинг давно и прочно имеет статус социального института. Обратившаяся за помощью к управленческим консультантам западная фирма совершенно уверена в удовлетворении ими возникших перед нею различных организационных и управленческих проблем и потребностей.

Информационные потребности организации в рамках систем научно-технической информации привлекают внимание ученых довольно давно. В частности, соответствие информации реальным потребностям пользователя исследовали в коллективной работе отечественные авторы А.П. Веревченко, В.В. Горчаков, И.В. Иванов, О.В. Голодова [3. C. 224— 226]. Беспрепятственный доступ к мировым информационным ресурсам и возможность удовлетворения потребностей всех членов общества в информационных продуктах и услугах А.С. Гринберг и И.А. Король называют отличительной чертой информационного общества [5. С. 8—9]. Некоторые авторы полагают, что сама компьютеризация управленческой деятельности увеличила количество информации, необходимой менеджерам среднего звена, уполномочив их принимать более важные решения, чем в прошлом, и уменьшая, таким образом, потребность в количестве работников низшего уровня [4. С. 12].

Происходящие изменения в современном обществе вызывают необходимость совершенствования системы организационного управления, переключения основного внимания с оперативного на стратегическое управление, ориентированное в будущее, приходят к выводу исследователи. Это соответствует перемещению центра тяжести к вершине информационной пирамиды (рис. 1).

Согласно закону возвышения потребностей, который объективно действует в обществе, по мере развития человечества потребности непрерывно приобретают качественно новый облик. Производство по мере развития и совершенствования инициирует и порождает новые потребности. Следовательно, потребности организации в развитии, совершенствовании и необходимой модернизации напрямую зависят от степени удовлетворенности их информационных потребностей.

Несмотря на то, что необходимость в информировании существовала всегда, сегодня это особенно актуально, потому что число субъектов деловых отношений резко увеличилось, а их потребности стали трудно предсказуемыми и многогранными. Это обстоятельство выдвигает и формирует принцип рыночной экономики: кто лучше информирован, тот сможет удовлетворить больше собственных потребностей. Для того чтобы сделать верный выбор, кроме всего прочего, человек (или организация) должен располагать необходимыми данными о конкурентах: их возможностях, средствах, связях, намерениях, привычках и пр. Получить такую информацию можно различными путями, среди которых предпочтительнее, по нашему мнению, один — при помощи консультанта-специалиста по информационному консалтингу. Работа консультанта может заключаться в разовом сборе и предоставлении нужной деловой информации, а также в разработке специальной технологии, благодаря которой предоставление информации, информационный поток, будет непрерывным, оперативным и полным. Это весьма важно для принятия правильного, а главное — своевременного решения в условиях неопределен-

Рис. 1. Пирамида, характеризующая степень удовлетворения информационных потребностей различных уровней управления [10. С. 38]

ности, постоянной изменчивости и нередко агрессивности бизнес-среды. Отсутствие информации вызывает информационную потребность — осознанное понимание различия между индивидуальным знанием о предмете и знанием, накопленным обществом. Другими словами, информационная потребность, — это возникшая в процессе жизнедеятельности организационной системы необходимость в информации для поддержания своего равновесия. Информационная потребность возникает в том случае, если система фиксирует определенное рассогласование, противоречие, недостаток в показаниях своих «датчиков», «сигналов», которые нарушают равновесие. Например, для системы науки — это появление новых фактов, вскрытие противоречий в известных фактах, для сферы производства — это сведения о ходе производственного технологического процесса, о состоянии поставок, о спросе на выпускаемую продукцию, для индивида — это появление фактов, не согласующихся с его системой ценностей, утрата его профессионального, социального, семейного статуса.

Выделяются два принципиально различных класса информационных потребностей: 1) класс потребностей в информации как в самоценном продукте; 2) класс потребностей в инструментарии для эффективной работы с информацией (организации информационных процедур). Для нашего исследования это особенно важно, потому что до недавнего времени в отечественной практике главное внимание было сконцентрировано на удовлетворении второго из указанных классов. Основной причиной этому было активное формирование информационно-технологической отрасли, где ключевым словом было понятие «технология». Теперь вектор начинает смещаться к категории «содержание», что вполне закономерно.

В последнее время информационным потребностям отводится специальное место в известной «пирамиде Маслоу»: они приобретают особую значимость в рамках основных видов социальных потребностей: личных, семейных; потребностей социальных групп, производственных коллективов, общественных потребностей. Информационные потребности будут удовлетворены в том случае, если полученная информация позволит решить конкретные управленческие задачи с требуемым уровнем эффективности. Управление как целенаправленный процесс использует для своего осуществления главным образом информационный поток. В свою очередь, содержание конкретной информации определяется потребностями управленческих звеньев и вырабатываемых управленческих решений. Действия организационных систем, направленные на удовлетворение информационных потребностей, приобретают, таким образом, черты информационной деятельности.

Системы имеют различия во времени, отводимом на информационную деятельность, в объемах, затрачиваемых на это усилий, то есть осуществляют свою информационную деятельность с разной степенью информационной активности. На величину информационной активности влияют быстрота реакции системы на взаимодействие внешних сил и сила воздействий этих внешних сил на организацию.

Определяя информационные потребности организации, консультанты, как правило, выявляют различного рода препятствия на пути получения организацией оперативной и качественной информации, благодаря которым одни экономические субъекты могут иметь информационное преимущество перед другими. Возникновение относительных информационных преимуществ приводит к появлению конкуренции, результаты которой непредсказуемы, а получаемая при этом прибыль неус-редняема.

Существует ряд источников получения конкурентного информационного преимущества. Наиболее важными представляются следующие:

• •    внеэкономическая монополия на обладание информацией, возникающей при отсутствии информационной свободы: как правило, это наличие административных препятствий для распространения информации. В этом случае экономический субъект использует для получения прибыли информацию, недоступную остальным участникам рыночного процесса;

• •    способность лучше и быстрее других оценить и понять общедоступную информацию. В этом случае экономические субъекты получают дополнительную прибыль, которая может быть принята как своеобразная «премия» за лучшее использование полученной информации.

Информационное преимущество устойчиво во времени, оно постепенно трансформируется в социально-экономическое преимущество. Соответственно, отсутствие данных преимуществ можно истолковать как неразви- тость информационного пространства отдельного рынка или экономики страны в целом.

Показателями, наиболее часто используемыми при оценке результативности деятельности по обеспечению информационных потребностей, являются: пертинентность (соответствие содержания документов информационной потребности пользователя); релевантность (отношение смысловой близости между содержанием найденного документа (информации, требуемой пользователю) и запросом, сформулированным потребителем). Степень релевантности может быть определена только пользователем, сформулировавшим запрос; полнота (выраженное в процентах отношение числа выданных релевантных документов к их общему числу в поисковом массиве); точность (выраженное в процентах отношение релевантных документов к общему числу выданных на запрос релевантных и нерелевантных документов); сжатость и наглядность представления (одна и та же информация может быть представлена в виде математических моделей, программных комплексов, графиков, карт, таблиц, чертежей, кинофотоматериалов и пр., что приводит к различным оценкам результатов поиска различными группами потребителей). Консультанты должны получить достаточное представление об информационных потребностях своего клиента — организации-заказчика, чтобы в полной мере удовлетворить его потребности.

Что составляет основу деятельности подобного специалиста по консалтингу, каков его методический инструментарий? Методика консультирования по вопросам обеспечения информационных потребностей основывается на применении разработанного отечественными и зарубежными специалистами комплекса методов, который подразделяется на ряд групп, соотносимых с этапами консультационного процесса. Исследователи выделяют следующие методы консультирования [11. С. 25]:

• •    методы сбора информации: свободное и формализованное интервью, анкетирование, наблюдение, тестирование;

• •    методы обработки и анализа информации: анализ сил воздействия, анализ взаимного влияния (анализ баланса сил, анализ причин и следствий), анализ документации, метод экспертных оценок, сравнение, сопоставление, определение приоритетных

проблем, метод графа проблем, анализ потенциальных проблем;

• •    методы разработки предложений: метод формирования вариантов решений, метод оценки вариантов решений и др.

Изучение консультантом информационных потребностей организации, как правило, начинается с косвенных задач, включающих: – анализ организационной структуры объектов управления,

– изучение штатного состава и квалифицированного уровня сотрудников, осуществляющих функцию управления,

– изучение основных функций и направлений работы каждого сотрудника, принимаемые по каждой функции решения.

Полученные на этом этапе данные, оформленные в виде таблиц, являются исходными для разработки вариантов анкет и вопросов интервью. Целью второго этапа исследования становится выяснение типов документов, необходимых сотруднику организации для выполнения определенной функции и принятия определенного типа решения.

Далее на каждом уровне проводится анализ, с одной стороны, документов, которыми пользуются сотрудники в повседневной работе, с другой стороны — документов, которые составляются на основании первых. На этом этапе выявляется информация, полученная из документов первой группы, которая используется специалистами для получения документов второй группы, а также проводится изучение и оценка методов, которыми пользуются исполнители при составлении производных документов.

Этот этап можно условно назвать изучением документации в статике, в противоположность изучению документации в динамике, которое производится параллельно и включает изучение маршрутов движения документов, аспектов взаимодействия различных уровней, способов преобразования информации.

При анализе информационных потребностей организации, широта информационных интересов конкретного пользователя возрастает пропорционально его служебному положению, поэтому параллельно с указанными этапами организуется специальный учет запросов. При этом используются следующие каналы:

• •    анализ запросов в архивах и юридических службах,

• •    непосредственное наблюдение за работой сотрудников, осуществляющих функции управления и фиксирование запросов, которые они задают друг другу при непосредственном контакте и по телефону,

• •    изучение письменных запросов, поступающих из подразделений.

На информационные потребности конкретного сотрудника организации влияют и его психофизические свойства, которые определяют пороговое значение быстроты реакции на информацию, и максимальное значение объема обрабатываемой информации, профессиональные, а также социальные факторы. В идеальном случае пользователю должна поступать информация, минимальная по объему и максимальная по семантической насыщенности.

Таким образом, социальная деятельность, к которой относится консалтинг, основана на соответствующих ей потребностях. Это касается как отдельного человека — сотрудника, либо руководителя, так и организации-заказчика в целом. Без соответствующей способности к осмыслению полученной информации не может быть соответствующей деятельности (социальных отношений), а без соответствующей потребности любая деятельность бессмысленна. Это, в свою очередь, порождает многоаспектные социальные отношения, в связи с этим консалтинговый процесс представляется нам логически увязанной цепью взаимоотношений консультанта и клиента по удовлетворению информационных потребностей последнего. Но особую роль играют здесь те социальные отношения, что обеспечивают удовлетворение наиболее важных индивидуальных и общественных потребностей (в том числе информационных). Идет ли речь о безопасности человека или его образовании, здоровье или хозяйственной деятельности, научном поиске или отдыхе, — все эти явления, составляющие реальный каждодневный смысл нашей жизнедеятельности, приобрели институализированный характер, то есть носят устойчивый, самовозобновляющийся характер.

Таким образом, являясь составной частью социально-управленческой инфраструктуры, консалтинг нацелен на помощь субъектам хозяйствования в решении комплекса социально-управленческих проблем, и, прежде всего, проблем совершенствования управленческих процессов, способен ускорить внедрение инноваций в практику социального управления.

В частности, перед началом внедрения системы комплексной автоматизации предприятия, консультанты должны проинформировать руководство организации-заказчика относительно того, что создание полномасштабной автоматизированной комплексной системы управления — сложный, во многих случаях длительный и дорогостоящий процесс, требующий:

– изменения управленческих технологий в связи с новыми возможностями обработки и обмена информацией, а зачастую и перестройки существующих бизнес-про-цессов компании с созданием новых биз-нес-процессов и уничтожением старых;

– развертывания и поддержки современных программно-технических средств;

– настройки программных систем на всю совокупность информации, взаимосвязей, управленческих механизмов, алгоритмов обработки данных, отражающих специфику предприятия;

– обучения персонала новым технологиям;

– преодоления негативных влияний такого явления, как человеческий фактор на про- цесс внедрения автоматизированной системы управления.

Консультанты заранее обговаривают с руководством предприятия проблемы , которые могут возникнуть при внедрении систем комплексной автоматизации и возможные совместные действия при решении этих проблем (табл. 1) .

Консультанты должны обратить внимание руководства предприятия-заказчика на то, что работать при наличии автоматизированной системы управления проще не станет. Наоборот, существенное сокращение бумажной волокиты ускоряет процесс и повышает качество обработки заказов, поднимает конкурентоспособность и рентабельность предприятия в целом, — все это требует большей собранности, компетенции и ответственности конкретных исполнителей. Это может потребовать появления нового типа и уровня профессиональной подготовки сотрудников, и, что самое главное, новых методов управления ими .

Главная особенность индустрии систем автоматизации различных предприятий и учреждений, характеризующихся широкой номенклатурой входных данных с различными (и нетривиальными) маршрутами их обработ-

Таблица 1

Возникающие проблемы в ходе планирования комплексной автоматизации и возможные действия консультанта [10. С. 30]:

Возникающие проблемы	Возможные действия консультанта и клиента
Несформулированность целей и задач управления предприятием	Максимально формализовать все контуры управления, которые планируется автоматизировать, а также сформулировать общую и частные цели управления на конкретном предприятии.
Громоздкая структура предприятия и несогласованность технологий ведения бизнеса	Частичная или полная реорганизация структуры предприятия до начала или параллельно с процессом автоматизации; приведение бизнеса в порядок.
Возникновение вариантов неустранимых срывов поставок комплектующих, поломки оборудования и т. д.	Каждый этап выполнения заказа должен строго контролироваться ответственным за него кругом сотрудников. В случае необходимости они должны создать управленческое воздействие на систему, чтобы избежать нежелательных последствий или уменьшить их.
Сопротивление сотрудников предприятия изменениям	Руководству предприятия следует обеспечить проведение соответствующей разъяснительной работы с персоналом и принятие необходимых организационных решений для: —    создания у сотрудников всех уровней твердого ощущения неизбежности внедрения автоматизированной системы управления; —    повышения уровня мотивации сотрудников к освоению системы (например, в форме поощрений).
Недостаточное участие заказчика в проекте	Формирование квалифицированной проектной команды. Кроме системных администраторов и программистов в группу должны войти члены дирекции предприятия (директор, финансовый директор, главный бухгалтер и др.), а также руководители важнейших структурных подразделений.

ки, состоит в концентрации сложности на начальных этапах анализа требований и проектирования спецификаций системы при относительно невысокой сложности и трудоемкости последующих этапов.

Фактически к этому времени формируется понимание того, что будет делать будущая система, каким образом она будет работать, чтобы удовлетворять предъявляемым к ней требованиям. Нечеткость и неполнота системных требований, нерешенные вопросы и ошибки, допущенные на этапах анализа и проектирования, порождают на последующих этапах трудные, часто неразрешимые проблемы и, в конечном счете, приводят к неуспеху всей работы в целом. Связано это, ко всему прочему, с тем, что современный этап развития экономики обусловил резкий спад потребностей в безадресной информации и развитие новых форм информационного обслуживания. Рынок и его структуры — главный информационный источник и экономические субъекты — заинтересованы в получении реальных данных о ценах, спросе на отдельные товары и т. д. Поэтому так важна не просто информация, но информация активная (бизнес-информация), являющаяся существенным фактором развития предпринимательской деятельности. Поворот к экономике, ориентированной на конкретные потребности покупателя, обусловлен крупными социальными и технологическими изменениями. В связи с этим центр тяжести переносится на информационную составляющую продукта. Именно эта субстанция имеет наибольшие резервы для развития как информационной отрасли, так и экономики страны в целом.

Постепенно процесс насыщения производства и всех сфер жизни и деятельности информацией (информатизация) приводит общество в такое состояние, когда общество называют информационным обществом, в нем должны быть созданы все условия для удовлетворения информационных потребностей граждан, организаций и государства, потому что большинство работающих либо занято производством, хранением, переработкой и реализацией информации, либо не в состоянии выполнять свои производственные обязанности без этих процессов. Это значит, что граждане такого общества обладают определенной информационной культурой — умением работать с информацией и использовать для ее получения, обработки и передачи информационные технологии. Консалтинг, являясь активным звеном рыночной экономики, способствует наиболее полному удовлетворению возникающих информационных потребностей.

И хотя сама проблема информационных потребностей широко представлена, как выше было упомянуто, в работах отечественных и зарубежных исследователей, роль и место консалтинга в этом процессе требует теоретического обоснования.