Корпоративная культура как инструмент эффективного управления предприятием туристского бизнеса

Разразившийся в конце 2008 г. мировой финансовоэкономический кризис негативно повлиял на развитие туристского бизнеса в России, поставив многие предприятия индустрии туризма в сложное экономическое положение. Причины такого поворота дел кроятся в снижении покупательской способности населения, нестабильности национальной валюты и спаде производства. Последнее обстоятельство серьёзно влияет на уровень дохода трудоспособного населения и, как следствие, на его покупательскую способность. В сложившейся ситуации большинство потенциальных клиентов туристских фирм вынуждены сосредоточить свои силы на решении проблем, связанных с преодолением кризисных явлений в бизнесе, отложив туристские поездки «до лучших времён».

Обладая значительной материальной базой, перед предприятиями туристской отрасли встаёт вопрос о роли корпоративной культуры как важнейшей состав- ляющей эффективного управления туристской компанией в процессе преодоления кризисных явлений.

Значение корпоративной культуры трудно переоценить. Развитая и равно распределённая на все без исключения структурные подразделения туристского предприятия (будь то пятизвёздочный отель или небольшое туристское агентство), она по сути своей регламентирует жизнь всей компании и определяет темпы эволюции и развития современного предприятия. Сложившаяся в недрах истории развития деловой этики, менталитета и технического прогресса высокая корпоративная культура сегодня охватывает все аспекты деятельности современной туристской компании от требований к соискателям на вакансии до документооборота и, как следствие, качества конечного туристского продукта – предоставляемых услуг. Предъявляя жёсткие требования ко всем перечисленным звеньям процесса обслуживания клиентов, а точнее регламентируя деловые отношения людей их контролирующих, она не допустит расточительности, пренебрежения к нормативным документам и, уж тем более, некомпетентных работников к принятию губительных для предприятия в целом решений. Кроме того, пронизывая своим созидательным духом весь коллектив, корпоративная культура, выраженная в корпоративных кодексах, в условиях мирового финансовоэкономического кризиса призвана объединить усилия всего персонала от топ-менеджеров до разнорабочих с тем, чтобы успешно справиться с последним, зачастую поступаясь личным благополучием, во имя успешного преодоления предприятием «штормовых широт».

Корпоративная этика выступает как форма общественного сознания, присущая как владельцам туристского бизнеса, так и наёмным работникам, которых объединяют общие цели их профессиональной деятельности. В этом понимании она существенно отличается от классовой интерпретации социальных отношений. Не случайно в конце XIX века она была выдвинута католической церковью как способ решения так называемого «рабочего вопроса» и возвращения к корпоративной системе европейского средневековья, напоминавшей дружную, крепкую семью. Корпоративная этика является результатом осознания профессиональных интересов как со стороны предпринимателей, менеджеров, так и со стороны наёмных работников. Это стало возможным в условиях «диффузии» собственности, когда многие наёмные работники являются одновременно акционерами своей компании и напрямую заинтересованы в повышении эффективности ведения дел. В конце XX века в развитых странах идеология корпоративизма стала вновь актуальной в связи с ужесточением конкуренции и необходимостью объединения усилий всех членов корпорации независимо от их статуса в борьбе за выживание и развитие [6].

Размышляя о деловой культуре руководителя организации, следует сказать, что её эволюция нашла отражение в следующем факте. Сначала высшие управленческие посты и лидирующее положение в разработке проблем управления занимали инженеры, стремившиеся максимально рационализировать и механизировать производство. На смену им пришли экономисты и финансисты, видевшие главную задачу в получении максимума прибыли за счёт правильного использования экономических законов и эффективного управления капиталом. В настоящее время менеджерами высшего ранга и разработчиками глобальных проблем социального управления становятся руководители, ставящие в центр современной концепции управления человека [7].

Современное управление предприятием требует от руководителя новых качеств. Он одновременно должен быть дальновидным стратегом, авторитетным лидером, социальным партнёром, смелым новатором, духовным наставником. Поведение руководителя и стиль управления в значительной степени определяют мотивацию и достижения его подчинённых. На основе деятельности руководителя подчинённые делают выводы о том, какие достижения вознаграждаются, а какие – нет, и что следует из каждого способа деятельности. Очевидно, что именно ценностные представления самого руководителя в основном определяют этические нормы и организационную культуру предприятия [4].

Для того чтобы добиться максимальной отдачи от работников в процессе труда, современный руководитель должен предстать в их глазах как авторитетный лидер. Должность формально создаёт для руководителя необходимые предпосылки быть лидером коллектива, но автоматически таковым его не делает. Можно быть первым лицом в организации, но не являться фактическим лидером, так как он не утверждается приказом, а психологически признается окружающими как единственный, кто способен обеспечить удовлетворение их потребностей и показать выход из безвыходных, на первый взгляд, ситуаций. Характер действий лидера принципиально иной, чем у обычного менеджера-администратора. Он не управляет, не командует, а ведёт за собой остальных, при этом они выступают по отношению к нему не подчинёнными, а последователями [1].

В зарубежной управленческой практике выработан ряд специальных мероприятий и методов, направленных на формирование здоровой этической основы трудовых отношений:

• •    корпоративные кодексы, представляющие собой свод принципов и правил делового поведения (сегодня их имеют все крупные корпорации и около половины мелких фирм);

• •    «карты этики» (набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс корпорации для каждого сотрудника компании), содержащие имя и телефон консультанта компании по этическим вопросам;

• •    комитеты (или отдельные специалисты) по этике, которые призваны вырабатывать этическую политику организации, а также решать конкретные этические проблемы, возникающие в повседневной работе;

• •    обучение сотрудников и руководителей этичному поведению на базе семинаров и краткосрочных курсов, активная интеграция этической проблематики в систему высшего образования (так, крупный бизнесмен и бывший посол США в Нидерландах Дж. Шэд выделил 20 млн. долларов Гарвардскому университету на создание программы по этике бизнеса с целью привить выпускникам такие моральные убеждения, которые обращали бы их профессиональные знания на благо общества, а не в ущерб ему);

• •    этическая экспертиза по всестороннему анализу конкретного аспекта деятельности организации или отдельного проекта, результатом которой становится система предложений, направленных на улучшение морального климата в организации, её имиджа в глазах общественности, внесение коррективов в деятельность организации (при необходимости приглашаются независимые консультанты по этике со стороны) [5].

Следует отметить возрастающее значение общенациональных и международных регуляторов деловой этики и трудовых отношений. Так, Международные своды правил ведения бизнеса приняты Организацией Объединенных Наций, Международной торговой палатой и Организацией экономического сотрудничества и развития. Прообраз мировой системы этических стандартов можно увидеть в «Принципах ведения бизнеса» «Круглого стола Ко», которые были приняты в 1994 году в швейцарском городке Ко лидерами бизнеса Японии, Западной Европы и Соединенных Штатов Америки и к сегодняшнему дню завоевали всеобщее признание в международном деловом сообществе. В них предпринята попытка выработать единый кодекс поведения для бизнесменов двух существенно различающихся систем делового поведения: западной и восточной (азиатской).

Этот документ отстаивает следующие принципы отношения компании к своим сотрудникам: «Мы придаём большое значение уважению достоинства всех работников, серьёзному отношению к их интересам. Следовательно, мы имеем перед ними следующие обязательства:

• •    обеспечивать своих работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни;

• •    создавать такие условия труда для работников, которые не наносят ущерб их здоровью и человеческому достоинству;

• •    быть честными в коммуникациях со своими работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченной лишь рамками закона и условиями конкуренции;

• •    прислушиваться и по возможности реагировать на предложения работников, их идеи, требования и жалобы;

• •    в случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с работниками;

• •    избегать дискриминационной политики и гарантировать работникам равные права и возможности независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений;

• •    стимулировать в рамках своего бизнеса использование труда работников с различным профессиональным уровнем на тех рабочих местах, где они могут принести наибольшую пользу;

• •    обеспечивать охрану труда работников во избежание несчастных случаев и профессиональных заболеваний;

• •    поощрять работников и помогать им в развитии необходимых навыков и знаний, внимательно относиться к серьёзным проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы» [8].

В целом, этика бизнеса действует на трёх соподчинённых иерархических уровнях:

• 1.    Мировой уровень (гипернормы). Эти нормы основаны на общечеловеческих ценностях и зафиксированы в «Принципах международного бизнеса» – всемирном этическом кодексе, принятом в 1994 году в Швейцарии представителями ведущих компаний и консультантами бизнеса из США, Западной Европы и Японии. В сжатом виде они сводятся к социальной ответственности бизнеса (создание общественных благ, рабочих мест, повышение уровня жизни клиентов, служащих и акционеров, а также населения в целом); модернизации технологий, методов производства, маркетинга и коммуникаций; к повышению доверия к бизнесу; уважению правовых норм и обеспечению равных возможностей в конкуренции; признанию верховенства этических норм (некоторые сделки, разрешенные законом, могут быть неприемлемы с точки зрения морали); содействию свободе многосторонней торговли; уважительному отношению к окружающей среде; отказу от противозаконных действий (взяточничества, отмывания денег, продажи оружия террористам, наркоторговли) [3]. Гипернормы являются главенствующими по отношению к национальным и корпоративным этическим кодексам и правилам.

• 2.    Макроуровень (в масштабе отрасли или нацио-

• нальной экономики). Это гипернормы и близкие к ним этические постулаты, реализуемые в отраслевых или национальных кодексах этики бизнеса (например, «Двенадцать принципов ведения дел в России»). Речь идет об уважении частной собственности и рыночной конкуренции, достоверности информации, отсутствии дискриминации на рынке труда. Социальные контракты заключаются на макро– и микроуровнях.

• 3.    Микроуровень (в масштабе отдельной фирмы и её клиентов). Это принципы доверия и отсутствия дискриминации в отношениях между поставщиками и покупателями, персоналом и администрацией, менеджерами и акционерами и т. д. Их нарушение влечёт различные потери (рост накладных расходов, конфликтные ситуации и др.). На данном уровне решаются и постоянно возникающие (особенно в сфере управления людьми) частные этические проблемы.

Первые ростки на поле деловой этики в современной России стали пробиваться в 90-х годах. Был принят ряд профессиональных этических кодексов, среди которых следует упомянуть: «Кодекс чести банкира» (1992), «Правила добросовестной деятельности членов профессиональной ассоциации участников фондового рынка» (1994), «Кодекс чести членов Российской гильдии риэлторов» (1994). Сегодня профессиональные этические кодексы уже приняты или находятся в процессе обсуждения в большинстве сфер предпринимательства. Проблема этики осознана и на уровне всего российского делового сообщества. Переломным здесь можно считать 1995 год, когда Второй Всероссийский конгресс промышленников и предпринимателей принял Хартию бизнеса России. Координационный комитет Всероссийского объединения предпринимательских союзов и организаций – «Круглый стол бизнеса России», поставил одной из своих задач борьбу за соблюдение предпринимательской этики, обратившись к российскому деловому сообществу со следующими словами: «В российской деловой среде уже созрело понимание того факта, что отечественному бизнесу нужны некие этические рамки, за пределами которых – беззаконие, попрание прав личности и, в конечном счёте, крах экономики как системы цивилизованного обмена товарами, услугами и информацией» [9].

Особый вклад в развитие предпринимательской деловой культуры вносит Русская Православная Церковь. Как подчеркивает Патриарх Московский и Всея Руси Кирилл, «современная система ценностей, побуждающая человека к приложению всё больших усилий для постоянного повышения уровня личного потребления материальных благ, является греховной и порочной. Церковь напоминает людям, что экономическая деятельность может быть нравственно и религиозно оправданной лишь в том случае, если человек трудится не только ради себя и своих близких, но и для того, чтобы помогать нуждающимся. Эту мотивацию к труду можно назвать духовным измерением экономики. Церковь побуждает человека трудиться настолько эффективно, чтобы получать максимальную отдачу и при этом передавать излишки тем, кто сам не в силах зарабатывать себе на жизнь или кто по роду своей общественно полезной деятельности не должен производить материальные ценности. Православная этика постулирует очень важный принцип: экономика должна быть эффективной и справедливой» [10].

Как полагает Святейший Патриарх Кирилл, «если ныне действующее уложение подталкивает даже самых честных людей к обману государства, то можно ли называть сложившуюся в России экономическую систему нравственной? Сложившаяся ситуация не способствует формированию у российских предпринимателей представлений о деловой и хозяйственной этике. Если положение дел останется неизменным, через пять или десять лет трудно будет найти предпринимателя, желающего вести дело открыто и честно» [10].

Большое значение в этой связи приобретает «Свод нравственных принципов и правил в хозяйствовании», принятый на итоговом пленарном заседании VIII Всемирного Русского Народного Собора 4 февраля 2004 года. Как отмечается в его преамбуле, этот «свод нравственных принципов и правил предлагается для добровольного принятия руководителям предприятий и коммерческих структур, предпринимателям и их сообществам, работникам, профсоюзам и всем другим участникам экономических процессов, в том числе государственным органам и общественным объединениям, вовлечённым в хозяйствование» [11]. Как записано в «Своде…», сформулированные в нём «нравственные принципы и правила основываются на десяти заповедях, данных Богом, а также на опыте их усвоения христианством и другими религиями, традиционно исповедуемыми в России. Впрочем, эти принципы и правила не следует воспринимать как буквальное толкование библейского текста. Скорее речь идёт о положениях, вытекающих из Божиих заповедей, в их широком понимании, а также из многовекового религиознонравственного наследия, в том числе российского» [11].

Как явствует из вышеизложенного, деловая культура руководителя детерминирует его труд, делает его целеориентированным на гармоничное сочетание общественно значимых и индивидуальных целей, отдавая приоритет общественно значимым целям и видам деятельности, раскрывающим высокий нравственный потенциал личности предпринимателя как форму самовыражения и самореализации личности человека в современной конкурентной экономике. Именно осмысленное руководство инновационными, новаторскими идеями, одухотворёнными высокой нравственной культурой личности руководителя, думающего об общественном благе, своих подчинённых, работниках, понимающего социальную роль современного предпринимательства в обществе, способно духовно обогатить как самого предпринимателя, так и его окружение, принести пользу его клиентам и местному сообществу, обществу в целом. Потому что в основе такой модели поведения лежит созидание как материальное, так и духовное. «Деловые отношения должны строиться на уважении прав и законных интересов их участников» [11].

Принципы справедливости и эффективности в современной российской экономике пока ещё далеки от гармонии. Но, как говорится в «Своде нравственных принципов и правил в хозяйствовании», предпринимателям, власти и обществу необходимо заботиться об интеллектуальном, духовном и физическом развитии каждой личности. Капитал материальный и финансовый сегодня невозможно ни создать, ни удержать без капитала интеллектуального – добровольного приложения человеком своих способностей, умений и знаний. Ему должны быть доступны знания и сокровища культуры, дана возможность реализовать себя через образование, научную и творческую деятельность. Употреблённая на это часть рабочего времени окупится сторицей. Дальновидный работодатель будет заботиться и о развивающем досуге своих работников, постоянном и неуклонном их развитии как гармоничных личностей, способных на творческий и высоко эффективный труд на благо компании в процессе стабилизации деятельности и дальнейшего организационного развития туристского предприятия во время мирового финансово-экономического кризиса.