Критерии оценки спроса в сервисе и цифровизация

Article History

Received 6 May 2023

Accepted 15 June 2023

Disclosure statement

No potential conflict of interest was reported by the author(s).

This work is licensed under the Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY-SA 4.0).

To view a copy of this license, visit

ЖУРНАЛ

В настоящее время туризм является одним из важных направлений, влияющих на рост экономики Татарстана, в том числе на развитие таких сфер экономической деятельности, как услуги туристских компаний, услуги коллективных средств размещения, транспорта, связи, торговли, производства сувенирной и иной продукции и др. В Приложении к приказу Государственного комитета Республики Татарстан по туризму от 16.02.2022 №18 «Стратегия развития туризма в Республике Татарстан на период 2021–2030 годов» говорится о необходимости совершенствования системы управления туризмом в Республике Татарстан, в том числе системы сбора, обработки и анализа статистических данных о развитии туризма; о категории «туристская инфраструктура» как коллективных средствах размещения, объектах общественного питания, объектах туристского показа и посещения, объектах придорожного сервиса, объектах торговли и др. организаций, ведущих деятельность в соответствии с Общероссийским классификатором видов экономической деятельности, относящимся к собирательной классификационной группировке видов экономической деятельности «Туризм».

Действительно, отрасль туризма связана со спросом на различные виды услуг, которые относятся в статистической отчётности к платным услугам. Динамика изменения объёма платных услуг в Республике Татарстан в последние годы показывает обратную тенденцию с индексом потребительских цен. Если объем платных услуг в январе 2022 г. по отношению к январю 2021 г., и в январе 2023 г. по отношению к январю 2022 г., представляет убывающие значения 106,2% и 101,3%, то индекс потребительских цен - возрастающие, соответственно: 108,9% и 111,6%1. Учитывая этот факт, требуется выделить факторы, в той или иной степени определяющие спрос на услуги, в частности, связанные с отраслью туризма, а также подобрать методы цифровых технологий для эффективного управления спросом.

В условиях цифровизации экономики возрос объем услуг, оказываемых предприятиями в сфере сервиса и туристской индустрии с использованием электронных (цифровых) средств представления, обслуживания и коммуникации. Цель исследования - выделить возможности влияния на спрос в туризме и сервисе путём расширения номенклатуры предлагаемых услуг. Предметом статьи является выявление критериев оценки спроса и современных цифровых методов для эффективного управления спросом.

Известна концепция управления туризмом, которая формируется и должна реализоваться на базе модели адаптивного управления туризмом, объединяющей в своей структуре информационно-аналитические, функциональные и управленческие подсистемы [1]. Обзор, который приводится в данной статье, скорее всего, относится к информационно-аналитической части указанной модели адаптивного управления туризмом.

Туристский спрос представляет собой желание, готовность и возможность определённого количества человек потратить определённое количество денег на определённые туристические услуги и продукты в связи с посещением определённой туристической дестина-ции или дестинаций. Как индивидуальный, так и совокупный туристский спрос обусловлен множеством экономических и социально-психологических факторов и факторов бизнес-среды. С точки зрения маркетинга и на основе особенностей туристского спроса можно определить спектр возможных актуальных маркетинговых решений для эффективного управления спросом [2].

Акцентируется внимание на стратегическом прицельном маркетинге на корпоративном уровне и особенно на уровне туристической дестинации. Прицельный маркетинг является антиподом массового маркетинга и рассматривает рынок как совокупность сегментов, каждый из которых может и должен подлежать обработке с помощью специфического комплекса маркетинговых средств. При применении этой концепции продавец определяет маркетинговую стратегию, являющуюся результатом процесса, включающего три основных шага: сегментирование рынка (идентификация гомогенных групп потребителей и составление профиля разделённых сегментов); рыночный таргетинг (разработка критериев и показателей для оценки привлекательности разделённых рыночных сегментов и выбор одного или более из них в качестве целевых); рыночное позиционирование (создание конкурентноспособной позиции продукта в выбранном целевом рыночном сегменте с помощью специфического комплекса маркетинговых средств и методов) [2].

Так, число санаторно-курортных учреждений на туристском рынке с возрождением традиций лечения и отдыха «на водах» постепенно росло при внедрении современных цифровых дополнительных услуг: это беспроводная сеть wi-fi; бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта, спортивные и зрелищные мероприятия; биз-нес-услуги (отправка факсов, Интернет, электронная почта) [3].

Предлагаемые туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга, а также требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся: соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность; этичность обслуживающего персонала [4].

Гостиничные услуги разделяют на обязательные, включаемые в стоимость номера, и дополнительные, оказываемые за дополнительную плату. В работах [5, 6] говорится, что в «Порядке проживания в гостинице» указыва- ется перечень услуг, которые выходят за рамки обязательных, предоставляемых гостиницей определённой категории даже на платной, возмездной основе, но, тем не менее, могут быть оказаны клиентам. Соответственно, выделение таких услуг в специальную категорию, по их мнению, оправдано, ввиду особого порядка ценообразования на такие услуги и разделения ответственности за качество их оказания с другими юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями.

К факторам увеличения спроса можно отнести повышение уровня комфорта пребывания клиентов на туристическом предприятии. Уровень комфорта предлагается повысить за счёт переоборудования и перевооружения клиентской зоны. Переоборудование заключается в увеличении пространства и зонирования его по основным потребностям клиентов. В частности, можно предложить клиентам игровую зону виртуальной реальности, зону робототехники [7, 8].

Развитие кластеров комплексной транспортной услуги может повлиять на спрос в туристической отрасли, т.к. предоставление транспорта - важный фактор в обслуживании туристов, учитывая, что транспортно-производственные и социально-экономические процессы оказывают друг на друга взаимное влияние [9,10].

О комплексном применении информационно-аналитического сопровождения управленческих и производственных процессов, о «деловых» информационных услугах, которые помогают положительно решить широкий спектр управленческих задач, оптимизировать основные бизнес-процессы, в результате чего достигается экономический эффект, говорится в работе [11]. При использовании современных коммуникационных технологий расширяется доступ к рынкам, преодолеваются административные границы [12].

Отмечается, что на спрос в отрасли туризма оказывают влияние не только их качество, разнообразие и комфортность. К государственным факторам стимулирования спроса относятся ценовой, налоговый и рекламный. Кроме того, на спрос оказывает влияние климатический, сезонный фактор; следование моде, культурные традиции региона [13].

При формировании ценового фактора на спрос услуги оказывают влияние качество предоставляемых услуг, затраты на оказание услуги, сроки, цены конкурентов [14].

Для того, чтобы быть конкурентоспособными, банки ведут работу в следующих направлениях:

• -    цифровизация предоставляемых продуктов и услуг;

• -    анализ опыта работы с клиентами;

• -    трансформация внутренних процессов организации.

Электронные (интернет-банкинг, системы приёма платежей) системы:

• -    банкинг - это удобный и современный тип обслуживания, который успешно воплощается в жизнь кредитными организациями. Банкинг - это система управления банковскими услугами, которые осуществляются за пределами офисов. Различают следующие виды банкинга: веб-банкинг (через компьютер); мобильное обслуживание; ATM-банкинг; SMS-банкинг; ПК-банкинг. Банкинг является системой самообслуживания и пользуется большим спросом у населения. Юридические и физические лица могут самостоятельно и без личного визита в офис банка получить практически любую услугу.

• -    платёжная система - это сервис по переводу денежных средств в электронной форме. В последнее время все большую популярность набирает система быстрых платежей (СБП), которая позволяет переводить деньги со счёта на счёт по номеру телефона и оплачивать товары, работы, услуги по QR-коду (куайринг) [15].

Облачные услуги являются одним из основных направлений развития современных инфокоммуникаций. Облачные услуги находят различные сферы применения и предоставляют различные варианты реализаций. Такие услуги находят своё применение в бизнесе, государственных учреждениях, промышлен- ности, мультимедиа и т.д. [16].

При решении задачи управления информационными потоками в системе государственного управления можно выделить факторы, влияющие на результат: качество, стоимость, временные сроки, доступность, гарантия [17].

Факторами, влияющими на объем спроса на услуги являются также социальные показатели: размер инфляции, доходы населения, демографическая ситуация. При решении проблемы оценки ёмкости рынка, спроса говорится о необходимости системы показателей для определения направлений инвестиционной деятельности [18,19].

Исследование потребительского спроса в Интернете основано на использовании статистических результатов поисковых запросов. Это позволяют сделать онлайн-сервисы Ян-декс.Вордстат и GoogleTrends. Например, можно оценить спрос на туристические услуги -бронирование туров, бронирование авиабилетов и отелей, предоставление туристической информации и т.д. [20].

Новый подход к прогнозированию спроса на услуги в сфере туризма с использованием гибридной интеллектуальной системы, называемой адаптивной нейро-нечёткой системой вывода (ANFIS). ANFIS сочетает в себе как возможности обучения нейронной сети, так и возможности рассуждений нечёткой логики, чтобы предоставить расширенные возможности прогнозирования по сравнению с использованием только одной методологии [21].

Новый способ нечёткой кластеризации при ранжировании отелей по данным из Интернета позволяет клиентам создавать персонализированные рейтинги отелей на основе уровня спроса на различные аспекты отеля (сервис, регистрация, бизнес-услуги, расположение, стоимость, чистота, комната, качество сна), а не на средние оценки, чтобы они могли быстрее выбрать наиболее подходящие отели. Разрабатывается новый подход к классификации отелей с использованием оператора упорядоченного взвешенного усреднения (OWA), лингвистической модели с двумя кортежами и кластеризации K-средних [22].

Предложены гибридные методы машинного обучения, что реализуется при обработке «больших данных», полученных из онлайн-контекстов социальных сетей. Результаты применения цифровых технологий могут быть использованы для влияния на спрос в туризме и сервисе после сегментации отелей [23].

Методы оценки спроса в туризме и сервисе с выделением традиционных методов математической статистики и цифровых технологий приведены схематично на рис. 1.

Рис. 1 – Методы оценки спроса в туризме и сервисе

Таблица 1 – Категории факторов, влияющих на спрос в туризме и сервисе

Факторы, влияющие на спрос в туризме и сервисе

Экономические	Социальные, демографические и психологические	Бизнес-среда
•    Бронирование туров / авиабилетов / отелей •    Комплексность услуг •    Дополнительные специальные услуги с разделением ответственности за качество их оказания с другими юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями •    Качество услуги •    Цена •    Налоги •    Реклама •    Климат, сезон •    Цены конкурентов •    Доступность •    Гарантия •    Местоположение •    Номер-комната (качество)	•    Соответствие назначению •    Точность и своевременность исполнения •    Этичность обслуживающего персонала •    Переоборудование клиентской зоны: зона виртуальной реальности, зона робототехники •    Разнообразие услуг •    Комфортность •    Мода •    Культурные традиции •    Сроки, продолжительность •    Размер инфляции •    Доходы населения •    Демографическая ситуация •    Чистота (гигиена) •    Качество сна (тишина) •    Обслуживание при регистрации	•    Интернет •    Электронная почта •    Беспроводная сеть wi-fi •    «Деловые» информационные услуги •    Информационно-аналитическое сопровождение управленческих и производственных процессов •    Анализ опыта работы с клиентами •    Предоставление туристической информации •    Бизнес-услуги •    Облачные услуги •    Цифровизация предоставляемых продуктов и услуг •    Коммуникационные технологии

Выделены категории факторов и критерии для оценки спроса в туризме и сервисе. Тем самым определены возможности влияния на спрос путём расширения номенклатуры предлагаемых услуг, включая цифровизацию большинства услуг, которые просуммированы в перечне в табл. 1.

Таким образом, анализ номенклатуры факторов, влияющих на спрос в туризме и сервисе, позволил выделить три категории факторов, включая цифровые технологии, которые могут использоваться для управления спросом в туризме и сервисе: а) экономические; б) социальные, демографические и психологические; в) бизнес-среды.

Выводы

Динамически развивающийся спрос порождает потребность в гибкой оценке и соответственно оперативном управлении. Этому способствуют цифровые технологии обработки данных в режиме реального времени: методы нечёткой кластеризации, нейронные сети и гибридные (адаптивные нейро-нечёткие) алгоритмы. Направления дальнейших исследований по оценке спроса в туризме и сервисе должны идти по пути применения методов цифровизации для прогнозирования спроса в туризме и сервисе как предпосылке эффективного управления спросом.