Культура поведения персонала гостиниц

Деятельность гостиницы направлена на обслуживание как иностранных, так и отечественных гостей. Практика показывает, что культура поведения персонала гостиницы не просто важна, а имеет первостепенную важность. Удовлетворенность гостя выбором гостиницы зависит именно от уровня обслуживания. Любые недостатки, недоработки и шероховатости в работе гостиницы могут остаться незамеченными при виде приятного, вежливого и готового помочь сотрудника.

Залогом успешной коммуникации является соблюдение существующих общепринятых правил поведения и норм приличия. В любой культурной коммуникации партнеры могут различаться по полу, возрасту, национальности, социальному статусу, а также степени и знакомству родства. Согласно этим критериям культура поведения обслуживающего персонала выстраивается из соблюдения служебного этикета.

Эта тема в настоящее время является одной из самых актуальных. Гостиничное дело в России развивается в геометрической прогрессии. Наша страна выходит на мировой уровень и уже может сравниться с лидерами и столпами индустрии гостеприимства. Но культура поведения персонала этой сферы до сих пор остается Ахилесовой пятой.

Неопрятная горничная, заносчивый охранник, грубая официантка или сквернословный ремонтник – это то, с чем может сейчас столкнуться путешественник у нас в стране.

Это одна из главных проблем в предоставлении гостиничных услуг на сегодняшний день. Тотальное бескультурье работников сферы обслуживания порой не просто удивляет, а повергает в шок!

Рассмотрим подробнее качества гостиничного работника, необходимые для достижения профессионального результата и поддержания имиджа гостиницы.

Во взаимодействии с гостями очень важно быть вежливым и тактичным, об уважении к человеку необходимо постоянно помнить.

Внешними формами этикета являются слова и жесты, выраженные в приветственных словах на всех языках мира. Невежливо делать гостю замечания о незнании правил поведения принятых в стране, высмеивать обычаи и традиции гостя, а также говорить о неправильностях в языке и произношении. Неприкосновенность к личным вещам проживающих также предусматривают правила вежливости.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из умения вести себя, не унижая достоинства и самолюбия других, чувствовать понимать настроение другого человека, учитывать особенности его характера, психологические и национальные свойства натуры, душевное состояние и темперамент, находить соответствующие формы общения и подхода к каждому в отдельности и в зависимости от обстоятельств. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение, давать указания по работе, делать замечания и тем более выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии проживающих.

Обязательные качества для гостиничного работника – достоинство и скромность. Бывают случаи, когда проживающие относятся пренебрежительно к обслуживающему персоналу. Однако в этой ситуации необходимо учитывать специфику сферы обслуживания. Остаться корректным – значит сохранить свое достоинство.

Скромность проявляется в сдержанности, требовательности к себе, во внешнем виде, в умении вести беседу и не переоценивать своих достоинств и заслуг. С помощью мимики и жестикуляции можно выразить свое доброжелательное отношение к гостю. Нельзя проявлять излишний интерес к проживающим, пристально рассматривать, подслушивать и вмешиваться в разговоры. Следует избегать близкого приближения к гостю, нарушая его личное пространство, резких интонаций в голосе и долгого молчания в процессе беседы. Совершенно недопустимы развязность и вульгарность в поведении обслуживающего персонала гостиниц [1, с.141-143].

Культура речи также связана с культурой поведения. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Необходимо быть готовым в любое время ответить на поставленный вопрос, при этом ответ должен быть точным и определенным, сформулированным в культурной и вежливой форме. Но важно не только умение говорить, но и внимательно выслушать собеседника, не перебивая его.

Соблюдение служебного этикета общения регламентирует стандартные фразы приветствия и прощания, темы для общения с гостями, а также телефонный этикет. Наиболее распространенные фразы могут быть специально составлены и заучены. Даже такие незначительные, на первый взгляд детали, должны оставаться неизменными. Они подсознательно воздействуют на гостя, давая ему понять, что в этой гостиницы он получит постоянное качественное обслуживания, там самым располагая все большим доверием к гостинице.

Дисциплинарные требования в основном регламентируют правила поведения на рабочем месте. Это, прежде всего, время начала и окончания рабочего дня, требования к хранению личных вещей, а также перечисление того, что запрещается делать на рабочем месте.

Поэтому, гостиницам нужно уделять внимание культуре поведения своих сотрудников. Нужно обучать и воспитывать эти качества у всего персонала, а не только помнить о тех, кто стоит за стойкой ресепшн.

Согласно «золотому» правилу обслуживания гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Этим правилом рекомендуется руководствоваться всем управляющим при написании стандартов для своего персонала.

Как правило, стандарты обслуживания полностью отражают требуемую нормативную культуру поведения персонала гостиниц. В стандарты следует включать кодекс профессиональной этики гостиничного работника и принципы заботы о гостях: гостеприимство, готовность прийти на помощь, честность, порядочность и ответственность. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать концепции гостиничного предприятия, а также их необходимо постоянно совершенствовать. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до выезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Сейчас в стране действует много первоклассных отелей, которые по своему оборудованию, комфорту и обслуживанию не уступают лучшим гостиницам мира. Но в тоже время, есть полные им противоположности. Хотелось бы, чтобы таких гостиниц становилось меньше. Культура поведения выходила на международный уровень и отходила от Советского невежества в сфере услуг и гостиничного бизнеса.