Квалиметрия образовательных услуг (измерения в системе менеджмента качества вуза)

По мнению Д.И.Менделеева, наука начинается тогда, когда начинают измерять. Менеджмент вообще и менеджмент качества, в частности, претендует на статус науки. Обоснованность этого его притязания подтверждается существованием квалиметрии – науки об измерении характеристик качества. Эта наука разрабатывает и исследует методы оценки потребительских свойств таких объектов, как продукт, услуга, процесс, проект. В отличие от метрологии, решающей задачи объективной оценки размеров физических величин, квалиметрия занимается оцениванием физических и нефизических объектов с позиции их потребителей. Как гласит один из принципов Всеобщего менеджмента качества (TQM), «стандарт качества задает потребитель».

Квалиметрические методы применяются в товарном производстве с незапамятных времен, и следы их применения можно отыскать в любой организации, где даже представления не имеют о квалиметрии.

В настоящей работе описываются результаты исследования, проведенного в Институте транспорта и связи (TSI), по разработке и внедрению системы управления качеством образовательных услуг на основании требований международного стандрата качества ISO 9001:2000.

Методология исследования

Существует градация систем менеджмента качества организаций по наличию и применению в них методов измерений и контроля качества. Эта градация изображается Башней Качества (рис. 1).

Рис. 1. Башня качества

Этажи Башни Качества представляют собой этапы развития системы управления качеством, которые должна пройти каждая организация, снизу вверх, не перескакивая через ступени. Стандарт ISO 9001:2000 (Системы менеджмента качества. Требования) предъявляет к организациям требования, относящиеся к нижним четырем ступеням:

• -    следует иметь и применять методы измерений параметров качества продукции (п. 8.2.4 стандарта),

• -    там, где это целесообразно, надо применять методы мониторинга процессов (п. 8.2.3 стандарта),

• -    должны осуществляться регулярные внутренние аудиты качества (п. 8.2.2 стандарта),

• -    следует организовать канал поступления информации для мониторинга удовлетворенности потребителей (п. 8.2.1 стандарта).

Менеджмент окружающей среды, пятый уровень развития методологии менеджмента в организации, регламентируется в настоящее время стандартами серий iso 14000 и ohsas 18000. Этот уровень в данной статье не рассматривается .

Выполнение этого требования на промышленном предприятии, выпускающем материальную продукцию, не вызывает методических проблем. Могут возникать только технические и финансовые трудности. Там и параметры продукции стандартизованы, и технологии регламентированы, т.е и объект контроля, и требования определены. Иное дело – в организациях, предоставляющих услуги, в страховых компаниях, в лечебных учреждениях, в учебных заведениях. Там не вполне ясно не только, что есть качество, не только какой продукт производится, но даже кто является его потребителем. Другая особенность этих организаций в том, что большинство технологических процессов относятся к категории так называемых специальных, т.е. таких, качество выполнения которых не может быть проверено последующим контролем. Для таких процессов упомянутый стандарт предусматривает процедуру аттестации (или валидации – см. п. 7.5.2 стандарта). Третья типичная особенность большинства организаций, предоставляющих услуги потребителям, - широкое применение экспертных методов оценки качества.

Авторы статьи на собственном опыте и в полной мере ощущают методологические сложности в измерении характеристик качества образовательных услуг. Своим опытом (как положительным, так и отрицательным) авторы намерены поделиться с читателями, предполагающими внедрять стандарт ISO 9001:2000 в учебных заведениях.

Работы по созданию системы управления качеством в Институте транспорта и связи (TTI) были начаты в конце 90-х годов (Kabashkin, I., 1998). В это время был опубликован ряд документов, посвященных интерпретации стандрта ISO 9001 для высших учебных заведений, в основном в Великобритании (например, (NACB, 1994) и (Karapetrovic S., 1998)). В связи с созданием единого европейского образовательного пространства вопрос об использовании стандартов качества для управления качеством подготовки в высших учебных заведениях приобрел новую актуальность. В последее время был выдвинут общеевропейских ряд инициатив в этой области (QA in BHI, 2003). Настоящая работа посвящена одному из аспектов внедрения систем управления качества – измерению качества продуктов и процессов в высшем учебном заведении.

Объекты оценки качества

Этажи Башни Качества различаются не только методами оценки, но и объектами, к которым эта оценка применяется.

• -    На первом этаже оценке подвергаются продукты. Это сырьё, закупаемое у поставщиков, продукция на различных стадиях производства и конечный продукт, являющийся предметом контракта. В отношении этого объекта в результате оценки (физических измерений, экспертизы, контроля, испытаний) принимаются решения о его соответствии или несоответствии установленным нормам. Продукт принимается или отбраковывается.

• -    На втором этаже оцениваются технологические процессы. У процесса должны быть нормированные параметры  (режимы  работы

оборудования, производственная среда, последовательность и время выполнения операций, производительность и пр.). Эти процессы оцениваются методами мониторинга, аудита, статистического анализа с применением контрольных карт. Решения, принимаемые по результатам такой оценки, обращены на управление процессами – переналадка оборудования, изменение технологии и параметров среды и пр.

• -    На третьем этаже объектом оценки является система управления организации, или ее отдельные компоненты (подразделения, процессы управления). Оценка производится с целью выявления несоответствий – отклонений от утвержденных процедур или от принятых планов и программ. Основной метод, применяемый для этих задач – аудиты качества. Решения по результатам аудитов качества должны повышать эффективности системы управления.

• -    На четвертом этаже оценивается позиция организации и ее продукции на рынке. Цели – выявить отклонения от норм законодательства, от ожиданий рынка и конкретных потребителей, от существующего уровня потребностей. Методы мониторинга удовлетворенности потребителей – социологические (анкетирование, опросы, конференции и др.). Решения – планирование улучшения продукции, менеджмента, имиджа организации.

Управление качеством и, соответственно, решение задач оценивания, осуществляется на всех этапах жизненного цикла продукции (услуги). На рис. 2 приведены основные этапы создания и предоставления образовательных услуг. Здесь выходная продукция каждого предыдущего этапа служит входом для процессов следующего этапа.

Рис. 2. Жизненный цикл образовательной услуги

Такова теория. На практике, при построении системы менеджмента качества образовательных услуг объекты оценки не так очевидны. Ниже предлагается попытка идентификации объектов оценки в системе менеджмента качества образовательных услуг института в части реализации бакалаврских и магистерских программ обучения. Сводные данные об объектах и методах оценивания качества, актуальных для вуза приведены в таблице 1.

Таблица 1. Сводные данные об объектах и методах оценивания качества, актуальных для вуза

Задачи оценивания	Объекты оценивания	Нормируемые требования к объектам	Методы оценивания
Контроль и отбраковка продукции	Учебные программы и планы	Соответствие заданиям, полученным от ректората, квалификационным требованиям, аналогам и нормам законодательства	Самоаккредитац ия, экспертиза учебных документов
	Методическая литература	Соответствие учебным программам. Актуальность содержания. Грамотность и логичность изложения	Рецензирование, редактирование, нормоконтроль

Задачи оценивания	Объекты оценивания	Нормируемые требования к объектам	Методы оценивания
	Расписание занятий	Соответствие нормативам. Соответствие учебным программам. Соответствие договорным обязательствам института	Проверка соответствия по запланированны м часам. Согласование с заинтересованны ми сторонами
	Учебное оборудование	Соответствие учебным программам. Техническая исправность. Безопасность	Инспектировани е техническими службами. Анкетирование студентов и преподавателей
	Знания рефлектантов	Соответствие установленным для учебной программы требованиям	Централизованн ые вступительные экзамены
	Текущая успеваемость	Выполнение графика индивидуальной работы обучающегося	Зачеты по лабораторным, домашним и пр. работам. Рассмотрение на заседаниях кафедр
	Знания по учебной дисциплине	Усвоение теоретического минимума. Наличие предусмотренных программой практических навыков	Экзамены, зачеты, защита отчетов по практикам
	Готовность выпускной работы к защите	Решение задач, сформулированных в задании на выпускную работу. Соблюдение графика работы. Качество оформления	Нормоконтроль, предзащита
	Квалификация выпускников	Соответствие квалификационным требованиям. Решение задач, сформулированных в задании на выпускную работу	Защита выпускной работы и выпускной экзамен
Управление процессами и ресурсами	Квалификация преподавателей	Соответствие квалификационным требованиям	Выборы на должность, ежегодная аттестация, открытые занятия
	Готовность аудиторий и лабораторий к проведению занятий	Техническое состояние. Безопасность. Соответствие нормативам	Приемка специалистами технической службы

Задачи оценивания	Объекты оценивания	Нормируемые требования к объектам	Методы оценивания
	Выполнение учебных планов	Соответствие годовому рабочему учебному плану и методическому плану	Проверка по записям в журналах занятий. Сравнение ведомостей с учебным планом
	Соблюдение расписания занятий	Соответствие правилам внутреннего распорядка	Выборочные проверки, учет срывов и переносов занятий
	Посещаемость обучающихся	Выполнение графика самостоятельной работы	Ведение журналов посещаемости
	Методика преподавания	Правила проведения аудиторных занятий	Открытые занятия с обсуждением на заседании кафедры
	Соблюдение учебных планов	Соответствие аккредитованным учебным программам и условиям аккредитации	Самоаккредитац ия
Обеспечение эффективнос ти системы управления	Организационная структура и правила функционирования	Соблюдение норм законодательства и условий аккредитации	Экспертиза проектов руководящих документов
	Процессы управления и взаимодействия между уровнями управления	Выполнение внутренних руководящих документов	Внутренний аудит качества
	Повседневная работа персонала и подразделений	Выполнение организационных планов (от плана работы института до индивидуальных планов преподавателей). Выполнение распоряжений руководителей	Ежегодная аттестация персонала. Ежегодные отчеты кафедр, факультетов, ректората
	Эффективность системы менеджмента качества	Соответствие требованиям стандарта ISO 9001	Внутренний аудит качества
Определение целей развития и улучшения качества	Потребности рынка и запросы потенциальных потребителей (абитуриентов)	Соответствие предложений вуза актуальному спросу и перспективным потребностям рынка	Анкетирование учащихся выпускных классов в школах и абитуриентов

Задачи оценивания	Объекты оценивания	Нормируемые требования к объектам	Методы оценивания
	Содержание образовательных услуг конкурентов и ведущих учебных заведений	Соответствие учебных программ и уровня качества услуг вуза передовым образцам	Сравнение программ обучения в процессе самоаккредитаци и
	Удовлетворенность обучающихся	Повышение удовлетворенности качеством услуг. Своевременное выявление проблем	Анкетирование обучающихся
	Удовлетворенность выпускников и их работодателей	Конкурентоспособност ь и востребованность выпускников. Признаваемость дипломов вуза	Анкетирование выпускников и работодателей
	Достижение целей института	Выполнение поставленных целей. Своевременное выявление препятствий	Экспертная оценка достижений и анализ на уровне правления АО
	Достижение целей подразделений	Выполнение поставленных целей. Своевременное выявление препятствий	Экспертная оценка достижений и анализ со стороны ректората
	Эффективность корректирующих действий	Выполнение запланированных мероприятий. Устранение причин несоответствий	Экспертная оценка достижений и анализ со стороны ректората