Логистика сервисного обслуживания

Логистическая деятельность предполагает возможность оказания потребителю материального потока различных логистических услуг. Логистический сервис тесно связан с процессом распределения и представляет собой совокупность услуг, оказываемых в процессе поставки продукции.

В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда оказывалось особое внимание. Высокоорганизованный сервис, являющийся одним из неотъемлемых элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, является составляющей маркетинга. Услуги, оказываемые службами сервиса, различны и носят системный характер. Однако все они тесно связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков, распределением товаров и доставкой грузов точно в срок, а также с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.

Экспедиционная деятельность при обслуживании материальных потоков отличается большим разнообразием выполняемых услуг:

• •    комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;

• •    погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями,

выпускающими готовую продукцию;

• •    передача информации о движении материальных потоков от поставщика товара до потребителей на всех фазах транспортного процесса.

Принципами логистики считаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, оказываемого клиентуре, ставится в логистике на первый план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики. Проблема логистического обслуживания содержит три группы вопросов:

• 1)    технология и организационная структура обслуживания;

• 2)    показатели качества сервиса;

• 3)    целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.

Для того, чтобы оценить качество логистического обслуживания выбирают наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание которых связано со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, которая состоит из следующих слагаемых:  срок поставки;

обязательность (точность) поставки; готовность к поставке; качество поставок; информационная готовность; гибкость.

Расчет уровня логистического обслуживания выполняется по следующей формуле:

Y = m * 100%

M      , где Y – уровень логистического обслуживания; m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг; М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

При осуществлении транспортного сервиса, как неотъемлемой части логистики, должен соблюдаться ее главный принцип – получение высокого экономического эффекта. Реализация данного принципа достигается высоким качеством обслуживания.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся: время от получения заказа до момента доставки; надежность и возможность доставки по требованию; стабильность снабжения; полнота и степень доступности выполнения заказа; удобство подтверждения и размещения заказа; объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание; предложения о возможности предоставления кредитов; эффективность технологии грузопереработки на складах; качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок; надежность и гибкость поставки; возможность выбора способа доставки и др.

Соотношение отдельных показателей может варьироваться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имело предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее важным показателем является надежность осуществления поставки.

Цикл обслуживания в компании можно изобразить в виде следующей схемы: время от момента получения заказов до принятия решения о его выполнении – время комплектации заказа – время доставки.

В настоящее время технологические факторы в сервисной логистике играют все меньшую роль в ограничении уровня сервиса. Внедрение гибких систем производств и информационных технологий позволяет обеспечить оказание услуги практически любого уровня сложности с учетом индивидуальных запросов потребителя. Ограничителем уровня сервиса являются экономические факторы. С одной стороны, имеет ли предприятие финансовые возможности для того, чтобы обеспечить более высокий уровень сервиса, а с другой - смогут ли потребители приобретать высококачественные, но дорогостоящие услуги.

Логистический сервис - это баланс между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и соответствующими затратами, которые необходимы для его обеспечения. С повышением качества уровня сервиса, затраты на его осуществление, возрастают, причем их рост имеет нелинейный характер.

Причина в том, что компания, предоставляющая услуги, в первую очередь использует те из них, которые являются наименее затратными.

По мнению экспертов, затраты сервиса, начиная с 70% и выше, растут экспоненциально в зависимости от уровня сервиса, а при уровне обслуживания от 90 % логистические издержки превышают рост доходов от оказания услуг и сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при увеличении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы растут на 14%. Однако не следует забывать, что снижение уровня сервиса способствует увеличению потерь, вызванных отказом клиентов обращаться к фирме по причине ухудшения качества обслуживания.

Таким образом, рост конкурентоспособности фирмы, связанный с ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, сокращением потерь клиентов, а с другой - повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста-логиста заключается в поиске методов осуществления оптимального уровня сервиса.

Существует диапазон, в котором любая фирма может найти оптимальный для себя уровень сервиса. Начальной точкой в данном диапазоне является «минимальный уровень сервиса» - оказывая услуги ниже заданного уровня, фирма не будет пользоваться спросом. Конечной точкой диапазона является точка, в которой повышение уровня обслуживания становится нечувствительным для потребителя и при этом начинает приносить убытки компании.

На высокий уровень сервиса может претендовать клиент, соответствующий определенным требованиям, например, если он готов закупать определенные объемы продукции, гарантирует отказ от использования услуг конкурентов и т.д. Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве обслуживания неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может привлечь дополнительное количество клиентов или создать более благоприятный имидж компании. Жалобы потребителей - это возможность как для них самих, так и для компании повысить уровень сервиса. Фирма должна проводить опросы среди покупателей по поводу оказания качества предоставляемых услуг.

Таким образом, эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма-производитель оказывает услуги партнерам по бизнесу, в значительной степени зависит эффективность движения логистических потоков и, как следствие, уровень обслуживания клиентов. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания подобного или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, оказанного партнером, низкий, следовательно, фирма либо не сможет хорошо обслужить своих клиентов, либо это потребует от нее дополнительных затрат. Следует понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя.