Маркетинговые аспекты дифференцированного обслуживания гостей в отеле

Персональное отношение к потребителю всегда была одной из основ индустрии гостеприимства. Однако цифровизация, пандемия и развитие гостиничной индустрии бросили новые вызовы отрасли, стимулируя ее к модернизации подхода к обслуживанию гостей, предоставлению wow-эффекта при создании впечатлений. Если раньше запросы были относительно однотипными, присутствовал один подход ко всем гостям, то сейчас это не работает, и необходим индивидуальный характер предложений. На сегодняшний день возникает необходимость отойти от традиционных продаж к построению «отношений» с гостями. В процессе работы применялся комплекс методов, моделей и теорий таких как: теория мотивации Альдерфера-Маслоу, модель потребительского поведения, модель Абеля. Начальное исследование показало, что на практике отели сталкиваются с неготовностью обеспечить гостю индивидуальное обслуживание, хотя количество таких путешественников стремительно растет. В работе показаны современные маркетинговые подходы для дифференцированного обслуживания гостей в отеле, разработан алгоритм внедрения полноценного индивидуального подхода, представлена трехмерная система Абеля и теория ERG в разрезе индивидуального гостиничного продукта.